餐饮部工作流程及标准.docx
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餐饮部工作流程及标准.docx
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餐饮部工作流程及标准
餐饮部工作流程及标准
一、着装上岗工作流程及标准
(1)着工作服
①按规定穿好工作服,工牌戴在左胸上方,易于宾客辨认;
②穿好规定的长统丝袜,不得有破洞或跳丝;
③按规定穿好黑色布鞋,鞋应该保持干净;
特别提示:
工作服清洁、挺括,不得有开线和纽扣脱落。
(2)检查仪容
①检查个人卫生,保持面部干净、口腔清洁;
②女服务员应保持清雅淡妆,适当施抹粉底、胭脂、眼影等,口红应选用适宜的颜色;男服务员应刮净胡须,剪短鼻毛;
③女服务员不得将长发披在肩上,头发应按照规定塞入发网;男服务员头发不得超过发迹;
④指甲剪短,不得涂指甲油。
(3)佩带饰物
①工作时间不得佩戴饰物(除手表外),如戒指、手镯、耳环等;
②若戴发卡、头花,一律选用深色,头花不得超过10厘米宽。
(4)检查自己的微笑
①着装检查完毕走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑;
②上班要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的。
特别提示:
调整自己的情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始。
(5)提前到岗
①提前五分钟到岗,签到;
②接受领班或主管分配工作。
特别提示:
精神饱满,准时到岗。
二、参加班前会工作流程及标准
(1)按时到岗
①当班员工着工装,佩戴工牌,走员工通道有秩序的,按时间要求到岗并由领班组织列队排开准备开班前会;
②考勤员提前十分钟出列,向大家问好并按考勤表点名,点到者答“到”,要求声音洪亮。
(2)检查仪容仪表
①制服必须干净整洁无破损,挺括;
②袜子无破损、无跳丝;
③工作鞋保持鞋面干净,完好;
④手必须干净无污迹,指甲剪短,不得涂任何颜色的指甲油
⑤女服务员淡妆上岗,男服务员刮净胡须,剪断鼻毛。
(3)传达内容
①传达酒店及本部门的要求及任务;
②进行案例分析;
③介绍今日特选菜肴及沽清品种;
④及时表扬好人好事;
⑤征求员工意见及建议。
特别提示:
牢记今日特选菜肴及售缺品种。
(4)接受分工
①了解客情及重点宾客的饮食习惯;
②了解自己所负责的台号。
特别提示:
按要求站立,仔细聆听。
熟知用餐标准及用餐宾客台号。
(5)通报情况
①接受酒店及部门各种需要员工了解的信息;
②通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见;
③通报其他需要员工了解的信息。
特别提示:
了解酒店的经营情况。
三、打扫卫生工作流程
(1)日常卫生
①每日班前会结束,服务员用抹布打扫各自的包间卫生;
②打扫卫生,有领班检查,考核。
(2)计划卫生
①固定班组员工摆台结束后,用抹布打扫各自的计划卫生,每周一次;
②打扫完毕,有领班检查,考核。
四、餐前准备工作流程及标准
(1)检查卫生
①查看餐厅照明灯具是否完好,是否无灰尘;
②查看餐厅空调温度是否适宜;
③查看餐厅墙面、天花板,有无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘;
④查看餐厅花草是否有枯枝败叶;
⑤查看背景音乐是否柔和适中。
(2)清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。
(3)准备餐具
①按照规定的数量领餐具;
②用餐车从洗碗间将餐具运出,存入指定的餐具柜;
③用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净;
④按餐具柜要求摆放餐具;
⑤套筷子;
⑥准备足够的玻璃器皿;
⑦叠餐巾花;
(4)摆餐台
①检查桌椅是否摆放整齐;
②检查台布是否整洁、无破损,台布中线是否对着大门或标准线;
③检查台布上的各类餐具是否清洁无破损,摆放是否符合要求;
④从备餐间领出洁净托盘,摆防于工作桌上;
⑤开餐前15分钟从备餐间将茶叶茶壶领出,放在工作桌上;
⑥餐前5分钟将装满水的暖壶送到餐厅,摆放于工作柜上。
特别提示:
餐台的餐具按规定摆放到位,餐具保证清洁、无破损,备用餐具充足,清洁无破损,摆放合理。
(5)整理工作柜
①检查毛巾数量是否准备充足,且折叠整齐,湿度适中,无异味;
②检查茶壶是否按规格摆放整齐且无污迹和损伤;
③检查是否按要求备足餐中所需的各种餐具;
④检查各工作柜内备用的餐具是否整洁充足、无损伤;
⑤检查各区域的托盘、洗手盅、酒水单、菜单是否备齐、整齐;
⑥准备牙签、火柴、服务叉勺和刀;
⑦准备订单本和订单夹。
特别提示:
备齐餐中所需物品。
(6)卫生检查
③检查地面有无杂物,是否清洁;
④检查桌椅是否有灰尘;
⑤检查各区域壁灯、吸风口、天花板、地脚线等是否有无灰尘或污迹。
特别提示:
清洁无灰尘。
(7)准备迎接客人
开餐前5分钟全体人员出岗站位,面向门口准备迎接宾客。
五、准备湿毛巾工作流程及标准
(1)准备湿毛巾
①将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中;
②将浸泡过的湿毛巾拧干,然后对折成长方型;
特别提示:
湿毛巾服务是中餐服务的特色服务,很受宾客欢迎。
(2)湿毛巾保温
①将叠好的湿毛巾按顺序整齐的摆放在毛巾柜中;
②将毛巾柜的门关好后,打开电开关。
(3)准备毛巾夹及毛巾碟
①将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧;
②将毛巾碟洗干净。
特别提示:
毛巾的湿度、温度、与厚度湿毛巾品质的要求。
(4)湿毛巾的使用要求
①湿毛巾应干净无异味;
②保持40℃。
特别提示:
注意温度的要求。
六、自助早餐摆台工作流程及标准
(1)铺台布、口布
①手持台布立于餐桌一侧,将台布抖开,覆盖在桌面上,平整无褶皱,中缝向上,方向面对大门,台布四周下垂部分相等。
②在台布上方铺口布,口布成菱形摆放每一个餐位对应一块口布
特别提示:
尺寸合适,无破损、污迹,熨烫平整。
(2)摆放客用餐具
在原转盘上分别摆放筷子、牙签、瓷勺、烟缸、餐巾纸等
特别提示:
品种、数量、位置摆放准确。
(3)摆放椅子
①椅边应恰好触及台布下垂部分;
②正副主人位座椅摆好后,其他座椅间距离相等;
③椅子离桌边距10厘米。
特别提示:
椅子完好无损,不晃动,椅垫干净
(4)最后检查
①台布卫生
②餐具卫生
③椅面卫生
④餐具摆放合理
特别提示:
符合摆台规格
七、自助餐摆台工作流程
(1)铺台布
(2)拉椅定位
(3)上转盘
(4)铺口布
(5)(转盘上)筷子、牙签、餐巾纸、醋、餐叉、汤匙、烟灰缸、火柴
(6)最后检查
八、桌餐摆台工作流程
(1)铺台布台盖
(2)拉椅定位
(3)上转盘
(4)摆餐具:
骨碟、筷子、牙签、直线杯、汤匙
(5)(转盘上)餐巾纸、烟灰缸、火柴、醋
(6)最后检查午、晚餐摆台工作流程
(1)铺台布
①手持台布拉于一侧,将台布抖开,盖在桌面上;
②台布平整无褶皱,中缝向上,方向面对大门,台布四周下垂部分相等。
特别提示:
尺寸合适,无破损、污迹,熨烫平整。
(2)上转盘
将干净无破损的转盘放置在桌子中央。
(3)拉椅定位
①从主人位开始,按顺时针方向进行;
②餐椅对准餐位,间距均等,与台布或桌布距离适当。
(4)餐具摆放
①从主认位开始摆放餐具。
②餐具的具体摆放顺序为
展示碟、勺托、勺→筷架、筷子、牙签→毛巾托、茶碗→杯具→骨碟、烟灰缸、火柴→餐巾花、餐巾纸、一副共用餐具;
(5)摆放口布花
①在托盘上操作
②折花手法正确
③放在杯中及桌面的位置要正确、效果美观
(6)最后检查
①台布卫生,餐具卫生
②椅面卫生,餐具摆放合理
特别提示:
符合摆台规格
自助早餐摆台午晚餐摆台流程
铺台布铺台布
↓↓
铺口布上转盘
↓↓
摆放早餐客用餐具拉椅定位
↓↓
摆放早餐客用品按顺序摆放餐具
↓↓
摆放椅子摆放口布花
↓↓
最后检查最后检查
九、迎接宾客工作流程
(1)站立迎宾
开餐前5分钟站立在各自岗位上,随时准备迎接宾客的到来。
特别提示:
不倚不靠,面带笑容,收腹挺胸,目光平视,双手自然交叉放在腹前,右手在上,左手在下,双腿并拢站直。
(2)迎接宾客
①向宾客微笑并打招呼,尽可能称呼宾客的姓名;
②协助迎宾员拉椅子,请宾客入座;
③帮助宾客挂衣服及摆放行李;
④根据宾客就餐数添加餐具;
⑤如有儿童,应提供儿童椅和儿童围兜、餐具。
特别提示:
保持正确的站姿和仪容仪表一、接听餐厅电话流程及标准
(1)接听电话
电话铃响3分钟之内拿起电话。
(2)问候宾客
①面带微笑,语言清晰,用词礼貌规范;
②准确报出餐厅名称及自己的姓名,如“--餐厅,我是—”;
③表示愿意为宾客服务,“请问,我可以帮助您吗?
”。
特别提示:
及时报出餐厅名,使宾客知道自己的电话是否正确。
(3)倾听宾客问题并给予答复
①如宾客首先有礼貌报出自己的姓名,应立即以宾客的姓名礼貌称呼;
②仔细聆听宾客问题,准确掌握宾客问题内容,必要时重述宾客问题提问,以获确认;
③如果自己有把握回答,应礼貌准确回答宾客的问题;
④如果当时回答有困难,需向宾客道歉,并记录宾客联系电话、姓名,告之宾客5分钟后再给答复。
特别提示:
称呼宾客的姓名是尊重宾客的表现,也是星级服务员的技能要求。
(4)结束谈话
①与宾客结束谈话时应向宾客说:
“感谢来电!
”;
②宾客挂断电话后,才可放下电话。
(5)跟踪服务
①立即找主管或其他能解决宾客问题的人在5分钟内解决;
②致电宾客加以解释说明。
特别提示:
能够及时解决问题是宾客的期望。
十二、迎送宾客流程及标准
(1)迎接宾客
①当宾客步进餐厅门2米时,迎宾员或餐厅服务员主动上前迎接宾客;
②使用敬语问候宾客,询问宾客是否有预定以及就餐人数。
(2)引领客人
①迎宾员或餐厅服务员面带微笑,身体微倾,并使用敬语,走在宾客的右前方相距约1米处,引领宾客到事先安排好或预想安排的餐桌,引领速度须与宾客行走速度相同;
②当引领宾客到餐桌时,迎宾员要逐一为宾客拉椅;
③拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部,平稳的将椅拉出,并伸手示意宾客就坐。
(3)送上菜单酒水单
宾客入座后,迎宾员将菜单或酒水单打开,从宾客左边双手送上,并有礼貌的请宾客阅读。
(4)记录
完成上述服务后,迎宾员回到迎宾岗位,将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。
(5)礼送宾客
①服务员在宾客起身准备离开时,上前为宾客拉椅;
②当宾客起身后,向宾客致谢并提醒宾客勿遗留物品;
③在宾客前方,把宾客送到餐厅门口;
④当宾客走出餐厅门口时,迎宾员再次向宾客致谢道别。
十三、送客服务流程及标准
(1)帮助宾客离座
①当宾客起身时,主动为宾客拉开座椅,随后递上宾客携带的物品,如有女士首先要帮助女士,特别注意照顾老人和小孩;
②在宾客离开餐桌时,要迅速检查一下周围是否有宾客遗留物品。
(2)与宾客道别
①当宾客离开餐厅时,服务员要主动向每一位宾客道别,欢迎再次光临;
②和宾客道别时,应微笑注视宾客,热情、庄重,不能显示过分的高兴;
③当宾客主动握手时,不回避。
(3)整理台面
①宾客离开餐厅后,服务员需检查台面上下是否有宾客遗忘的物品;
②用托盘将台面上宾客用过的各种餐具和用具撤下;
③铺新台布,台面上只摆设烛台、花瓶、烟灰缸;
④重新调整桌椅。
十四、结账服务流程及标准
(1)接受宾客结账
①当宾客要求接帐时,及时处理;
②主动询问宾客何时结账。
特别提示:
宾客要求结账,4分钟内递上账单。
(2)核对账单
①根据台号填写结账小单;
②核对台号、账目。
特别提示:
保证账单准确。
(3)为宾客结账
“对不起,让您久等了。
”然后将账单递给宾客。
特别提示:
耐心解释,声音愉快,讲话清晰。
(4)解释账目
“您的这笔帐是---”。
特别提示:
讲话慢而清晰。
(5)信用卡结账
①取来宾客信用卡交给收款员;
②人民币卡附带身份证;
③递上账单和信用卡联指导宾客签字;
④将信用卡和宾客留存一联发票(人民币、卡和身份证)还给宾客。
(6)现金结账
①当宾客面点清(唱收适当);
②问清宾客是否需要发票;
③取回现金交至收款员;
④找零给宾客,当面点清,并呈上发票。
特别提示:
只接受人民币,点清,帐目准确无误。
(7)托收结账
①指导宾客填上单位名称、姓名、地址、电话号码、身份证号码;
②核对工作证。
特别提示:
只接受信用关系的客户。
(8)支票结账
①指导宾客填写姓名、地址、身份证号码;
②核对身份证。
(9)签单结账
①请宾客分别签上房号、姓名;
②请宾客出示房卡;
③核对房卡上的姓名、房号及离店日期是否相符;
④交给收款员再与电脑核对。
特别提示:
保证宾客签单与房号相符。
(10)感谢宾客
“谢谢您,先生!
”
特别提示:
礼貌而热情。
十五、应对不满意宾客的处理程序
(1)倾听
①听取宾客的投诉,注意细节,让宾客充分的说出他们的感受和要求;
②倾听时要保持镇定,不要有生气的表现,更不能与宾客争辩。
特别提示:
让宾客把自己的不满发泄出来,就是一种释放。
(2)向宾客致歉
①理解宾客的感受,并为所出现的问题致歉,不管是谁的错;
②重复宾客的投诉,确保您清楚所有的过程,并让宾客知道您用心倾听了。
特别提示:
真诚,有歉意。
(3)采取措施
①向宾客解释您会如何解决这些问题;
②向宾客表示歉意并告知您将何时回来;
③立即叫来主管与宾客交谈,让主管知道您为解决这个问题都做了哪些工作。
十六、为宾客点菜流程及标准
(1)准备点菜单
①准备点菜单,确保点菜单干净、清楚、整齐;
②点菜单通常一式四联,并用不同的颜色加以区别
特别提示:
放置于服务台上
(2)与迎宾员交接
①了解宾客数、用餐要求,撤去多余的餐具或按要求加放餐具;
②问候宾客,面带微笑,招呼客人。
特别提示:
使用酒店标准问候语
(3)为宾客上茶
①请问宾客需要什么茶;
②准备并为宾客上茶水;
③按“女士优先,先宾后主”的原则,从右边为宾客斟上茶水,注意壶口不可碰水杯口,一般只斟八分满。
(4)呈菜单
①将菜单打开第一页,按照女士优先的顺序,用双手从宾客的右侧将菜单送至宾客手中;
②上身稍稍前倾,以示尊重宾客。
特别提示:
菜单整洁,动作规范,音量适中。
(5)推荐介绍酒店特色菜
①在为宾客点单前,应留有时间让宾客翻看菜单,此时应站在宾客的前侧面,距离1-2米元远,不要让宾客感觉又被催促感觉的意思。
②主动根据宾客的心理需求,尽力向宾客推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品,当好宾客的参谋。
③点菜之前,首先记下订单日期、本人姓名及桌号、座位号、人数,若是加单位应标上加单符号。
(6)接受点菜
①点菜时站在宾客旁边半步距离的地方,身体微微向前倾斜,眼睛注视宾客,听清宾客所有菜名‘适时帮助宾客选择食品和推荐介绍食品。
②特殊食品应介绍其特殊之处,并问清宾客,所需火候、配料及调料;
③接受酒水点单,记清宾客所点酒水;
④若宾客有特殊要求,应在订单上清楚注明,并告知传菜服务员,引起重视。
特别提示:
菜单不可高过宾客头顶
(7)填写点菜单
①填写清楚宾客就餐人数、台号、和具体点菜时间、点菜项目及服务员姓名;
②如宾客声明,则注明宾客结账方式;
③贵宾、住店宾客等要加以注明。
特别提示:
字迹书写清楚,端正,各菜式分栏填写,酒水单另开。
(8)复述点菜单
①待宾客点完菜,应清楚的重复一遍宾客所点菜肴内容,待宾客确认后说:
“谢谢,请您稍等。
”
②询问宾客如何结账,是在一起接帐还是分单;
③复述完毕,在订单的右上角写明最后订单的时间,以便查阅。
④收回菜单并向宾客致谢,同时请宾客稍等,说明大致等候时间。
特别提示:
适时把菜单送回迎宾台。
(9)分送点菜单
①白联、黄联送收银台付账;
②蓝联送厨房制作食品;
③红联留后备餐。
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