客户服务主要触点及基本要求.ppt
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客户服务主要触点及基本要求.ppt
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客户服务主要触点及基本要求客户服务主要触点及基本要求客户服务主要触点及基本要求客户服务主要触点及基本要求主要触点1人行出入2车行出入口3道路、广场4水景5停车场6围墙7宣传栏8苑门、单元门9苑落内10垃圾筒11大堂(电梯厅)12电梯内13楼道14商铺15前台16会所17电话沟通18公共设施维修19上门家政维修上门沟通拜访20苑门、单元门苑门、单元门垃圾筒垃圾筒大堂(电梯厅)大堂(电梯厅)宣传栏宣传栏电梯内电梯内楼道楼道环境干净、整洁、明亮,温度适中,环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。
气味清新,有适当的装饰。
墙面、门窗、公示镜框、资料架、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。
分类放置,统一外观。
前台等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。
,有饮水机,并放置报刊杂志。
前台服务前台服务严格执行严格执行“见面微笑、主动问好、见面微笑、主动问好、起身服务起身服务”的服务标准。
的服务标准。
情景一:
业主咨询莫愁湖公园情景一:
业主咨询莫愁湖公园情景二:
业主缴纳物业费用情景二:
业主缴纳物业费用如果涉及收费计算过程请如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。
找零尽可能用新钱。
空调、传真机、复印机使用正常空调、传真机、复印机使用正常。
服务人员衣着整洁规范,精神服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接饱满,言行举止文雅,双手接递物品。
并做到递物品。
并做到“有无客户到有无客户到前台都一样前台都一样”。
办理业务结束主动赠送名片办理业务结束主动赠送名片并询问:
并询问:
“请问还有什么可请问还有什么可以帮到您?
以帮到您?
”或告知客户:
或告知客户:
“如您有需要可随时联系我如您有需要可随时联系我们。
们。
”需要客户等待较长时间需致歉需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了对不起、久等了”等。
等。
与客户沟通或让客户等待较长时与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
间需为客户倒水。
对客户反映的意见当面作认真地对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。
记录,并请客户确认。
情景一:
电话沟通情景一:
电话沟通情景二:
公共设施维修情景二:
公共设施维修三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。
语,语调柔和、亲切。
如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。
如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。
认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。
题,并复述内容请客户确认。
逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。
逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。
重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。
信通知。
提前告知(张贴工作内容、时间)提前告知(张贴工作内容、时间)安全提示(摆放安全提示牌);安全提示(摆放安全提示牌);隔离防护(使用警戒带、围栏隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)板围出工作区域);工完场清(工作完毕及时清理)。
工完场清(工作完毕及时清理)。
情景一:
情景一:
上门家政维修上门家政维修情景二:
情景二:
上门沟通访谈上门沟通访谈一免:
一免:
10分钟内完工,免收人工费(注:
不对外承诺,分钟内完工,免收人工费(注:
不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)各公司结合项目实际情况评估后实施)二洁:
工作现场清理整洁、维修单填写整洁;二洁:
工作现场清理整洁、维修单填写整洁;三要:
一要准时(注:
急修三要:
一要准时(注:
急修10分钟到场,零修按预约分钟到场,零修按预约时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是时间到场),二要遵守员工行为规范,三要主动询问是否还有其它服务需求;否还有其它服务需求;四带:
一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。
四带:
一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。
维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解。
讲解。
不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。
道别。
尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。
间隔并略后退等候。
衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。
衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。
微笑、问好、自我介绍并说明事由。
微笑、问好、自我介绍并说明事由。
入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。
入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。
随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。
随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。
不随意评价客户。
不随意评价客户。
临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
离开时致谢告别。
离开时致谢告别。
会所会所服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。
服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。
严格执行严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
的服务标准。
光线充足,空气清新。
光线充足,空气清新。
人员要求会所栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀;公告栏信报箱消防栓箱电子显示屏标识各类器材、设施电梯按钮面板器具沙发茶几装饰物品分类摆放、整齐洁净完好、无灰尘、破损、褪色、斑驳。
保证合适环境温度垃圾桶烟灰盅供暖/空调工作正常室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
无划痕、灰尘、杂物、污迹地面墙面门窗石材地面定期抛光13个个商铺ADDYOURTITLEADDYOURTITLE商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
地面无杂物、积尘、油污、积水。
地面无杂物、积尘、油污、积水。
无乱拉电线。
无乱拉电线。
无油烟污染、噪音扰民。
无油烟污染、噪音扰民。
商铺人员无聚集喧哗。
商铺人员无聚集喧哗。
消防箱内器材齐备、完好,定期检查消防箱内器材齐备、完好,定期检查停车场ADDYOURTITLEADDYOURTITLE挡车杆挡车杆挡车杆无破损、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
污迹、油漆斑驳。
有专人看护,交有专人看护,交通指挥动作规范;通指挥动作规范;无车位占用。
无车位占用。
地面平整,干净、地面平整,干净、无杂物、积水、无杂物、积水、无凹陷、破损、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。
起砂及明显积尘。
墙面无污迹、破墙面无污迹、破损。
顶棚无渗漏。
损。
顶棚无渗漏。
减速坡(路拱)牢固减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。
无破损、斑驳。
照明正常,照明正常,灯杆灯座等灯杆灯座等无斑驳、锈无斑驳、锈蚀。
蚀。
各类标识齐全,无破各类标识齐全,无破损、干净、清晰。
损、干净、清晰。
地下车库消防地下车库消防疏散指示灯明疏散指示灯明亮,醒目。
亮,醒目。
车辆进入车场时安全员车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。
到上呼下应,车到人到。
排水沟篦子无破损、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
堵塞、松动。
地下车库配备消防灭地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确锈蚀,定期检查,确保使用正常。
保使用正常。
凸出设备(阀门等)凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。
有防撞标识、设施。
人行出入口照明充人行出入口照明充足,门禁使用正常,足,门禁使用正常,门体、把手完好,门体、把手完好,表面清洁。
表面清洁。
人人照明照明标识标识排水沟排水沟消防消防地面地面减速坡减速坡道路、广场道路、广场对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。
路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。
用文明礼貌用语,双手接递物品。
情景一:
小区遇见可疑闲杂人员和碰见不文明行为;情景一:
小区遇见可疑闲杂人员和碰见不文明行为;情景二:
路遇客户;情景二:
路遇客户;人物:
物业服务人员和可疑人员;人物:
物业服务人员和可疑人员;人物:
物业服务人员和客户;人物:
物业服务人员和客户;如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。
应停止作业,待客户走过去以后再继续。
情景三:
在现场进行作业时;情景三:
在现场进行作业时;人物:
物业服务人员和客户;人物:
物业服务人员和客户;各类标识无破损、干净、清晰。
各类标识无破损、干净、清晰。
栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。
栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。
地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
无锈蚀,业主活动时无器械噪声。
路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。
减速坡(路拱)无破损、斑驳减速坡(路拱)无破损、斑驳上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。
交通快捷、安全、有序。
路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。
道路、广场雨(污)水沟(井)盖无破损、堵雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声塞、松动,车辆通过无翘起及响声人行出入口服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
夜间正常。
夜间正常。
服务台完好、干净;物品摆放整齐。
服务台完好、干净;物品摆放整齐。
使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰冲撞声响;标识无破损、干净、清晰.及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。
无杂物、污迹、积水、明显积尘。
无杂物、污迹、积水、明显积尘。
长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。
安全员安全员岗亭岗亭门禁门禁太阳伞太阳伞地面地面花草树木花草树木照明照明7个关键詞人行出入口安全员对客户亲切友好:
对进出客户主动点头示意、微笑或安全员对客户亲切友好:
对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。
文明礼貌用语,双手接递物品。
识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。
情景一:
门岗接待客户;人物:
门岗安全员和客户情景一:
门岗接待客户;人物:
门岗安全员和客户情景二:
门岗接待外来人员;人物:
门岗安全员和外来人员情景二:
门岗接待外来人员;人物:
门岗安全员和外来人员2个情景水质水质清彻,池底干清彻,池底干净、无积泥,杂物,净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,水面无
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