048麦肯锡中信实业银行贷记卡中心组织架构建设方案.ppt
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二OOO年三月二十一日中信实业银行贷记卡中心组织结构贷记卡中心组织结构建议的结构建议的结构贷记卡中心领导市场营销和促销管理信用管理贷记卡营运管理行政管理发卡客户服务会计财务1CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg各部门职能各部门职能贷记卡中心领导市场营销和促销管理信用管理贷记卡营运管理行政管理发卡客户服务会计财务产品设计/定价市场调研制订营销计划广告促销争取客户(电话销售,对分行直销人员的接口)促进贷记卡的使用控制流失商户收单管理信用评估授权防治欺诈行为信用额度审查催收管理制卡/邮寄申请表汇总报表管理与分行对帐,清算记帐财务客户服务业务单据订制、下发卡片订制文档管理其他行政事务邮寄对帐单邮寄PIN函报表分发2CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg各部门人员数各部门人员数职员职员贷记卡中心领导领导1人助理2人(由部门主管兼任)市场营销和促销管理主管1人信用管理主管1人贷记卡营运管理主管1人综合主管1人发卡负责人1人客户服务负责人2人7人5人9人10人8人4人总人员数总人员数领导主管负责人职员合计1人5人3人43人52人会计财务主管1人3CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg各部门职员工作分配各部门职员工作分配争取客户广告促销促进贷记卡使用、控制流失商户管理4人1人1人1人信用评估信用额年度审查防止欺诈/催收授权4人1人1人4人制卡邮寄/卡片管理申请文档管理4人1人记帐清算对帐财务3人3人2人行政管理邮寄/报表分发单据、卡片订制下发4人市场营销和促销管理信用管理发卡客户服务会计财务综合客户服务9人4CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg地区和中心的分工地区和中心的分工争取贷记卡客户(直销/电话销售)评估信贷风险开户发卡主要工作主要工作发卡发卡争取客户争取客户处理处理发卡发卡持卡人处理持卡人处理持卡人持卡人服务服务争取商户争取商户争取商户争取商户处理处理争取商户争取商户商户处理商户处理商户服务商户服务结算结算及清算及清算争取贷记卡客户主要工作主要工作处理查询(电话中心)鼓励使用防止诈骗处理查询(在柜台)处理收帐(在柜台)授权交易处理交易发出帐单/处理记帐商户授权商户结帐/记帐处理整理数据,准备商户报告设计向商户提供的服务与商户签约安装终端机把商户连上网络鼓励使用调查鼓励使用维护设施调查贷记卡管理贷记卡管理贷记卡管理贷记卡管理设计产品定价营销全国促销地区性促销中心中心地区地区5CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位贷记卡的主要成功因素及控制这些因素的单位中心中心地区地区营销成效,产品设计营销成效,产品设计目标客户群直销人员绩效商户接受程度影响收入的因素影响收入的因素销售量消费额透支额影响成本的因素影响成本的因素营运成本坏帐营运效率信贷评分催收绩效差不多控制所有成本因素对收入影响也很大地区控制三种因素6CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg中心和地区的收入与成本分摊:
地区按绩效取得中心和地区的收入与成本分摊:
地区按绩效取得回报回报中心中心地区地区年费收入商户回扣利息收入佣金(按销售量计算)部分商户回扣影响收入的因素影响收入的因素销售量消费额透支额影响成本的因素影响成本的因素营运成本坏帐营运成本坏帐成功催收金额的一部分激励销售激励商户开发激励清收7CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg*假设占年度收费的30%地区和中心的利润分摊地区和中心的利润分摊净利息收入年费收入中心中心净利息收入年费收入交换费及其他收费(商户折扣除外)回报回报风险风险利润率利润率19991999年台湾银行案例年台湾银行案例百万新台币交换费及其他收费中心营运成本净销帐及诈骗向地区分支行支付的佣金*税前利润从中心收到的佣金*商户折扣地区地区地区营运成本地区分支行税前利润市场(即销售)风险基点(即利率)风险拖欠风险诈骗贷记卡中心支付的佣金净商户折扣市场(销售)风险95净商户折扣商户折扣-地区清收佣金清收佣金8CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg分中心组织架构分中心组织架构争取客户开发商户安装终端机鼓励使用维护系统风险管理调查催收资料录入,上传总中心确定申请资料完整电话征信(例如:
致电申请人所属公司)对帐资金清算手工单,调整交易录入建议人建议人员数:
员数:
直销商户管理催收资料录入初审清算/对帐总中心营运管理总中心信用管理总中心会计总中心总中心总中心驻分行人员总中心驻分行人员分行按每人每年销售800张卡计算112129CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述总中心贷记卡产品领导营销营销主管岗位直销管理岗位广告促销岗位客户管理岗位商户管理岗位营运管理营运主管岗位发卡主管岗位客务服务主管岗位卡片管理岗位卡片邮寄岗位制卡岗位文档管理岗位客务服务岗位信用管理信审主管岗位信审岗位信用额审岗位风险管理岗位授权主管岗位授权岗位财务会计管理财务主管岗位记帐岗位资金清算岗位财务岗位综合综合主管岗位行政管理岗位分中心销售岗位资料录入岗位初审岗位商户管理岗位财务处理岗位催收岗位10CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述贷记卡中心领导贷记卡中心领导主要工作主要工作考核并指导营销主管、信审主管、营运主管、财务主管与综合主管的工作负责制定贷记卡业务的年度计划根据关键业绩指标(如销售量,坏帐率等),对贷记卡业务的总体业绩进行审核向上级领导汇报贷记卡业务的情况并及时沟通本部门的需求负责与分行及其它部门的沟通和协调,保证贷记卡工作的顺利进行掌握贷记卡业务参数和权限设置关键业绩指标关键业绩指标每年贷记卡计划的完成情况贷记卡业务的利润率使命与职责使命与职责全面负责中信的贷记卡业务技能与经验要求技能与经验要求大学或以上学历十分熟悉贷记卡市场具有五年以上的贷记卡业务经验具有开拓精神熟悉银行各项业务具备很强的管理能力和协调能力11CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述营销主管营销主管使命与职责使命与职责全面负责贷记卡的营销,监督和管理分行的销售工作主要工作主要工作进行市场调研制定营销计划制定广告计划,与广告公司接洽搜集和整理贷记卡市场的信息,持续检讨和更新中信的目标客户群,产品设计和定价跟踪各分行的销售效果,审阅分行的销售记录与分行商讨销售策略,并提供必要的协助(例如宣传材料、促销礼品等)全面掌握营销的进展情况,向贷记卡业务主管汇报并及时反馈需求跟踪贷记卡的使用(如使用率,透支率等),并采取必要的手段促进贷记卡的使用跟踪客户流失率,并采取必要的手段控制流失与分行商讨商户开发策略,制定商户开发计划与商户签约跟踪各分行开发商户的情况,审阅商户开发和回访记录协助分行对销售员和商户开发人员进行培训关键业绩指标关键业绩指标贷记卡的销售量贷记卡使用率,透支率等接受中信贷记卡的商户数技能与经验要求技能与经验要求大学或以上学历具有五年以上的销售经验具有开拓精神熟悉银行各项业务具备一定的管理能力和协调能力12CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述直销管理直销管理主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求负责中信贷记卡销售策略地执行,和分中心直销人员的业务管理执行贷记卡销售工作,并根据营销结果和坏帐比率对销售计划提出修改意见组织分中心直销人员的培训,协调直销人员的工作,并对各分中心及其相关人员的销售工作进行管理、考评年度直销指标的核定,并将指标下发定期进行工作总结,就直销提出建议直销销售量品德优秀,遵纪守法具有银行零售业务产品销售经验和销售技能具备一定的市场公关才能13CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述广告促销广告促销主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求通过宣传,提高银行以及中信贷记卡产品在市场上的知名度提出年度市场宣传计划和可行性报告执行市场宣传计划,并根据反馈意见对计划提出修改意见组织、指导分中心配合总中心市场营销项目的实施每一次市场促销活动后,在市场上产生的影响力;以及因该活动而增加的持卡人数量具备一定的银行零售产品营销经验具备一定的社会公关能力14CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述客户管理客户管理主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求维系与现有持卡人的关系,促进持卡人用卡交易研究持卡人消费习惯,对市场营销项目提出建议执行市场营销计划,并组织指导分中心配合总中心市场营销项目的实施对市场营销活动进行总结,并提出建议销卡数量持卡人用卡交易量非活动卡数量具备一定的市场营销经验和技能具备一定的社会公关能力具备一定的统计、分析和归纳能力15CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述商户管理商户管理主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求为中信贷记卡建立良好的受卡环境,保证中信贷记卡在商户的畅通使用执行商户开发计划,确定商户开发的范围准备商户培训材料,并根据反馈信息定期对材料进行调整组织分中心商户开发及管理人员的培训,并对各分中心及其相关人员的工作绩效进行考评商户资料、档案的管理商户开发数量商户交易量商户交易纠纷出现率及持卡人投诉比率具备一定的社会公关能力具备一定的商户管理经验16CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述营运主管营运主管使命与职责使命与职责主要工作主要工作考核并指导发卡主管及客户服务主管的工作,维持后台运作的效率考核并协助客户服务主管的工作,保证服务质量接受客户的投诉并协调解决跟踪处理过程中所涉及的其它部门的工作与其它部门协调,解决客户的问题向贷记卡中心领导汇报并及时反馈需求关键业绩指标关键业绩指标申请处理的时间在规定时间内解决客户问题的百分比技能与经验要求技能与经验要求大学或以上学历很熟悉贷记卡操作程序和银行政策有很强的协调和沟通能力有很强的管理能力具有开拓精神具有良好的服务意识具有良好的分析问题、解决问题的能力全面负责贷记卡的发卡及客户服务17CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述发卡主管发卡主管主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求负责管理发卡作业中制卡、卡片管理、卡片邮寄、文档管理等工作,维持发卡部门正常运行执行发行作业各项规定与制度监督管理制卡工作监督卡片管理工作监督卡片邮寄工作监督文档处理工作处理上述工作中的问题负责制卡设备的使用、维修等事宜上报发卡工作情况,卡片使用(制卡方面)情况,维持卡片库存发卡工作的补充人员发卡工作差错率发卡及时性大专以上学历认真负责组织协调能力熟悉制卡工作18CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg岗位描述岗位描述客户服务主管客户服务主管主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求负责管理客户服务中心,维持中心工作顺利运转执行客户服务中心规章制度处理重要客户及特殊事务监督指导客户服务人员工作组织客户服务人员业务培训学习监督客户服务人员的工作质量协调与其它部门的关系部门工作汇报客户服务中心的综合服务质量客户综合满意度(投诉率)事务处理综合差错率大专以上学历认真负责熟悉业务组织管理能力相关经验19CYD000317BJ(GB)-CreditCardOrg保管卡片、卡片出入库、废卡回收销毁、卡片统计岗位描述岗位描述卡片管理卡片管理主要工作主要工作关键业绩指标关键业绩指标使命与职责使命与职责技能与经验要求技能与经验要求接收空白卡片保管空
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- 048 麦肯锡 中信实业银行 贷记卡 中心 组织 架构 建设 方案