香港物业管理工作规程.docx
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香港物业管理工作规程.docx
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香港物业管理工作规程
管理工作规程
1.《内部检查工作规程》
2.《用户报修处理工作规程》
3.《用户投诉处理工作规程》
4.《回访工作规程》
5.《服务收费管理工作规程》
6.《库房管理工作规程》
7.《社区文化活动管理工作规程》
8.《突发事件或异常情况处理工作规程》
9.《应急分队工作规程》
10.《装修管理工作规程》
11.《公共场地使用管理工作规程》
12.《工程维修工作规程》
13.《维修技工日常工作规程》
14.《给排水设备(设施)运行管理工作规程》
15.《给排水设备(设施)的维修保养工作规程》
16.《二次供水管理工作规程》
17.《中控室设备运作管理工作规程》
18.《防火管理工作规程》
19.《火警、火灾应急处理工作规程》
20.《房屋(设施)养护和修缮工作规程》
21.《门岗值班工作规程》
22.《巡逻岗工作规程》
23.《中控室岗位工作规程》
24.《保安警用器械管理工作规程》
25.《保安员考核工作规程》
26.《绿化(地)养护工作规程》
27.《环境清洁工作规程》
1.管理公司内部检查工作规程
1.0目的
规范管理公司物业管理服务的监督和检查工作,确保提供的服务质量能满足规
定的要求。
2.0适用范围
适用于社区管理部.工程部.保安部.清洁部的服务质量的内部检查。
3.0职责
3.1社区管理部长.工程部长.保安部长.清洁部长负责辖区各项工作的日检。
3.2管理公司分管领导负责分管工作的周检.
3.3管理公司经理负责组织公司每月工作的月检。
4.0工作规程
4.1日检
4.1.1社区管理部
4.1.1.1社区管理部每日按要求对责任区至少进行一次巡视和检查,具体检查内容包括:
a)公用设施是否保持正常使用功能;
b)辖区内各装修施工队有无违章作业现象
c)有无私自占用.使用公共场地现象;
d)辖区内环境是否保持清洁.卫生.
4.1.1.2社区管理部应将每日查情况如实记录在《社区管理部日检记录表》内.
4.1.1.3对检查中发现的不合格项,管理员应及时向管理部长领导反映。
4.1.2工程部
4.1.2.1工程人员每日对设备的运行状况进行巡视和记录,工程部长对其进行检查后签名,
对记录或检查中发现的问题应及时分析原因,并采取相应的纠正措施进行处理.
4.1.2.2工程维修人员在完成维修工作后,将《维修单》交工程部长检查并签名确认.
4.1.3保安部
保安部长每日对社区辖区及各岗位保安员工作进行检查,将检查结果如实记录,
及时采取纠正措施,并在跟踪验证后进行记录。
4.1.4清洁部
清洁部长每日对社区服务范围内各区域至少巡视和检查一遍,对发现的不合格应
立即时行处理和纠下,并如实填写《清洁工作日检表》。
4.2周检
管理公司分管领导每周对分管部门工作进行一次全面检查,并在周检记录表上作
出相应的记录和评价。
4.3月检
4.3.1管理公司经理每月最后一周周未组织相关人员对工程设备房进行红旗设备检评,
以设备的保养完好及设备和房屋的清洁为主要评比内容,并在《社区工程设备房
流动红旗评比表》内进行记录。
4.3.2管理公司经理与管理公司分管领导根据对保安部进行月检,并在《保安部月检
表》上作出相应记录和评价。
4.3.3管理公司经理每月底对社区管理部的纪律.工作实绩等方面理行评价打分,并记
录于《社区管理人员考核语评比表》内。
4.4对返工或返修后的服务过程由检查人员按标准要求重新验证并做记录.。
4.5记录的归档和保存
4.5.1日检记录由管理公司各部门负责归档和保存,保存期限为1年。
4.5.2周检记录由管理公司部门负责归档和保存,保存期限为3年。
4.5.3月检记录由管理公司文件管理员负责归档和保存,保存期限为3年。
5.0相关记录
5.1《社区管理部日检记录表》
5.2《社区管理部周检表》
5.3《工程部工作日检表》
5.4《工程部工作周检表》
5.5《治安队一日工作情况汇总》
5.6《清洁工作日检表》
5.7《清洁工作检查表》
5.8《社区工程设备房流动红旗评比表》
5.9《保安部月检表》
5.10《管理人员考核评比表》
5.11《保安工作周检表》
2.用户报修处理工作规程
1.0目的
尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
2.0适用范围
适用于对辖区内用户提出的维修服务要求的处理。
3.0职责
3.1社区管理部负责记录报修内容,并传达至工程部.
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程部长负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评
审。
4.0工作程序
4.1社区管理部接到用户修要求时,及时填写《物业管理公司报修记录表》。
4.2社区管理部将记录的如用户名称.用户地址.联系电话.报修内容.预约维修
时间等填《维修单》(一式三联)相应栏目内。
4.3社区管理部将填好的《物业管理公司报修记录表》和《维修单》,在15分钟内
送达工程部,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填定接单时间.
4.5如用户报修内容属”维修服务项目表”内的项目,维修人员应在预约维修的时间
前到达现场;否则由工程部长进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填定写维修项
目等内容。
4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果记录。
4.8对有偿维修服务,维修应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》
上注明应收的各项费用金额。
4.9维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
5.0相关文件及记录
5.1《房屋(设施)养护和修缮工作规程》
5.2《工程维修工作规程》
5.3《物业管理公司报修记表》
5.4《维修单》
3.用户投诉处理工作规程
1.0目的
确保用户的投诉能及时.准确.合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于本社区管理公司对投诉的处理。
3.0职责
3.1社区管理部负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
3.2被投诉的部门按照社区管理部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
3.3管理公司经理负责对投诉处理的效果进行检查.
4.0工作程序
4.1社区管理部接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上
做好登记。
4.2社区管理部根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向管理公司领导
汇报,按4.3进行处理。
4.3针对用户较严重的投诉,,社区管理部应及时向管理公司经理汇报,由经理组织相
关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.4相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报社区管理部,由社区管理部安排
回访。
4.5社区管理部负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由具体解决部门
的负责人签字认可。
4.6投诉记录由社区管理部进行统一管理。
5.0相关文件及记录
5.1《顾客投诉的处理程序》
5.2《用户投诉记录》
4.回访工作规程
1.0目的
确保对用户投诉的处理和维修服务高水准及对服务效果的及时反馈。
2.0适用范围
适用于本社区管理公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。
3.0职责
3.1社区管理部具体负责对用户的回访工作。
3.2管理公司其他人员接到用户对所提供的服力工作效果的意见,均应及时反馈到
社区管理部。
4.0工作程序
4.1社区管理部按照《用户投诉记录》,对投诉进行回访,回访时间按投诉内容具体
确定。
4.2社区管理部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回
访率不低于30%。
4.3回访工作可采取与用户交谈,现场查看.检查等方式综合进行。
4.4社区管理部安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项应及时向
管理公司经理汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业主满意。
4.5回访的记录由社区管理部进行统一管理。
5.0相关文件及记录
5.1《回访记录表》
5.服务收费管理工作规程
1.0目的
规范管理公司服务收费(包括管理费.水电费),确保用户对服务的满意。
2.0适用范围
社区管理公司为用户提供的有偿维修服务收费及每月管理费.水电费的收取。
3.0职责
3.1管理公司财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。
3.2社区管理部负责派发各项收费通知单,并协助财务做好贯用的催缴工作。
3.3工程部维修人员负责对有偿维修服务进行计费。
3.4工程部长对有偿维修服务收费进行审核。
4.0工作程序
4.1水电费、管理费的收取
4.1.1管理公司应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费,管理费的收取标准按市
政府(职能部门)或业主委员会决定执行。
4.1.2管理公司每月安排人员准确抄记水.电表度数,财务人员根据水.电表度数准确
计算收费,具体收费标准以市政府有关规定执行。
4.1.3每月管理费.水电费收取原则规定通过银行扣款代收。
4.1.4社区管理部每月应及时向用户派发水电费.管理费通知单,在银行托收后,协助
财务做好未交费用户的费用催缴工作。
4.1.5对逾期不交纳管理费.水电费的用户,管理公司应根据市政府及管理公司有关规
定处理。
4.2维修服务费收取
4.2.1工程维修人员在为用户提供有尝维修服务后,应根据《维修服务项目及收费标
准》计费,并请用户对维修进行验收并在《维修单》上签字认可。
维修务项目及收费标准
内容
维修机械人工费(元)
维修时效(小时)
水管接头漏水
免费
0.5
更换水龙头
免费
0.5
更换灯泡、日光灯管
免费
0.5
修电视天线
免费
1
修理马桶漏水
5~10
0.5
修理开关、灯、插头
10~20
1
疏通下水道
50~100
2
安装热水器
50~100
2
墙内短路接地
50~200
7
安装排风扇
30~50
2
安装灯、日光灯
30~50
2
安装开关、插座
20~40
1
修对讲机
50~100
1
安装抽油烟机
30~100
2
换木门锁
5~10
0.5
换防盗门锁
10~20
2
4.2.2工程部长在检查维修单时应对维修服力费进行审核,并对于不符合《维修服务项
目及收费标标准》的收费应及时采取措施纠正,并在每月月初及时将《维修单》
第三联送交财务部。
4.2.3财务部人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额,并由社区管理
部及时向用户派发。
4.2.4每次有偿维修服务完成后,管理公司不收现金,而是通过银行扣款代收。
5.0相关文件记录
5.1《住户手册》
5.2《维修单》
6.库房管理工作规程
1.0目的
确保物资得到安全贮存,以完好状态交到使用部门或场所。
2.0适用范围
适用于管理公司物料仓库的管理。
3.0职责
3.1仓库员负责入库物品的验收、标识和进出的记录。
3.2管理公司经理不定期对仓库进行抽查和指导。
4.0工作程序
4.1物资盘存
仓管员每月月底对库房内物资进行一次盘点,作出下月补充物资的采购计划。
物资的验证和入库
4.2.1采购人员要根据《采购计划》和《请购单》的要求对采购回来的物资进行检验,
填写《产(商)品进仓单》,在仓库办理入库手续。
4.2.2仓库员根据《产(商)品进仓单》核对入库物资的数量、型号、规格,并进行
外观检查、技术资料清查等,具体验证依照下表所列内容进行。
项目
产品名牌
合格证
外观
机械联动
仪表
验收
类别内容
电器用品
对照铭牌查有关参数是否正确
有无合格证
外观是否均解剖学,外形无疤痕、无变形
联动、转动是否灵活,开关推力是否适量
量程是否符合要求
消防用品
对照商标查型号及其他参数
有无合格证,是事在有效期内
色泽是否光洁,附件、商标是否齐全、完整
装配是否合理,压力是否符合要求
压力表是否处于正常位置
化工材料
检查商标、品牌及颜色。
检查有效期及合格印章
外包装是否被挤压,封口是否完好
项目
产品铭牌
合格证
外观
机械联动
仪表
验收
类别内容
绝缘材料
有无合格证
质地是否良好,有无老化现象
五金类
有无合格证
色泽是否均匀,无锈蚀
性能是否良好。
水暖器材
有无合格证
色泽是否均匀,无砂孔,无锈蚀
阀门类转动是否灵活,关闭良好。
其他
参照执行
4.2.3如验证中发现不合格品,应进行处理。
4.2.4入库物资由仓管员进行《物料收发登记卡》和账簿登记,做到账、物、卡相
符。
4.3标识、储存和防护
4.3.1库房内设置:
合格区、不合格区、待验区等,并有相应的标识牌。
4.3.2物料办理完入库手续后,由仓管员按区分类,将其放置于合适的环境。
物料
摆放应便于拿取,物料存放处应与物料卡对应。
4.3.3仓管员应经常对库房进行清扫,保持库房内干净、整洁。
4.4物料的出库
4.4.1领用物料应由领用人填写《领料单》经主管批准后到库房领料。
4.4.2仓管员根据批准后的《领料单》发放物料。
紧急情况下可先进行发放,但事后
必须补办出库手续。
4.4.3久存物料在发放前应进行检查或性能检测,如发现不能使用,由仓管员填写《不
合格品处理报告》,经批准后进行报废处理。
4.4.4物料发放后,仓管员进行出库登记。
4.5工具的领用须由领用人填写《工具领用登记表》进行发放。
4.5.1工具领用须由领用人填写《工具领用登记表》,并报主管批准。
4.5.2仓管员根据批准的《工具领用登记表》进行发放。
4.5.3工具归还时由仓管员核对领用工具的规格、型号、数量,并做好登记。
5.0相关文件和记录
7.社区文化活动管理工作规程
1.0目的
寓教育于社区文化活动之中,创建高品位的人文环境。
2.0适用范围
适用于管理公司组织开展的各类社区文化活动。
3.0职责
3.1社区管理部负责编制社区文化活动计划,并具体组织实施。
3.2管理公司经理负责审核、批准社区文化活动计划。
3.3管理公司其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。
4.0工作程序
4.1每年年实实社区管理部根据管理和具体情况拟定本年度社区文化活动计划,实
施过程中可根据实际情况在管理公司经理批准后对计划做适当调整。
4.2较大型社区文化活动
4.2.1社区管理部在每次较大型的社区文化活动开展前,应拟定活动的实施计划,
并报管理公司及公司领导批准。
4.2.2社区管理部根据上级审批意见制定活动的具体方案。
4.2.3社区管理部应组织协调各部门完成活动的前期准备工作,并向社区用户及有
关单位发出活动通知。
4.2.4活动进行时,管理公司指定的有关人员应注意安全防范工作,保障消防通道
的畅通,防止意外事故的发生。
4.2.5管理公司相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。
4.2.5在较大型的社区文化活动完成后,社区管理部应及时填写《社区文化活动记
录表》对活动进行总结。
4.3常设性的社区文化活动。
4.3.1管理公司按规定时间开放社区文化活动中心,并设专人管理,以丰富社区用
户的日常文化生活。
8.突发事件或异常情况处理工作程序
1.0目的
确保发生突发事件或异常时,能迅速、果断进行处理,保护业主的人身及其
生命财产安全。
2.0适用范围
适用于管理公司管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴等各类突
发事件或异常情况。
3.0职责
3.1管理公司经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训,并负责抢
险现场指挥及督导。
3.2当值人员应严守岗位。
3.3保安员负责安全防范,工程人员负责水、电供应及抢修。
4.0工作程序
41盗窃、匪警应急处理程序
4.1.1队员在执勤中遇有(或接报)公开使用暴力或其他手段(如打、砸、抢、偷)
等强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时,要切实
履行保安员职责,迅速制止犯罪。
4.1.2当发生突发案件时,要保持镇静,设法制服罪犯,同时立即通过通讯设备呼叫
求援。
4.1.3所有持对讲机的保安员在听到求援信号后,要立即赶到现场,同时知中控室并
封锁出事大堂出口并录像,然后视情况向有关领导汇报。
4.1.4若犯罪分子逃跑,一时又追捕不上时,要看清人数、衣着、相貌、身体特征,
所用交通工具及特征等,并及时报告管理公司、重大案件要立即拨“110”电
话报警。
4.1.5有案发现场的(包括偷盗、抢劫现场)要保护现场,任何人不得擅自移动任何
东西,包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等,不得让外人进入现场;在公
安机关人员未勘查现场完毕之前,不能离开。
4.1.6记录用用户所提供的所有情况,记录被抢(盗)物品及价值,询问用户是否有
任何线索、怀疑对象等情况。
4.1.7若是运动过程作案,没固定现场的,对犯罪分子遗留下的物品、作案工具等,
应用钳子或其他工具提取,然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不
可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
4.1.8事主或现场如有人员受伤,要立即设法尽快送医院治抢救并报告公安机关。
4.1.9保安部长做好现场记录,并写出书面报告报上级主管部门。
4.2火警处理程序
4.2.1保安员接到火灾报警时,严守各自岗位待命。
4.2.2保安人员做好安全防范工作,以防坏人混水摸鱼、趁火打劫;中控室值班人员
要密切监视事发的动态。
4.2.3所有员工应听从指挥,无条件服从领导及主管调配,按照分工,各司其责,勇
往直前,扑救抢险。
4.2.4现场若困有用户,应本着“先人员,后财产”的原则抢救。
若室内无人,无钥
匙开门的下,则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救,事后由管理公司
负责向用户做解释工作。
4.2.5扑救完毕后,管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失,并做好安
置工作。
4.2.6管理公司主管消防工作的人员做好事故记录,并写出书面报告报上级主管部
门。
4.3发现用户斗殴的处理
4.3.1执勤中(以及用户投诉)发现用户之间有争吵、斗殴的现象时,要及进制止。
4.3.2制止原则
a)劝阻双方住手、住口;
b)争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场;
c)持有器械斗殴则应先制止持械一方;
d)有伤员则先送伤员去医院救治。
4.3.3迅速报告管理公司领导、主管领导,由管理公司出面调解,如个人力量单薄,
应请求增援。
4.4执勤中发现可疑分子处理。
4.4.1门岗执勤中如发现可疑分子时,要审查其证件,对持无效证件或说不出正当理
由的人员禁止进入社区。
4.4.2巡逻执勤如发现可疑分子时,要查验其证件,必要时带到治安办公室进一步审
查。
4.4.3发现有推销业务和散发广告要坚决制止,并带到治安办审查,如证件齐全则让
本人写保证书一份,并把证件号码登记下,教育后放走。
4.4.4发现有做案嫌疑人要严格审查,必要时可送到派出所所审查。
4.4.5在处理各类可疑人员时,不允许自己处理放人,要不允许敲诈、勒索、私自罚
款。
4.4.6对于必须罚款的人由管理公司决定。
4.5发现用户醉酒闹事或精神病人等处理。
4.5.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他
人员造成伤害,保安员应及时对其采取控制和监督措施。
4.5.2及时通知醉酒者或精神病人的家属,让他们派人领回。
4.5.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可上报主管将其强制送到公
安部门处理。
4.6值班人员在执勤中,若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停
车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下处置方法:
a)纠正违章时,要使用礼貌规范的服务用语,以理解服人。
b)对不听劝阻者,要查清姓名、单位,如实记录并向管理公司或保安部长汇报。
c)发生纠纷时,要沉着冷静,注意掌握政策和工作原则,若遇到蛮横无理,打骂
值班人员的,可上报管理公司,由管理上出面妥善处理。
d)若社会上的人来本社区辖区故意扰乱,不听劝告,自行其事,情节严重的,报
公安机关依法处理。
4.7遇急症病人的处理
4.7.1第一时间赶到人所在现场。
4.7.2立即通知主管领导。
4.7.3在有可能的情况下,通知用户的单位及家属。
4.7.4如情况危急,速打急救电话(电话号码120)。
4.8触电事故的应急处理程序
4.8.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源
4.8.2在未关闭电源之前切不可用人体按触触电的人,以防连自己也触电,应用绝缘
的东西把线头或人拉开。
4.8.3立即进行人工急救,并电告医院马上派医生抢救或送院急救。
4.9突发性水浸事故处理程序
4.9.1当接到用户投诉或报告后,即时前往现场观查。
4.9.2抵在现场后,立刻查找出水的来源,检查出水阀位置,并立即关闭有关的水阀。
下水道堵塞,应立即疏通。
4.9.3观察现场附近的电掣。
如有浸水应立即切断电源,以防水浸漏电伤人。
410台风袭击前或吹强烈大风的预防措施
4.10.1检查紧急应用工具并确定其性能良好。
4.10.2检查急救箱,确定各项基本药物齐备。
4.10.3将紧急应用电话表张贴于在堂显眼地方。
4.10.4提醒用户搬离放在窗台及花架上的花盆及各类杂物。
4.10.5天台沟渠、地漏的清扫工作,要落实到人。
4.10.6搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件;将安装在挡风处灯罩、指示牌等
绑好或移走;检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通。
4.10.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等门窗,还必须做好防水措施。
4.10.8加固所有树木或用绳索捆好,将盆栽之花卉移至低处或隐蔽角落。
4.10.9留意电台播放有关风暴进展消息,及时将最新台风讯号张贴于社区门岗或适当
地方以便向用户显示台风的进展。
4.10.10员工为本身之安全应避免逗留在空旷地方,如须执行紧急任务时,员工应采取
适当的安全措施知会其他员工。
4.10.11如风暴持续昼夜不停,员工需轮流当值,无论任何时刻管理公司应有值班员工
拨听电话。
4.10.12员工参加抢险工作时,要注意自身安全,采取适当的安全措施,并通知其他员
工。
同时,避免逗留在人旷地方。
4.11台风来临后的措施
4.11.1当值、当班人员要认真负起责任,勤巡查,善于发现问题,及时
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