保安人员服务意识.docx
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保安人员服务意识.docx
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保安人员服务意识
保安人员服务意识
2、保持冷静`C?
_I_T`vI
3、表示同情__)%`"f__O
4、给予关心_U_bqi%_Vn
5、不转移目标mSD=MELu
6、记录要点(Tl*f7,pg
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意&}_% 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te] (七)、服务不满意的计算公式: 1: 326RhM! &=TZM (26×10)+(10×33%×20)=326_$_B$fnLL 意思是: 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba}Jl< 四、保安人员基本服务标准: _=T*3QIS “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 "Gy_: _zl_ 五、基本服务规则: &o_Q_U_7g 1、在客人活动场所禁止干私人事情。 }_o_^V*w 2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 05GwQ|'K! 3、工作时不扎堆闲聊。 `_UOTo_vu 4、在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。 ”LW;! ;Ti3_ 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F%__7+_`_ 6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”a: W(__q 7、笑容永驻脸上。 )eoW#MPx_ 8、保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 3Kbh_&mEUa 9、态度温和有礼,做事有始有终。 Cu)n__x_^ 10、接听电话用语规范,语气柔和。 Zj&;hYb_6w 11、不与客人乱开玩笑。 I'_M6sB#u 12、善于观察客人的需求。 x_$$,%{_Z 13、当客人投诉时,不可好胜争辩。 : iC&eLg,w4 14、不要边操作边和客人说话,心不在焉。 k-/~&]xKs@ 15、不要旁听和加入客人谈话。 S=_`K45_q2 16、不与客人抢道。 J_eX4_Zayy 17、尽量记住客人姓名。 : ? _{_DNCm 18、遵守公司规定,爱护公物。 vKJ_^@e_8_ 19、不要围观意外或其他特别事件。 Ith}o#n? j_ 六、员工服务十要点: kN*9CfUxZ 礼节多一点;7VXrU1_T, 动作快一点;)_F~h_;__e 脑筋活一点;8e_s_SKR-_ 做事勤一点;I_W_--;T8, 微笑甜一点;L\AY{x>5jG 效率高一点;*3C)S"pgm# 说话轻一点;b_6 #_8wH4 嘴巴亲一点;GWy`,k#T@E __l肚量大一点;A{> _E_i_ 争执让一点。 E6F62;J, 物业保安如何服务 在居住小区,安全和人们的生活息息相关,业主在交纳的物业管理费的账单中,写明包含着保安服务的费用。 他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务,物别是“既然我交了物业管理费,就应该得到保安员随时即24小时的警戒,不给小偷留下空隙,否则24小时保安有什么意义? ”“24小时保安服务的职责究竟是什么? ”+F@-W8qAA 业主交纳了保安服务费,究竟应该得到什么样的服务? 物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用: _iWm_B0_Kp 安全保障;u`[BRS: x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍,是提供保安服务的前提,从数量上应足以承担起小区的保安服务任务,应经过严格培训,具有做好小区保安工作的知识和能力;同时,还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。 保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障,确保工作有效和接受监督。 KJy~__{6BR 当然,保安队伍人员和装备的配备,只能根据收取的管理费用量力而行,物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 "SFI_: |v\ 预防隐患]>PE_00%I 高水平的保安服务,绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻,而是在做好日常保安服务的同时,通过管理者有目的、有针对性的调查研究,收集社会治安信息、动态,发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患,并能及时、准确,实事求是地向业主事先提出必要的警示,采取切实可行的防范措施,把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。 =omkgM 一、员工守则piQ-Hv>! z6 1遵守国家政策法令、法规,遵守行为道德规范,遵守本公司一切规章制度。 '1^_%>QpYd 2办公室要如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。 (7_rZOzr 3按照本公司《培训制度》的要求,接受业务指导、各类培训及考核。 |;_y/rI{h- 4服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。 R18_w5_S 5严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 Ub__;d_fr_ 6讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。 4_^r^c\: 8 7爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 PrR_'HI: y 8勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。 V___D<_Ur_ 9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。 `UY=-Y~g2l 10关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 P&Dg{D'e#2 二、工作态度toc{N&/_r 1服从领导——不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 ____E'NP 2严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。 )%,/D2$30_ 3正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 Qe'_Mci_6D 4团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力地解决困难。 _*|X0X5np 5勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 u/]"<__+7| 三、服务态度Yl_QE_~N43 1.礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应Zg__z__m2N 使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。 Lh]CN(xrBE 2.乐观——以乐观的态度接待客户。 =SRI"%38FT 3.友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑来迎u7"uz"vJ\_ 接客户及与同事相处。 wo2/ 4.热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。 ]Sq2m_2L_> 5.耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 _`NTe)_F_^ 6.平等——视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。 __{b: Lqtg 四、仪容仪表`}5afk2@#3 (一) 着装(保安员冬、夏装按公司保安统一服装着装) A_H_@_7 1、冬季保安员上岗时统一着装,穿黑色皮鞋。 2、保安员应佩戴工作证上岗,工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 @'2Q#_zeD_ 3、上岗着装保持干净整洁,扣好纽扣,不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。 _ 4、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣领口,不得显露个人衣物、饰品,制服外不得显露与工作无关的个人物品,衣袋内不得装过大过厚物品。 v}mk: 'q_< 5、除因工作或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区,下班后不得穿制服。 @_.JJ'}e_+ (二)仪容仪表i]Lxqt__I 1精神振作、姿态端正,不准留长发、大鬓角,蓄发不得露于帽檐外,帽墙下面头发不得超过1.5CM。 `sJ_8v=_S 2着装整洁,帽子戴正,结正领带,扣好纽扣。 不得敞衣露怀,卷袖挽裤腿,内衣不得外露,传呼机、锁匙扣。 _=_r/! N8R_ 3物品不得露于衣服外,衣服口袋不得装较大物品,武装带要扎紧。 b[@_? 4执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_ s9 (三)行为举止-C|}__9_T" 1举止文明、大方、端庄、稳健。 V{C.f___AS 2用语文明,谈话自然。 ? 4__m|3: f 3精神振作,姿态良好。 抬头挺胸,不得弓腰驼背,不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰;不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内,执勤时不准吸烟、吃零食,不得搭肩挽背。 _.kdGS 4不得哼歌曲,吹口哨、跺脚。 _N_Fr_ 3U_ 5不得随地吐痰,乱丢杂物。 6Ie_ut_ty_ 6注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。 X_Kbice(` 7不得将任何物品夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
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