物业突发事件的应急处理培训.ppt

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2013.52013.5重庆盈多利物业管理有限公司重庆盈多利物业管理有限公司曼哈顿城曼哈顿城物业常见突发事件物业常见突发事件处理方法及程序处理方法及程序课程内容课程内容课程内容课程内容课程目标课程目标课程目标课程目标突发事件的应突发事件的应突发事件的应突发事件的应急处理原则急处理原则急处理原则急处理原则使基层员工深刻使基层员工深刻使基层员工深刻使基层员工深刻理解应急处理突发理解应急处理突发理解应急处理突发理解应急处理突发事件的原则事件的原则事件的原则事件的原则常见的突发事件常见的突发事件常见的突发事件常见的突发事件和应急处理程序和应急处理程序和应急处理程序和应急处理程序使各部门的员工使各部门的员工使各部门的员工使各部门的员工基本了解各种事基本了解各种事基本了解各种事基本了解各种事件处理的基本规件处理的基本规件处理的基本规件处理的基本规范程序范程序范程序范程序加深员工的应急加深员工的应急加深员工的应急加深员工的应急处理能力和技巧处理能力和技巧处理能力和技巧处理能力和技巧目目录录一、大风和雷暴一、大风和雷暴二、火警的处理二、火警的处理三、停电、电力故障三、停电、电力故障四、漏水的处理四、漏水的处理五、燃气泄漏五、燃气泄漏六、电梯困人的处理六、电梯困人的处理七、住户受伤或生病七、住户受伤或生病八、拾获财物的处理八、拾获财物的处理九、盗九、盗窃窃十、抢劫事件的处理十、抢劫事件的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理十二、打架、斗殴的处理十二、打架、斗殴的处理十三、业主或住户的投诉十三、业主或住户的投诉十四、对偷车事件的紧急处理十四、对偷车事件的紧急处理十五、交通意外事故十五、交通意外事故十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置十七、对住户十七、对住户公司员工公司员工携带的物品有怀疑时的处理携带的物品有怀疑时的处理突发事件的处理原则突发事件的处理原则物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法1.1.快速反应、立即上报快速反应、立即上报2.2.统一指挥、服从命令统一指挥、服从命令3.3.团结协作、量力而为团结协作、量力而为4.4.控制影响、事后总结控制影响、事后总结一、大风和暴雨一、大风和暴雨l必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作l必须检查所有门窗是否关上及牢固。

必须检查所有门窗是否关上及牢固。

l必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固（高层楼宇高层楼宇）。

l公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。

公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好。

l检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。

检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞。

l试运行配用运行配用发电机，使之保持机，使之保持应急急备用状用状态。

l在大在大厅门口、口、电梯梯间摆放放“路滑小心路滑小心”标志。

志。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法二、火警的处理二、火警的处理l切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告给监控中心。

l在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身于危险之中。

l如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯。

l逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出。

l留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭火器的使用必须要了解和掌握。

l了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻l烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故火警时应进速向地面逃出。

l为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学会如何危急中应变。

l就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法三、停电、电力故障三、停电、电力故障l若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有关文件呈公司领导。

l客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备。

l有关停电通知预先张贴在公告栏明显处。

l工程部做好应急发电的准备。

l当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告，并安排修理。

l保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突然发生停电时使用。

l当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知项目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行为的发生，必要时应关闭出入口闸门。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法四、漏水的处理四、漏水的处理l如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察及采取以下措施：

l检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水、污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关上水阀、控制水流向等。

同时也应立即通知有关部门寻求增援。

l在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施。

l利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备，并尽早在安全的情况下将电梯升到顶层，避免水浸电路板。

l利用现有的设备、工具设法清理现场。

l如购买有保险，应尽快通知保险公司（由客户服务部或人事行政部），并对现场拍照存档，备日后理赔时查看。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家具、电器音箱等）。

l总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及时防范。

l8巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管、渠、泵的使用情况，有问题及时处理。

l作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法五、燃气泄漏五、燃气泄漏当公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气泄漏事件报告时：

应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附近，应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引致爆炸，引起更大的损失和混乱；迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关；寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流散；尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火。

安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回来，协助管理处现场处理。

通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常使燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l被困者救出后，必须询问：

l是否有不适，是否需要帮助等；l提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因；l如被困者不合作及自行离开，则需记录备案。

l必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安排人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况。

l必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间，待留档备查。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法六、电梯困人的处理六、电梯困人的处理l监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理。

l把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系。

l和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪，告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障。

l被困者中如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后备救援。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法七、业主、员工受伤或生病七、业主、员工受伤或生病l当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助。

l将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人或部门主管。

l妥善保管好伤者或病者的财物，当医务人员到达时，交由医务人员处理。

l惟有受过急救训练者，方可急救伤者。

l尽量将伤者或病者与围观者隔开。

l详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法八、拾获财物的处理八、拾获财物的处理l在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂、绿地等地方拾获财物时，应立即向主管报告，并交回客务中心暂存，等待失主认领。

l将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数量、内含物品、物品状况等）l当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特征和数量，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理。

l如拾获贵重物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处理。

l客服中心应定期通告失物招领，失物存放3个月以上仍无人认领，可作无主物品交公司处理。

l客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录在册，向公司领导汇报，留档备查。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法l客服中心或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场（如需进入室内需2人以上作证明）l如证实发生盗窃案，应立即打110报警，并留守现场，直到警务人员到达。

l禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品。

l若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防止窃贼乘机逃路。

l当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编号，以作日后查阅，参考之用。

l事后提醒业主做好各项防盗措施。

l尽快向主管呈交案情报告。

l定期到派出所了解案情进展情况。

九、盗九、盗窃窃物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法十、抢劫事件的处理十、抢劫事件的处理对对于于停停车车场场内内的的行行劫劫案案件件类类别别及及应应急急采采取取的的行行动动，现现分分述如下：

述如下：

l车主、司机、乘客、车上财务遭劫车主、司机、乘客、车上财务遭劫l报警及通知控制中心。

报警及通知控制中心。

l留留意意匪匪徒徒的的容容貌貌、人人数数、有有无无武武器器和和汽汽车车接接应应，接接应应车车辆牌照号码及逃走方向。

辆牌照号码及逃走方向。

l收银处遭劫收银处遭劫l通知保安部、控制中心及警方。

通知保安部、控制中心及警方。

l不可接触任何物品，如收银机等。

不可接触任何物品，如收银机等。

l查看现场是否仍有作案嫌疑人。

查看现场是否仍有作案嫌疑人。

l照顾受伤者。

照顾受伤者。

l当当警警务务人人员员抵抵达达现现场场后后，应应记记录录办办案案警警官官官官衔衔、编编号号及及报案回执单，并尽快报告公司领导。

报案回执单，并尽快报告公司领导。

物业常见突发事件处理方法物业常见突发事件处理方法十一、可疑物件及恐吓电话的处理十一、可疑物件及恐吓电话的处理l各各员员工工在在巡巡视视管管理理辖辖区区时时，如如发发现现可可疑疑物物件件，应应及及时时上上报报秩秩序序维维护护课课，并并不不准准接接触触，指指导导住住户户或或行行人人远远离离该该处处，秩秩序序维维护护课课如如发发现现物物件件有有可可疑疑处处，须须报报告告公公司司领领导导，如如明明显显地地属属危危险险品品或或爆爆炸炸品品等等，在在得得到到上上级级领领导导的的批批准准后后立立即即报报“110110”并通知相关部门并通知相关部门支援。

支援。

l如如接接获获任任何何恐恐吓吓电电话话或或任任何何有有危危险险性性发发生生的的电电话话，须须保保持持镇镇定定，与与对对方方详详谈谈，留留意意电电话话背背景景、动动机机及及有有何何要要求求，如如对对方方已已收收线线，不不要要把把电电话话挂挂断断（待待警警方方寻寻找找电电话话来来源源），通通知知保安部，报警及致电公司领导做好防备。

保安部，报警及