18秋学期170918031809《客户心理与沟通》在线作业100.docx
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18秋学期170918031809《客户心理与沟通》在线作业100
18秋学期(1709、1803、1809)《客户心理与沟通》在线作业100
处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
正确答案:
A
下列不属于服务员欺诈行为表现()
A.随意夸大商品的功能或性能
B.谎称全国最低价
C.产品售后不履行承诺
D.为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
正确答案:
D
可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
正确答案:
D
属于由传递管道问题引起的沟通障碍是()
A.环境选择不当
B.态度不正确
C.只要别人听自己的
D.接收方反应不灵敏
正确答案:
A
电话销售多数在第几次能够成交()
A.3
B.4
C.5
D.6
正确答案:
C
我一个朋友上周在他们那里买了××,没用几天就坏了,又没有人进行维修,找过去态度不好的策略是()
A.底牌法
B.诚实法
C.转向法
D.提醒法
正确答案:
C
在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A.不要连续发问
B.先询问容易回答的问题
C.早一些进入价格谈判
D.询问顾客感兴趣的问题
正确答案:
C
人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A.权威效应
B.社会认同效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
正确答案:
B
按照马斯洛需求层次理论位于最低层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.生理需求
D.安全需求
正确答案:
C
电话约访的目的是()。
A.推销产品
B.介绍自己
C.争取面谈的时间和地点
D.讲明产品的优点
正确答案:
C
利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
正确答案:
C
()是消费者购买活动的起点。
A.搜集信息
B.比较权衡
C.确认需要
D.信任
正确答案:
C
企业进行目标市场选择时,不是需要考虑的因素是()。
A.细分市场的规模和增长潜力
B.细分市场的结构吸引力
C.企业的目标和资源
D.企业现有产品组合
正确答案:
D
有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
正确答案:
B
商人在拍卖三件稀世珍宝时总共开价5000万;第一次出价无人回应,商人敲碎其中一件,第二次出价仍旧无人回应,商人又敲碎一件。
等到第三次出价时,众人纷纷哄抢。
商人利用的消费者心理效应是()
A.社会认同效应
B.稀缺效应
C.权威效应
D.对比效应
正确答案:
B
消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。
反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
正确答案:
D
企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
正确答案:
A
在确认到顾客购买信号时不应该做的事是()。
A.帮助顾客缩小选择范围
B.给顾客介绍相近的产品
C.集中展示商品的卖点
D.尽早帮顾客确定他喜欢的产品
正确答案:
B
一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
正确答案:
C
下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
正确答案:
D
客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
正确答案:
ABCDE
客户投诉或抱怨的原因包括()。
A.商品质量不佳
B.服务态度不当
C.服务人员的欺诈行为
D.客户对服务人员产生误会
E.服务环境或安全问题引起的
正确答案:
ABCDE
企业可以从哪些方面准确认知客户期望?
A.定期开展客户需求调查
B.设置服务目标
C.基于客户需求调查结果,完善服务行为
D.树立服务意识
正确答案:
AC
对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时,立马上前招呼
B.客户停留、驻足时,先观察客户表情,再轻声招呼
C.说明产品时,针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
正确答案:
BC
下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。
A.反复关心某一缺点
B.讨价还价
C.关心售后服务
D.突然停下脚步
E.进行商品的比较、挑选
正确答案:
ABCE
处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括()。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D.与客户一起抱怨
E.真诚道歉
正确答案:
AD
下列哪些做法可以使客户的情绪恢复平静()
A.改变场所
B.改变接待人
C.改变时间
D.换上级主管处理
正确答案:
ABCD
客户沟通的内容包括()。
A.信息沟通
B.情感沟通
C.意见沟通
D.政策沟通
E.理念沟通
正确答案:
ABCDE
中年消费者群体的特点有(?
)
A.消费过程理智性强,冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄,讲究实际
正确答案:
ABD
认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程,它包括()
A.感觉
B.知觉
C.记忆
D.思维
E.想象
正确答案:
ABCDE
常见的成交失败的主要原因是服务人员主动地提出了成交要求。
T.对
F.错
正确答案:
B
凡是没有达到绝对感觉刺激量的时候,都不能引起感觉。
T.对
F.错
正确答案:
A
信函约见应与电话约见结合使用。
()
T.对
F.错
正确答案:
A
良好的商品质量,是客户满意的基础和首要条件
T.对
F.错
正确答案:
A
少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。
()
T.对
F.错
正确答案:
A
企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
T.对
F.错
正确答案:
A
对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
T.对
F.错
正确答案:
A
人们最喜欢那些对自己的喜欢、奖励、赞扬不断增加的人或物,最不喜欢那些显得不断减少的人或物。
说的是社会认同效应
()
T.对
F.错
正确答案:
B
降价时应该步步为营。
()
T.对
F.错
正确答案:
B
成交过程越长越有可能导致成交的失败。
()
T.对
F.错
正确答案:
B
无论客户是否购买商品,服务员对他们都要表示真诚的感谢。
T.对
F.错
正确答案:
A
广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用,广告之外的营销因素对广告效果影响不大
T.对
F.错
正确答案:
B
服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
T.对
F.错
正确答案:
A
公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
T.对
F.错
正确答案:
A
顾客说:
我要考虑一下时,不要对询问顾客是否因为没钱而拖延一面激怒顾客()。
T.对
F.错
正确答案:
B
接待夫妻客户时,如果客户在购买意见上不一致,应针对共同点开展营销()。
T.对
F.错
正确答案:
A
深度开发是为了取得客户的认可,变潜在客户为现实客户
T.对
F.错
正确答案:
A
错觉不属于感觉。
T.对
F.错
正确答案:
B
客户关系维系的目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失。
T.对
F.错
正确答案:
A
在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
T.对
F.错
正确答案:
A
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