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营业员操作手册
内衣营业员操作手册
第一节 销售工作之勤务
做为一位营业员,最重要的工作是将公司的商品销售出去。
唯有以亲切的态度去服务顾客,使顾客油然心生感激,方能成为优秀的营业员。
一﹒出勤:
、.班表排定后,不得私自更换。
、.上班时,应提早出门,保持充裕的时间出勤,切勿迟到。
、.到达工作场所,应先面带微笑向他人亲切的打招呼。
亲切的招呼是一天快乐工作的开始,能提高士气。
、.开店前30分钟到达柜台或是门店,要先整理自己的工作场所,清扫柜台、擦拭展示器物及补货等。
、.参加公司营业员会议,或百货公司之朝会切勿迟到。
会中所听到的事要提纲挈领记载且履行,并转告因勤务无法开会之人。
二﹒服装仪容:
服装仪容可代表一个人对勤务细心的程度,正确的着装及合宜的修饰仪容,将
使自己容光焕发、充满自信,直接对工作、业绩都有所帮助。
、.必须穿着公司规定的制服及佩带胸章,换季时依照规定统一更换制服。
、.制服要细心维护,保持清洁适当整烫,并依规定方式穿着。
、.鞋子要选择活动方便,保持干净,勿穿着拖鞋(凉鞋)。
、.必须穿着以肤色为主之丝袜。
、.头发应适当处理,切勿奇异发型。
同时牙齿、指甲(指甲油以浅粉色为主)、皮肤要保持清洁。
、.执勤一定要着淡妆、不要浓妆艳抹,口红太深太淡白、标新立异的眉型、蓄长指甲等等,是不适宜的。
、.手镯、耳环等装饰物不要挂戴,戒指以无座型、项链以造型简单不外露为原则。
、.胸章配带于左胸前,负有营业员之自觉与责任。
三﹒对顾客方面:
、.切记顾客第一,凡事首重亲切礼貌的接待顾客。
、.避免与顾客争论或辩论。
、.顾客质问之事虽非自己的责任范围,亦应亲切的去接待。
、.柜台附近的设施要牢记,遇顾客询问时应亲切明确答复之,不要随便指个东西南北,前后左右。
、.要留意并亲切妥善照顾客人之随身携带物,勿使遗失或遗留柜台。
四﹒销售场所方面:
、.禁止窃窃私语、谈天说笑、或阅读书报杂志。
、.尽量避免私人电话,不可与亲友长时间交谈。
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在柜台化妆、修指甲等,是不礼貌的举动,应予避免。
打呵欠、打瞌睡、托下颚、手插腰、双手交叉胸前、手插入衣袋、摆手幌脚等不雅姿势动作应避免。
绝对避免吃零食、剔牙、补妆(应在更衣室、休息室、化妆室)。
在顾客之前绝对避免叱责后辈、同事争吵、批评主管同事、窃笑、窃窃私语
批评等。
五﹒通路与楼梯方面:
、.不要跑步,要敏捷快步。
走路不要摇摇晃晃,或双手交叉胸前(注意仪态)。
、.避免边走边说话,或站在一起谈话,会防碍通行秩序。
、.勿自顾客群中翻越走过,若有急事必须穿越应致歉意后再行通过。
六﹒离开岗位方面:
、.除了用餐、盥洗之外,尽量避免私自离开工作单位。
用餐时间勿超过30分钟。
、.外出借换货离开岗位时,应将柜台交待代理人。
并应向店家管理者申报核可,方得外出,借换货地点应以邻近短途步行五分钟内可达者为限,且注意安全。
、.亲友到柜台非必要勿离开岗位。
面会时力求交谈简洁,迅速结束。
七﹒私人用品
、.无关勤务之私人用品,勿携入工作场所。
、.皮包、外衣、随身物等私用品,应置于规定之存放处。
、.商品之携入、携出,应向店长或商场管理者办理手续。
八﹒下班:
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营业时间结束后,需待顾客全部离去始能整理工作场所。
交接班时须清楚明确地将各交接事项交代接班者。
下班时,橱柜、抽屉、陈列台要小心管理。
电器用品应细心注意处理(最后下班的人应关掉所有电源)。
避免于打烊前即开始化妆、卸妆。
下班后应好好休息,要爱惜自己,不要让体力透支。
第二节 标准用语与基本动作
营业员应适当运用各种方式,使对顾客之服务能发挥无遗。
首先在态度方面,如何给顾客良好的第一印象。
另外在动作方面,时常保持微笑、正确的礼仪、正规的动作,如此一来,就能打动顾客的心。
其实标准用语与基本动作与日常用语、行动,并无太大的差别,只是有较尊敬的语气,能带给顾客听觉上的愉悦,使顾客产生好印象。
这必须靠大家日常累积经验,自我体验,并且时时修正,以优美、诚心诚意的态度去使用标准用语及基本动作,定可获得顾客的心。
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一﹒标准用语之使用注意事项:
、.诚实
、.使用顾客听得懂的语言(上海话、普通话均可)。
、.与顾客对谈时,要注意自己讲话的音量,不要太大声或太小声。
、.时常要发自内心的微笑,以明朗乐意的语气讲话。
、.尊敬语要适当的使用。
、.口齿清晰、回答简明,且要自信的去讲话。
、.说话要有精神、有活力。
、.说话要因时、因地、因人...而随机应变,并要避免区分顾客的等级、以不同等级的言词对待之。
、.言词不要反反反复覆,说话应条理分明。
、、.专门用语、流行话术使用时,应视状况考虑之。
、、.不要伤害顾客的自尊心。
、、.时时持有感谢的心、及应有的礼仪,绝对禁止与顾客争论。
二﹒五大用语:
1.您好!
欢迎光临。
2.有什么需要为您服务的吗?
3.好的,请您稍等一下。
4.对不起,让您久等了!
5.谢谢您,欢迎再度光临!
标准用语之运用要随机应变,不要让自己变成自动贩卖机。
要在顾客心中留下深
刻良好印象,惟有你的接待能让顾客有宾至如归之感,请大家一起努力吧!
三﹒销售基本动作:
、.待机(等待顾客时)
自然的姿势。
双手相迭横放于前。
身体离开柜台适当的距离(约30公分)。
良好的举止(包括制服、仪态、其它等)。
不要私语、聊天。
2.接近(顾客接近时)
判断适当的时机。
和颜悦色的说:
早、您好、欢迎光临。
被顾客叫到时,要立即应答。
3.提示(拿商品给顾客看时)
针对商品的价值与特征。
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尽速发现顾客的希望。
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商品不要怕人看,也不要过度提示。
、.说明(向顾客说明商品时)
要有自信与诚意的态度。
要用耐心去充分说明,强调商品的特性重点。
对商品之说明要诚实。
、.销售的成立
必须抱持感谢的心,并说谢谢您。
价格牌应妥予呈示顾客,并说:
对不起,总共...元
应问明顾客用途(自用或赠人..)如何包装与发送。
商品应再次检查清楚(有否脏污、破损等等)。
、.关联销售
购买品之关联商品的介绍。
新产品、SP活动商品、特价品,应亲切的介绍之。
勿强迫顾客购买,造成日后抱怨。
把握时机,适时的邀请顾客建立主顾客数据卡。
、.付款之收取
收金要当顾客面数点清楚。
顾客付款之金额要向其确认:
这里是.....元,尚须找您.....元。
记住顾客的模样,报帐前先说明:
对不起,请您稍等一下。
、.报帐、检品、包装
厂商编号与金额要向收银台明告之,价格牌要呈示于前。
收据、找回的钱要与收银确认后方取回。
报账单与价格牌要给收银检印。
顾客赠送用之商品应将其价格贴标撕掉。
包装要确实,体积要易于携带。
报帐、检品、包装过程应迅速而正确。
、.销售结束(商品交予顾客时)
商品或找回的钱不要交错对象(顾客),并说:
对不起,让您久等了。
找回的钱,应当着顾客面数点清楚后方给付之。
将商品双手奉上,并说:
谢谢您。
顾客若询问其它商品、公用电话、厕所....等位置,要正确有礼貌回答之。
提醒顾客其所携物,勿因忘记而遗留在柜台。
10.反省
我所接待之顾客是否有不满意之处。
下次顾客是否会再光临。
第三节主顾客数据卡的建立
让每位顾客获至最适合的商品、最满意的服务,是我们工作最大的责任与喜悦;而如何让消费
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者肯定我们售前、售中、售后服务,则仰赖主顾客之建立,因此对主顾客数据卡的使用就愈显重要。
一﹒建立主顾客数据卡的目的
、.发挥售后服务的机能:
在推销学上有一句名言:
推销是从交易完成后开始,也就是说:
今天的交易,是下次购买的开始。
想要发挥售后服务的机能,必须先建立主顾客的完整数据。
、.创造更多的主顾客以提高贩卖力:
欲提升销售力有许多方式,最直接有效的方式是来自各位营业员的潜力发挥,尤其是建立主顾客数据卡,可借机增进与顾客间的感情交流,争取更多的主顾客,以提高销售业绩。
、.改变“被动等待”为“主动推销”的销售精神:
我们所从事的是一种零售推销业,而且是属于被动等待的推销业,若顾客不上门纵有再完美的商品、完美的服务,也都难以达成销售的目的。
因此在这竞争激烈的时代“等待势必被淘汰”唯有主动推销才能掌握销售时机,唯有持续不断地建立主顾客数据卡,才能发挥主动推销的实效。
二﹒主顾客资料卡的内容
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芳名、生日、年龄栏。
住址、电话栏。
职业栏。
销售记录与使用反应栏。
身材记录栏。
连络记录栏。
三﹒主顾客资料卡的运用
1.发挥售后服务的功能,主要关心顾客对商品使用的状况,并解决顾客穿着上的不便,让顾客买得安心、穿得舒适。
也可增加营业员对产品穿着性及适穿范围的了解。
、.当有新产品上市时,营业员可以利用空档时间主动连络主顾客,告知相关讯息,再配合邮寄DM,引发其购买欲望,促使主顾客再回店选购。
3.记录栏内有顾客之购买时间,利用空档主动提醒其汰旧换新,增加销售机会。
、.每次连络重点均应记录在主顾客数据卡上,以作为下次推销的话题。
、.利用主顾客数据卡的建立,以创造品牌的主顾客,并运用主顾客的良好关系,建立扩充市场的桥头堡,进入顾客生活圈,把握时机进行推销、销售,才能将主顾客数据卡功能发挥到最高。
、.主顾客数据卡是公司无形之财富,可以作为各项顾客客层分析及促销活动的资料来源。
主顾客资料卡的功效:
在于长时间累积“今天不做,将来就会后悔”“你不做,他人便会不方便”,必须有热诚有耐心持续进行。
第四节 情报收集与连络
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情报收集与连络是件很重要的工作,孙子兵法:
知己知彼,百战百胜,此处所指的彼应包括同业、百货公司、化妆品、女装....等等,因此在第一线的我们更该一肩担起这责任。
一﹒情报的重要性
所谓情报,就是告知情况之意。
由于我们在做销售的工作,透过销售工作可获悉各项情报。
如下列等等情形:
、.顾客口中探知其对公司商品或对公司的要求或不满意。
、.百货公司的方针及其商品政策。
、.同业的动态或新商品。
、.商品的销售状况。
、.广告宣传的意见及反应。
企业成长愈大,分工愈细、愈专门化,如果只就单方面的数据即下判断或轻举妄动,后果是不堪设想的,因此将各单位搜集来的情报分析整理,对公司是非常重要且具价值的,所以站在第一线的我们,在柜台上要细心注意并随时向公司提供情报。
二﹒情报的途径和运用
在下列的表中就可清楚了解:
柜台销售情况
同业营业员之信息
百货公司策略
顾客建议、反应
个别建议
日报、周报、旬报、月报
连络单、电话或其它等等
业务主管、教育老师、课长
行企相关单位
部门主管
设计相关单位
生产、商品、销售、宣传、贩促计划对策方针
这样的流程,各位就知道在公司扮演着搜集情报的任务,就如同感应度很强的雷达,“耳听四方,眼观八方”。
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三﹒情报的连络
我们所搜集到的情报应迅速传达给公司,传达时要做到
敏捷
正确
可靠
简明四点,最快的方式是电话,但遇特别重要事情时,可用书面方式连络,连络时请注意下列事项:
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、.
、.
应记下时间、地点、什么事情及用什么方法。
应记填写时间、姓名、及品牌(如同业)区别。
一定要留存根,便于日后查对。
文字或数字要清晰、简洁。
养成写正确数字的习惯,位数不要弄错。
重要文件、证据等不要遗失。
手边的檔应整理、收拾,确实妥为保存,情报应经常是最新、最正确才行。
四﹒勿泄露公司机密
市场愈竞争各种企业间谍也就愈多,当我们在搜集情报时,同业也在搜集,因之有时不经意的一句话,可能就造成公司重大损失。
公司是遵循相互信赖的基本精神,信赖我们,所以会将某种程度的重要情报告诉我们,如果将这些情报泄露出去,就可能产生许多麻烦问题;因此应注意保密防同业的工作。
对公司不利的事情,会产生麻烦的言行都应避免。
在工作中精神较紧张,一旦下班精神会较松懈,无意中话自然多起来,因此常会在工作场所或公交车上,将公司或百货公司的事当话题谈,当时不觉得事情的严重性,但因而泄露招致不堪收拾的后果也可能发生。
除此之外,如有大众传播机构,公司或其它调查机构要询问业务上的事,或有关公司或百货公司内人事等问题时,应连络领导,由领导出面说明以为谨慎。
第五节
柜台陈列标准
1、壁面(主要展示面)
一、胸罩
1.系列别分类(1/2、3/4、全罩)
2.材质分类(蕾丝、素面)
3.品味区隔(豪华、优雅、素面、机能、运动)4.主题商品诉求区隔(广告、重点、促销)
5.色彩的表现(季节、暖色系、寒色系)
二、内裤(搭配整体美)
1.款式别分类(细带、低腰、中腰、高腰、平口)
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2.材质分类(透明网纱、棉质、纤维质)
3.品味分类(可爱搭配、优雅、性感、基本型)
4.尺寸选择(以M号为主)
5.色彩的搭配性
三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫
1.季节转换(春夏、秋冬)
2.款式分类(细带、背心、包袖、短袖、长袖、V领、圆领、立领)3.材质分类(纤维类、雪纺、牛乳丝、棉、毛)
4.色彩排列(主题商品、浅而深、深而浅)
2、中岛区(高度限制)
一、胸罩
1.主题性商品(重点商品-促销活动、存库较高、滞销品)
2.季节性(搭配-1/2可拆卸、素面无痕)
3.过季的(零码、滞销、存库较高)
4.重复陈列(动线需求-重点商品、持续品)
二、内裤
1.搭配性
2.基本款型
三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫
1.季节性(春夏-短型、棉制品)
2.不鼓励陈列
3、开放架(1.主动线、2.非主动线)
、、胸罩
1.主题、重点商品(单一货号)、单色复数陈列、颜色展开
2.基本款、零码、过季的
、、内裤
1.主题、重点商品搭配、单色复数陈列、颜色展开
2.棉制品、基本款型
、、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫
1.广告搭配系列
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2.既定的兰姿商品区(夏-细带、背心依序分类,由短而长,当季构成展开。
)4、玻璃厨柜
、、胸罩
1.存库(当季卖量的商品)
2.滞销品(加强推动销售的商品)
3.零码品(可帮助尽速销售处理)
4.季节性(1/2系列、或3/4系列)
5.布置陈列(当季新品、厨柜最下层或上层)
二、内裤
1.布置陈列(当季新品、厨柜最下层或上层)
三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫
1.布置陈列(仅限柔软、垂墬性材质,厨柜最下层或上层)
2.不鼓励摆放
5、压克力盒,以少量、整洁美观为基准
、、胸罩
1.畅销品(当季新品、持续品卖量的)
2.滞销品(垂手可得、方便促销)
3.存库(丰富感、高度一致、注重颜色排列)
、、内裤
1.畅销品(当季新品、持续品卖量的)
2.滞销品(垂手可得、方便促销)
3.存库(丰富感、高度一致、注重颜色排列、折迭整齐)
、、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫
1.存库(包装不拆封、少量、感觉丰富、高度一致、注重颜色排列、整齐干净)6、拍卖花车
、、胸罩
1.正品(方便服务顾客(话术)、方便促销、有利于提升客单价)
2.拍品(促销过季商品、丰富感、高度一致、以罩杯别或尺码别区隔摆放)
、、内裤
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1.正品(搭配性、棉制品、基本款型、单价稍低的、可以卖量的、整齐摆放、方便挑选)
2.拍品(多量、丰富感、色彩五花八门)
三、家居服,睡衣,保暖衣,吊带衫
1.正品(搭配性、基本好卖款型、存库较多的、单价稍低的、整齐摆放、包装不拆封)
2.拍品(多量、丰富感、包装拆封、与内裤混搭陈列摆放、或分类)
7、亮光人台
1.广告商品(主题、重点)
2.月份别新品
8、陈列注意事项
一、胸罩
1.衣架:
调整肩带、不可看到布标、后边布与前面平行。
2.玻璃厨柜:
隐藏肩带与边布的折迭方式。
3.压克力盒子:
隐藏肩带与边布的折迭方式、高度一致。
4.亮光人台:
调整肩带、不可看到布标、后边布与前面平行。
二、内裤
1.衣架:
平整
2.压克力盒子:
折迭、排列整齐、高度一致。
3.亮光人台:
包臀、平整、布标不可外露。
第六节商品管理
为称职的营业员,妳的工作并不仅是在销售公司的产品,整个商品的管理也是相当重要的。
商品管理亦即是销售场所商品的管理与库存的管理(数量的控制)。
一、商品在销售场所中,仍为公司的财产,我们得暂时的为顾客保管商品,所以需经常注意清洁,尽力保持商品的干净,需用干净的双手来处理商品,陈列的橱窗、销售场所的扫除也是很重要的,应特别留心、谨慎的不让商品有丝毫沾污或损坏。
(一)数量质量的检查
进货时应清点清楚,有错误需迅速与公司连系,勿隔多日再提出,进货时也需将订单存根和进货单对照一下,到货内容与受订商品、数量、尺寸等是否符合。
(二)迅速细心地处理
货品清点后,应迅速细心地处理,不可使货品置于销售场所堆积如山,否则不但使销售工作有所阻碍,还会给予顾客不良的印象,使销售业绩下降。
(三)存货分类存放
库存的放置,应设法配合销售场所,将款式、货号、尺寸、颜色加以分类放置,假使妳离
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开柜台,别人方能一目了然,在最短的时间内找到需要的商品,或即使刚派到柜台来的新人,也能胜任愉快,也就是说要使柜台成为一个易于工作的柜台。
(四)整理要点
尽管商品管理很重要,但绝不能过于专心整理工作而忽略了销售活动,若因妳的忽略而将好不容易来到柜台的顾客给放掉了,则是个极大的损失。
整理商品可利用开店前、打烊后,或开店中空闲时来点检存货、缺货的情形,并不断注意四周顾客一来,就马上出来应对,不要让顾客等得不耐烦,或叫妳、甚至走了、都太慢了!
(五)定时盘点
每隔一段时间盘点、清理一次存货,将商品品名、数量、单价等写出后,计算出总存货额,核对帐簿的存货量和实际存货量,如不符合,表示记录错误或遗失,商品借出时必须做记录,常有他柜间借换货,忘了要回或登记,也是造成短缺的原因,记帐的记录存货、进货、销货、登记错误,亦造成商品短少与不符之现象,另并可经由盘点发现剩余商品或滞销商品,而设法迅速处理。
(六)破损污损品之处理:
发现柜台内商品有污损或破损表示由于妳管理不当,才会发生,对公司而言也是个损失。
为防止这些现象,日常管理需相当小心保持商品的完整与清洁,调换人台或展示用的物品,需慎重处理。
若有不小心污损的商品,要尽快洗涤销售出去,不可将之退回公司、或直接偷包给顾客,影响商誉与形象,也不能久置柜台不顾,使之成为没有价值的商品。
二、如何做好库存管理
(一)知道存货的最高限额
必须了解自己的每月营业额,根据销售总额来订定最高存货限额。
(二)知道存货的种类、点数、尺码、件数
公司产品繁多,各货种均有相当多的货色,若各种产品均想销售,必然造成货品屯积过多、或畅销产品缺货之现象,要如何决定销售那些产品?
1.产品的种类:
顾客需要的是什么?
目前流行些什么?
是我们必须分析的。
所以需要做客层分析,首先建立正确的销售与库存统计报表,由报表内分析销售与存库数据各货种销售分析。
各货号顺位状况分析。
商品构成分析,亦经由卖场中了解刘动人潮的阶层、年龄、购买力、消费倾向、消费者平均购买金额,来决定订货的种类。
2.产品的点数:
各个柜台坪数大小不一,展示多寡不同,需视销售场所来决定,以柜台足以展示陈列出之点数订定之,才不致囤积库存而无法展示。
3.每一货号各尺码之决定:
此则视柜台之业绩、货品畅销程度而予以区分。
例:
销售前几名的产品,须确保不缺货,排列较末的产品则只要保持固定的极少件数即可。
(三)知道补货所需的时间:
清楚从填受订单至收到货品所需的时间,并预测商品售完日期务必使货品得以衔接,否则等到缺货了再行受订,就无法为顾客服务了,丧失了良好的销售机会。
(四)知道每次订购量:
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谨慎且有计划的订货,彻底了解存货件数再行订购货,不必一次全部订货,可分次受订,较能掌握库存的正确性。
三、现有库存如何改善?
若妳柜台内库存已有偏高之倾向,如何改善呢?
(1)经由存货计数簿,分析销售件数、库存件数,并算出库存倍率。
(2)是否有流动性小,乏人问津的商品?
勿因销售量小,反将之置于角落,存货就是金钱,得设法尽快销售出去,以展示、陈列、注重之方式销售之。
(3)是否仍有库存,又再入库,此最易导致库存增加,受订时,必须以实际数据作为参考与判断,勿以记忆作为依据,若凭自己的销售记忆与直觉来订货,是不太可靠的。
笼统的知道商品存货增加、或其中剩余最多的是抹某种商品,亦无法知道是那一种商品、或那一种尺寸的商品库存到底各增加了多少。
为了有效管理商品,经验与直觉是必要的,只是不能够过于依赖,根据以往销售额及现有的存货情形作基准,亦即依照实际的数字作科学、的合理的商品管理才是最重要的。
产品有时后会制造出更适合顾客一时喜爱的商品,致使另一种商品愈来愈少,而呈现了存货过剩或库存短缺之不平衡现象,妳必须积极了解存库情形,有效地利用陈列及销售技巧、销售过剩的商品和设法避免库存短缺,若因缺货而使顾客失望而回,会造成顾客对公司的不良印象,又一直补充库存而无法使存库过多之产品销售出去,造成库存过高的情形。
第七节 采寸要领
人体随着年龄的增加,肉质与曲线也随之改变,尤其以女性为甚女孩→女人→妇人,其中怀孕期间变化更是明显,所以为使能达到穿着舒适与曲线优美的预期效果,才要重视“采寸”,这也就是采寸的意义与目的。
一.采寸的重点
1.采寸不可站于柜台内,应遵重顾客的感觉与礼貌。
(在试衣室中进行)
2.采寸时应与顾客面对呈45度角位置。
(避免呼吸交换)
3.注意顾客原来穿着正确与否。
(不当面指出,可在试穿时做解释)
4.卷尺以“公分”面为量身面。
(不让顾客认为你不敬业)
5.卷尺须贴近肌肤量身,勿过松或过紧。
(以免试穿时再更改尺码)
6.量身时卷尺在身体正面及背面要呈水平状态,不要有下滑的情形。
(量身时的准确性)
7.肉质较为结实者,采寸时则需避免过紧(约2指,视结实度而定)。
8.为表对顾客的尊重,随时保持卷尺干净。
(应置放于干净的环境)
由于身材随时变化,最好每次购买交易都重新采寸试穿,可避免尺码不对、穿着不适等等之问题。
二.选择正确商品穿着的四个确认重点
1.体质-肉质的确认。
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2.采寸尺码的确认。
3.商品款式与体型关系的确认。
4.试穿感度的确认。
三.量身的位置
1.胸围:
经过乳房隆起的最高处(乳头)。
2.下胸围:
经过乳房最低处。
3.腰围:
经过腰部最细处(直桶型者则约于肚脐上方约2-3公分,或骨盆上方凹陷处)。
4.臀围:
经过臀峰之最高处。
5.衣长:
从颈上脊椎中心起点,延伸至腰围处为背长。
再量至裙长处为衣长。
四.胸罩采寸法
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