客房部工作流程培训教材完整版.docx
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客房部工作流程培训教材完整版.docx
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客房部工作流程培训教材完整版
第一章房务部组织机构的设置
一、房务部组织机构图
二、客房部各房点的职能求
1、客房中心:
客房中心即是客房部的信息中心,又是对客服务中心,负责统一调度对客服务工作,掌握和控制客房状况,负责客人退房的检查工作,同时还负责失物招领,发放客房用品,管理楼层钥匙,做各类报表,以及与其他部门联络与协调等。
2、客房(小木屋):
客房是由各小木屋组成,清扫员负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养等,并为住客提供服务。
3、洗衣房:
负责产客衣、餐饮布件和客房布件的洗涤。
三、客房部岗位职责
领班岗位职责:
⑴每日召开晨会及班后会,并检查员工的出勤、仪容仪表。
⑵了解客情,合理分配工作任务。
⑶检查督导服务员按程序标准操作。
⑷每日检查所有客房及客房的设施、设备卫生状况,并及时报客房中心更改房态。
⑸做好VIP房前准备及抵店后的服务工作。
⑹主动询问客人的意见,并及时上报。
⑺每日上报工作计划和检查客房及执行情况,每月上报工作总结及下月工作计划。
⑻负责服务员的培训工作。
⑼负责客房物品的领用,并做好登记,每月上报盘点表。
⑽每日检查各类报表,填写情况,发现问题及时上报。
⑾完成上级安排的其它工作。
客房中心值台员:
⑴负责接听,参加班前会,并做好会议记录。
随时回答客人的提问,满足客人的要求,并做好记录。
⑵负责管理发放客房各岗点的工作钥匙,并做好记录。
⑶熟悉客情,准确掌握房态表,负责督促领班及时报OK房,并及时核对及更改房态。
⑷负责开维修单并及时送维修单至工程部,做好记录,并上报半月内未能完成的维修项目。
⑸做好客遗物品的接收、登记、存放、处理工作。
⑹做签好租借物品、棉织品,并做好记录。
⑺做好各类报表的统计工作。
⑻负责客房中心清洁工作和办公用品的保养工作。
⑼负责客人离店后的查房工作,负责客房饮用水的补充及客衣洗涤收送工作,及时开房吧销售单,负责商品配备。
⑽做好上下班的交接工作,负责各岗点的信息沟通,完成上级安排的其它工作。
客房服务员的岗位职责:
⑴参加每日班前会,记录所交代的事项。
⑵负责客房服务,为客人提供及时、周到、礼貌、热情的服务。
⑶协助值台员查房,领用客房钥匙,准备工作车及物品。
⑷打扫客房卫生。
⑸填写消耗品,棉织品使用情况。
⑹报告客房内维修项目。
⑺按要求做好卫生计划,及时清洁、保养清洁工具与设备。
⑻根据要求布置VIP房和有特殊要求的房间。
⑼负责所管区域客房的工作及客人的安全。
⑽通知餐饮及时收取餐具。
⑾及时将布草送洗衣房洗涤。
⑿清理工作本,退回物品。
⒀完成上级安排的其它工作。
洗衣房的岗位职责:
⑴按标准接听,每日上下班按时签到,参加班前会。
⑵认真按照操作规程及要求,正确使用洗涤设备,勤检查、勤维护。
及时发现故障,及时报告管理人员排除,严禁违反操作规程。
⑶严格执行洗涤程序及加料配方,确保质量符合要求。
⑷按要求折又叠布件,并摆放整齐。
⑸发现洗涤质量存在问题及时查明原因或上报。
⑹负责洗衣房内卫生,符合卫生质量要求。
⑺牢固树立节约、高效的理念,在保证质量的前提下,节约原料、节约用电、节约用水。
⑻设备运转时,操作人员必须坚守岗位,杜绝“无人运转”情况发生。
⑼与各岗有效沟通,确保布草供应正常。
⑽听从领班工作安排,参加集体培训。
⑾完成上级安排的其它工作。
四、客房员工素质要求
1、身体健康、没有腰部疾病
客房部的工作大都属于体力活。
因此,员工必须具有健康的体魄,无论是站立值台服务还是变腰搞卫生,都要求服务员不能有腰部疾病。
2、不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳
客房部的工作主要是清洁卫生工作,包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣布草的洗涤等。
因此,要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏、不怕累,能吃苦耐劳的精神。
3、有较强的卫生意识和服力意识
如前所述,客房部的工作主要是搞清洁卫生,要做好这项工作,服务员必须具有强烈的卫生意识和服力意识,否则,就不可能做好客房部的工作。
4、有良好的职业道德和思想品质
因工作需要,客房部服务员,特别是楼层服务员每天都要进出客房,因而,有机会接触客人的行李物品,特别是贵重物品和钱物等,因此,客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质,以免发生利用工作之便于偷盗客人钱物事件。
5、掌握基本的设施设备维修保养知识
酒店客房内有很多设施设备,如各种灯具、空调、电视、音响、窗帘、地毯、写字台等,这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责,但对其保养则由客房部负责,客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会,做好对这些设施设备的保养工作,另外,一些小项目的“维修”储如换灯泡、插电源插座等,也应该由客房部负责,因此,客房部服务员必须有基本的设施设备的维修常识。
6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务(普通话)有人认为,酒店的前台员工需要学英语,餐厅员工需学英语,而客房部员工不必学英语,其实不然,客房部的员工有时也需要面对客人提供服务。
因此,作为涉外星级饭店的客房服务员,也必须有一定的外语水平,能够用英语为客人提供服务,否则,不仅会影响服务质量,还可能闹出很多笑话。
五、客房部的概念
客房是饭店的基本设施和存在的基础,是饭店经济收入主要来源之一,而且是饭店档次和服务质量的重要标志。
现代饭店经营者的追求目标是清洁、舒适、方便、安全成为消费者选择,衡量饭店的基本要求。
清洁,主要体现在:
①环境整洁;②设施、设备清洁工作,无破损;③用品、用具清洁卫生,无污渍,无破损;④饮店食品清洁卫生,操作间清洁卫生;⑤饭店装饰、地面洁净;⑥无虫鼠等;舒适,就是要满足宾客休息和心理上消费的需要。
因此,饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰材料色彩的协调以及服务工作的轻声化;宾客在饭店内生活、工作方便,心理上就会产生舒适和愉快感觉,消除种种不安和烦躁情绪论。
饭店应不断预测宾客的需要变化,为宾客提供更多的便利服务;宾客的安全要求体现在人身、财产安全,不受损失,还体现在健康的安全上。
为保障宾客的人身、财产安全,饭店应有严格的防火、防盗措施和设施,有一批训练有素的消防、保安人员,还应有一批技术精湛的工程人员和设施、设备监控措施,以防发生意外人身事故。
为保障宾客的健康安全,饭店应有严格的食品卫生措施和高质量、高标准的饮食卫生环境,让宾客看着舒心,吃着放心。
客房是住店客人必须购买的最主要商品,客房作为商品出售有6个方面的基本要求,⒈客房空间⒉客房设备⒊供应物品⒋空房运转⒌⒍客房安全,创造一个家外之家。
客房服务不像餐饮服务那样,注重场面的渲染,服务于客人眼关,忙碌于客人左右,而是应该注意服务过程的“三轻”(即走路轻、说话轻、动作轻),将务工作做在客人到来之前或不在房内期间,让客人感到饭店处处都在为自己服务都又看不到服务的场面,如同在自已家里一样方便、称心。
饭店看得见服务的为“明”,看不见服务的为“暗”,以暗服务为主。
因此,“见物如见人”、“润物细无声”是客房服务的精髓。
六、客房部的任务
1、搞好饭店的清洁卫生,为客人提供舒适环境。
2、做好客房接待服务,保障客人环境的安宁。
3、协调与其他部门的关系,保证客房服务需要。
4、协调与其它部门的关系,保证客房服务需要。
5、配合前厅部销售,提高客房利用率。
第二章客房操作程序与工作流程
第一节:
客房清洁服务操作程序
一、准备工作
1、接收领班下达的工作任务,了解自己区域的客房号、当日客情。
房态以及特殊任务或特殊要求等主要目的是确定房间清扫的顺序,防止随便敲客房门,惊动宾客。
2、领取工作钥匙,必须履行签字手续,工作钥匙内客房中心值班员进行统一收发保管。
3、整理工作车,并配齐布件,客用物品,清洁用品将工作车推到要打扫的房间门旁,靠路边停放(注不能把车停在路中央)。
二、清洁客房程序
一般情况下应按下列顺序操作(若用房比较紧张,次序可稍作变动)
1、优先打扫房(贵宾房、请即打扫房及总台或领班预先指定的房间)
注意:
可简单整理书籍、杂志等,但绝对不能动钱包、笔记本、计算机、化妆品及其它贵重物品。
在客房垃圾桶内有客人扔掉的东西时,要特别加以注意和确认,在没有把握时必须向上级报告。
2、走客房
注意:
重点检查客人是否遗失物品及房间设施物品是否完好(如毛巾、地毯、小酒吧等),当不能判断是遗失物还是不要的物品及赔偿时应向上级请示报告。
3、住客房:
注意事项与优先打扫房一样。
长住房可事先与客人协商好打扫房间。
4、请勿打扰房
注意:
原则上不能进入室内,按清洁工作次序排到最后。
如果时间超过下午两点就应向领班报告,领班通知大堂副理,由大堂副理打至客房,确认是否发生意外事故,在征得客人同意时方可进入客房,如无人接听,应由领班陪同进房,如发现事故应先保护现场,立即向上级及保安部报告。
5、空房
注意:
首先确认未被使用;进行简单清洁,使客人马上就能使用;按顺时针或逆时针方向抹尘,并检查灯具及必备品等,调节室内温度。
七天内不进客,应吸尘、放水(防锈)、换毛巾。
三、客房房态标示
1、住客房(简写OCC):
客人正在住用的房间。
2、走客房,又称清扫房(简写VD)表示客人已结帐并离开客房但尚未经过打扫的房间。
3、空房(简写VC)表示昨日暂时无人租用的房间。
4、外宿房(简写S/O):
表示已被出租,但住客昨夜未归的房间,为了防止逃帐等意外情况,客房服务员应将此种客房状况通知总台。
5、维修房(简写DOO):
表示需要维修的房间,亦称失效房或称待修房,该客房因设施、设备发生故障,暂不能出租。
6、已清扫客房(简写VC):
表示该客房已清扫完毕,经领班检查后核可以重新出租,亦称OK房。
7、请勿打扰房(简写DND):
表示该客房的住客因睡眠或其他原因不愿服务员打扰。
8、贵宾房(简写VIP):
表示该客房住客是饭店的重要客人。
9、常住房(简写LG):
即长期由客人包租的房间,又称“长包房”。
10、请即打扫房(简写MUR):
表示该客房住客因会客或其他原因需要立即打扫。
11、轻便行李房(简写L/B):
表示该房是住客行李很少的房间,为了防止逃帐,客房部应及时通知总台。
12、无行李房(简写N/B):
表示该房间的住客无行李,应及时通知总台。
13、准备退房(简写E/D):
表示该客房住客应在当天中午12点前退房但现在还未退房。
14、保留房(简写OOT):
表示该客房住客临时外出几天,不退房,通常这种人身份很高,物品多,不计较房价。
15、加床房(简写E):
表示该客房有加床,须另外收费。
16、零散旅游外宾(简写F/T)
17、停房(简写STP):
表示房间物品缺少,不能出售。
18、预订房(简写R):
表示客人未到山庄但通过各种通信方式提前预留房间。
19、会议用房(简写M)
20、进房(简写C/I)
21、免费房、司陪房(简写CMP)
22、团体住房(简写OLG)
23、内用房(简写HU)
24、保密房(简写B):
表示客人入住后不想让别人知道他的住宿情况。
注:
VIP指国家元首、政府首脑、跨国公司总裁或高级职工、同行业的总经理或高级职员、名人、歌唱家、作家、书法家等有钱人。
四、客房打扫房间,进房程序
观察室外清洁及有无破损情况,发现破损进行登记,注意严禁通过门镜孔向房间内窥视,观看灯火显示器或挂牌,当“请勿打扰”时不要敲门进入房间,同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。
1、敲门,站在房门外正中位置,距离房门40cm处,目光平视,轻轻用食指第二个骨关节敲门3次,时间节奏为半秒,等候5秒钟,自报身份服务员。
(Housekeeping)
(第二次敲门再无回应的情况下,操作规范同上。
)
2、三次敲门无应答,用钥匙开门。
3、将房门开启1/3时,再自报身份服务员,如房内有客人应答,在征得客人同意后方可进房,如无回音,5秒钟后即可进房,若客人仍在睡觉,应马上退出,轻轻把门关上,若客人询问已醒但未起床或正在起床,应马上道歉后退出,若客人已经起床,则应询问客人可否清扫,并按客人意见去做,如容人同意马上清扫,将房门敞开,进房清扫。
第二节:
客房的清洁整理
一、客房清扫的基本方法
客房清扫的基本方法主要有以下几条:
1、从上到下
例如,在擦洗卫生间和用抹布擦试物品的灰尘时,应采取从上到下的方法进行。
2、从里到外
地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时,应采取从里到外的方法进行。
3、环形清理
即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上,应按照从左到右或从右到左,亦即按顺时针或逆时针的路线进行,以避免遗漏死角,并节省体力。
4、干、湿分开
擦拭不同的家具设备及物品的抹布,应严格区别使用。
例如,房间的灯具、电视机屏幕、床头板等只能使用干抹布,以避免污染墙纸和发生危险。
5、先卧室后卫生间
即住人房应先做卧室然后再做卫生间的清洁卫生,这是因为住人房的客人有可能回来,甚至带来亲友或访客。
先将客房的卧室整理好,客人归来即有了安身之处,卧室外观也整洁,他当着访客的面也不会尴尬;对服务员来说,这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。
整理走人房则可先卫生间后卧室。
一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气,达到保养的目的;另一方面又无须担忧会有客人突然闯进来。
二、客房清扫程序
1、准备工作车,并检查吸尘器。
2、将工作车推到要打扫的房间处。
3、按规范敲门、开门、并填写进房时间。
4、拉开窗帘(如客人在应先征得客人同意),打开窗户通风,并检查是否有污垢及破损,并上房间内所有的灯和空调,只留卫生间的灯。
5、收集用过的烟灰缸,放入洗手盆内浸泡并消毒。
6、收集房间的垃圾。
7、拆除床上的布件,连同卫生间的布件,放入工作车。
8、把干净的床上布件带入房内。
9、按铺床的规范和程序铺好床。
10、按顺时针或逆时针开始抹尘,并检查小酒吧。
11、补充房内供应品。
12、洗浸泡的烟灰缸,放回原处,并更换杯具。
(把已洗净消过毒的杯具)。
13、洗浴缸并擦干,清洁洗手盆,并擦干。
14、擦干台面及镜子。
15、清洁。
16、清洁马桶。
17、折正卫生纸。
18、补充供应品。
19、擦干地面。
20、房间吸尘。
21、最后巡视。
(自查是否有遗漏)
离开房间之前,为什么要求最后巡视?
①窗帘是否拉到位?
②床是否美观?
③空调开关到位否?
④电线是否隐蔽?
⑤灯光是否关闭?
⑥镜框明净端正否?
⑦家具是否摆正?
⑧灯罩接缝朝墙否?
⑨维修项目与遗失物品等都必须记录并报告上级
22、关闭电灯。
23、将卫生间的门掩至15度。
24、退出房间,锁上房间并填写出房时间。
注意:
清扫住客房时,服务员应避免移动客人物品,严禁翻动客人物品,如确要移动客人物品,在打扫完毕后,马上移回原处。
程序见图示如下:
三、清扫空房程序
1、按进房程序进房,填写进房时间。
2、敞开门开始清扫,以检查为主。
3、边抹灰、边检查窗帘有无破损,床上用品是否受潮,电器灯具是否能正常开关,墙纸有无裂开,地面有无虫类,用品是否齐全,物品位置是否有移动等。
如有问题及时更换、清扫或报客房中心处理。
如当天要到客人,调好空调,自查后关门离房并填写出房时间。
备注:
如空房七天以上需要更换毛巾,将浴缸及面盆水笼头的锈水放净,地毯吸尘。
四、加床服务程序
1、接到加床通知后,服务员根据客人要求布置好加床,并增配一套客房用品。
2、如果是客人通知要加床,应请客人先到总台办理加床手续。
3、客人离店后将加床及时撤出,恢复房间原状。
备注:
服务员应主动征求客人加床的时间,更好的方便客人。
五、擦拭房间设备
擦拭的原则是从上到下,从内到外,环形方向,依次进行,擦尘时要同时对擦拭设施进行检查。
具体规范是:
1、房门:
要把门牌、门框、门面擦净,保持门面洁净。
2、风口:
一般是定期清洁,要防止风口积尘,避免一通风就尘土飞扬。
3、壁柜:
擦壁柜时注意边边角角都要擦到,包括配置的衣架、鞋篮等,并注意补充物品,擦壁柜时要注意避免弄乱搞脏客人的衣物。
4、梳妆镜、穿衣镜:
要先用微潮布,再用干布,镜面不能留有手印,布毛等,保证清洁、光亮。
5、行李架:
主要是擦浮尘,注意不要挪动客人的行李,不要弄乱行李架上的物品。
6、写字台:
擦拭台面时,不要乱动客人存放在写字台上的文件和其它物品。
擦拭时要认真擦好抽屉,但不得动客人任何物品。
擦拭同时要检查客用物品是否齐全,以做好补充物品的工作。
7、彩电:
擦拭彩电要先关掉电源,清除表面灰尘,并用干布揩净。
擦净后,打开彩电开关,检查使用效果是否正常,并将电视调至CHANNELV频道(时间最好的频道)。
8、电冰箱:
将表面尘物擦拭后,要打开冰箱门,检查冰箱是否失控,温度是否适宜。
9、:
先检查是否故障,用耳朵听听有否忙音,然后用抹布除去话机上的灰尘和脏迹。
并定期用酒精棉球擦拭话机,保证消毒卫生效果,注意线不能缠绕。
10、台灯、壁灯:
用干布除尘,切勿使用抹布。
11、椅子:
注意检查椅腿有否松动现象,然后用半湿抹布除尘。
注意经常清理椅背与椅垫缝隙间的积存物。
12、茶几:
清洁茶几,要先用潮布擦去脏迹,然后用干布擦干、擦净,保证光亮、洁净。
13、窗台:
先用半湿布后用干布擦拭,擦完后拉上纱帘。
—左右,擦拭时要踩在椅子或床上,注意踩物时要垫上一层抹布,以保持所踩物品的清洁。
擦拭壁画时要先用潮布,再用干布。
擦拭后要将壁画摆正,以保持美观。
15、床头(床头板):
擦拭时应注意潮布不要贴墙,以防止将墙壁擦出脏痕而影响房间美观,擦拭床头后如发现床罩不平整要注意加以整理。
16、床头柜:
床头柜通常为多功能性,除擦尘外,重点要检查各种开关是否使用正常,遇见问题马上解决,要检查床头内存放的如一次性拖鞋、擦鞋器、便签纸等是否齐全,是否被使用过,以便及时更换。
六、卫生间清洁
具体包括:
1、进:
携带清洁桶、清洁剂、清洁工具进入卫生间。
2、开:
进入卫生间后,首先要开灯,并检查各照明设备是否工作正常。
3、倒:
倒烟缸、垃圾桶关,先将恭桶冲水,以除恭桶内脏物,节省工作时间。
倒烟缸时要注意将烟头倒在指定的垃圾桶内,以防恭桶内堵塞。
倒垃圾桶时,将旧垃圾袋裹好扔掉,再放上新的套好。
4、撤:
撤掉客人用过的浴巾、澡巾、面巾、小方巾、地巾。
清除卫生间台面、地面的废弃用品,但注意不要挪动客人自带或正在使用的物品,只稍加整理即可,注意擦试水迹。
对客人使用的化妆品、化妆盒、首饰、皮夹等尤其注意不要拿动。
5、洗:
清洗并消毒口杯,口杯杯口向下,摆入在杯垫上。
6、擦:
擦洗和刷洗卫生间各项设备,具体规范是:
擦洗面盆、浴缸和恭桶:
先用清洁剂和专用洗涤剂由里面到外面擦洗,然后用清水冲、刷、擦洗,再用专用布依次擦净利擦亮。
擦洗浴缸,使用浴缸刷:
擦洗面盆和台面,使用百洁布。
清洁恭桶时,先欣起恭桶盖和坐圈,要注意使用专用清洁剂和消毒剂,冲洗后要用干布擦士不留水渍。
恭桶清洁后,用“已消毒”字酥的封条放在恭桶上,纸条两端用恭桶盖与坐圈压住(定期清洁水箱)。
擦瓷砖墙面:
先用去污剂(或专用清洁剂)擦一遍,再用清水冲洗,然后用抹布擦净。
在擦拭墙面的同时把毛巾环、浴巾架、卫生纸架、浴帘、浴帘杆、吹风机、开关等擦净。
擦干镜下:
用半湿的清洁布擦净,再用干布擦亮。
刷洗卫生间地面:
清洁地面时,要根据地面洁净程度喷洒适量去污剂,进行有重点擦洗,再用清水冲,用潮湿布将地面擦干净。
7、查:
查看卫生间门、镜子、排风扇、恭桶、浴缸及活塞、面盆、台面、地面、吹风机、开关等设备有无损坏,是否能正常使用,各方面是否已达到清洁要求。
查看浴帽、口杯、香皂、卫生纸、牙具、梳子、淋浴夜、洗发液、棉签、指甲锉、小方巾、澡巾、浴巾、面巾、地巾等物品是否齐全。
8、添:
添补所缺物品。
9、看:
查看有无工作漏项,如有立即补上。
10、关:
关掉电源,将卫生间门掩至15度。
11、锁房门:
如房门锁上,并拧几下门柄看是否锁牢。
12、填写《客房清洁报表》:
登记客房清扫情况,登记进出房间的时间,登记清洁用品,登记布件,服务用品,低值易耗品的使用情况,设备修理情况和需备注的事项。
七、夜床服务程序
夜床服务是一种高雅而亲切的对客服务,其作用:
一是便于客人休息,二是将房间整理干将使客人感到舒适,三是表示对客人的欢迎和礼遇规范。
1、进:
做夜床一般在晚上六点左右进行。
首先确认在没有挂:
“DND”牌或房门反锁情况下,按程序进房;如有客人房内,应礼貌询问“我可以为您开夜床吗?
”,如客人表示不需要服务,则礼貌退出房间并在工作表上做记录;如客人不在房间或客人表示可以做夜床,服务时要始终将房门敞开。
2、开:
打开客房电源总开关,检查所有照明设备是否正常。
将空调调至中档(如客人在房可不动)。
3、拉:
将窗帘轻轻拉上,如客人在房,应先征得客人同意。
4、做:
(1)将床罩欣起,整齐折叠成长方形,置于行李柜内;
(2)将靠近床头一侧的毛毯连同盖单同时向外端掀起,翻盖成45度,外沿连折入席梦思内,使客人就寝时方便;(3)拍松枕头并摆正,有睡衣应叠好放在枕头上;(4)按规定在床柜上放晚安卡、房内用膳,在开好夜床的床单折叠处(与斜线平行)放置送餐挂牌;(5)开床时,一人住大床间开有的床头柜一侧;二人住大床间两边都开;一人住双床间,一般开临近卫生间的床(不要同时开两张床);二人住双床间,则各自开靠床头柜一侧。
如客有固定睡觉习惯,则按客人习惯开床。
如客人在房可见机行事。
如中式床将床单整理平后,将被子翻起。
5、整:
整理房间:
(1)清洗用过的烟缸;
(2)倒清垃圾桶内的垃圾;(3)简单整理桌面,更换用过的茶具,增添冷、热水,补充客房用品;(4)开床头灯(微光),睡1人时开一盏灯,睡2人时开两盏。
整理浴室:
(1)清洗用过的烟缸;
(2)冲座厕,擦洗面盆及浴缸,并擦干;(3)毛巾如脏将其更换,如用过不脏整理好,如发现用品少补充,一般情况不补充。
(4)将地巾平放于浴缸正前方;(5)向客人道别,并关门离房,填写出房时间。
6、关:
检查一下所整理的房间有无工作遗漏,除床头灯、廊灯外,将其它所有灯熄灭。
如客人在房间内,应向客人致谢,然后将房门轻轻带上后离开房间。
如客人不在房间,要将门锁好后再验证是否确实关好。
填写报表。
八、客房检查的标准
查房的程序如整理房间的程序基本一致。
查房检查的内容一般包括四个方面:
清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。
查房的项目标准如下:
1.门:
无指印、划痕,锁完好,安全指示图、请勿打扰牌,安全链、窥视镜、把手清洁完好,正反面干净,状态完好。
2.墙面和天花板:
无破损、无裂缝、漏水或小水泡现象,无蛛网、斑迹,无油漆脱落和墙纸起翘等。
3.护墙板、地脚线:
清洁完好。
4.地毯:
吸尘干净、无斑迹、烟痕。
如需要,作洗涤、修补或更换标记。
5.床:
铺法规范,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻面,床单更换,位置端正,无破损、毛发。
6.硬家具:
干净明亮,无刮伤痕迹、木刺,坚固无松动,位置正确。
7.软家具:
无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。
8.抽屉:
干净无污迹,推拉灵活自如,把手完好无损。
9.机:
无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味、功能正常,线整齐有序。
10.镜子与挂面:
框架无尘,镜面明亮,位置端正,无破裂和水银发花。
11.灯具:
灯泡、灯罩清洁无尘,功率正确,接缝面墙,开关使用正常。
12.垃圾桶:
状态完好清洁,罩有塑料袋。
13.电视机与音响:
接收正常,清洁无迹,位置正确,频道设在播出时间最长一档,音量调到偏低。
14.壁柜:
衣架品种、数量正确且干净,门、橱房、橱壁和格架清洁完好,柜内自动开关灯正常。
15.窗帘:
干净完好无破损,位置正确,操作自如,挂钩无脱落。
16.玻璃窗:
清洁明亮,窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。
17.空调:
滤网清洁,工作正常,温控符合要求。
18.小酒吧:
清洁无异味,物品齐全。
19.客用品:
数量、品种正确,无涂抹、折皱,状态
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