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14沟通谈判
沟通谈判
目录
一、概念4
二、特征4
三、传统式谈判和现代式谈判的区别4
3.1、传统式谈判(输赢式谈判)4
3.2、现代式谈判(双赢式谈判)5
四、谈判的基本原则5
4.1、合作原则5
4.2、重利益不重立场的原则5
4.3、互利互惠原则6
4.4、对事不对人的原则6
4.5、坚持使用客观标准的原则6
4.6、真诚守信原则6
五、谈判的要素6
5.1、谈判主体6
5.2、谈判的客体6
5.3、谈判的目的6
六、收集谈判对手的有关资料7
6.1、客户来访前应该摸查清楚的几种情况7
6.2、谈判对手的需要及个性7
七、优秀谈判者的人格特性7
7.1、换位思考7
7.2、尊重7
7.3、正直8
7.4、公平8
7.5、耐心8
7.6、责任感8
7.7、灵活性8
八、谈判计划8
九、开局气氛的类型8
十、如何营造开局的气氛9
10.1、同感9
10.2、同语9
10.3、同利9
10.4、同心9
10.5、同道9
10.6、同行9
十一、开局气氛的禁忌9
十二、价值传递的作用10
十三、价值传递的种类10
13.1、正向价值传递10
13.2、负向价值传递10
十四、如何塑造产品价值10
14.1、USP10
14.2、利益10
14.3、痛苦10
14.4、理由11
14.5、价值11
14.6、例证11
14.7、证明11
十五、报价策略有哪些11
15.1、报价时机策略11
15.2、巧用成交记录策略11
15.3、报价差别策略11
15.4、价格分割策略11
15.5、尾数定价策略12
15.6、中途变价策略12
十六、如何理解最佳替代方案12
十七、讨价方法有哪些12
17.1、举证法12
17.2、求疵法12
17.3、假设法13
17.4、多次法13
十八、在哪种条件下,用户对产品价格的高低是不敏感的13
十九、讨价还价技巧有哪些13
19.1、投石问路13
19.2、抛砖引玉13
19.3、先造势后还价14
19.4、斤斤计较14
二十、八种常用的让步策略14
二十一、让步的原则有哪些14
二十二、常用的提问类型有哪些15
22.1、封闭式提问15
22.2、开放式提问15
22.3、证实式提问15
22.4、引导式提问15
22.5、选择式提问15
22.6、借助式提问15
22.7、探索式提问16
22.8、协商式提问16
二十三、沟通基本模型16
23.1、准备沟通的信息16
23.2、接收到的信息16
二十四、成功沟通原则17
24.1、换位思考17
24.2、建设性沟通17
24.3、信息客观中性17
二十五、高级沟通标准17
二十六、有效沟通的十大规律18
二十七、黑白脸策略18
二十八、钳子战术18
二十九、异议让步19
三十、红鲱鱼策略19
三十一、摘樱桃策略19
三十二、谈判筹码19
三十三、要约19
三十四、承诺20
三十五、硬式谈判、软式谈判、价值谈判的比较20
35.1、软式谈判20
35.2、硬式谈判20
35.3、原则式谈判21
三十六、有效倾听的技能21
三十七、涉及沟通可信度因素有哪些22
三十八、打破僵局策略22
38.1、关注利益,角色移位22
38.2、寻找替代方案22
38.3、回避分歧,转移议题,有效退让22
38.4、临阵换将22
38.5、利用调解人22
38.6、归纳概括法22
38.7、暂时休会23
38.8、反问劝导23
38.9、适当馈赠23
38.10、重复对手的话再做回答23
38.11、用对方的意见去说服对方23
三十九、沟通的漏斗原理24
四十、谈判目标的种类24
40.1、最优目标即最高目标24
40.2、实际需求目标24
40.3、可接受目标24
40.4、最低目标24
四十一、倾听的层次25
41.1、心不在焉25
41.2、被动消极25
41.3、有选择性25
41.4、认真专注25
41.5、设身处地25
一、概念
谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。
是建立在人们需要的基础上,寻求建立或改善双方的社会关系的行为,是一种协调行为的过程。
二、特征
谈判是“给”与“取”兼而有之的一种互动过程;
谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成份;
谈判是为达到“互惠”的目的;
谈判是"公平"的尽管谈判的结果不是绝对均等的。
三、传统式谈判和现代式谈判的区别
3.1、传统式谈判(输赢式谈判)
3.1.1、传统谈判模式中,双方往往固守各自的立场,绝不让步。
因此,谈判往往容易破裂,或一方的成功以另一方的失败为代价。
3.1.2、模式:
采取立场、维护立场、让步、妥协或破裂。
3.1.3、传统谈判模式的谈判思路和方法是:
双方首先各自采取立场,然后一方面维护自己的立场,另一方面设法令对方让步,最后则在妥协的方式下达成协议,但若妥协不成,谈判就陷入僵局或趋于破裂。
3.1.4、传统谈判模式缺点:
A、难以达成谈判目标
B、不富有效率
C、有碍和谐的人际关系的建立
3.2、现代式谈判(双赢式谈判)
3.2.1、现代式谈判模式,双方摈弃立场之争,而侧重于谋求利益。
或实现双方利益交换,或谋求双方共同利益最大。
因此,又称为“双赢式谈判”。
3.2.2、模式:
认定自身需要、探寻对方需要、寻求解决途径、协议或破裂
3.2.3、双赢谈判模式的谈判思路和方法是:
认定自身的需要——探寻对方的需要——用对自己不重要的项目,换取对自己十分重要的项目。
谈判的另一方也是如此,这样,通过双方的利益交换最大限度地满足了彼此的要求,创造了在“价值”或实现了“价值”最大,形成“共赢”的谈判结果。
3.2.4、现代谈判模式的优点:
A、容易达成协议
B、富有效率
C、有利于和谐的人际关系的建立
四、谈判的基本原则
4.1、合作原则
就是指参与谈判的双方都是合作者,而非竞争者,更不是敌对者,双方应以极大的诚意谋求合作,开诚布公,促成谈判取得成功。
4.2、重利益不重立场的原则
双方把谈判的重点放在利益上,而不是立场上。
利益是谈判的真正目的,立场是由利益派生出来的,是为利益服务的,立场应服从利益。
4.3、互利互惠原则
指谈判双方在讨价还价、激烈争辩中,重视双方的共同利益尤其是考虑并尊重对方的利益诉求,从而达到在优势互补中实现自己利益最大化。
4.4、对事不对人的原则
是指在谈判中区分人与问题,把对谈判对手的态度和讨论问题的态度区分开来,就事论事,不要因人误事。
4.5、坚持使用客观标准的原则
在谈判中要依照客观标准,而不是根据压力来进行谈判谈判者应当把注意力放在问题的价值上,而不是双方的耐力上,从而使谈判在理性的轨道上运行。
4.6、真诚守信原则
谈判行为出于真诚愿望,谈判人员应当以诚相待,互守信用。
五、谈判的要素
5.1、谈判主体
是指能够以自己的名义参与谈判并承担谈判后果的当事人。
5.2、谈判的客体
是指谈判的议题。
5.3、谈判的目的
是指谈判主体预想通过谈判活动而得到的满足需要。
六、收集谈判对手的有关资料
6.1、客户来访前应该摸查清楚的几种情况
6.1.1、客户的基本情况;
6.1.2、客户的前期沟通情况;
6.1.3、客户的投资意向;
6.1.4、客户的资金实力;
6.1.5、客户对交易内容与交易条件的满足程度;
6.1.6、客户对行情的了解程度。
6.2、谈判对手的需要及个性
6.2.1、谈判主体的需要和谈判者个人的需要;
6.2.2、谈判对手的个性;
6.2.3、谈判对手的时限;
6.2.3、谈判对手的权限;
①、谈判主体的谈判权限;
②、谈判代表的谈判权限。
七、优秀谈判者的人格特性
7.1、换位思考
就是设身处地站在他人立场体会他人的情感及想法的能力。
7.2、尊重
尊重自己及自己设定的底线,尊重他人。
7.3、正直
是指诚实可靠。
遵守社会规则,遵守与他人达成的协议,不要误传任何事情。
7.4、公平
相信他人的需求与愿望,同你的需求与愿望一样,都值得认真考虑。
7.5、耐心
是能吃苦耐劳,毫无怨言地接受考验。
7.6、责任感
对维护公司利益的立场。
7.7、灵活性
指有能力灵活地、果断地处理新情况、新问题。
如果一种方法不行,就换另一种方法。
八、谈判计划
谈判前对谈判目标、议题、地点、策略事项的安排是谈判实施步骤和行动纲领。
九、开局气氛的类型
9.1、冷淡对立;
9.2、松松垮垮,慢慢腾腾;
9.3、心情愉快,交谈融洽;
9.4、平静严肃。
十、如何营造开局的气氛
10.1、同感
非语言沟通共识叫做有同感。
见面时的礼仪特别重要。
10.2、同语
语言共识有同语,共同的语言。
准确切入对方感兴趣的话题。
10.3、同利
有共同的利益这是第三个同,有同利;换位思考。
10.4、同心
关系共识有同心。
寻找同乡、同窗、同源、同姓等共同点或寻找双方个性上的共鸣。
10.5、同道
因为双方的价值判断一致,具有相同的理念和看法(共同的心理),甚至更深层次的相同的价值观,这叫价值共识有同道。
10.6、同行
双方要有共同行动。
十一、开局气氛的禁忌
11.1、不要在建立恰当的洽谈气氛之前就迅速进入实际性洽谈;
11.2、个人形象差;
11.3、开局陈述失当;
11.4、报价过低或者过高。
十二、价值传递的作用
价值传递的目的是深深吸引对方,让对方觉得,选择双方合作最好,使对方产生成交预期,为后面的价格谈判达成很好的一个基础。
因此谈判开局定调,价值传递很关键。
十三、价值传递的种类
13.1、正向价值传递
跟我们合作有什么样的好处。
13.2、负向价值传递
跟我们合作可以避免什么样的坏处。
十四、如何塑造
14.1、USP
就是一个产品最独特的卖点,要抓住这个产品最独特的卖点,朝这个卖点去塑造
14.2、利益
产品带给顾客的好处利益
14.3、痛苦
善于夸大对方产品的承受痛苦
14.4、理由
你要给客户一个合理的逻辑,给他一个理由。
14.5、价值
给客户谈论公司产品的价值
14.6、例证
举例我们的代理商跟公司合作带来的成功
14.7、证明
获奖证书、数据资料、官方证明、认证、企业荣誉等
十五、报价策略有哪些
15.1、报价时机策略
先让对方充分了解产品的价值和能为对方带来多少收益,待对方产生兴趣后再谈价格问题。
15.2、巧用成交记录策略
通过设立有利于己方的价格参照和相关的优势与劣势比较,为己方报价提供有力的证据。
15.3、报价差别策略
根据商品需求的不同,同一商品报价也不同。
如:
交货期限、购买数量、购买时间、付款方式、交货地点。
15.4、价格分割策略
1、切片价
2、比较报价
15.5、尾数定价策略
指在确定价格时,利用消费者求廉的心理,制定非整数价格,以零头数结尾,使用户在心理上有一种便宜的感觉,或者是价格尾数取吉利数,从而激起消费者的购买欲望,促进谈判成交。
15.6、中途变价策略
报价中途改变原来的报价趋势,从而争取谈判成功。
十六、如何理解最佳替代方案
BATNA意为“谈判协议的最佳替代方案”,BATNA决定了谈判者准备何时离开谈判桌,退出谈判。
实际上,这就意味着只要条款优于BATNA,谈判者就应该愿意接受,而只要条款比BATNA差,谈判者就应该拒绝接受。
尽管这看起来似乎不可思议,但是,对于这两点谈判者却往往哪一点都做不到。
(低于底线时应用)
十七、讨价方法有哪些
17.1、举证法
以市场行情、竞争者提供的价格、对方成本、过去的交易惯例、产品的质量与性能、研究成果、公认的结论等位依据。
17.2、求疵法
指出竞争对手产品的缺漏。
17.3、假设法
假设更优惠条件的语气来向对方讨价,如一更大数量的购买、更宽松的付款条件、更长期的合作等优惠条件来向对方讨价,这种方式往往可以摸清对方可以承受的大致底价。
17.4、多次法
无论是加价还是减价,一般都不可能一步到位,都需要分布实施。
十八、在哪种条件下,用户对产品价格的高低是不敏感的
18.1、用户急需时,相对来说就不特别注重价格
18.2、产品愈高级,价格对成交影响愈小
18.3、把购买某种产品当作投资时,购买者对价格就不会太敏感
18.4、出售的产品在客户购买的产品中所占的比例愈小,客户考虑价格的因素也愈少。
18.5、经销商一般考虑该产品会为自己带来丰厚的利润,因而较少关心产品的价格。
18.6、友好的态度可影响客户对价格的看法。
十九、讨价还价技巧有哪些
19.1、投石问路
提出一组交易的假设条件,向对方进行询价
19.2、抛砖引玉
在对方询价时,己方不开价,或是举一两个近期达成交易的案例,给出其成交价,进行价格暗示,反过来要求对方出价。
19.3、先造势后还价
在对方开价后不急于还价,而是指出市场行情的变化态势,或是强调己方的实力与优势,构筑有利于己方的形势,然后再提出己方的报价。
19.4、斤斤计较
叠加各种理由,要求对方在各方面均作出相应的让步,以求积小胜为大胜。
二十、八种常用的让步策略
某卖方,初始报价160元,理想价格100元,卖方为达到预期目标需做出的让步即为60元。
序号
第一轮让步
第二轮让步
第三轮让步
第四轮让步
让步方式
1
0
0
0
60
冒险型
2
15
15
15
15
刺激型
3
8
13
17
22
诱发型
4
22
17
13
8
希望型
5
40
12
6
2
妥协型
6
59
0
0
1
危险型
7
50
10
-1
1
虚伪型
8
60
0
0
0
低劣型
二十一、让步的原则有哪些
21.1、幅度递减;
21.2、次数少;
21.3、速度慢;
21.4、没有规律:
战略性让步以改变形势。
二十二、常用的提问类型有哪些
22.1、封闭式提问
通过提问能在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。
22.2、开放式提问
通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复,通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。
22.3、证实式提问
针对对方的答复重新措辞,通过提问使对方证实或补充原先的答复。
22.4、引导式提问
引导式提问对答案具有强烈的暗示性,是反意疑问句的一种。
它具有不可否认的引导性,几乎使对方没有选择的余地,只能产生与发问者观念一致的反应。
22.5、选择式提问
选择式提问的目的是将自己一方的意见摆明,让对方在划定的范围内进行选择。
由于选择式提问一般都带有强迫性,因此在使用时要注意语调得体,措辞委婉,以免给人留下专横独断、强加于人的不好印象。
22.6、借助式提问
借助式提问可凭借权威的力量去影响谈判对手。
被借助者应是当事人了解并对其产生积极影响的人或机构,否则会影响其效果,甚至适得其反
22.7、探索式提问
探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。
它不仅起到探测、发掘更多信息的作用,而且还显示出发问者对问题重视
22.8、协商式提问
协商式提问是为了使对方同意自己的观点,采用商量的口吻向对方发出的提问。
这种方式语气平和,对方容易接受,即使对方没有接受自己的条件,但是谈判的气氛仍能保持融洽,双方仍有继续合作的可能。
二十三、沟通基本模型
23.1、准备沟通的信息
编码:
将想法转化为有意义的符号的过程。
通道:
信息传递的渠道。
管道超载:
管道不能处理所传递的信息。
信息超载:
信息传递过多超出了人们能接收的范围。
23.2、接收到的信息
解码:
接收者对于发送者传递的符号的解释。
反馈:
表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。
噪音:
在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
信息发送:
表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉
信息传送:
信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理
信息接收和理解:
选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异
二十四、成功沟通原则
24.1、换位思考
黄金规则:
要“像你希望别人如何对待你那样去对待别人”。
换句话说,你希望别人怎样对待你,你就怎样对待别人。
白金法则:
在人际交往中要取得成功,就一定要做到交往对象需要什么,我们就要在合法的条件下满足对方什么
24.2、建设性沟通
第一、准确传达信息
第二、解决实际问题
第三、通过沟通巩固双方关系
24.3、信息客观中性
对事不对人
二十五、高级沟通标准
25.1、信息传播有效率在90%以上,个人风格耀眼
25.2、精熟沟通礼仪,运用烂熟于心
25.3、有个人品牌和人格魅力
25.4、沟通中见招拆招,有艺术美感
25.5、能够在不同环境和语境里纵横捭阖
25.6、通透职场精神和中国文化沿革,有独立语言体系,经典格言让人回味无穷
25.7、生命状态激情睿智,任何地方无主场客场之别
25.8、逻辑清晰,目的明确,张弛有度,所向披靡
25.9、在某个领域具有绝对话语权,有神功神通
25.10、超级自信、大家风范、智慧流淌、回味无穷
二十六、有效沟通的十大规律
26.1、大胆的夸奖
26.2、成功的信念沟通要成功,信念要贯通
26.3、平常的心态
26.4、双赢的智慧
26.5、适当的技巧
26.6、真诚的情感
26.7、专业的素质
26.8、良好的状态
26.9、人格的魅力
26.10、妥协的艺术
二十七、黑白脸策略
软硬兼施又被称为“黑白脸搭配”或“鹰派与鸽派相结合”。
其涵义是指,在谈判一方人员中的一个或部分人采取强硬的立场,做出狮于大开口的要求。
而其内部另一个人或另一部分人在谈判中一直很少开口说话,在谈判双方处于僵持状态时,后者提出看似合情合理的折衷性的解决问题的办法,从而使谈判各方都容易接受。
二十八、钳子战术
向对方发出调整指令,然后保持沉默。
无论是报价还是还价,你只说一句话:
“你必须调整价格。
”然后就闭上嘴巴不说话。
破解战术:
反问一句:
“你想要多少钱?
”
二十九、异议让步
找出异议,提出对方的不足再让步,这样能使让步更有价值。
三十、红鲱鱼策略
红鲱鱼常用来处理政府或企业面临的危机,在危机发生的时候抛出另外一个不相干的议题;或是配合“乐队花车”技巧,混淆人们。
三十一、摘樱桃策略
货比三家被称为“摘樱桃者”——对价格极度敏感,一家家厂家进行比较,只买最低价商品的消费者,即在谈判某笔交易时,同时与几个供应商或采购商进行谈判,以选其中最优一家的做法。
三十二、谈判筹码
对谈判有用的一切资源与方案
三十三、要约
要约是希望和他人订立合同的意思表示。
三十四、承诺
承诺是受要约人同意接受要约的全部条件以缔结合同的意思表示。
三十五、硬式谈判、软式谈判、价值谈判的比较
35.1、软式谈判
也称“关系型谈判”。
这种谈判,不把对方当成对头,而是当作朋友。
强调的不是要占上风,而是要建立和维持良好的关系。
然而,由于价值观念和利益驱动等原因,有时这只是一种善良的愿望和理想的境界。
对某些强硬者一味退让,最终往往只能达成不平等甚至是屈辱的协议。
在有长期友好关系的互信合作伙伴之间;在合作高于局部近期利益;今天的“失”是为了明天的“得”等情况下,软式谈判的运用是有意义的。
35.2、硬式谈判
也称“立场型谈判”。
这种谈判,视对方为劲敌,强调谈判立场的坚定性,强调针锋相对,认为谈判是一场意志力的竞赛,只有按照已方的立场达成的协议才是谈判的胜利。
采用硬式谈判,常常是互不信任,谈判也往往易陷入僵局,旷日持久,无法达成协议。
而且这种谈判即使达成某些妥协,也会由于某方的让步而履约消极,甚至想方设法撕毁协议、予以反击,从而陷入新一轮的对峙,最后导致相互关系的完全破裂。
在对方玩弄谈判工具其阴谋需加以揭露。
在事关自身的根本利益而无退让的余地;在竞争性商务关系(如类似竞标等场合);在一次性交往而不考虑今后合作等场合,运用硬式谈判是有必要的三大缺陷:
结果往往不够理想、硬式谈判没有效率、硬式谈判给友谊带来危险
35.3、原则式谈判
又称“价值型谈判”、“哈佛谈判术”。
这种谈判方式吸取了软式谈判和硬式谈判的所长而避其极端,强调公正原则和公平价值。
原则式谈判主要有以下特征:
35.3.1、谈判中对人温和、对事强硬,把人与事分开
35.3.2、主张按照共同接受的客观公正的原则和公平价值来取得协议,而不简单地依靠具体问题的讨价还价
35.3.3、谈判中不谋而合而不施诡计,追求利益而不失风度
35.3.4、努力寻找共同点、消除分歧,争取共同满意的谈判结果
三十六、有效倾听的技能
36.1、使听者与说者的角色顺利转换
36.2、避免中间打断说话
36.3、排除外界干扰
36.4、不要多说
36.5、展现赞许性的点头和恰当的面部表情
36.6、复述
36.7、避免分心的举动或手势
36.8、控制情绪
36.9、提问
36.10、使目光接触
36.11、使听者与说者的角色顺利转换
三十七、涉及沟通可信度因素有哪些
身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象、共同价值。
三十八、打破僵局策略
38.1、关注利益,角色移位
形成这种立场的关键是利益,如果能认识和发现在对立立场背后所存在的共同利益,就能为谈判僵局的突破带来契机。
角色移位就是要设身处地地从对方角度观察问题。
38.2、寻找替代方案
谈判中一般存在多种可以满足双方利益的方案。
在谈判准备期间就应该准备出多种可供选择的方案。
38.3、回避分歧,转移议题,有效退让
当双方对某一议题产生严重分歧都不愿意让步而陷入僵局时,一味地争辩并不能解决问题,可以采用回避有分歧的议题,换一个新的议题与对方谈判。
38.4、临阵换将
如果谈判僵局是由谈判人员失职或素质不高等原因造成的,如随意许诺或缺乏专业知识等,如不调换就有可能损害与对方的友好合作甚至不能维护自身的利益;
38.5、利用调解人
当谈判特别是重大的商务谈判进入立场严重对峙,谁也不愿让步的状态时,找一位中间人来帮助调解,有时可能很快使双方的立场出现松动。
38.6、归纳概括法
归纳概括法就是谈判中将对方的各种反对意见进行归纳整理、集中概括,然后有针对性地加以解释和说明,从而起到削弱对方观点与意见的效果。
38.7、暂时休会
谈判出现僵局,双方情绪都比较紧张、激动,会谈一时也难以继续进行,这时提出休会是一个较好的缓和方法。
双方可借休会的时机冷静下来,仔细考虑有争议的问题,也可以召集各谈判小组人员、集思广益,商议具体的解决方法。
38.8、反问劝导
这时谈判人员适当运用反问法,以对方的意见来反问对方,可以防止陷入僵局,而且能够有效地劝说对方。
38.9、适当馈赠
给予对方热情的接待、良好的照顾和服务,对于谈判往往产生重大的影响。
这就等于直接明确地向对手表示友好,它对于防止谈判出现僵局是一个行之有效的途径。
38.10、重复对手的话再做回答
这是因为你复述对方的意见时,对方感到你是充分尊重他的意见的,心理压力相对减轻些,谈判气氛就不会因观点不同而形成僵局,从而能缓解潜在的对立情绪,实
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