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导购员如何提升自己的导购水平
导购员如何提升自己导购水平
一、要掌握产品专业知识和卖点
要成为赢家要先成为专家。
作为一名导购员基本技能,首先必须要掌握产品卖点(包括要掌握相关企业文化),挖掘所卖产品与众不同之处(只要用心去找总能找到),然后“以长比短”(就是“以己之长,比人之短”,这个是市场竞争现实情况,当然要掌握一定说话技巧,绝不能恶意攻击竞争品牌),我们只有做到专业化,才能在残酷竞争中脱颖而出,创造良好销售业绩。
二、善于慧眼识顾客
作为一名导购员,每天面临竞争是很激烈,在一些品牌众多大卖场更是如此。
所以,如何在过客匆匆卖场中“慧眼识真金”,迅速识别哪些人今天一定要购买商品,哪些是潜在顾客,哪些只是随便看看,哪些是其它厂家或经销商“卧底线人”,都需要导购员日积月累,练就“好眼力”,然后果断地抓住机会,针对不同“顾客”(广义,来都是客)采取不同应对措施,最终实现“既卖了货,又做了宣传,还打发了‘卧底’”有效销售。
三、能抓准顾客需求
抓住了恰当机会之后,接下来就是,针对真正顾客,如何尽快地摸清他们需求。
在找准了顾客真正需求之后,就能够做到“量体裁衣”、“拿对钥匙”,保证每位顾客都能满意而归。
四、善于触动顾客情感
找准了顾客真正需求之后,下一步要对顾客“动之以情,晓之以理”。
一般来讲,除非是品牌“拥护者”或“回头客”,普通顾客在刚刚接触一个品牌时候往往会不自觉地带着一种“批判性怀疑”,这时候如果导购员“不识时宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”极有可能会遭遇顾客立马表示“没什么,我只是随便看看”搪塞,这恐怕是我们每个人都不希望出现结局。
因此,我们不妨先从简单问候入手,逐步深入,循序渐进,用最为有效方式首先博得顾客认同。
只要他认可你了,下面就好办了,这时候你如果再把他逐步引导到产品上来,他就会不知不觉地上了你善意“圈套”,顺从地跟着你描述进入那美妙产品世界。
“柳暗花明之际,正是水到渠成之时”,这时候他要是再不买,他就会总感觉对不住你,你说,他能不买吗?
五、知道将心比心
事实上,有些导购员在商品导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”尴尬,但是却很少有人去思考为什么。
化解这个尴尬,只要将心比心,在内心中设想自己就是顾客,自己如果来买,会有什么样问题,会关心哪些方面,会在乎哪些服务,真正做到这样话,那么你导购技巧必然会在潜移默化中提升,你对顾客亲和力会在不知不觉中增强,你服务意识会漂亮地再上一个水准,你销售业绩便耀眼地迈上新台阶。
六、设计好导购开场白
—个好导购开场白应当说明或表示出,顾客如果买了我们产品将获得哪些好处和利益。
不仅要宣传产品优点,还要将产品优点转化成顾客利益点。
面对顾客可以这么说:
“您一定是想以最合理成本获得最完美装修效果。
用我们能强/金科瓷砖就能使您达到这一目。
我们可以根据您家情况为您选想合适品种,核算出最合理材料成本,还有,我们售后服务跟踪人员保证您家施工效果。
”此后,再根据顾客需要回答。
七、用对向顾客提问技巧
向顾客提问有很多技巧,提问方式不一样会得到不同效果。
如:
一个顾客进门来买瓷砖,你当面就问“你买瓷砖做什么用?
你买什么样瓷砖?
”顾客可能会认为你很不耐烦、不礼貌。
但如果我们导购员能面带微笑这么问:
“先生!
我想您不会介意告诉我您想买瓷砖用于什么地方吧?
这样我才能帮您选择合适品种和型号,并能为您核算出用量”。
这样,顾客会认为你是想帮他忙,并且认为你是这方面专家,他将会相信你。
再有,提问时必须注意:
开始时,不要对顾客提出很多问题,既不能表现出你很冷淡,让顾客感觉你不想了解更多情况。
也不能表现出对顾客私事很感兴趣。
一个问题最多问一次,切记不要追问不休。
还有,提问不要用审问式语气,要语气平缓,不正面否定顾客意见和看法。
八、怎样让顾客跟着你走
许多顾客买东西之前,实际上已经听说了一些关于产品信息,有了一些启发。
他们信息可能来自装饰公司、设计师、朋友推荐、广告促销和其它因素。
这时导购员任务就是加强这些信息影响,并进一步把他引向正确方向。
企图一下改变顾客原有思想和观念可能很难,但如果我们导购员能充分利用现有基础和顾客己知信息与之交谈,尽量使用“顾客预想答案”来回答他问题,这样容易使顾客朝着你设定方向走,最终在不知不觉中做出了你所希望决定。
导购案例分析
1.案例一:
顾客只看不买。
导购员会经常遇到一些精明顾客只看不买问题(他们要事先看过很多店、很多品牌,反复比较才决定购买)。
面对这一类顾客我们会经常犯一个严重错误,就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻印象。
因为他们走了很多店,看过很多产品,信息收集比较丰富,如果当他离开我们专卖店却未能感受到我们产品和服务区别于其它品牌产品和服务时,那么我们和这个客户成交可能性就很小了。
那么,怎么让顾客离店时留下深刻印象呢?
有一个有效方法,就是把顾客注意力集中到一、两块他所留意产品样板上去,并大力塑造其优点。
当他们离店时,这一两块样板印象会牢牢印在顾客脑海中。
当他们到了另一家瓷砖店时,他们可能会自言自语“看来还是刚才那家样板比较好,何不回头去看看呢?
”这样,这个顾客成功可能性就比较大,导购员每次导购都要全力以赴推销,不要因为这个顾客购买可能性小就不尽力推销,千万不要放过任何一个推销产品机会。
2.案例二:
搞不定顾客。
当第一个导购员明显感到用尽全身解数也搞不定时,就应该把顾客交给另一个导购员,这时候,我们通常把第二个导购员介绍成经理或主管,目就是让顾客感觉受到了重视。
第二个导购员有了这种所谓权威地位,他就比较容易和顾客做更深一步得沟通,并出一些必要措施来挽救生意。
3.案例三:
同时接待几位顾客。
导购员有时不得不同时接待两位以上顾客,其中情况就比较复杂。
比如:
你现在正在接待一个顾客,另—位顾客走了进来,当然如果有可能,你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。
否则,你只有两种选择,—种是继续接待一位顾客,但同时给另一位顾客打招呼,点头微笑也行。
如果第一位顾客快要成交,你可以说“您好!
欢迎您光临能强/金科专卖店!
您稍等!
我马上就过来!
”,如果第一位顾客还没下定决心,那么你这样说会使他有可能扬长而去。
这时,你就应该这样对后来顾客说:
“您好!
先生!
马上就有人过来接待您”。
再有,如果第一位顾客还没决定,你又要同时接待另一新来顾客,你必须向第一位道歉,并说明你马上就回来。
如果你又不能送走第二位顾客,那么你就要同时接待两位顾客.有些顾客是可以暂时不接待,如果顾客在看样板你可以叫他仔细看看样板,比较比较,后转向另一位顾客“让您久等了!
没办法,实在是太忙了!
很多人都对我们能强/金科瓷砖都非常喜欢,有时会更忙!
”利用顾客盲从心态激发顾客兴趣,使顾客更加想了解我们瓷砖,达到两个顾客都不误目。
4.案例四:
顾客带朋友或施工者结伴而至。
分 析:
通常这意味着这个生意要比单独接待顾客难做很多,顾客带施工者就是让他来做专家、参谋。
他们已被授权可以自由发表意见,而且顾客比较信服他们意见。
问题是导购员不可能使他们都感到满意,因为他们喜好是不同。
应对策略:
在此情况下,保持谨慎沉默比较保险,然后再慢慢摸清情况,搞清谁决定权最大后,抓住重点,大胆选择导购方向。
再分析:
也有可能施工者必须先被说服,因为真正买主绝对依赖他判断,同时应该不怠慢真正付款者(买家)。
有时,我们赞扬施工者意见可以获得买主认同和合作。
同时我们要注意买家朋友影响力,注意不要让朋友成为买家购买障碍。
可以想方法把他们支走。
也可以叫其它导购过来接替你导购,而你去分散买家朋友注意力。
总之,导购员应该分析导购时不同寻常复杂局面,运用各种实际手段,力争掌握处理问题主动权。
5.案例五:
顾客有抱怨、不高兴,不满意时候。
分 析:
顾客不高兴、不满意对导购来说是极大考验。
如果我们处理不好,他就有可能不但他自己不再光顾我们商店,而且也会叫他朋友也不光顾,造成对品牌声誉不利影响。
应对策略:
针对这种情况,导购应该牢记一条重要原则,用温柔回答来驱散顾客怨愤,不管激动顾客如何出口伤人,导购员必须保持镇定和同情心态,表示愿意从顾客角度考虑问题后,搞清顾客不满原因是什么?
再对症下药。
再有一点不管什么问题,导购员力争让顾客相信,他说那种情况是绝无仅有,其主旨是:
一方面给顾客留下商店和导购员极其友好印象;另一方面是最后达到顾客满意,买卖关系变得融洽目。
6、案例六:
主家上门直接问价格。
分 析:
顾客上门直接问价格“这种瓷砖多少钱一块?
”“瓷砖怎么卖?
”这其实是一种招呼式提问。
就好像我们见面后问“你吃饭没有?
”一样,你可以正面回答也可以不正面回答。
应对策略:
A、语言:
“先生,您好!
家里装修吗?
这是我们样板。
”如果顾客看样板,那么我们就按正常程序来导购。
B、如果顾客还是很刁钻,不看样板就马上问价格。
我们可以回答:
“哦!
那要看有多大需求,不同数量我们可以给您不同优惠”。
销售终端,你货为何卖得不多?
我这个店销量增长点和利润增长点在哪里?
我们应该怎样做才能让更多客户达成交易?
这两个问题相信是大部分建陶行业经销商都在思索问题。
是啊,打拼多年,现在遇到了销售瓶颈,如何操作才能有所提升呢?
笔者这次到北方市场终端一线走了一圈回来以后,对大家所苦恼“我货为什么卖得不多”原因有了深入了解。
一、导购员销售技能落后导致顾客流失率增加
导购员销售方法单一不会卖货、不能根据顾客需求引导消费是绝大多数建陶店面无法提升销量直接原因。
下面就笔者看到几种问题与大家分享:
案例1:
顾客一进门,导购员就迎上去说:
“大哥,买60砖啊,(指着最低档一款说)看看这款,便宜又实用”。
天!
既没弄明白客户住哪个小区可以接受多大价位瓷砖,也不了解客户喜欢什么样风格就直接进入了价格谈判,这种销售方法成功机率能有多大呢?
所以那些想买好砖顾客听了这话最常见做法就是掉头就走——有实力买高档砖顾客走了,利润能高得起来吗。
案例2:
顾客说:
“你这砖耐磨吗”,导购员说:
“我这砖是用7600吨压机压出来,是十大名牌产品,非常结实非常耐磨”然后后面就没了,顾客点点头看一看然后也就走出了店门。
按道理说,这个店主介绍也算不错了,但为什么顾客会走掉而且再也没有回来呢?
原因就是店主销售说服可信度不够——耳听为虚眼见为实嘛,顾客对你嘴上说耐磨抱着半信半疑想法只好再到其它店去比较比较了,但如果你在说完耐磨原因后自己用硬物在砖上划几下证明给他看,效果还会是这样吗?
后来,当另一对夫妻上门时候,店老板就用上了这一招“体验营销”方法,很快就成交了一笔5800多订单。
消费者不是陶瓷专家,他很难判断出你产品好不好,那么消费者购买你产品取决于什么呢?
一是他经济承受能力,第二就是你销售说服可信度,相信了你才能购买你产品。
而怎么把消费者引导到购买他经济承受能力最高上限价位高档产品或者引导到非价格因素选择,怎么提升销售技巧以增强顾客对自己所说产品质量档次最符合他需求可信度、怎么让顾客相信自己给出价格是最优惠,等等这些销售技巧,导购员能用上多少就决定了他能卖出多少瓷砖——想增长销量吗?
那就培训你导购员吧,笔者在出差晚上给一个经销商店员讲授漏斗推销、对比营销、体验营销、费比公式、标准营销等销售技巧时,那些店员热烈掌声就说明了他们很需要这样培训。
二、没给那种只相信自己顾客提供判断依据
根据市场统计,大约有15%到20%顾客不喜欢听导购员进行产品介绍,他们购买产品主要是依靠自己判断。
但在销售展厅,笔者看到大家除了在样榜上贴着写有品牌、规格、价格标贴以外基本上就不再有别内容了,只有少数聪明商家还能贴上“店长推荐产品”、“火暴热卖产品”、“促销让利产品”标贴以吸引消费者注意。
然而这些都远远不够,瓷砖说到底还是一种以功能性利益为主来满足消费者购买需求产品,“热卖贴、推荐贴”对这类人作用并不大。
作为一个依靠肉眼并不能马上识别瓷砖品质优劣而且还不相信导购员介绍消费者来说,他更需要一个实实在在凭据来得出对眼前所看到这块砖品质和功能评判。
试想一下,如果你这个店里能设计一种辅助性销售工具来给这类消费者一个评判印象而别人店里没有话,他会觉得谁瓷砖可靠一点呢?
——让成交率增加15%以上不是一笔小数目吧。
三、店面形象可见度不够,形象展示与品牌定位不协调
店面形象展示目视冲击率是能否吸引消费者进店购买关键所在,对于习惯于坐在店里等鱼上钩零售终端来说,店面可见度和店面形象基本上决定了有多少消费者会走进你店门。
但在笔者跑几个二线市场,有很多店在引起消费者注意力方面和展示细节方面就做得不够,一是门头广告做得过小,与别人大门招相比简直就是陪衬;二是门头广告陈旧,像经过千年风吹雨打一样,不是褪色就是伤痕累累,让人只可远观而不敢近距离接触;三是展厅玻璃大门紧闭着,不知是怕外面人看了心动后进来偷他东西还是什么缘故,反正在里面人能看见外面人而想看看样品顾客却在门外看不到里面东西;四是样品陈列不生动除了瓷砖还是瓷砖与中高档品牌定位不协调;五是不重视展示细节,又脏又旧宣传单张零乱放着、墙壁开关插座连同导线脱离墙体随时准备与消费者近距离接触。
细节决定成败,店面展示和产品陈列更是如此,当你让消费者看了别人店就不想进入你店时候,你销量能增长得起来吗?
四、广告诉求乏力,销售拉力不强
单店销量提升主要是借助两个方面来实现,一是通过广告传播吸引更多消费者到店消费,二是通过终端拦截争取让更多消费者成交。
那么,如何才能在既定费用投入下对更多消费者产生购买影响呢?
答案就是在终端广告上面对消费者实施心理拦截。
笔者在拜访一位自己经销商时,就问了他们一个问题:
“你在当地最繁华最高大厦上头投放了一块大型户外广告,与此同时,在我们广告牌两边紧挨着两块比我们广告牌还要大户外广告,作为一个对这个大厦广告位最为关注人群,你现在能告诉我另外这两个广告牌是哪个品牌产品做吗?
”经销商说不出来,勉强能想来来是什么产品做广告也说不说这个产品特点或是广告语是什么。
为什么?
原因就是广告内容设计上出了问题,一般来说,只有无聊人或是专业人士才会去刻意看广告,而普通消费者是不会刻意去看,那么,如果你广告内容不能在短时间内让普通人留下印象话,这块广告就得等消费者下次再来时候才有机会向他们表明自己特性了。
而在终端广告运作方面,无论是车体广告还是户外广告,大家对如何提炼核心广告语,如何根据广告诉求3.15原则设计传播内容经验还不够,在今天日子里,谁能在这方面脱颖而出谁广告就能达到鹤立鸡群效果从而大大提升广告诉求对消费引导拉力。
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