置信仁湖花园一期交房方案0322.docx
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置信仁湖花园一期交房方案0322
置信逸都·仁湖花园一期交房方案
策划部
2016.3.21
一、活动主旨
◆活动概诉:
1.活动主题:
牵手置信,幸福到家——置信逸都·仁湖花园恭迎业主回家
2.活动时间:
活动执行时间:
2016年4月28日—30日
活动演练时间:
2016年4月27日
活动前期筹备期:
2016年3月21日—2016年4月18日
3.活动动线:
业主到场→签到处核实身份→休息等待→资料初审→资料复印→面积确认→房产财务办理→产权办理→物业财务办理→物业服务手续办理(领取钥匙)→验房收房→(技术咨询和应急情况处理)→领取交房礼品→业主离场
4.活动地点:
置信逸都仁湖花园一期商业前广场及售楼部
5.活动受众:
一期住宅共计1056户业主,预计每日接待量为350户(700人/天)。
6.活动目标:
客户满意度总指标:
≥90%
客户投诉回应满意率:
100%
工作人员违纪次数:
0次
二、活动简介
◆活动目的:
1.通过严谨的现场组织,为一期交房工作提供一个高效、有序的交房流程。
2.通过现场的热情服务,展现社区品质,树立高端社区形象。
◆活动内容简介:
为保证一期成功顺利交房,本次交房方案分为前期筹备期和活动实施期两个阶段。
在前期筹备期,通过缜密安排,完成对客户交房通知、内部房屋验收、交房物料准备、物业用房装修等工作,为顺利交房做前期铺垫。
本次交房活动等候区和手续办理区将利用一期商业街前广场来完成;在交房期间,通过现场热情周到的接待、亲情式的服务以及温馨的活动,营造和谐的交房氛围顺利完成交房相关事宜,并以此交房活动为契机,建立优质口碑,维护提升置信品牌形象。
1)客户进入一期交房活动现场
在活动现场我们将设立多个安保岗亭,当客户到达一期交房活动现场,便能感受到宾至如归的亲切感与尊崇感。
进入一期交房区域的迎客岗,安排形象气质佳的安保人员,给前来客户给予高标准的礼仪迎客;安保人员指引客户有序的停车进入现场;在手续办理区,高规格的礼仪同时给予客户最高级别的尊享礼遇。
2)客户等待
每天现场参加交房手续办理的客户大致有350组,作为主办方需较快速率,提高效率的办理各位客户的交房手续,但是难免也会让心急的客户经历一段时间的等待,容易造成客户的烦躁心理,所以将在一期商业前广场交房区域,设置客户休息区,播放温馨愉悦的轻音乐改善现场气氛,并准备糕点、茶水待客取用,并在休息区内设置咨询点,解答客户关于产权办理流程、物业服务状况等方面的问题,让使客户焦躁的等待时间也能感受到浓浓的置信生活方式的深切关怀。
三、活动前期的筹备
1、媒体发布
2016年4月20日:
交房公告登《遂宁日报》、《遂宁晚报》
2016年4月21日:
交房公告及项目广告登《城市新报》
2016年4月20日-4月26日:
新媒体投放——《直播遂宁》《在遂宁》《遂宁之窗》
2、业主通知
短信通知业主(内容包括:
交房日期、需备资料、房款补差金额等),短信交房前期,发送两次(销售部负责)
电话通知业主,再次电话通知(销售部负责)
邮寄交房通知书,主要针对外地客户(销售部负责)
3、项目交房标准的各项手续办理
《竣工验收备案表》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《实测数据报告》,办理完成后,制作成公示物料在交房现场进行公示。
4、制作大型流程展示展板
在显著位置标示交房流程,让客户一目了然。
5、网络问题
目前选用的手续办理地点未能正式交付使用,配套设施较为缺乏,活动之前解决用电、网络、照明等相关问题。
四、现场部分
现场平面图:
5、人员安排
指挥部:
胡总、赵总、张总、何总、代总
执行总指挥:
何总
执行副总指挥:
赵总、张总、代总
房产总协调:
陈新物业总协调:
魏晓峰
房产分组及组长
物业分组及组长
策划组
吕小青
房产财务组
谷彦春
物业财务组
陈倩
跟车组
周奇
产权办理组
李兴君
物业服务组
李秀春
签到组
张晓福
房产验房组
秦跃军
物业验房组
秦晓军
喊号组
金鑫
督导后勤组
潘秘
安全保卫组
叶合勇
资料初审组
舒欣
技术咨询组
饶自重
环境维护组
龚显吉
复印组
舒欣
礼品发放组
袁江
物业应急组
秦晓军
面积确认组
李瑜
房产应急组
陶琴
六、交房流程
业主到场→签到处核实身份→休息等待(物业资料办理咨询)→资料审核→资料复印→面积确认→房产财务办理→产权办理→物业财务办理→物业服务手续办理(领取钥匙)→验房收房→(技术咨询和应急情况处理)→领取交房礼品→业主离场
序号
活动环节
时间节点
内容
负责小组
责任人
工作内容
1
早餐
7:
00—8:
20
早餐
督导后勤组
安排工作当天人员用餐
2
点名
8:
30
集合点到
督导后勤组
1、所有工作人员到销售大厅门口集合点到
2、物业单独整队集合点到
3
物资领取
8:
30-8:
50
各组组长领取交房所需物资
督导后勤组
各小组组长领取活动当日物资,并在相应位置摆放整齐
4
检查
8:
50-9:
00
活动前最后检查
总指挥
指挥部及执行总指挥最后检查当日活动流程及各组准备情况。
5
车辆到位
8:
30
车辆到位
跟车组
1、组织客户排队候车;
2、协调车辆接送
6
业主到达
9:
00
业主到达、引领
安全保卫组
1、在停车区协助业主停车;
2、指引业主到交房现场;
7
业主签到
活动当天
业主签到
签到组
1、热烈欢迎业主并签到
2、发放交房程序表并依次编号
8
业主等待
活动当天
业主等待
物业服务组
为业主端上饮料,并解答业主相关咨询工作
9
业主进入手续办理区
活动当天
业主进入手续办理区
喊号组
依次喊号,并核实交房流程表上的编号
10
资料初审
活动当天
资料完整性审核
资料初审组
1、核实客户资料
2、并指引业主至复印组,进行资料复印
11
复印资料
活动当天
复印资料
复印组
为客户复印相关资料
12
面积确认
活动当天
实测面积确认
面积确认组
协助客户核实面积,并在面积确认书上签字
13
财务手续办理
活动当天
财务手续办理
房产财务组
办理财务手续;
14
产权手续办理
活动当天
产权手续办理
产权办理组
提交办理产权相关资料。
15
物业财务手续办理
活动当天
办理物管手续、缴纳相关费用
物业财务组
引领完成交房手续的业主进入物管手续办区办理物管费用缴纳等相关手续
16
物业服务手续办理
活动当天
填报相关表格
物业服务组
为客户办理相关手续,发放钥匙
17
现场验房
活动当天
现场验房
房产验房组
工程人员、物业服务人员一起陪同业主验房并填相关登记表。
18
解决异议
活动当天
为业主解决异议
房产应急组
物业应急组
若业主有争议,情况紧急且较严重的,验房人员带到销售中心,由应急组处理。
19
技术咨询
活动当天
为客户解答技术方面问题
技术咨询组
为客户讲解相关技术问题
20
礼品发放
活动当天
领取礼品
礼品发放组
凭客户办理完毕的流程表,为客户发放礼品并做好登记
21
交房完毕
活动当天
欢送业主离场
安全保卫组
业主离开
22
活动尾声
18:
00—18:
30
继续办理手续
总协调
继续为现场交房业主办理手续
23
活动物资回收
18:
30—19:
00
各个小组物资回收
督导后勤组
每个小组自行保管各小组物资,活动最后一天结束统一回收活动物资
24
活动总结会
19:
00—19:
30
开总结会
执行总指挥
每天对交房当天活动进行总结
各组工作职责及工作流程
1策划组组长:
吕小青
职责:
1、活动方案、预算评审报批、费用申请及预借。
2、交房活动现场组织及应急协调。
3、活动所需氛围物料及导视系统制作安装。
4、活动各组需策划配合制作的物资制作。
5、负责交房的媒体公告。
2签到组组长:
张晓福
职责:
1、负责对业主的签到、接待
2、发放交房流程表并依次编号
3、解答业主交房的流程的咨询工作
3喊号组组长:
金鑫
职责:
1、按照顺序喊号;
2、把控好手续办理节奏
4资料初审组组长:
舒欣
职责:
1、检查客户带的资料是否齐全(身份证、结婚证、单身证明等资料)
2、指引客户去复印组
5复印组组长:
舒欣
职责:
1、按照产权办理处和物业处的需求复印资料
2、指引客户去面积确认组
3、首套房、二套房申明书(面积)确认签字
6面积确认组组长:
李瑜
职责:
1、请业主在面积确认书上签字,并做好存档工作
2、指引客户去房产财务组
7房产财务组组长:
谷彦春
职责:
1、查验交房手续第一项的签字确认情况。
2、按销售部开据的面积确认书,收缴或退清业主的房款,收缴产权税等相关费用。
3、向业主出具购房票据。
4、工作人员按照业主的付款方式,请业主在相应资料对应的位置签字确认,并把资料装袋。
5、指引客户去产权办理组
工作流程:
1、财务部清查欠款客户,将其欠款明细交由销售部核实后,单独注明,暂不为其办理交房手续。
2、4月27日前将销售部和财务部共同审核后的《交房核查表》打印完成,注明因欠款和其他原因暂不能交房的业主,交房当天分发给每组收银员。
给每个收银组备好办公用品;
3、每个收银组组长需领取交房所需收据(提前准备10本)和发票,并签收;
4、每个收银组需准备备用金(暂定每组零钞800元,备用金由收银组长负责保管,无零钞可及时找财务更换)。
收银工作简要流程图:
8产权办理组组长:
李兴君
职责:
1、收取业主相关资料
收取业主的身份证复印件、结婚证复印件或能够证明其身份的有效证件的复印件;未成年儿童需提供证明其监护人关系的全套户口本复印件;若本人不能亲自到场办理手续的,需提供公证委托书原件一份及委托人、被委托人的身份证复印件各一份。
(以上资料均需验原件并提供完整清晰的复印件。
)
2、负责对业主办理产权资料整理归档。
3、指引客户去房产验房组
9房产验房组组长:
秦跃军
职责:
1、验收组以一名物业人员+工程人员的组合,陪同业主实地验房,并做好房屋验收相关记录;
2、抄写水、电、气底数;记录客户对房屋质量的整改需求及意见;做好业主满意度调查;及时反馈给工程部,由工程部安排人员整改。
3、经手人和业主均须在《房屋验收登记表》上签名确认;
4、引领业主回到交房现场,看房组工作人员将《房屋验收登记表》整理归档
5、收房程序办理完毕,欢送业主离开
6、负责汇总、整理需整改的问题并保存原始记录;
7、及时跟踪返修状况。
如遇到客户对验房不满,直接带往应急组进行处理
10督导后勤组组长:
潘秘
职责:
1、交房活动当日物资派发、管理及回收;
2、交房活动工作人员安排、调配及现场管理;
3、交房活动当日集合、点名及督导工作;
4、配备应急医药包。
11技术咨询组组长:
饶自重
职责:
1、技术部负责解答相关技术咨询问题;
2、负责对有争议的业主进行合理解释;
3、此处安排一名工程部人员
12房产应急组组长:
职责:
1、负责接受业主在收房过程中提出问题的咨询和解答;
2、负责联系相关部门负责人、公司领导对有争议的业主进行合理解释;
3、负责解决客户组遇到疑难杂症客户的现场处理。
13礼品发放组组长:
袁江
职责:
1、凭客户办理完毕的流程表,为客户发放礼品并做好登记
2、每日活动结束后,核实礼品签收表及礼品发放数量,检查是否一致
14物业财务组组长:
陈倩
职责:
1、验证交房程序前项是否办理完毕,根据《交房流程表》上业主姓名房号核对业主房屋面积;
2、收取业主6个月物业公共服务费、50元电费预存款;
3、经手人在交房程序表上签字确认,并为业主指示下一步交房程序。
15物业服务组组长:
李秀春
职责:
1、引领客户入座并端上饮料,糕点客户根据需要自取
2、解答客户提出的相关问题
3、如在接待过程中,有业主强烈要求先验房后交钱,由工作人员带至验房组处
4、接待人员负责对业主的热情接待以及关于物业的任何咨询。
查验业主交房程序表上的前四项手续是否办理。
5、指导业主填写《家庭成员登记表》,发放钥匙、《业主手册》、《房屋使用说明书》、《住宅质量保证书》、《分户验收结果表》;并在《业主物品一栏领用表》上签名确认;
6、经手人和业主均在《交房流程表》上签名确认,收房程序办理完毕;
7、负责回收《家庭成员登记表》、《业主物品领用一览表》、《交房程序表》、《房屋验收登记表》。
8、将业主资料装袋,建立业主专用档案。
(注:
资料记录表格需靠文件袋右边粘贴)
16安全保卫组组长:
叶合勇
职责:
1、负责交房现场,业主的引领、秩序维护;
2、对进出的车辆指引、保证活动区域的道路畅通;
3、负责活动期间的车辆指挥、停放、看守。
17环境维护组组长:
龚显吉
职责:
1、交房当天各活动点位清洁卫生打扫;
2、交房现场各活动点位清洁卫生跟踪打扫;
3、小区内各个手续办理区内的清洁卫生打扫。
18物业应急组组长:
秦晓军
职责:
对客户投诉、矛盾纠纷和突发事件进行处理。
七、活动人员分工(人)
活动分组
组长
组员名单
策划组
吕小青
签到组
张晓福
喊号组
金鑫
资料初审组
舒欣
复印组
舒欣
面积确认组
王德孟
房产财务组
谷彦春
产权办理组
李兴君
房产验房组
秦跃军
督导后勤组
潘秘
技术咨询组
饶自重
礼品发放组
袁江
房产应急组
陶琴
物业财务组
魏晓峰
物业服务组
魏晓峰
物业验房组
魏晓峰
安全保卫组
魏晓峰
环境维护组
魏晓峰
物业应急组
魏晓峰
每个小组的物资需求见附件
八、活动应急预案
一、在活动过程中,若有较为重大的活动流程、人员安排、客户安排、入场顺序、售楼部开放方式等调整,现场调整进行前,应首先与安保负责人进行磋商协调,告知安保负责人并讨论通过并完成安保人员点位布置后,方可进行现场变动,安保负责人签到期在外场协调现场,活动开始是转入内场,整体安排协调活动进程。
二、若遇下雨等特殊情况出现,将由物业部门准备雨伞等大量防雨工具,安排保安接送客户,为客户提供最大的方便。
三、提前与供电部门和工程部确认当天的电力状况,若遇停电等特殊情况,将应预先做好应急供电准备。
(发电设备)
四、安排落实纠纷调解室,为特殊客户协调解决问题场所(暂定物业办公室)。
(安保负责人与活动总协调第一时间控制纠纷,具体问题通知相关人员解决)
五、签到后引导业主先交钱后验房,如有客户提出先验房后交钱,咨询服务组将业主带至验房组处由工作人员带领验房交款。
九、现场布置(周五提交细案)
十、活动督导条例
为确保本次活动顺利进行,特制定现场活动中的相关工作要求和督导标准规定如下:
1、工作规范:
1)工作人员着装要求:
所有人员统一着工装。
男员工着工装,女员工穿夏天裙装,并将头发盘好。
涂棕色系眼影。
所有工作人员挂活动工作牌。
物管工作人员着装按物管公司规定办理。
2)所有工作人员在活动中必须服从安排和现场临时调配,快捷、主动、热情地为应邀前来的客户提供服务。
3)工作人员必须熟知各自的工作岗位和职责,一切行动听从指挥,不得擅离职守。
4)服务过程中应使用文明礼貌用语,如“请、您好、对不起、打扰一下”等。
5)工作人员不得聚集闲聊,工作时间不得做与工作无关的事情。
6)所有工作人员必须保持通讯工具如手机、对讲机等的畅通。
7)如工作人员在工作中遇到突发或意外情况,需及时向活动的总指挥及所属小组相关负责人汇报。
8)所有工作人员在活动中须严格遵守公司的相关规章制度,自觉维护公司的名誉和形象。
2、一般违纪行为:
1)未按照活动组委会要求着装或着工装时站、坐姿不端正,手插入衣袋、裤袋。
2)不主动服务,服务中不使用文明用语及微笑服务,服务不周到细致、态度生硬。
3)在活动公共区域吸烟或流动吸烟。
4)乱扔果皮、纸屑、烟头以及发现垃圾等杂物未主动拾起。
5)工作人员串岗或打堆闲聊。
6)未按程序请假,活动期间迟到、早退。
7)活动期间长时间接打私人电话。
8)遇突发事件时,在场工作人员未及时处理、上报,或有意躲避。
9)工作期间做与工作无关事宜。
10)不服领导安排,态度消极。
11)集结行动迟缓,影响各组工作进度。
3、严重违纪行为:
1)未按时间节点完成相应工作,将处以¥50元罚款。
2)与来宾发生纠纷、冲突,影响较恶劣,将处以¥200元罚款。
3)接待、服务工作中明显失误,损害公司形象,将处以¥100元罚款。
4)向来宾传播不良信息,将处以¥100元罚款。
5)参加活动人员不得迟到、早退或无故缺席。
如因特殊情况不能按时到场,必须在活动开始前4小时内以书面形式向公司总经理请假,同时处以罚款¥50元/次。
6)无故脱离岗位,将处以罚款¥50元/次。
7)无故缺席者,首次处以罚款¥200元/人/次,如出现第二次处以罚款¥1000元/人/次,如出现第三次直接由活动执行总指挥上报公司总经理直至开除。
8)煽动其他职员,发布消极言论,干扰正常工作,将处以100元罚款/次。
9)活动总督导由活动执行总指挥任命,如工作人员顶撞现场督导人员,并不服从管理的将处以罚款¥200元/人/次,如出现第二次将处以¥1000元/人/次,第三次直接由活动执行总指挥上报公司总经理直至开除。
十一、费用预算
(一)费用构成:
序号
项目
明细
天数
费用
合计
1
标示标牌和印刷
2
物业加班
3
媒体
4
小区花卉
5
活动
6
餐费
7
不可预计费用
费用总计
(二)费用明细:
(暂定)
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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