呼叫中心管理管理流程.docx
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呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程
三、呼叫中心专员岗位职责
职责1
执行呼入、呼出业务的处理工作
职责3
上班后立即登录服务系统,来电铃响3声内必须应答
职责4
接听客户电话时必须使用文明用语,热情周到、认真负责
职责5
协助客户进行信息登记和更新
职责6
接到疑难电话或投诉,详细记录来话时间、内容和客户联系方式,明确答复时间
职责7
疑难问题转交直接上级处理
职责8
按时参加工作例会,分享工作经验和知识,并向上级汇报工作中的问题
职责9
负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作
职责10
对部门工作提出有价值的建议和意见
职责11
参加部门安排的各项培训和考核,提升专业知识及技巧
职责2
负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作
职责12
执行呼出电话行销业务,完成销售任务
职责13
提供客户快速、准确与专业的查询及服务需求
职责14
适当处理客户投诉并适时汇报给主管
职责15
详细记录销售过程,以利主管分析绩效并得以提供协助或训练
职责16
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
职责18
服从直接上级领导的工作安排和管理
职责17
充分应用企业资源,避免浪费,以创造更高的利润
四、呼入记录表
呼入单位
开始时间
结束时间
呼入者
姓名
接听者
姓名
职位
编号
呼入内容
备注
五、呼出记录表
呼出单位
开始时间
结束时间
呼出者
姓名
客户
姓名
编号
职位
呼出内容
处理意见
六、电话记录表
姓名:
填写日期:
被呼叫人的姓名/公司名称
电话号码
日期
通话时间
通话长度
目的
重复呼叫的必要性
七、电话访谈计划表
客户姓名
地址
电话号码
出生日期
公司情况
□背景□活动□产品/服务□客户
□任务责□工作标准□前景□其他
工作情况
□地点□工作环境□未来规划□目的
□其他□职位□市场□竞争对手
教育经历
就业经历
业余爱好
其他信息
补充说明
八、呼叫中心设备明细表
部门:
填写日期:
编号
类别
号码
使用人
数量
购置日期
备注
九、呼入业务管理流程
是
是
否
否
否
客户
③接人工座席
⑥问题解决
④问候客户
⑤询问服务内容
⑦登记呼叫内容
②人工服务
用户呼入
自动服务系统
①自动服务
完成
结束
开始
是
接线员
呼叫中心
查找客户数据库
根据自己
的知识
查阅档
案材料
问题解决
收到呼入
十、呼出业务管理流程
开始
①输入客户信息
②打出营销电话
③回答客户
反对意见
技术支持
电话销售与促销
④有兴趣否
是
输入客户资料
客户跟踪
否
⑤成功销售
是
否
记录原因
结束
客户信息支持
客户
呼叫中心
客户服务部
呼叫中心专员
十一、呼叫中心服务流程
开始
客户呼入
②受理呼入电话
询问客户需求
①系统自动呼入
录入关键信息
③能否处理
④提出处理方案
是
否
及时反馈给客户
记录
结束
⑤转入相关部门
接受处理结果
及时反馈给客户
提出处理方案
客户提出意见
⑥跟踪处理结果
提升客户满意度
客户
呼叫中心专员
相关部门
呼叫中心
十二、呼叫中心运行流程
开始
①确定呼叫中心的战略定位
②确定呼叫中心
运作目标
③确定呼叫中心的
管理方法
⑤响应客户呼入
④培训客户服务人员
审核
⑥服务质量评估
⑦呼叫中心专员
绩效管理
结束
客户服务经理
呼叫中心主管
呼叫中心专员
发起呼出业务
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