客服培训内容 工作职责及流程.docx

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客服培训内容工作职责及流程

前台接待工作职责：

1服从前台接待主管的领导，负责访客、来宾的登记、接待、引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌，对无关人员应阻挡在外。

2.热情接待来访者,做到主动,热情.大方,平等礼貌的对待每一位来客。

3.来访者如需找部门经理，需先打电话请示，得到同意接见的指示后，带领来访者进入办公区域。

4.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的信息。

5.协助部门经理处理日常事务。

6.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见。

7.完成领导交办的其他或临时工作。

8.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养。

9.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。

10.负责报刊,信件,邮件的收发与保管。

接待礼仪：

仪表仪容

一、仪表的要求

1．员工着工服，并保证清洁整齐，不能有皱折。

2．穿着与工服配套的鞋子并保证整洁。

3．在工服上衣的左胸前佩带工牌。

二、仪容的要求

1．员工：

头发要整齐，确保美观。

2．保持牙齿清洁，口腔清新。

3．双手保持干净，指甲修理整齐，不得涂带颜色的指甲油。

4．男员不准留胡须。

5．女员工化淡妆，不得浓妆艳抹。

6．员工工作期间除结婚戒指外不允许带首饰。

7．勤洗澡，勤换衣，身体无异味。

着装的基本原则 ：

着装TPO原则是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究。

1职着装究整洁平整  服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。

整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。

2色彩技巧  不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。

3袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好。

4饰物点缀  巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。

但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。

佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。

佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

行为举止

一、行为要求

1．与客人谈话时必须站立，并与之保持一步半距离。

2．与客人谈话时要精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心左顾右盼。

3．与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

4．与客人谈话的音量以双方能听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

5．谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

6．谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，避免唾沫四溅。

7．谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

8．同答问题时不得直说“不知道”、“不晓得”等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。

二、举止要求

1．不得当众整理衣物，不抓头、抓痒、挖耳、挖鼻孔、敲击或玩并其它物品。

2．不得用手指或笔杆指会员及为会员指示方向。

3．员工在工作时间不得随便聊天。

4．走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”。

5．待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语。

迎送客人

一、迎接客人的礼仪要求

迎接客人时，门口站立服务的员工要做到主动开门，身体前倾，注视客人，面容微笑，并人声问候“欢迎光临XX!

”。

前台服务员在见到客人时第一时间内都要注视客人，面容微笑，并人声问候：

“欢迎光临XX!

”。

任何员工在见到客人时都必须做到与客人目光交流，面容微笑并人声问候“您好!

”。

二、送客人的礼仪要求

1．送客人时，前台服务员工（场内其它在客人附近的员工）要在第一时间内注视会员，面容微笑，并人声致送宾词：

“感谢光临，请您慢走!

”。

2．在门口站立服务的员工要做到身体前倾，主动开门与客人目光交流，微笑并大声致送宾词：

“感谢光临，请您慢走!

”。

三、特殊要求

1.当遇到客人带有大的物品时要做到主动为客人拿物品。

2.当遇到下雨天时，要主动做到为客人打伞送客；

迎接礼仪应立即招呼来访客人：

应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：

打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：

注视客人，面容微笑，并人声问候：

“欢迎光临XX!

请问有什么可以帮您！

”。

接待非客人来访人员要注意以下几点：

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。

接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

在楼梯的引导方法。

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。

引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。

当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。

如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）1，诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人。

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。

而要告诉对方：

“让我看看他是否在。

”同时婉转地询问对方来意：

“请问您找他有什么事？

”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

语言

语言是俱乐部员工与会员建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。

语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达公司的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。

对于俱乐部员工的语音能力要求主要体现在以下几个方面：

一、声音

声音亲切、明快。

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。

亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。

二、语气

语气自然、注意措辞。

俱乐部员工在表达时，要做剑语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

三、音量

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。

采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

四、声调

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

五、发音

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音。

六、语调

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

1电话接听

1目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：

键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。

当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。

2左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。

在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3电话铃声响过三声之内接起电话

4注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。

通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。

你的微笑可以通过电话传递。

使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？

”“不用谢。

”

5保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。

一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。

此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

6复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

7最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。

来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。

实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。

因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。

8让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。

因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。

因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

9当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。

不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

2电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程：

1使用以下语句：

“您好，XX公司。

”

2不同的来电者可能会要求转接到某些人。

任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。

这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

3如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？

”“我帮你转到他办公室。

”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

4如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：

“请稍等，我帮你转到他的办公室。

”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：

“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？

”如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。

你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？

”如果回答“否”，你必须说：

“请问您有什么事我可以转告吗?

”

5如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：

“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？

”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?

”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。

6如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？

”通过与他的对话了解来电者的目的。

如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。

如果是一般性的推销电话，你必须说：

“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？

”

7如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？

这里是键桥通讯”。

如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

8如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：

“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？

”

9在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。

如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间。

一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

1，3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。

前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。

更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

接待流程及接待礼仪

2，会员接待流程

当会员走入俱乐部，前台所有员工应大声问候“您好，欢迎光临尚都健身”GOODMORING/AFTERNOON/EVENING,WELCOMETOSUNDOFITNESSCENTER

当会员接近前台员工要亲切的对会员说“请出示你的会员卡，MAYIHAVEYOUMEMBERSHIPCARD,刷卡后，员工应面带微笑，双手持卡，并连带会员姓氏称呼XX先生XX小姐，祝您健身愉快！

忘记带卡的会员，礼貌的请客人出示有效证件或直接说出姓名，核对系统里面的照片，核对无误后方能让客人请入运动区域并提醒客人下次一定要携带会员卡才可以进入俱乐部

3，非会员接待流程

，先安排客人在接待厅坐下，问客人需要什么饮料，并礼貌的请客人填写宾客来访登记表，如有预约立刻安排预约好的会籍顾问接待，如无预约，马上安轮排叫会籍顾问接待客人

4，来宾找会员

向来宾礼貌的说明这里是会员制的俱乐部，非会员不可以随意进入俱乐部，请他与会员电话联系，请会员本人出来与其见面。

切记，不要让任何非会员在没有会籍顾问的陪同下进入俱乐部员工：

THANKYOUFORCALLINGSUNDOGYM,您好，尚都健身！

客人：

XXXXXX

员工：

你想咨询是吗？

好的，没问题,，请问您怎么称呼，我将将您的电话转到我们的健身顾问那里

注意：

当所有的健身顾问都无暇接听电话时，此时应帮客人留言

俱乐部开店闭店程序

1，客服人员按要求更换工作装，制服一定要干净整洁，女员工一定要化淡妆，男员工脸部头部清洁，男员工切记一定刮胡子，不可以有胡渣

2，按要求开启各类设备电源

3，开启背景音乐

4，水吧查看所有商品数量，并进行陈列整理，每天早班要对商品盘点，核对数目是否正确，如发现数目不对，及时联系上一个班负责的同事，如无法查明原因，上报部门主管。

5，盘点过程中如发现某些商品库存不多时，应及时下单申购，交部门经理签字

6，接待处物品摆放是否干净整齐，员工不可以有私人物品在接待处，检查POS机是否运行正常，补充充足的物品，如合约，POS机纸，笔，零钱，等

7，广播

开店广播

尊敬的会员朋友们，你们好！

新的一天又开始了，SUNDO健身全体员工欢迎您的光临，生命在于运动，愿尚都健身能带给你更多健康和快乐，祝您健身愉快，谢谢！

DEARFRIENDS,GOODMORING!

ANEWDAYHASBEGUN,WELCOMTOSUNDOFITNESS,LIFEISMOVEMENT,WEHOPESUNDOCANBRINGMOREHEALTHANDHAPPYNESSTOYOU,THANKYOU!

有氧操前广播

亲爱的会员朋友您好，再过十五分钟XXX教练的XXX课就要在XXX开始上课了，希望您积极参与集体健身活动，在塑造体形的同时还会给你带来更多的乐趣，谢谢！

DEARFRIENDS,COACHXXX`SXXXCLASSWILLSTARTAFTER15MINUTE`S,WEHOPEYOUJOININ,ITCANSHAPEYOURFIGUREANDGIVEYOUFUNATTHESAMETIME,THANKYOU!

闭店前广播

亲爱的会员朋友您好，现在离我们的闭店时间还有15分钟，请您安排好更衣时间，感谢您今天的光临，尚都健身全体员工祝您晚安，谢谢！

DEARFRIENDS，OURCLUBWILLCLOSEATTER15MINUTE`Spleasearrangeyourdressingtime,thankyouforyourvisit,allthestaffwishyougoodnight,,THANKYOU!

特别活动现场广播

会员请注意，现在播送通知，驾驶车辆为XXX的会员在听到广播后请速到XXX，谢谢！

那位来宾遗失/捡到XX物品，请速与前台联系工作人员联系，谢谢！

临时通知广播（操课更改）

尊敬的会员朋友下午/晚上好，原定今晚X点在XXX，XXX教练的XXX课临时改为XXX教练的XXX课，给您带来不便，敬请谅解！

（两遍）谢谢！

Dearfriendsgoodmorning/Evening,scheduledfortonightatXXXXXXX,coachXXXclasstemporarytocoachXXXXXXclass,bringinconveniencetoyou,pleaseunderstanding!

临时通知广播（操课取消）

尊敬的会员朋友下午/晚上好，原定今晚X点在XXX，XXX教练的XXX课临时取消，给您带来不便，敬请谅解！

（两遍）谢谢！

会员投诉处理

一、投诉产生的原因

最根本的原因是没有会员得到预期的服务。

即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望值有距离，投诉就有可能产生。

*在使用服务过程中，会员感觉到有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉；

*没有人愿意承担错误用责任；

*因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失；

*他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚；

*会员认为我们应该义不容辞地去解决一切

二、会员投诉的目的

1、希望他们的问题能得到重视；

2、能得到相关人员的热情接待；

3、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满地解决。

*绝大部分投诉的会员并不是为了获得好处或甜头

三、投诉的好处

1、投诉可以指出俱乐部的缺点；

2、投诉是提供你继续为他们服务的机会；

3、投诉可以加强他们成为俱乐部的长期理性顾客；

4、投诉可以使俱乐部产品更好地改进；

5、投诉可以提高处理投诉人员的能力

投诉处理的基本方法

1、用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现会员的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

2、表示歉意

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如果你真的出错，就得勇于面对。

请记得会员之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会让对方火上加油，适时表示歉意会起到意想不到的效果。

3、仔细询问

引导会员说出问题重点，有的放矢。

4、表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。

找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的

5、记录问题

好记性不如烂笔头，把会员反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。

6、解决问题

探询会员希望解决的办法，一定要找出方法，征求会员的同意。

如果会员不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让会员随时清楚地了解你的进程。

如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。

3、礼貌地结束、

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：

请问您觉得这样处理可以吗？

您还有别的需要吗？

如果没有了，就要感谢对方提出的问题。

投诉处理的技巧

用微笑化解冰霜；转移目标；

缓兵之计；真心真意接近距离；

转移场所；主动回访；

适当让步；给会员优越感；勇于认错

投诉过程中的大忌

1、缺少专业知识；

2、怠慢会员；

3、缺乏耐心，急于打发对方；

4、允诺对方自己做不到的事；

5、急于为自己开脱；

6、可以一次解决的反而造成升级投诉。