督导职能与流程.docx
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督导职能与流程
市场督导
职能与流程
内部保密文件
目
(草稿)
为使各销售分公司认真执行营销总公司经营精神和方案政策,确保各销售分公司营销工作扎实推进,并按照实事求是、公开、公正、公平的原则,有计划的对各分公司各项市场指标予以巡察,指导、监督、检查所属下级的各项工作;妥善处理各销售分公司的指标检查结果,最终以督促和引导各销售分公司的工作顺利正常开展,同时保证本中心工作有条不紊的开展,特制定相应工作职能和流程。
(组织设置:
设督导总监1人,督导专员10人,共11人)。
督导总监职能
管理项目
岗位职责
计划类
01、根据公司战略经营发展目标,年度整体经营督查方案的规划;
02、根据公司的整体经营方案,制定区域内督导措施计划;
03、根据每个区域的销售和工作计划,相应量体制定督导跟踪计划。
管理类
01.参与公司营销政策的确定,督促各部门工作按计划顺利进行;
02、建立市场督导体系,负责渠道商及销售终端管理培训,实现销售管理作业标准化;
03、负责区域市场的巡查,与销售人员的沟通、监督、支持;
04、协助各区域市场活动策划、执行和督导;
05、根据公司的要求管理和促进市场渠道销售,敦促公司销售政策执行;做好促销及价格督察管理;
06、定期组织对渠道/终端进行市场检查和访问,及时反馈渠道/终端客户的意见和建议,主动和相关产品部门沟通,及时完善产品和服务;
07、提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息,保持市场灵敏度,及时反馈回公司为决策部门提供决策依据;
08、负责对营销系统人员系统培训,约束市场员工行为,规范仪容仪表,维护企业良好的形象并督促员工形成良好的办公习惯;
09、针对市场违规现象进行及时处理;及时向上级领导汇报市场营销状况;
10、定期总结督导实施报告,分析成功与不足因素,加以修正;
11、对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划;
12、监督和指导区域内市场推广计划的实施,控制实施费用的支出;
13、协调本部门与市场属地相关部门的关系,以及与当地工商局、城管等部门关系,协助处理顾客向媒介投诉问题;
14、定期与销售人员、经销商、销售终端、销售管理部人员和消费者建立有效的沟通;
15、监控促销活动过程和效果,及时调整,确保该区域目标的完成;
16、指导、培训与考核下属。
其他
1、负责向总经理提出品牌维护和推广建议;
2、解决所辖区域市场推广活动出现的问题和矛盾;
督导专员职能
执行项目
督导专员职责
基本职责
1.根据顾客的投诉情况,严格按ISO9002快速准确处理,确保公司的利益不受损失。
2.妥善处理投诉者的权益不受侵害。
3.协助因质量问题或企业问题而引起投诉的法律纠纷的解决。
4.认真接听电话,对每一件投诉作好投诉档案、统计、存档、上报工作。
5.对所有投诉进行诉前诉后的管理,按月按季作出总结报告,上交有关部门。
6.管理好所有投诉的赔偿账务和保险理赔账务。
7.对各职能部门的工作协调配合,协调公司与相关部门(工商行政管理局、消费者协会、工商12315、质量技术监督局、食品商会)的关系,以及与当地工商局、城管等部门关系。
8.协助处理顾客向媒介投诉问题。
9.炸伤、质量投诉的登记、协调、处理。
10.投奖的监督与兑换。
11.门头的验收督查。
12.市场营销方案执行的监督与调查(包括K/A店、促销活动、公益活动、有奖陈列、业务人员的监督查岗等)。
13.老账、遗留问题的督查解决。
14、公司在法院起诉官司的协助受理和解决。
外延职责
14.分公司总监负责受理和处理授权范围内的当地产品质量事故,超出授权范围的事故上报督导部,由督导专员负责处理。
15.督导部负责售后服务的全面管理和指导工作。
16.重大批量的产品质量问题由督导部处理。
17.有奖瓶盖清点由督导部组织执行,表格由市场管理服务中心文员印制。
18.督导专员负责售后服务的全面管理和指导工作。
19.重大批量的产品质量问题由质量管部处理。
20.有关法律诉讼的问题由客诉员负责。
21.和分公司总监、生产部协调产销的平衡。
22.督查台账的建立;
定期核查
1、定期对发货及产品流向、促销品回执进行市场检查,避免有扰乱市场的情况出现;
2、定期检查授权范围内的投诉事件的处理,主要检查是否事情处理的合理性程度
受理投诉
1、公司每位员工都有义务受理投诉,谁受理谁处理,不得推委,超权上报上级部门。
2、督导部处可以授权分公司总监和经销商处理投诉问题。
投诉记录
所有投诉记录备案
附基本督查工具表
一、渠道终端K/A店督查登记汇总分析表
督查时间:
上午时分至时分;
下午时分至时分;
督查路线:
督查客户数量:
家;其中A类店 家,B类店 家,C类店 家,D类店 家,便利店 家,经销商家。
终端推进项目名称
计划完成数量
实际完
成数量
目标终端店
完成措施描述及未完成原因分析
终端生动化布置达成描述
POP张贴
吧台陈列
展示柜陈列
店内悬挂
产品理放
产品架列
有效铺货率,
有效销售率,
活跃终端描述
本区域A类终端家,B类终端家,C类终端家,D类店家。
A、B类店有效铺货率%,A、B类店有效销售率。
C、D类店有效铺货率%,C、D类店有效销售率%
活跃终端数量家,活跃终端比率为%
督查结果评定
处理及改进意见
二、能力督查评判
序号
调查项目
评价
1
总监/区域经理/业代能力(业务水平、帮扶能力)
优秀、良好、中等、差、很差
2
总监/区域经理/业代服务能力(配送、政策讲解、促销品到位等)
优秀、良好、中等、差、很差
3
总监/区域经理/业代管理能力(价格、区域秩序、对违规行为的查处力度)
优秀、良好、中等、差、很差
4
总监/区域经理/业代培训能力(帮助经销商、终端商提高)
优秀、良好、中等、差、很差
5
总监/区域经理/业代协调能力(企业与经销商、经销商之间、经销商与终端)
优秀、良好、中等、差、很差
6
总监/区域经理/业代敬业精神(访问频次、时间、外形、态度等)
优秀、良好、中等、差、很差
被督查的区域:
总监/区域经理/业代姓名:
督查人员:
三、销售促进申请表[店招的制作]
客户名称
联系人
客户地址
联系
电话
安装终端店
店主及联系方法
申请项目
申请原因及目的:
经办人:
分公司总监意见:
费用预算:
填报人:
公司领导意见:
备注
制作单位
项目名称及规格
总金额
发票号
付款情况
四、费用兑付回执表[包括店招的安装的回执]
区域市场:
经销商名称或终端商名称:
店招规格、单价
安装的单位主管签字
收费的发票号
安装终端店的签收
督导专员的规格验收确认
销售产品
总量说明
应返金额
返利方式
实返产品数量
返利
发货
品种
实收
数量
品种
数量
数量
促销
品类
品种
实收
数量
品种
数量
数量
说明:
经销商或终端商(签名):
地址:
电话:
分公司总监:
区域经理:
业务员:
五、客户投诉意见表:
终端名称
单位
地址
电话
传真
投
诉
类
别
发错货物
内容摘要:
数量不足
麻包
破损
严重
运货拖延
质量问题
包装问题
倒货窜酒
业代服务
质量不好
其它
区域经理的建议
生产部
的意见
分公司总监处理意见
督导专员意见
处理
结果
填表人
核准人
业务主管
填表时间
六、处罚通知单
处罚通知单
__________:
因你于___月___日,在_______________________________违反了公司______________________,为帮助个人提高认识避免错误再次发生,也为提醒大家警示别人,特对你进行以下处罚:
__________________________________。
出单人签名:
________受单人签名:
________
注:
本通知单一式两份,由出单人与受单人各持一份。
_________年_____月_____日
七、《客户投诉处理标准及程序》
八、顾客投诉记录表
序号
投诉时间
投诉人
生产批号
地址、电话
投诉原因、要求
处理结果
河南四铃集团督查部
2010-12-3
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 督导 职能 流程