酒店前厅部绩效考核(提成)方案 (1).docx
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酒店前厅部绩效考核(提成)方案 (1).docx
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前厅部综合绩效考核方案
一、总则
为配合酒店的总体目标的实现,建立有效的监督激励机制,加强前厅部员工之间的配合协作能力,提高前厅部的管理机制,特制订本方案:
(一)目的:
为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平,激发员工工作积极性。
(二)范围:
本方案适用于对前厅各工作岗位工作人员的考核。
(三)原则:
定性与定量相结合,公正、公开。
二、考核内容:
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核及绩效分配。
三、考核指标与评分标准:
根据前厅部各岗位工作特点,分别设置相应绩效考核指标,如下所示:
岗位
类别
绩效指标
评分标准
分值
得分
礼宾及保安
车场管理及在岗情况
未有序管理车场、无故缺岗,每出现一次扣3分。
15分
主动为客人提供行李服务及物品递送服务
如因未提供上述服务引起投诉者,每出现一次扣3分
15分
仪容仪表、礼节礼貌及服务态度
在岗人员必须严格按照酒店着装要求着装,主动予以客人问候,热情服务,违者每次扣2分。
20分
酒店规章制度落实情况,及时刻维护酒店形象
遵守酒店规章制度,在岗期间严格要求自己,维护酒店形象,违者每次扣5分(如出现旷工、打架等严重违反酒店规章制度或损坏酒店形象的行为,将直接取消当月绩效考核资格)。
20分
执行能力及协助能力
积极配合上级领导的工作安排,保质保量完成相应工作要求。
在酒店同事或部门需要协助时,应主动、快速予以协助,违者每次扣5分
15分
特殊、突发事件处理
遇特殊、突发事件,应时刻明确岗位职责,沉着、冷静应对,超出权限范
15
围之事项,应及时上报寻求帮助。
因处理方式不合理引起客人投诉或损坏酒店形象和声誉者,每次扣5分。
为客人提供优质服务,受到客人书面表扬(含:
宾客意见表),经查报表扬的个人予以每次5分的奖励
属实及酒店通
上述考核指标,酒店有权根据自身需求及未尽事宜,作出调整并随后公布!
酒
店
前
台
电话礼仪
接听电话
语言规范,迅速及时,抽查中发现长时间无人接听或用语不规范,每次扣1分;引起客人投诉者每次扣2分
10分
转接电话
迅速、准确,无错接、漏接、误转等情况,抽查发现违者一次扣1分,引起客人投诉者每次扣2分
叫醒服务
准确掌握须叫醒客人的相关信息(姓名.•号及时间),并做好交接记录,及时予以叫醒,违者每次扣除5分(如造成经济损失者,将予以追究其赔偿责任)。
接待月艮务
预定服务
前台员工必须保证所经手的每一个预定拥有完整的预定单并确保信息的准确(日期、房型、房价、入住天数、付款方式、联系方式),出现超额预定(未授权)、漏入、入错等失误每次扣除2分(如造成经济损失,将予以追究其赔偿责任)。
20分
有效房控及排房
熟悉并掌握当日及特殊时期的房态信息,做好有效房控,及时确认预定客人的抵店信息,追求入住率最大化,并尽量按要求排房,未及时予以预定确认,造成酒店收入受影响或因排房失误导致客人投诉,每次扣3分(如因开重房,引起客人投诉,每次扣除20分,造成经济损失将追究其赔偿责任)。
入住接待
快速、准确为客人办理入住,散客每间入住手续办理时间不得超过3分钟,因时间过长引起客人投诉或出现差错,每次扣除2分。
退房流程
快速、准确办理退房手续。
散客每间退房结账每间应在1分钟内完成(不含查房时间)。
如因时间过长致客人投诉或出现差错,每次扣3分。
送客离店
主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途愉快等,并提供相应的行李服务或叫车服务,每出现一次客人投诉或差错扣2分。
酒店规章制度落实情况,
遵守酒店规章制度,在岗期间严格要求自己,维护酒店形象,违者每次扣
20分
及时刻维护酒店形象
2分(如出现旷工、打架等严重违反酒店规章制度或损坏酒店形象的行为,将直接取消当月绩效考核资格及提成收入)。
仪容仪表、礼节礼貌及行为规范
在岗人员必须严格按照酒店着装要求着装,主动予以客人问候,热情服务,必须符合其岗位行为规范,违者每次扣2分。
10分
旅馆登记系统(公安)
严格执行“四实"登记制度,杜绝一证多住,持他人证件入住等情况,违者每次扣5分
10分
服务态度及协助执行能力
为客人提供主动、周到、热情服务,语言运用准确得当,并与酒店其他同事友好共处,相互协助,并保质保量完成上级领导安排的工作任务,违者每次扣2分
10分
特殊、突发事件处理
遇特殊、突发事件,应时刻明确岗位职责,沉着、冷静应对,超出权限范围之事项,应及时上报寻求帮助。
因处理方式不合理引起客人投诉或损坏酒店形象和声誉者,每次扣5分。
1。
分
行李寄存服务
主动热情、件数清点准确,手续完整,发放无误,违者引起投诉者每次扣5分(如造成经济损失,将追求赔偿责任)
10分
为客人提供优质服务,受到客人书面表扬(含:
宾客意见表),经查报表扬的个人予以每次5分的奖励
属实及酒店通
上述考核指标,酒店有权根据自身需求及未尽事宜,作出调整并随后公布
四、绩效提成方式及分配方式:
(一)按入住房间数量与退房数量计算。
目的:
加强前厅部员工之间的配合协作能力,鼓励前台员工为每一位客人提供优质的服务。
分配对象:
前厅部所有员工
计算方式:
以每入住一间客房提成1元、退房一间提成1元计算。
每天由前台夜班员工统计当日入住与退房数量,建立统计表格。
每月5日之前将经前厅部经理确认签字后的统计表格及分配情况提交至至财务部,经财务部审核无误后,提交至总经理及执行董事处签批。
分配方式及发放:
上述提成金额实行预留10%作为部门活动经费,剩余金额按比例分配(每人):
签批完成后,将统计表格提交至人事部结合上月绩效考核成绩与工资一起发放。
(-)以散客价销售客房计算。
目的:
刺激、强化前台员工销售意识,提高酒店营业收入。
分配对象:
前台员工
礼宾(保安):
前台接待:
前厅领班级:
前厅主管级:
前厅部经理
1 :
1.5 :
2 2.5 3
计算方式:
凡是前台员工以散客价售卖一间客房,均予以5元/间的提成奖励。
(入住当天计入统计,续住或升级房不计入统计),每天由当班次人员自行统计符合提成标准的房间,建立统计表格,填写完整
入住信息(客人名称、房号、房价、及销售人员)。
每月5日前将经前厅部经理确认签字后的统计表格及分配情况提交至财务部,经财务部审核无误后,提交至总经理及执行董事处签批。
分配方式:
按每人实际销售数量(符合提成标准)X5元/间(实际发放金额为提成金额的90%,10%作为部门活动资金)。
签批完成后,将统计表格提交至人事部结合上月绩效考核成绩与工资一起发放。
注:
如因散客销售提成引起前台员工间的纠纷,相对应的提成直接作废。
情节严重者,直接取消其当月所有提成奖励。
(三)关于部门活动资金的使用及流程:
建立部门活动资金的目的:
开展与组织更多的部门活动,增强部门凝聚力,培养符合酒店要求的忠诚员工。
使用申请流程:
以不低于每季度一次的周期,由前厅部经理提前书面申请,并填写完整的活动安排及费用预算(金额不得超过财务部预留的活动资金)。
将申请提交至财务部予以审核后,提交至总经理及执行董事处签批,签批后凭申请资料自财务部领取预算,并在活动结束后提供相应的发票或单据至财务部,多余预算予以退回)。
五、绩效考核成绩与提成之关联:
(1)前厅部员工每月考核成绩分数,即作为实际提成发放百分比。
(如:
上述提成统计,张三提成总额为500元,其考核成绩为80分,实际发放提成金额为400元,扣除的20%由酒店回收)
(2)考核成绩低于60分的员工,将取消其参与提成的资格,散客价销售客房提成予以作废。
(3)连续两个月考核成绩低于60分者,酒店有权与其解除劳动关系。
(4)连续三个月考核成绩位于第一名者(不低于90分),作为部门优秀员工上报至总经理处,参与酒店优秀员工评比。
六、考核方式:
(1)参与考核审查人员:
酒店所有管理人员及各部门员工。
(2)上述考核人员,如有发现前厅部员工出现违规、未按酒店相应要求执行等不良情况,均可反映至前厅部经理处,如审核属实,将予以公开其行为并作扣分处理。
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