会议、团队接待流程.pptx
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会议、团队接待流程.pptx
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会会议、团队接待流程接待流程第一部分第一部分参参观考察客人接待考察客人接待第二部分第二部分入住酒店客人接待入住酒店客人接待第三部分第三部分客人离店客人离店须知知撰稿人:
刘一帆第一部分第一部分第一部分第一部分参参参参观观考察客人接待考察客人接待考察客人接待考察客人接待1、接到会、接到会议客人或者旅行社客人客人或者旅行社客人预约电话后,后,问清楚客人到达清楚客人到达时间、客人人数、需要参客人人数、需要参观的酒店哪些部分;(的酒店哪些部分;(团队定定义指旅行社或者中指旅行社或者中介机构介机构对旅行旅行统一安排和一安排和计划的旅游,通常是按照交易的数量,划的旅游,通常是按照交易的数量,10人以上或者人以上或者5间房以上,低于此数量成房以上,低于此数量成为散客。
本酒店接待散客。
本酒店接待团队性性质:
包量旅行社特价包量旅行社特价签单团、普通旅行社、普通旅行社现付付团;也可以按照来源地分;也可以按照来源地分为韩国国团、东南南亚团、国内、国内团等;)等;)2、通知客房部打开参、通知客房部打开参观房、打开空房、打开空调、放水;、放水;通知宴会部打开会通知宴会部打开会议室;室;通通知前知前厅打开大堂灯光;打开大堂灯光;通知餐通知餐饮部打开中餐部打开中餐厅灯光、包灯光、包厢;通通知知娱乐部接待参部接待参观客人;客人;3、准、准备自己的名片、笔自己的名片、笔记本,在客人来本,在客人来临前五分前五分钟到大堂到大堂门口迎口迎接客人接客人。
如果参。
如果参观客人多,可以要求同事客人多,可以要求同事协助接待;助接待;4、接到客人后,交、接到客人后,交换名片、同客人做名片、同客人做简单寒暄,并介寒暄,并介绍自己的同事自己的同事或者或者领导;询问客人是否先参客人是否先参观酒店酒店还是先坐下来做是先坐下来做简单交流;交流;引引领客人客人进入大堂,并介入大堂,并介绍大堂特色:
大堂特色:
引引领客人客人进入客房参入客房参观,注意提前启,注意提前启动电梯,介梯,介绍客房特点;客房特点;引引领客人到会客人到会议室参室参观,介,介绍会会议室功能,室功能,规格等;格等;引引领客人客人进入中餐入中餐厅,包,包厢,并介,并介绍;引引领客人客人进入入B4层,介,介绍健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等;健身房、瑜伽室、游泳池、棋牌室等;5、参、参观酒店各部分之后,邀酒店各部分之后,邀请客人在西餐客人在西餐厅坐下来。
了解客人目的、坐下来。
了解客人目的、需求,可以按照正常的市需求,可以按照正常的市场价格做价格做简单报价,客人的特殊要求,可以价,客人的特殊要求,可以记录下来,告下来,告诉客人稍后做回答或者做正式客人稍后做回答或者做正式报价;若客人需要价;若客人需要领导出面,出面,可以可以视领导在店情况,稍稍避开客人打在店情况,稍稍避开客人打电话给领导做做简短短汇报;第二部分第二部分入住酒店客人接待入住酒店客人接待1、确、确认会会议或者或者团队入住入住计划,并提前划,并提前3天下天下计划或者划或者备忘忘录;团队确确认一般通一般通过传真来确真来确认,口,口头确确认不予承不予承认;2、根据客人提供的、根据客人提供的变更、取消更、取消传真,及真,及时修改修改计划或者划或者备忘忘录;3、检查中中软,团队或者会或者会议的的计划是否已划是否已经录入,并修改;特入,并修改;特殊要求是否在殊要求是否在备注中体注中体现;4、客人来店前、客人来店前检查前前厅部分房,部分房,检查房房间卫生、生、设施施设备,是,是否需要关否需要关闭电话/开通开通电话、关、关闭迷你吧;迷你吧;5、VIP客人抵店前的准客人抵店前的准备工作:
工作:
鲜花、列花、列队欢迎、水果、迎、水果、欢迎信、免押、当天迎信、免押、当天报纸、欢迎茶、迎茶、摄影等;影等;6、督促客房部完成、督促客房部完成卫生、空生、空调、开夜床、放水等;、开夜床、放水等;7、会、会议要提前要提前1天准天准备好指示牌、会好指示牌、会议室室摆台、会台、会议签到台、到台、重要客人接机等;重要客人接机等;8、同客人确、同客人确认用餐用餐标准、人数、准、人数、场地、菜地、菜单、酒水、台形、酒水、台形、自助餐是否用餐券、自助餐是否用餐券、摆放酒杯数量、主桌台布、口布式放酒杯数量、主桌台布、口布式样、席卡、椅套席卡、椅套颜色等;色等;9、会、会议或者重要或者重要团队客人入住客人入住报到到时候,候,销售售员全程跟踪接全程跟踪接待。
安排前待。
安排前厅部行李生下行李、前台接待部行李生下行李、前台接待发放房卡、送重要客放房卡、送重要客人人进房房间、记录客人的特殊要求并在客人的特殊要求并在领导同意后通知到相关各同意后通知到相关各部;重大会部;重大会议的的贵宾来店要来店要问清楚是否按照清楚是否按照VIP接待;接待;10、问清客人清客人morningcall,早餐是否需要打包以及打包收,早餐是否需要打包以及打包收费,并跟踪客人用早餐,并跟踪客人用早餐,询问客人意客人意见。
11、客人、客人办理入住理入住时候,要求前台在收到候,要求前台在收到导游或者客游或者客户房房费、押、押金、金、签单条后才可条后才可发放房卡,放房卡,签单条不可以随意更改;条不可以随意更改;12、注意事、注意事项:
第一、房价保密,前台不能大声第一、房价保密,前台不能大声报房价,不能向任何人(包括房价,不能向任何人(包括导游、司机、全陪)透露房价、餐游、司机、全陪)透露房价、餐费、会、会议室价格;室价格;第二、第二、团队人数比人数比较多,可以考多,可以考虑先先发放房卡,不能放房卡,不能让客人在大客人在大堂堂长时间滞留;滞留;13、客人用餐前半小、客人用餐前半小时,提醒,提醒导游或者会游或者会议联络人,若无人,若无临时更更改,可以通知厨房按照正常改,可以通知厨房按照正常时间上菜,司机、上菜,司机、导游、全陪免游、全陪免费用用餐;餐;14、跟踪会、跟踪会议,提前半小,提前半小时开会开会议室空室空调,安装好会,安装好会议需要的需要的音响音响设备,检查台形、席卡、横幅、茶水、投影台形、席卡、横幅、茶水、投影仪等,在客人等,在客人来来临前开灯;会前开灯;会议开始半小开始半小时后,茶歇准后,茶歇准备;第三部分第三部分客人离店客人离店须知知1、参、参观考察考察团客人离开:
客人离开:
热情邀情邀请客人有客人有时间再来;再来;留下客人信息,留下客人信息,联络方式;方式;记录下客人的需求;下客人的需求;不要不要轻易答易答应客人特殊要求,及客人特殊要求,及时汇报领导;领导会根据客人的需求安排会根据客人的需求安排专门人人员跟踪,促成交易;跟踪,促成交易;2、会、会议或者或者团队离店:
离店:
重要会重要会议或者或者团队离店,跟踪离店,跟踪销售人售人员须在大堂送在大堂送团,并及并及时了解客人是否了解客人是否结算所算所发生的消生的消费,是否个,是否个别续住;住;安排前安排前厅行李生上行李;行李生上行李;若有客房若有客房报损或者其他消或者其他消费,及,及时通知通知导游或者会游或者会议负责人,所有房人,所有房间查完,才可以退完,才可以退还押金;押金;及及时整理整理汇报团队或者会或者会议在酒店期在酒店期间所所发生的各种生的各种问题,以便,以便备案,改案,改进服服务措施;措施;
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- 会议 团队 接待 流程