Genesys全中文操作手册.docx
- 文档编号:25325710
- 上传时间:2023-06-07
- 格式:DOCX
- 页数:63
- 大小:2.14MB
Genesys全中文操作手册.docx
《Genesys全中文操作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《Genesys全中文操作手册.docx(63页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
Genesys全中文操作手册
×××客服中心系统
Genesys操作手册
April28,2022
1前言
CTI(ComputerTelephonyInterface)效劳器是一台与排队机CTI链路相连的设备,它利用户能够通过运算机来操作全数的功能,实现呼唤中心系统的运算机化治理。
GenesysTelecommunicationsLaboratories(目前已是Alcatel旗下的子公司)是全世界运算机/整合领域的前驱,拥有领导性的企业交互式治理软件。
Genesys的交互式治理软件协助企业降低本钱,增加收益,同时也革新企业与外界的连系互动方式。
具有开放、高延展架构和互动能力的Genesys治理应用工具为客户提供最普遍的连系方案。
其中包括整合式的跃出屏幕画面,负载平稳、工作治理、拨出、资料驱动式的途径导引、调和来电与去电和Internet连系站之功能。
Genesys的方案架构会随着企业同步成长(highlyscalable),并能依照客户的偏好采纳不同的通信方式,语音、Internet或E-Mail。
Genesys的总部设于旧金山,目前为北美、欧洲、亚太与拉丁美洲等地超过一千三百家客户提供效劳,其中在电信业之客户占有率约80%。
Genesys产品之客户全世界设有43个分支单位和方案供给伙伴,并在日本与韩国也设有办公室。
Genesys结合eSOON为客户提供CTI系统,支持系统整合与资料仓储等普遍的方案建构。
ESOON为本次×××客服中心项目提供的Genesys产品包括GenesysCTI平台,其中GenesysCTI效劳器集成了GenesysCTI平台中的T-Server、IR、StatServer等各项效劳。
T-Server和排队机通过CTI链路相连接,是排队机和后台软件的门户;IR用于路由分派策略,实现智能的路由选择。
StatServer接收实时呼唤数据和座席状态信息,生成实时呼唤状态报告,为治理者提供实时监控手腕。
所有的呼唤数据还将送往统计分析效劳器(GenesysCCA),作为历史数据分析的基础。
其余效劳具体功能参见正文和Genesys技术文档光盘。
2系统运行
2.1系统启动方式
Genesys共提供三种系统启动方式:
(一)开始菜单命令行方式;
(二)运行系统效劳(Service)方式(Win平台);和(三)SCI治理界面工具。
2.2启动顺序
1、FLEXlmLicenseManager:
许可证治理效劳;
2、LocalControlAgent:
SNMP代理效劳;
3、cfg_dbserver:
配置效劳数据库连接效劳;
4、ConfigurationServer:
配置效劳(启动后须等待到启动完毕);
5、MessageServer:
消息效劳;
6、LOGDBServer:
消息效劳数据库连接;
7、ERSDBServer:
路由效劳数据库连接;
8、SolutionControlServer:
SNMP治理效劳;
9、T-Server_AVAYASwitch:
与PBX连接的效劳;
10、StatServerRouting:
路由状态效劳;
11、StatServerReporting:
报表状态效劳
12、URS:
统一路由效劳;
13、DataSourcerDBServer:
CCA报表数据库效劳;
14、DataSourcer:
CCADM数据记录效劳;
15、DataMartDBServer:
CCA报表数据库效劳
16、ETL_Service:
CCAODS数据整合效劳;
17、Tserver_IVR:
与IVR连接的效劳
2.3系统工具部份
1、ConfigurationManager:
大体数据配置效劳;
2、SolutionControlInterface:
SNMP系统治理工具;
3、DesktopToolkit-ActiveXInterfaceStarterApplication:
VB软;
4、IRDesigner:
路由脚本设计工具;
5、CallCenterPulse:
呼唤中心实时资源监控工具;
6、CCAnalyzerDataModelingAssistant:
CCADM治理工具;
7、CCAnalyzerETLAssistant:
CCAETL阅读工具;
3Genesys系统描述
3.1Genesys系统效劳器组成
本系统中Genesys由一台效劳器组成,具体如下表
主机名
IP地址
OS
主要安装内容
Framework/ERS/CCA主机
3.2Genesys数据库访问内容
Genesys数据库访问信息
数据库类型
版本
主机(IP)
DBName/SID
User
密码
备注
3.3Genesys应用说明及Port配置
应用名称
Host
Port
应用说明
Cfg_dbServer
CALLCENTER_CTI
访问配置数据库连接
Confserv
CALLCENTER_CTI
配置服务应用
I-Server
CALLCENTER_CTI
IVR服务
LogDBServer
CALLCENTER_CTI
Log数据库连接
DataSourcerDBServer
CALLCENTER_CTI
ODS数据库连接(CCA)
DataMart_DBServer
CALLCENTER_CTI
DM数据库连接(CCA)
ERSDBServer
CALLCENTER_CTI
ERS数据库连接
DataSourcer
CALLCENTER_CTI
CCA历史报表DataSourcer服务应用
ETL_Service
CALLCENTER_CTI
CCA历史报表ETL服务应用
MessageServer
CALLCENTER_CTI
消息服务应用
StatServer_Routing
CALLCENTER_CTI
统计服务应用(路由)
StatServer_Reporting
CALLCENTER_CTI
统计服务应用(报表)
T-Server_AvayaSwitch
CALLCENTER_CTI
AVAYA8700PBX对应的TServer
URS
CALLCENTER_CTI
统一路由服务应用
4GenesysLicense治理
Genesys采纳licensefile的方式授予软件利用权,通过FLEXlmLicenseManager来实现license治理,license文件位于目录:
c:
\flexlm\的。
基于商务或时刻方面的考虑,Genesys开始可能提供给客户临时License,一样每次给1-2个月,因此,用户需要按期更新License。
4.1License更新
临时License在到期前,需要提早向Genesys申请,申请的新License文件抵达后,请先修改新License文件,然后将LicenseManager效劳停止,把修改好的文件替换原有文件,然后在启动Licensemanager.
另外也能够通过查看License运行途径下的文件检查Licensemanager是不是运行正常.
详细改换方式如下:
2、停止license:
进入操纵面板->FLEXlmLicenseManager->stop
3、将原有的c:
\flexlm\文件备份出来。
4、将现有正式license文件(,假设不是,请实现改成)拷贝到c:
\flexlm\目录下面。
5、启动license:
进入操纵面板->FLEXlmLicenseManager->start
注:
1.文件是依照Genesys效劳器的机械特点特殊制作的,只能运行于该台机械上,在其他机械上不能正常运行。
2.修改License文件只需要把Genesys提供的文件另存为,并修改第一行的server名为callcenter_cti(主机名)即可。
3.若是替换License文件时,有”文件正在利用不能替换的..”之类的错误,不让替换时,可通过编辑原有文件,将新文件内容复制到原中并保留即可.
4.2License运行情形检查
查看LicenseManger所在途径(如c:
\flexlm\)下的DebuglogFile,如文件,如看到“….(lmgrd)Started”且没有过时“expire”字样,表示运行正常。
5资源治理(CME)
5.1登录CME
填入用户名(default)和密码(password),然后登录系统。
5.2新建DN
如下图,在Resource->Switches->AVAYA8700->DN节点上鼠标右键,从菜单里选择新增->DN。
然后就会打开新增DN窗口,再依照需要,选择不同类型DN。
5.3删除DN
一样,在Resource->Switches->AVAYA8700->DN节点上鼠标右键,从菜单里选择删除。
5.4新增分机
在新增DN窗口里,类型选择Extension(分机),在相应的号码栏里填入分机号码。
5.5新增路由点
在新增DN窗口里,类型选择RoutingPoint(路由点),在相应的号码栏里填入路由点号码。
5.6新增队列
在新增DN窗口里,类型选择ACDQueue(队列),在相应的号码栏里填入队列号码。
5.7新增话务员登录账号
如下图,在Resource->Switches->AVAYA8700->AgentLogin节点上鼠标右键,从菜单里选择新增->话务员登录账号。
在代码栏里填入话务员登录ID。
5.8删除话务员登录账号
在Resource->Switches->AVAYA8700->AgentLogin节点上鼠标右键,从菜单里选择删除。
5.9新增位置
如下图,在Resource->Place节点上鼠标右键,从菜单里选择新增->Place。
在Place属性里,名称栏里填入Place名称。
从Resource->Switches->AVAYA8700->DN里复制Extension到Place。
注意:
同一个Extension只能属于一个Place,一个Place能够拥有多个Extension。
Place主若是用来将多个Extension(如、Email等)对应到一个Place以供话务员完成多媒体混接处置。
5.10删除位置
一样,在Resource->Place节点上鼠标右键,从菜单里选择删除。
5.11新增位置组
如下图,在Resource->PlaceGroup节点上鼠标右键,从菜单里选择新增->PlaceGroup。
在PlaceGroup属性里,名称栏里填入PlaceGroup名称。
从Resource->Place里复制一个或多个Place到PlaceGroup。
与Place不同,同一个Place能够属于多个PlaceGroup。
5.12新增人员
如下图,在Resource->Person节点上鼠标右键,从菜单里选择新增->Person。
在Person属性中,常规页面填写人员大体信息,包括人员姓名,员工编号,登岸密码等。
而且能够选定该人员是不是是话务员。
在品级页面能够增加/编辑/删除该人员对其他应用程序的操作权限。
在话务员信息页面,能够增加/编辑/删除该人员技术,增加/编辑/删除该人员在多个互换机中的登录账号等。
登录账号须与前面增加的话务员登录账号相同,同时也是一一对应,同一个账号只能属于一个人员。
5.13删除人员
在Resource->Agent节点上鼠标右键,从菜单里选择删除。
5.14新增话务员组
如下图,在Resource->AgentGroup节点上鼠标右键,从菜单里选择新增->AgentGroup。
然后在AgentGroup中名称栏填写话务员组的名称。
最后从Resource->Person当选择需要的人员,复制到指定话务员组。
一个人员能够同时属于多个话务员组。
5.15删除话务员组
在Resource->AgentGroup节点上鼠标右键,从菜单里选择删除。
6系统运维治理(SCI)
6.1登录SCI
填入用户名(default)和密码(password),然后登录系统。
6.2应用程序治理
点击左侧快捷工具栏中的应用程序,就能够够进入应用程序治理界面。
6.3观看应用程序的信息
选择应用程序治理界面以后,能够从右边列表中看到应用程序的信息。
名称:
应用程序的名称,确实是CME里面对应用程序设定的名称。
状态:
应用程序当前的状态,未知(非进程应用程序)、已启动、已停止、处置中(正在改变状态)。
类型:
应用程序的分类。
6.4启动单个应用程序
选择一个状态为已停止的应用程序,点击鼠标右键,选择启动。
点击以后,状态会变成处置中,启动成功,状态会变成已启动。
6.5停止单个应用程序
选择一个状态为已启动的应用程序,点击鼠标右键,选择停止。
点击以后,状态会变成处置中,停止成功,状态会变成已停止。
6.6治理日记
选择一个应用程序,鼠标右键菜单当选择记录配置向导。
在LogLevel日记品级当选择适合的记录,比如正常运行当选择Standard,调试测试时选择All或Trace。
在Log输出保留方式上,能够选择NetworkLogServer(日记记录效劳器),PlainTextFile(记录到本地文件),Console(屏幕操纵台显示)。
6.7主机治理
点击左侧快捷工具栏中的主机,就能够够进入主机治理界面。
6.8观看主机的信息
选择主机治理界面以后,能够从右边列表中看到主机的信息。
名称:
主机名称,确实是CME里面对主机设定的名称。
状态:
主机当前的状态,未启动(可能是主机未启动可能是代理进程LCA未启动)、已启动。
IP位置:
显示主机的IP地址。
OS类型:
主机的操作系统。
7实时资源监控(CCP)
7.1登录CCP
填入用户名(default)和密码(password),然后登录系统。
7.2新建实时监控视图
选择快捷菜单上的新建,或文件菜单里的新建,或快捷键Ctrl+N,进入新建实时监控向导流程。
从对象类型当选择适合的对象类型,比如需要监视话务员类型、路由点类型、队列类型等等,选择方式只需要在相应付象前面的方块里打勾。
人员——依照话务员和话务员组方式选择;
位置——依照位置和位置组方式选择;
互换机——依照互换机设备种类来选择;
外拨——依照外拨项目来选择;
从对象执行个体当选择具体需要监控的内容,比如具体的话务员组,路由点,队列等等,选择方式只需要在相应付象前面的方块里打勾。
然后就完成了新建监视试图的流程,新建好的视图如下。
左上角为资源列表窗口,确实是在向导进程当选择的内容。
左下角为实时资源状态监视窗口。
右边为整体试图。
7.3保留实时监控视图
为了方便以后的时候,能够将新建的视图保留下来。
具体操作方式如下:
点击快捷工具栏上的保留按钮,或文件菜单中的保留项,或快捷键Ctrl+S。
7.4打开已保留的实时监控视图
点击快捷工具栏上的打开按钮,或文件菜单中的打开项,或快捷Ctrl+O,然后选择需要打开的视图格式。
7.5利用实时资源状态监视
从左上角资源列表当选择需要监视的资源项,然后点击鼠标右键,选择监控分机目前状态,然后就会在实时资源状态监视中显现该分机的具体资源状态。
其中,绿色方块代表已预备好状态;红色方块表示未预备好状态;蓝色向右箭头表示呼入;蓝色向左箭头表示呼出;蓝色话机表示振铃中等。
另外还记录该状态维持时刻,比如预备好时刻,呼入通话时刻,呼出通话时刻等。
关于一个话务员可能拥有多个DN,比如有一个分机,一个Email账户,两个ChatDN等。
7.6利用整体试图
左上角资源列表当选择需要监视的资源项,然后点击鼠标右键,选择从模板成立,然后就进入整体试图成立向导。
关于话务员及相关类型,只能选择话务员试图模板。
关于话务员组类型,只能选择组类型模板。
关于队列、路由点及相关类型,只能选择队列试图模板。
另外,分机类型都采纳DN试图模板。
选择好以后,就能够够在整体试图部份观看具体内容,比如上图为组试图,能够观看某个话务员组的状态,包括预备好人员数量,呼入数量,呼出数量,整个组的通话时刻,整个组的等待时刻等等。
上图为人员试图,能够观看某个话务员的状态,包括呼入数量,呼出数量,个人的通话时刻,个人的等待时刻等等。
7.7利用试图模板设计
点击快捷工具栏里的模板向导
,或工具菜单中的模板向导,然后进入模板向导。
在模板选项里能够选择基础模板,比如队列等。
在模板概念页面中,能够概念模板名称,而且能够设定模板分类,然后从左侧基础模板当选择具体内容到右边分类项目中。
最后在图形页面中,选择图形类型、颜色、精准度等参数,点击完成绩产生模板。
比如例如中产生的模板名称为“队列视图”,由于原始模板类型是队列,因此只能用在队列相关视图中。
8历史报表治理—设计(CCA—DMA)
8.1登录DMA
填入用户名(default)和密码(password),然后登录系统。
登录以后,需要选择数据源,比如DataSource就能够够正式登录系统了。
8.2新增过滤器
在统计参数->过滤器上点击鼠标右键,选择新增能够进入新增过滤器页面。
在新增过滤器页面上填写名称和过滤条件(如被叫号码DNIS为95598等),确认保留。
8.3新增时刻区间
在统计参数->时刻区间上点击鼠标右键,选择新增能够进入新增时刻区间页面。
在名称栏里填写时刻区间名称,另外还需要填写时刻范围和说明。
8.4新增时刻设定
在统计参数->时刻设定上点击鼠标右键,选择新增能够进入新增时刻设定页面。
在时刻设定建构器里填写时刻设定名称、时刻设定运算元、说明。
选择过滤器
8.5格式模板治理
点击格式模板,能够看到右边列出所有可用格式模板,所记录的报表都是基于格式模板来记录。
名称:
格式模板名称;
自订:
自概念格式模板;
解决方案类型:
该报表来自于哪个解决方案(ERS,OCS等);
对象类型:
那个报表记录的是哪一类数据(话务员的、话务员组的、市场活动的等);
8.6新增格式模板
在格式模板上点击鼠标右键,选择菜单新增,进入新增格式模板向导。
在一样信息页面上选择对象类型,确实是基础数据类型,比如需要成立一个关于话务员的数据报表,就能够够选择基础类型为话务员(Agent)。
另外还需要填写模板名称、格式名称和说明。
在格式模板-统计数据页面,添加明细数据列表。
点击新增工具按钮后进入选择具体数据项目。
选择一条数据项,点击下一步。
选择适合的过滤器,点击下一步。
填写字段名称和说明,完成添加一条数据项。
不断重复,能够添加足够的数据项目。
最后选按时刻设定,也确实是取数据的距离时刻。
点击完成保留退出。
8.7修改数据项目
选择一个格式模板,在右边统计数据当选择需要修改的数据项,点击鼠标右键,选择属性菜单。
选择一条数据项,点击下一步。
选择适合的过滤器,点击下一步。
与新增不同,不能修改表格字段名称。
点击完成保留退出。
8.8删除格式模板
选择适合的格式模板,点击鼠标右键,选择删除。
8.9新增报表格式
选择报表格式->Resources,点击鼠标右键,选择菜单新增,进入新增报表格式向导。
选择通过模板来成立格式,选择适合的模板,点击下一步。
填写格式名称和说明,点击下一步。
选择适合的话务员组,点击下一步。
阅读一下记录的数据项,点击下一步。
选择适合的时刻设定(记录时刻距离),点击完成保留退出。
8.10删除报表格式
选择报表格式->Resources->选定报表格式(如AgentLayout),点击鼠标右键,选择菜单删除。
8.11激活报表格式
报表格式添加好以后,需要激活才能正式记录数据。
选择报表格式->Resources->选定报表格式(如AgentLayout),点击鼠标右键,选择菜单激活。
8.12关闭报表格式
若是不希望继续记录数据,需要将报表格式关闭。
选择报表格式->Resources->选定报表格式(如AgentLayout),点击鼠标右键,选择菜单关闭。
8.13阅读数据
从报表格式种选择已激活的报表格式,然后在右边选择数据,能够阅读到已经记录下来的该报表格式的记录数据条款。
双击某条款,能够阅读具体数据。
9历史报表治理(CCA—ETLAssistant)
9.1登录ETLAssistant
ETLAssistant是纯Java环境,登岸时填写方式与Genesys其他内容不同。
UserName填写DB的用户名,如Genesys;
Password填写DB用户名对应的密码,如Genesys;
DBMSType选择适合的DBMS,如SQL;
(如选择SQL)SIDName填写SQL的SID名称,如sqldb;
Host填写数据库效劳器名称或IP,如cti;
Port填写数据的效劳端口,如SQL的1433;
登录以后的界面如上图所示,关于启动的报表格式,在那个地址都会有数据记录,而且会自动产生分钟品级、小时品级、日品级、周品级、月品级、年品级、季度品级报表。
在每一个品级之下能够阅读具体数据。
9.2阅读数据
从左侧列表当选择需要检索的数据表,选择适当的检索品级,然后在右边选择Time页面,就能够够看到相关的数据列表。
10路由策略设计器(IRD)
10.1登录IRD
填入用户名(default)和密码(password),然后登录系统。
10.2新建路由策略
进入”设计/分派策略”视图界面,通过文件菜单下面的”新增”,如以下图所示。
在弹出输入窗口中输入适合的名称,按确信键进入路由策略编辑界面。
注:
具体路由策略的设计和编写,请查看Genesys相关开发文档。
10.3修改已有路由策略
进入”设计/分派策略”视图界面,在右边选择需要修改编辑的路由策略,双击或点击文件菜单下面的”打开”。
如以下图
注:
1.若是该路由策略已被加载到路由点(文件名颜色变成绿色,且下面输出窗口中有载说明),编辑前需要把它解除加载。
2.若是路由策略文件不在本机,会提示”文件不可存取”错误。
10.4加载路由策略
如以下图,进入”监控/载入”视图界面,在右边选择需要载入路由的路由点,如1010路由点,按右键,选择弹出菜单中的”载入分派策略”,弹出“分派分派策略”窗口,找到需要加载的路由策略,按“确信”按钮。
10.5查看路由运行情形
如以下图,进入”监控/载入”视图界面,在右边选择需要载入路由的路由点,如1010路由点,双击,弹出实时监控窗口。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- Genesys 全中文 操作手册