双程速递论快递服务在行业发展中的重要性.docx

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双程速递论快递服务在行业发展中的重要性

双程速递：

论快递服务在行业发展中的重要性

双程：

论快递服务在行业发展中的重要性

1、快递企业服务工作的特点

1.直接性

服务部门为社会提供的产品就是服务，服务人员与客户直接打交道。

这种服务的直接性，使得服务人员的仪容仪表、言谈举止、服务态度等方面就显得尤为重要。

快递企业在抓生产经营的同时，应加强员工队伍的礼仪修养。

2.即时性

随着社会的不断发展，人们对服务的要求也越来越高，一方面要求迅速，另一方面要求准时。

快递业务对时效性的要求很高的。

为此，为了保证全程时限，快递网中各作业环节都有严格的时限要求。

这种即时性主要体现在邮件的传递速度和时间规律两个方面。

例如，寄月饼的，希望在中秋节之前收到；寄送法院传票的，需要在法院开庭之前送达，等等。

因此，快递业务要求在相关时限内快递准确安全地顺利到达。

3.感受性

服务部门通过服务产生的效果，是由客户享受服务之后的自我感受来评判的。

客户对服务的感受质量，应是企业最终追求的服务质量，感受质量是由客户所期望的服务和实际接收的服务所决定的。

由于每个客户的生活环境不同、生活阅历不同，不所提供的服务的感受也不同。

总的来说，好的服务让顾客有满足感，会成为回头客、防止，服务不周就会失去客户。

因此，实施顾客满意斩落，来提高顾客的感受性，尽量使客户接受的服务于期望的服务相匹配，也就是使客户付出的费用同享受到的服务相一致，让客户感到”值得”。

4.质量的模糊性

一般来讲，服务质量是指相关部门所提供的服务符合规定的程序和要求的程度，或是指提供的服务符合顾客要求的程度，或指顾客所付出的代价和获得利益的统一程度。

程度本身就是一个很模糊的概念，服务质量的高低，往往是通过顾客对整体服务过程的感受来决定的，由于顾客的需求形式各异，很难规定统一的模式，服务过程中，顾客和服务人员相互影响，服务效果也很难保持稳定。

对某些顾客邮箱和不同的文化素质、年龄、性格以及需要求等原因造成的。

尤其是对于快递服务企业，由于其生产成果不具有实物形态，不能同实物产品那样实行标准化，服务质量的好坏也是通过顾客的满意率来决定的。

由于服务质量的模糊性，快递服务在考核服务质量时，总能根据各方面的综合评价，制定一个相对合理的质量考核标准、综合评价主要从顾客评价、企业评价、社会评价三个方面来进行。

其中顾客评价的内容包括客户等待办理业务的时间即服务等待，服务人员在服务中的语气语态即服务语言，服务人员的外表形象即服务仪表等。

企业评价，主要指快递企业对员工的文化素质、品德修养、业务技术、应变能力、处理问题的能力及服务效果的评价。

社会评价，主要指政府机关、社会团体、新闻媒介等快递企业从企业形象（包括企业文化的培育和职业道德、敬业精神的提高）等方面进行评价。

5.艺术性

为客户服务既是一门学问，根式一门综合性艺术，它涵盖了服务人员的言谈艺术、仪容修饰艺术、服饰穿戴艺术、举止展现艺术以及表情表现艺术等。

服务艺术贯穿于服务过程的每一个环节，体现在服务人员的一举一动、一言一行中，服务人员应掌握并运用各种五福技巧，以达到最佳的服务效果。

例如，语言是帮助服务人员达到服务目的的主要手段，语言运用得好可以给客户留下美好的印象。

语言艺术性包括礼貌用语艺术、谈话的艺术、聆听的艺术、提问的艺术、拒绝的艺术等。

语言运用恰当会达到预期的服务效果；繁殖，会引起误会或招致顾客的不快，甚至造成严重的后果。

顾客越多，服务人员就越要聚精会神的接待，使顾客感受到快递企业的服务人员在接到他们时亲切感以及对他们的尊重。

2、快递行业注重礼仪服务的必要性

1.注重礼仪服务是社会主义精神文明建设的需要

礼仪是人类社会文明发展的产物，它不仅有利于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的物质文明和精神文明。

“讲文明，树新风”是精神文明建设中的一项重要内容。

特别是服务行业，作为社会的“窗口”，服务质量的好坏直接放映着一个国家的社会风貌和文明水平。

因此，服务行业加强职业道德教育以及加强职业礼仪培训，为社会提供满意的服务，是提供社会发展和加强精神文明建设的重要保证，也是快递业务树立良好形象，稳步走向市场的的必然要求。

同时，在快递业务中提倡服务礼仪，在社会上起着榜样和示范作用，无声地影响着社会公众和其他组织，起着法律或媒体宣传所起不到的作用，能对社会风尚产生广泛、持久和深刻的影响。

2.注重礼仪服务是提高服务质量的需要

转变服务观念，改变传统的服务模式，变传统服务为现代服务，变被动服务为主动服务，需要切实解决和处理好如下三个方面的问题：

一是解决好服务意识的问题。

要求快递企业的员工树立闹菇的服务意识，树立以为消费者或客户提供优质服务为荣的理念，以自己实实在在的服务行为获得公众信任。

要树立危机意识，分析严峻的形势，放下架子，摆正位置，全心全意地为客户服务。

二是解决服务机制的问题。

关键是要建立健全服务机制和考核机制，一方面把服务工作与员工的利益挂钩，激励员工之间的岗位竞争；另一方面要健全各项管理制度，建立服务等级标准，规范服务活动，制约不良行为，形成崭新的服务机制。

三是解决好服务多元化的问题。

现在大多数服务行业的服务举措大同小异，缺乏服务特色，因而在市场竞争中处于弱势。

在服务行业中开展礼仪服务，能很好地迎合客户深层需求，提高服务层次，改变服务表层化、简单化的现象，为客户提供多层次、全方位的服务，只有这样才能把服务工作搞好、搞活、搞出特色。

3.注重礼仪服务是全球经济一体化、参与国际竞争的需要

全体经济一体化是指由于人类在世界范围内的交流日益增多，各国的经济融合发展，骨架之间的界限日益模糊，经济不分彼此，呈现出一体化趋势。

随着现代经理的日益全球化，国际快递业务大幅增长，快递企业经营已经发展成为国际性事务。

这就要求我们必须了解和掌握涉外礼仪，维护企业形象，展现民族风采。

中国加入WTO后，国际四大快递巨头大局进入中国快递市场，凭借雄厚的资金，现金的管理与我国国内的快递公司争夺市场，有的人把外国公司比喻成“狼”，把我国的企业比喻成“羊”，这个比喻非常形象，要想不被“吃掉”，必须在转变经营理念、转换经营机制的同时，从扩大社会效益出发，以市场为导向，以客户为中心，采用个性化服务，注重服务礼仪，增加服务的附加值，通过优质服务来增加自己的竞争实力，使自身更加强大。

三、快递企业加强礼仪服务的重要意义

1、以客户为导向，实施客户满意战略，改善企业与客户的关系

快递的服务对象是广大客户，没有客户就没有快递业务。

快递企业员工与客户之间的关系，是快递服务与客户联系的纽带，员工对客户的态度就是快递企业对客户的态度。

快递业务的出发点是客户满意，这就要求快递企业必须为客户服务，使客户满意，实施客户满意战略，根据客户的现实需求和潜在需求开发新业务，拓展快递业务的服务领域，同时要不断开发新业务，把客户满意引发的对快递企业形象的信任和忠诚，视为快递业务发展的无形资产。

快递业务应从规范服务礼仪着手，把客户的需求作为提高服务质量的目标和各项工作的出发点，把实现对客户的优质服务作为一项重要工作来抓。

2、提高快递服务水平和服务质量，增强快递业务在快递行业的竞争实力

服务水平实际上也就是服务质量，一般包括服务方针、服务项目、服务技能、服务态度、服务及时性等所体现的服务效果。

消费者对服务的需求日益增多，为客户提供优质服务，是快递业务生存和发展的基础。

快递企业规范服务礼仪，能增强自身的竞争实力。

一是有利于树立正确的服务意识。

不仅要求基础员工有“服务于客户”的意识和观念，而且还要求管理者和领导者必须树立一切为客户的观念并以此来指挥生产、安排经营。

二是有利于保持良好的服务心态。

只有心中装有市场，装有客户，使顾客感到亲切、方便、满意，才能提高服务效果，真正服务于社会。

三是有利于加强群体意识。

规范服务礼仪可进一步加强同事之间的感情，使他们互相关心，互相帮助，从而更容易做好服务工作。

3、提高快递员整体素质，树立良好的社会形象，创造出更好的经济效益和社会效益

快递企业形象和信誉与快递员工服务的好坏有直接关系。

而快递员工素质的高低又决定着快递服务的整体服务质量和服务水平，快递员工的服务形象与服务效果，会直接影响到公众对快递业务的看法，即快递企业自身的形象。

因此，提高快递员工的整体素质，加强快递企业员工的服务意识教育，爱岗敬业意识教育以及服务礼仪教育显得十分重要。

为此，快递行业要加大力度，制定出一套服务标准和考核方法，一方面从提高员工整体素质着手，对员工进行文化素质。

业务操作技能。

礼仪修养等方面强化教育；另一方面发动和依靠社会力量对服务人员的服务质量和服务效果进行定性和定量的考核，并实施重奖重罚，以维护快递企业的整体形象。

从最上层的决策者到第一线的工作人员，从快递服务质量到社区关系的处理，从消费者的评价到新闻媒体的宣传报道等，无一不关系到快递形象的树立。

因此，要树立快递企业良好的形象，快递员工应从自我形象的设计开始，逐步完善自我，处处以礼行事，时时严格要求自己，热情为顾客服务，共同树立快递业务的良好形象。

提高快递员工素质，树立企业形象，最终目的是取得良好的社会效益和经济效益。

快递企业在创造社会效益的同时，也为自身创造了经济效益，这就是快递业务生存和发展的必要条件。

4、建立现代企业制度，向现代化运营体制迈进

现代企业制度，是指能适应社会主义市场经济要求，符合社会化大生产的依法规范的企业制度。

其特征是产权清晰，责权明确，政企分开，管理科学。

优质服务是快递业务生存和发展的根本，是提高经济效益的关键。

因此，快递服务应以市场为导向，以客户满意为标准，坚持服务质量第一，创服务名牌企业，做到“人无我有，人有我优”。

实行目标管理，建立规范的约束机制，将所有岗位的员工的工作与服务进行规范化、标准化、程序化。

同时，运用科学的指标考核体系对管理者和员工进行监督、制约和激励。

规范快递服务礼仪是其中一项主要内容，通过规范服务，实施服务的系统管理，不断创新，以适应市场竞争的需要，为现代化的快递企业运营模式迈进创造有利条件。