QC课题降低送货时间.docx
- 文档编号:25328140
- 上传时间:2023-06-07
- 格式:DOCX
- 页数:12
- 大小:90.27KB
QC课题降低送货时间.docx
《QC课题降低送货时间.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《QC课题降低送货时间.docx(12页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
QC课题降低送货时间
降低送货签字时间
余姚市烟草专卖局(分公司)“精益求精”QC小组
一、小组介绍
1、背景简介
卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节,使客户按时间、按订单,准确无误无损地接收到订购的卷烟,并结算货款,完成卷烟商品的交接。
作为整个营销服务过程的最末端,送货工作相对单调枯燥,重复性、机械性强,劳动强度大,技术含量低,常常不被人们重视。
但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员,频繁与客户接触,其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养,都会直接影响着烟草公司的整体形象。
如何在这最后一个环节中,缩短零售客户接收货物后签字的时间,进而提高送货员送货效率,本小组希望能尽己所能,贡献一份力量。
2、名词解释
送货签字时间,具体指的是送货员在把卷烟送达店中之后,由零售客户的接收人员签字的过程所花费的时间。
3、小组概况
制表人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年8月7日
4、活动计划
制表人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年8月9日
二、选题理由
上级要求
实际工作需要
卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节,使客户按时间、按订单,准确无误无损地接收到订购的卷烟,并结算货款,完成卷烟商品的交接。
服务卷烟零售户就像接力赛,营销服务过程的顺利完成,要依靠送货服务这一环节得以实现,要取得最后胜利,送货服务是关键所在。
所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。
课题选定
降低送货签字时间
商品签收按许可证经营地址实地送货到户,实名制签收,送货签字必须用签字笔或圆珠笔,不得使用铅笔。
签字必须姓、名齐全,遇不会签字的特殊客户,要求按指纹代替签字,不得他人代收、代签。
通过2013年8月对30名送货员进行调查问卷后发现,送货对于零售客户签字流程存在以下三项待完善内容。
序号
人数
占比
内容
1
4
13%
送货签字单易损坏
2
5
17%
遇到按手印客户时花费大量时间寻找印泥
3
21
70%
雨天纸质表单被淋湿
三、现状调查
服务卷烟零售户就像接力赛,如果说市场营销、客户关系管理、市场净化管理是前几棒,那么送货服务就是接力赛的最后一棒,营销服务过程的顺利完成,要依靠送货服务这一环节得以实现,要取得最后胜利,送货服务是关键所在。
所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。
1、2013年8月送货过程签字时间统计情况
为了精确测量送货员在送货签字时所耗费的时间。
小组成员随机抽取了3条线路,分别为A、B、C,对18人次的送货员进行随机抽取,跟踪记录了每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间,数据精确至秒。
2013年8月送货过程签字时间统计表
线路
时间(单位:
秒)
平均耗时
A
B
C
制表人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年8月15日
制图人:
陈飞立审核人:
岑品品时间:
2013年8月15日
2、送货员对于现阶段签字情况满意度调查
通过问卷调查的形式,向送货部每位员工分发了调查问卷,问卷主要设计方向为了解员工对于现阶段签字情况满意度。
本次向送货部员工发放问卷共35份,收回有效问卷30份,回收率86%。
经统计,结果如下:
调查结果显示,在30名受访员工中,认为在送货过程中,签字环节是重要的步骤之一,也是耗费较多时间的环节。
这一环节的改善将会大大提升其送货效率。
综合本次调查结果,我们发现存在以下方面的问题:
反馈内容
反馈人数
占比
问题一
签字的笔常常在工作中滑落地面,造成使用故障,无法继续签字。
15
50%
问题二
雨雪天气时,签字单无法避免行走过程中被雨水或雪水的打湿,造成字迹模糊不清,影响工作。
17
57%
问题三
遇到不会书写名字的零售客户,要回送货车内寻找印泥进行按手印,耗费大量寻找时间。
5
17%
问题四
反复的折叠,纸质表单在送货工作后损坏较多,甚至在纸质存档时出现部分字迹无法辨别的情况。
14
47%
结论:
根据以上现状调查发现,“送货签字时间长”这一问题亟待解决,员工对其有改善的需求,是需要重点加以解决的关键点。
四、目标设定
目前,小组成员随机抽取了我局(分公司)3条线路,分别为A、B、C,对18人次的送货员进行跟踪记录。
通过每位送货员在零售客户签收签字过程中所需时间的数据反馈,我们发现以下数据:
2013年8月送货过程签字时间分析表
线路
平均耗时
总体平均
A
B
C
制图人:
岑品品审核人:
陈飞立时间:
2013年9月5日
根据现状,本小组认为,通过对四项问题的逐一击破,我们可以将问题一、三加以改进,缩短签字时间,从而提升送货效率。
设定目标值为争取将签字时间压缩至原先的80%,即*80%=13秒。
五、原因分析
针对存在“签字时间长”这一问题,小组召开了原因分析会,小组成员集思广益,开展“头脑风暴法”,广泛提出可能影响问题的原因,并收集了所提出的原因。
经初步分析这6条原因,不少因素是互相交叉影响的,故用以下图表进行表示其因果关系,从而归纳出6项末端因素。
制图人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年9月18日
末端因素确认表
制图人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年9月18日
六、确认要因
本QC小组成员在2013年9月,依照客观事实,对上述6项末端因素逐一进行了要因确认的分析。
要因确认计划表
序号
末端因素
确认内容
确认方法
确认标准
确认人
确认时间
1
签字笔易掉落
跟踪送货员送货,查看签字笔掉落情况
现场验证
掉落次数≥2次/线路
陈飞立
2
印泥找寻费时
跟踪送货员送货,记录印泥找寻时间
现场验证
找寻时间≥15秒
陈飞立
3
零售客户写字慢
现场记录客户签字时间
现场验证
签字时间≥15秒
陈飞立
4
零售客户找寻签字方位慢
现场记录客户找寻签字位置时间
现场验证
找寻时间≥3秒
岑品品
5
员工寻找送货单费时
现场送货员找寻送货单时间
现场验证
找寻时间≥3秒
岑品品
6
雨雪天等恶劣天气下字迹模糊辨认造成时间长
查阅字迹模糊表单数量
现场验证
表单数量占比≥5%
岑品品
制表人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年9月19日
末端因素1:
签字笔易掉落
确认内容:
跟踪送货员送货,查看签字笔掉落情况。
确认人:
陈飞立确认时间:
确认过程:
跟踪送货员送货,查看签字笔掉落情况。
由于在送货过程中的走动、卷烟的上下搬动,搁置在卷烟上的笔常常会滑落。
或者在与零售客户交流的过程中,放在一旁的笔由于偶然机会掉落。
每条线路均存在此种情况。
且汇总后得出数据如下表:
2013年9月送货过程签字时间分析表
线路
掉落次数
平均次数
A
5
5
B
7
C
3
制图人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年9月20日
结论判定(是否要因):
要因
末端因素2:
印泥找寻费时
确认内容:
跟踪送货员送货,记录印泥找寻时间。
确认人:
陈飞立确认时间:
确认过程:
跟踪送货员送货,记录印泥找寻时间,判断现场验证找寻时间是否超过15秒。
2013年9月送货过程签字时间分析表
线路
找寻时间
平均时间
A
20
B
16
C
14
制图人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年9月20日
结论判定(是否要因):
要因
末端因素3:
零售客户写字慢
确认内容:
通过现场现场记录客户签字时间,验证签字时间是否超过15秒。
确认人:
陈飞立确认时间:
确认过程:
通过现场调查后发现,每位零售客户因书写习惯不同,无法对此因素做出相应对策。
因而该因素为非要因。
结论判定(是否要因):
非要因
末端因素4:
零售客户找寻签字方位慢
确认内容:
现场记录客户找寻签字位置时间,通过现场验证,判断找寻时间是否超过3秒。
确认人:
岑品品确认时间:
确认过程:
通过现场调查后发现,每位零售客户因找寻习惯不同,无法对此因素做出相应对策。
因而该因素为非要因。
结论判定(是否要因):
非要因
末端因素5:
员工寻找送货单费时
确认内容:
现场验证找寻时间超过3秒。
确认人:
岑品品确认时间:
确认过程:
经过跟踪检查后发现,送货员总是把送货单放在显眼位置。
因而不存在找不到送货单的情况发生。
结论判定(是否要因):
非要因
末端因素6:
雨雪天等恶劣天气下字迹模糊
确认内容:
查阅字迹模糊表单数量,通过现场验证表单数量占比是否超过5%。
确认人:
岑品品确认时间:
确认过程:
通过翻阅1-8月送货单,抽查字迹模糊表单100份,查看因雨雪天气造成的纸质表单损坏情况。
通过抽查后发现,有7份表单存在一定程度的损坏。
结论判定(是否要因):
要因
七、制定对策
按照“5W1H”原则制定对策,归纳出下表。
对策表
序号
要因
对策
目标
措施
地点
责任人
完成时间
1
签字笔易掉落
固定工具放置
签字笔掉落次数为0
制作小工具放置签字笔
各科室
陈飞立
2
印泥找寻费时
随身携带印泥
印泥找到及时率100%
制作印泥随身携带装置
各科室
陈飞立
3
雨雪天等恶劣天气下字迹模糊
设置封面等保护外壳
纸质表单损坏率降至1%以下
制作封面可以保护纸质表单
各科室
陈飞立
制表人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2013年10月18日
八、对策实施
对策一:
固定工具放置
实施效果:
通过设计一个写字夹,固定签字笔的拜访位置,签字笔不会取用方便自如,且不会再掉落了。
掉落次数为0。
对策二:
随身携带印泥
实施效果:
设计写字夹中,讲印泥以便携装的形式写字夹中,可以在第一时间进行取用。
对策三:
设置封面等保护外壳
实施效果:
写字板可以自如打开闭合,在不使用的时候,通过折叠进行关闭,可以有效地阻隔外界的雨水或灰尘。
也不会因为人工手动来回折叠痕迹过大而损坏。
九、效果检查
本QC小组2013年12月-2014年2月期间进行了效果的检查。
2013年12月-2014年2月送货签字时间统计情况
线路
平均耗时
平均值
A
B
C
制表人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2014年2月13日
制图人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2014年2月13日
效果验证结果:
目标达成!
十、巩固措施
首先,结合本地区实际情况,落实明确送货工作流程。
以下简称为“十步法”,以协同形式发至每位送货员,要求其严格遵照执行。
1、根据送货单据明的送货任务——领取、核对卷烟。
2、卷烟装车待发。
3、按既定线路送货到户,送货车到客户经营场所后,先问候客户,送货员应将客户订购的卷烟送至柜台,或根据客户要求送至该客户仓库,并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”,做好清点、核对卷烟准备。
4、送货员应协助客户开启封条,核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。
5、送货员在收货人验证核对无误后,请收货人在“送货清单”上签收、盖章。
6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况,当场答复客户拟解决的办法,并由送货员给予相应表格,经收货人签字后,卷烟原车带回。
7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户,实名制签收,送货签字必须用签字笔或圆珠笔,不得使用铅笔。
签字必须姓、名齐全,遇不会签字的特殊客户,要求按指纹代替签字,不得他人代收、代签。
8、客户实行电子结算的,客户验货后,在客户扣款签字单签字。
9、客户实行现金支付的,货款核对无误后经双方签字确认。
10、询问客户意见——致谢——送货至下一客户。
11、返回配送中心——核对货款总额并解缴银行。
12、整理工作日志——提交客户意见。
其次,对送货员写字夹进行专利的申请,推广应用至所有送货员。
十一、总结与下阶段计划
1、小组收获
QC小组对综合素质进行自我评价,从雷达图可以看出,QC应用能力通过此次小组活动得到了显著的提高,团队精神、电脑操作、个人能力能方面均较活动前有所进步。
制图人:
岑品品审核人:
于兆坤时间:
2014年3月12日
2、下一步计划
通过本次针对“降低送货签字时间”的问题,本小组进行了切实有效的调查分析,小组成员群策群力、集思广益,充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性,对管理体系建设做出了一定的贡献。
本小组的下步活动课题是《提高卷烟装卸效率》。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- QC 课题 降低 送货 时间