许昌市消费者协会度典型案例 案例1强制消费太任性消协维权.docx
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许昌市消费者协会度典型案例案例1强制消费太任性消协维权
许昌市消费者协会2014年度典型案例
案例1:
强制消费太任性消协维权很给力
案情简介:
2014年8月19日,消费者孙先生,在许昌市北大街某通讯公司营业厅办理手机缴费业务,过了三个月,消费者收到了某通讯公司的短信提醒,称其使用了增值业务,现已扣除了月功能费10元,孙先生大惑不解,自己从来没有办理开通该项业务,怎么会产生扣费。
到营业厅咨询,营业厅工作人员称,消费者孙先生当时是参加了公司推出的“交话费送业务-游戏玩家-免三个月功能费”的通信套餐活动,当时已经告知消费者,至于消费者用不用该功能,那是消费者自己的事情,送的三个月已经到期,消费者自己没有取消,理所当然要扣费。
孙先生和通讯公司协商、沟通无结果后,投诉到许昌市消费者协会专业市场分会。
维权过程及结果:
消协分会受理投诉后,立即进行了调查了解,消费者反映属实。
依据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及工信部有关规定,通讯公司应该给予赔偿。
经过消协工作人员的调解,该通讯公司关闭了孙先生的增值业务,并将话费退还孙先生。
案例评析:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:
消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第十八条规定:
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
在这个案例中,虽然通讯公司当时开展了“交话费送业务-游戏玩家-免三个月功能费”的业务,告知前几个月该增值功能是送的,但活动到期后,开始收费时,应该按照消法的要求再次通过电话或者短信和消费者进行沟通,询问消费者使不使用该增值业务。
案例2:
预付款非定金怎能忽悠消协依法调解定要辨明
案情简介:
2014年6月27日,许昌县消费者协会尚集分会成功调解一起汽车预付款消费纠纷。
消费者李女士在尚集镇某汽车销售公司订购了一辆汽车,交了1000元预付款,后因其他原因不想再购买这种汽车了,就向汽车销售公司提出退款,但该销售公司却以公司已购回了汽车为由,拒绝退还预付款。
李女士多次与该汽车销售公司协商未果,无奈到消协投诉。
维权过程及结果:
接到投诉后,消协工作人员分别向李女士和汽车销售公司了解情况,仔细研究双方签订的协议书。
并且召开了案情分析会,对如何处理这起消费纠纷进行了讨论。
最后形成了三种意见:
第一种意见认为双方签订的协议书上规定了双方的违约责任,李女士订购了汽车后反悔属于个人原因,已经违约,预付款不予退还;第二种意见是该协议中李女士交付的是预付款,而不是定金,虽然李女士违约,仍可要求退款;第三种意见认为汽车销售公司提出不退款的原因是已经为李女士订购了汽车而且产生了费用,这就需要汽车销售公司提供为李女士订购汽车产生费用的证据,如购车发票、进货单据、订购合同等。
如果汽车销售公司不能提供相应证据,就必须将李女士交付的预付款全额退还。
最后,大家均认为第三种意见比较合理,遂通知汽车销售公司提供购车产生费用的证据。
由于汽车销售公司不能提供购车产生费用的证据,并承认和客户签订的合同有不当之处,遂退还收取客户的1000元预付款。
案例评析:
经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易之规定,偷换概念,把“预付款”混淆为“定金”,以不合理的格式条款限制了消费者的合法权利。
案例3:
灼伤眼睛起纠纷消协调解化矛盾
案情简介:
2014年6月20日,在襄城县紫云大道南段居住的张某看到家里屋门过于老化,就在附近的一家油漆店里购买了油漆及稀料各两桶,购回后于下午邀一亲戚一起漆门。
晚上6点多钟,完工后张某出门买菜,直到吃晚饭时家人仍然找不到张某,于是全家出动进行寻找,大约两个小时后家人在城南汝河大桥桥南找到了张某,张某哭诉因眼睛看不见而无法回家,同时急忙联系帮忙的亲戚,得知帮忙的亲戚和张某一样时,立即分别将二人送至襄城县人民医院进行治疗,经医生诊断二人均为漆门时油漆中的化学成分灼伤眼睛所致,经医院及时抢救治疗二人病情有所好转。
因和油漆店老板就赔偿问题难以达成一致,张某无奈到消协投诉。
维权过程及结果:
接到投诉后,襄城县消协立即展开调查取证工作,最终确认张某等人眼睛看不见的主要原因是漆门时周边环境通风效果太差所致,鉴于油漆店老板在张某购买油漆时没有对如何使用给予说明,应承担相应责任,经消协工作人员耐心调解,本着双方和解的原则,最终达成协议,油漆店老板同意赔偿张某等人医疗费和误工费共计4500元整。
案例评析:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
本案中,由于经营者的疏忽,没有尽到告知义务,侵犯了消费者的安全权和知情权。
案例4:
品牌手机出问题投诉消协获赔偿
案情简介:
家住禹州城区的消费者王先生于2014年1月7日从禹州市某手机卖场购买某知名品牌手机一部,价格2269元,不到2个月,就出现了故障,连续修理两次依然不能正常使用,消费者要求手机卖场换机,双方多次协商无果,投诉到消协请求协调处理。
维权过程及结果:
禹州市消协接到投诉后,认真进行了调查了解,并对经营者进行了详细的询问。
经营者对消费者反映的情况进行了确认,但是,强调自己是经营者,有问题应当找生产商。
经多次召集双方当事人到消协进行调解,最终经营者与消费者达成了共识:
经营者为消费者更换同规格、同型号手机一部。
案例评析:
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。
销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”和《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十三条“在三包有效期内,移动电话机主机出现性能故障,经两次修理,仍不能正常使用的,凭三包凭证中修理者提供的修理记录,由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机”之规定,理应依法为消费者更换移动电话主机。
案例5:
赠品坏了不维修,消协调解解忧愁
案情简介:
2013年11月,消费者刘女士购买了一台价值2300元的热水器,承诺保修一年,并赠送了混水阀和喷头。
2014年3月,混水阀坏了,售后服务部进行了一次维修。
5月,刘女士家的混水阀又坏了,再次给售后服务部打电话时,对方称混水阀是赠品不在保修范围,因而不在再为刘女士提供免费的维修服务。
于是消费者将此事投诉至禹州市消协。
维权过程及结果:
受理投诉后,由于该热水器的售后服务部门负责人对“赠品也应当保修”认识有偏差,迟迟不对消协的询问作出回应,本着对消费者负责的态度,禹州市消协工作人员带着《消法》宣传手册三次登门宣讲,售后负责人最终听取了消协的意见,意识到了自己的做法是错误的,诚恳的向刘女士进行了赔礼道歉,并为消费者更换了新混水阀,刘女士表示满意。
案例评析:
混水阀在维修后不到两个月又坏了,售后部称是赠品不在保修范围内不符合《河南省消费者权益保护条例》第十五条“经营者以促销方式提供的奖品、赠品或者免费服务,应当保证质量,不得免除其应当承担的修理、更换、重作、补足商品数量、赔偿损失等责任”之规定。
案例6:
音响质次难奏雅音消协协助畅享消费
案情简介:
2014年10月17日,消费者李女士在襄城县某音响店看中一款音响,价值3500元。
双方约定由李女士交付200元的订金,由卖家负责进货,约定两日后交货。
10月20日,消费者李女士提货时发现,卖家提供的音响与自己看中的不是同一品牌,当时就不满意,但是卖家说保证质量,消费者觉得只要质量放心就接受了,并交齐了余款3300元。
2014年10月22日,音响在使用的过程中发生故障,消费者李女士以卖家缺失诚信为由坚决要求退货,但是卖家只愿意修理,对退货不予理睬,消费者与卖家多次协商未果,无奈只好到襄城县消协投诉。
维权过程及结果:
2014年10月28日,襄城县消协接到投诉后立刻联系卖家了解情况,卖家说消费者反映的情况部分不属实,音响由消费者确认收货,之后出现问题时我们也答应维修,但是消费者的行为过激,找人在店里吵闹,致使无法正常营业。
但是,卖家对实物样品与交付消费者的音响不符予以认可。
但是表明并没有欺诈的故意,只是消费者看中的样品没有货了。
经调解,卖家认识到了自己的错误,表示愿意为消费者退货,消费者也对自己的过激的行为向卖家表示了歉意,一场纠纷得以成功化解。
案例评析:
依据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。
没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务”之规定,经营者理应为自己的音响质量不达标买单。
案例7:
房屋装修纠纷骤起工商消协携手息诉
案情简介:
员先生为尽快入住购买的某小区新房,2013年10月与许昌县灵井镇某装修店签订了装修施工合同。
按合同要求,装修工程应在12月份完工,但直到2014年1月底,装修店才完成了大部分装修工程,并要求员先生对装修工程进行验收。
员先生在进行了简单的验收后便签了字,按照合同的规定支付了大部分的装修工程款,并约定在装修工程完工后再支付余下的工程款。
当3月份工程完工后员先生再次进行验收,发现由于余下的工程大部分是木工活,工程做得很不理想,出现木板起皮、门套不贴墙以及鞋柜用料质量较差等现象,员先生与装修店多次协商未果,便来到许昌县消协灵井分会投诉。
维权过程及结果:
接到投诉后,灵井工商所及消协分会工作人员及时召集经营者、消费者进行调解。
但双方都各持己见,不肯让步。
消费者表示不再支付余款,并要求更换装修人员;装修店认为消费者的要求纯属无理取闹,表示不能接受员先生的要求。
消协工作人员为避免事情恶化,一边认真听取双方意见,一边向他们宣传《消费者权益保护法》等法律法规。
同时,派工作人员到施工现场开展情况调查。
灵井工商所及消协分会结合调查情况及现场拍摄的照片,认为员先生反映的情况基本属实,由于装修存在着赶工期的现象,导致装修工程存在着一定的质量问题。
经调解,双方最终达成共识,并签订了《装饰工程施工合同补充协议》,由装修店为消费者将鞋柜门、屏风装饰面板等木工活重新施工安装,并对室内水电工程进行安装调试。
至此,一起由于装修引发的消费纠纷得以顺利解决。
案例评析:
为减少在装修中的损失,提醒大家:
家装要选择有资质、信誉好的正规家装公司。
在装修旺季,有不少消费者由于急于装修住宅,而匆匆忙忙选择一些不正规的装修公司,容易造成装修纠纷。
在签订装修合同时,一定要约定好装修期限、建材质量、家装环保条款,为以后维权留下依据。
在家装时一定要树立“环保优先”意识。
在购买装饰材料时要仔细查看包装、标签及说明书等内容,并索取验证产品质量的说明及有关部门的质量检测报告,最好不要采取“包工包料”的装修方式,以免家装公司偷工减料。
案例8:
酒店内意外受伤消协调解获赔偿
案情简介:
2014年2月20日,平顶山市的李某出差时入住我市劳动路某酒店,当晚在房间内洗浴时,卫生间玻璃门突然炸裂,玻璃碎片将其手臂多处划伤。
李某随即与酒店方协商赔偿问题,但在赔偿金额上未达成一致。
李某到魏都区消协文昌阁分会投诉。
维权过程及结果:
消协工作人员对此事进行调查,确认李某反映的情况属实。
就赔偿金额问题,召集双方进行调解,最终达成一致:
酒店方向消费者李某表示歉意,并赔偿现金2000元。
案例评析:
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”之规定,酒店洗浴设施存在安全隐患,又疏于排查,对消费者的人身安全造成了伤害,是完全责任方,应当向消费者做出相应赔偿。
案例9:
购过期冻饺太窝心到消协维权真敞亮
案情简介:
2014年1月8日,消费者王先生购买了价值50元的某知名品牌冷冻饺子,拆开一包食用后出现恶心现象,后发现饺子包装的生产日期为2012年11月,属于过期食品,要求店家退款并赔偿。
因和店家协商未果,遂到长葛市消费者协会投诉。
维权过程及结果:
经消协工作人员多次调解,双方达成一致:
店家赔偿王先生500元;消费者退回过期食品。
另外,关于商家销售过期食品的问题已转交相关行政职能部门处理。
案例评析:
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元”和第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”之规定,店家存在侵权的故意,理应依法对消费者做出赔偿。
案例10:
异地网购起冲突消协介入平涟漪
案情简介:
天津市的崔先生于2014年3月27日在淘宝网购买了由某品牌旗舰店销售的孜然里脊熟肉制品3块,每块200克(总重量应大于或等于600克),3月30日收件时包装完整无破损,在未拆包装前称重却为480克,崔先生对此非常气愤,在与某品牌旗舰店协商未果的情况下,遂电话投诉至长葛消协。
维权过程及结果:
接到投诉后,消协工作人员迅速和经营者取得联系,经调解,经营者代表充分认识到了自身存在的问题,一再表示马上解决投诉事项。
最终经营者同意再为消费者邮寄孜然里脊熟肉制品两块并赔礼道歉。
案例评析:
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
经营者售出的商品缺斤少两违反了诚实信用的基本原则,也侵害了消费者的公平交易权。
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