物业管理职业道德与服务规范.docx
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物业管理职业道德与服务规范
物业管理职业道德与服务规范
一、职业道德的涵义与作用
(一)职业道德的涵义
人类的职业生活是职业道德产生的基础。
所谓职业道德,就是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中特殊的行为规范的总和。
它是职业或行业范围内的特殊的道德要求,是一般社会道德和阶级道德在职业或行业生活中的具体体现。
是各种职业道德形成和发展的实践基础。
一个社会有多少种职业就有多少种职业道德,它主要包括工业道德、农业道德、商业道德等等。
(二)职业道德的特征
1.具有职业性和具体性
职业道德是同人们的职业活动相联系的,是调整职业内部人员行为规范的总和,因而表现出明显的职业性。
职业道德只能在特定的职业范围内起作用,每一种职业道德,只能规范从事该行业人员的职业行为,如物业管理服务内容的特定性就是物业管理职业道德区别于其他职业的特殊道德;各行各业都有各自的业务内容、具体利益和应当履行的义务。
所有这一切决定了职业道德的职业性和具体性。
2.具有稳定性和连续性
职业道德作为一种意识形态,要受经济关系制约的影响,这是职业道德历史发展过程中所遵循的规律。
但是职业道德在内容上又具有相对稳定性和连续性。
同一职业也总有大体一致的特定的利益和义务,只要这一职业稳定和继续存在,这种职业就要求与该职业相适应的职业道德的存在与之相结合。
3.具有多样性和适用性
职业道德的多样性,是因为人类社会生活中的职业生活是多种多样的,而每一种职业道德都是一定职业生活的道德要求,因而职业道德也表现出多样性。
随着新兴行业不断产生,与之相应的职业道德也随之涌现,它们种类繁多各具特色。
职业道德的适用性,主要是指各种职业从本职业的要求出发,概括提炼出一些十分明确具体的道德准则,如以规章制度、工作守则、服务公约、行动须知等简明的形式公布于众,用以教育和约束本行业人员。
这种形式体现适应本行业的具体条件和人们的实际接受能力,形成职业所要求的道德习惯。
(三)职业道德的基本内容
1.职业认识的提高
道德认识是指人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握。
道德认识在人们道德品质的形成中有自己特殊的作用,一般来说,人们的道德认识愈全面、愈深刻,其道德观念就愈明确、愈坚定,就愈有助于转化为道德信念、道德行为和道德品质。
从业人员具有了这种道德认识,就会自觉地规范自己的道德行为,有强烈的义务感去完成职业道德的要求,努力做好本职工作。
2.职业情感的培养
职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等。
职业道德情感和职业道德信念一起表明职业人员的道德立场,是推动职业人员为完成本职工作而发挥能动性的巨大的精神力量。
但是,人们不能事事按常规行事,由于生活习惯的作用,往往会不经慎重思索便立即对出现的事物作出反应。
在这种情况下,道德情感就会发挥作用。
人受道德情感的驱使,直接对事物作出反应。
所以,职业人员培养相应的职业道德情感十分重要。
一旦有了这种情感,他们可以在没有外来的和内在的压力的条件下,作出合乎道德要求的行动。
3.职业意志的锻炼
职业意志是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神。
它能使人们思想坚定,意志顽强,在任何情况下都严格要求自己,作出正确的行为选择,并持之以恒形成一定的道德品质、履行道德义务的责任感和自觉性,同时要在长期的社会实践中,在各种环境条件下相应地具有一定的职业意志,对社会作出应有的贡献。
4.职业理想的树立
职业理想指人们对未来工作部门和工作种类的向往,包括对未来职业将达到什么水平、什么程度的向往。
它是人的社会化过程的反映,也是人的身心发展的必然结果。
社会发展的需要是职业理想的客观依据。
个人自身所具备的各项条件是职业理想的重要基础,条件的不同往往制约着职业理想具有现实可能性,条件的变化常常影响着职业理想实现的可能性。
任何脱离社会发展的客观需要和自身所具备的条件而自我设计的职业理想都只能是空想,不具备实现的可能性。
5.职业道德行为的培育
职业道德行为是指在一定的道德意识支配下表现出来的有利或有害于他人和社会的行为。
它是人的道德认识和道德品质外在的具体表现,也是道德动机实现的手段。
它包括符合道德的行为和不符合道德的行为两大类。
道德习惯是指一贯的、稳定的、自觉的道德行为。
不是时时事事都要考虑再三才能作出行为的抉择,而是一种自然的,习以为常的符合某种道德原则和规范的行动,是一种“从心所欲,不逾矩”的道德行为。
养成一定的职业道德习惯,是对人们职业道德行为更高、更深刻的要求,也是职业道德教育的最终归宿。
(四)职业道德的作用
职业道德的作用表现在以下几个方面:
1.具有增强职业工作者的道德素养的作用
这种作用表现为二个方面:
一方面是自我调节作用。
职业工作者在其从事的职业实践过程中,依据一定的职业道德原则和规范进行职业生活,通过对自己的职业道德意识、道德情感和道德行为的内省和自律,达到省察克己,自我完善的目的。
例如,作为一个物业管理人员因为工作疏忽,造成有关设备不能正常运行,给业主生活带来不便,当其查觉到自己的过失后,他是会内省、自律的。
这种不需要他人调节,就自发起作用的意识、情感、行为就是职业道德的自我调节作用的最好的体现和说明。
另一方面,是他人调节,通过舆论力量的作用,唤起人们的道德责任,使人们从内心信念、传统习惯和职业良心中认识自己行为的道德价值,形成对正义、高尚行为的崇仰和励行,对非正义、失职行为的憎恨和反对,把职业道德的要求,转化为自己的信念和行为,从而提高职业道德水平。
2.具有调整职业工作者与服务对象的关系的作用
就是从本职业的性质和特点出发,使职业工作者尽职尽责,更好地为他人、为社会服务,满足社会之所需,解决群众之所急。
如物业管理人员必须讲求职业道德,尽力设法满足服务对象的要求,保护服务对象的利益,以维护公司的信誉和尊严。
职业道德的贯彻如何直接影响该职业的生存与发展。
哪种职业为社会、为服务对象服务得好,得到社会的认可和赞同,哪种职业就兴旺发达;反之,其发展就要受到制约。
3.具有调整职业内部人与人之间关系的作用
一定的职业生活就如同一个相对独立的整体。
在这个整体内部,人与人之间的关系,不同于社会上一般人与人之间的关系。
这种职业内部人与人之间的关系,包括各部门之间的关系,同事之间的关系,领导和被领导之间的关系,都需要用职业道德来调节,要求职业内部的工作者,为了同一目标和正当利益和谐地劳动,即互相信任,互相配合,彼此兼顾,以全局利益为重;同事之间要团结一致,平等互助,礼貌相待,有助于增进感情,减少矛盾,避免纠纷;上下级之间要互相理解和支持,防止内耗的产生,使一定职业生活呈现出整体的文明礼貌、和谐发展的可喜局面,共同完成好一定职业所要履行的社会职责。
二、物业管理服务规范
服务规范是物业管理人员应当遵循的行为准则和行为规范。
随着房地产的发展,物业数量的不断扩大,物业管理服务规范的重要性愈加突出。
(一)物业管理服务的特征
物业管理作为专门从事房屋、设备、环境、安全、文明等方面管理的行业,它伴随着现代化城市管理和房地产经营管理的需要而产生、发展,直到今天,已成为与人人打交道,和人民生活密不可分的行业,与其他行业相比,它具有下列基本特征。
第一,社会联系的广泛性。
从全行业来说,各类建筑物星罗棋布,比比皆是,无论是工厂、商店、宾馆,还是住宅等,都需有物业管理,这种联系的广泛性是其他行业无法比拟的。
第二,服务群众的直接性。
物业管理从表面上看是各类硬件的管理,实质上是直接面对业主,为广大人民群众服务。
管理人员既要向业主提供硬件服务,又要提供劳务活动,与服务对象发生物质联系的同时,产生着感情、语言、思想、工作作风方面的联系。
第三,经营活动的开放性。
物业管理是社会的“窗口”,是个“窗口行业”,无论从管理场所、时空或管理内容上,还是从服务对象上看都有较大开放性。
第四,经营管理的复杂性。
物业管理的目标是实现社会效益的同时实现经济效益同步增长,要正确处理社会效益与经济效益的关系,管理者与业主的关系,又需要与其他有关行业部门发生各种联系,协调任务工作极其复杂并非轻而易举。
(二)物业管理服务规范的内容
基于物业管理活动的特殊性,加强物业管理人员的服务规范显得更加重要,主要体现在坚持标准,严格制度;诚实可靠,讲究信誉;礼貌服务,文明用语;主动热情,微笑服务。
1.坚持标准,严格制度
根据社会精神文明建设和物业管理行业窗口规范服务达标的要求,物业管理公司的职工应该严格按照下列服务规范及管理制度,开展各项物业管理服务工作。
(1)热爱本职工作,努力学习管理技能,不断提高管理水平,树立“住户至上,服务第一”的宗旨,做好本职工作;
(2)对用户的来电,铃响三声,必有应答,而且态度和气,语言亲切,记录完整,件件着落; (3)上班时间穿戴整洁,佩带工作牌,保持仪表端庄,保持精力充沛,不做与工作无关的事,不做不雅观的举动; (4)主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,举止文雅,接待态度认真、恳切,答复明确,不含糊其词,并做好记录。
一般来访当天答复,来信一周内答复,涉及疑难问题定期答复; (5)对客户的无礼言行,应尽量容忍,耐心说服,不以恶相待,不容许与客户发生打骂行为; (6)竭诚为住户服务,对住户提出的问题或困难,尽快给予合理解决;对涉及政策性问题,暂不能回答或解决的事,给予耐心解释,并作好记录,上报处理;如涉及多方面问题,应会同有关部门研究解决; (7)执行房屋修缮原则,不准任意增减项目、数量,必须按计划进行,保证按时施工,完工单由住户验收签名;爱护居民财物,严格遵守纪律,不吃请、不误工、不怠工、不刁难住户; (8)维护群众合法权益,深入群众了解实情,积极为群众排忧解难,不准借机利用权力或职务之便谋取利益。
2.诚实可靠,讲究信誉
“诚招天下客,誉从信中来”这里的“诚”、“信”都是真诚、实在、不欺骗的意思。
这副对联说明,只有诚待顾客,注重信誉,才能吸引八方业主,提高物业管理的市场份额,从而提高公司的经济效益和社会效益。
(1)诚实信誉的涵义
诚实无欺,主要是指在综合服务中要货真价实,公平合理。
它是职业道德最基本的要求,也是基本的道德原则,物业管理其根本宗旨是为业户服务,以创造优美、卫生、舒适、安全的居住环境为目的。
(2)诚实信誉的作用及内容
诚实无欺首先要求在房屋养护、设备维修及综合服务中要保证服务质量,不能以次充好,在数量上,不打折扣,在服务价格上,不能巧立名目变相加价,应体现公正原则。
注重信誉,讲究信用,是对物业公司的起码要求。
信誉,即信用和名声。
公司信誉就是物业管理企业或工作人员通过自身的服务活动,给广大业主留下的印象,赢得的名声。
企业信誉的好坏,是评价企业职工道德水平高低的重要标志,也是衡量该企业经营管理水平的重要尺度。
信誉主要包括两方面的内容:
一是严守合同。
合同是买卖双方或发生其他经济关系的双方,在平等原则下,为维护各自的合法权益,保证经济活动顺利进行而缔结的一种契约,它受法律保护,一经签订,必须严格履行,对于物业公司口头承诺的服务亦应视同合同作用,予以严守;
二是质好价优、价格合理。
应严格遵守“优质优价、按质论价”原则,绝不能偷梁换柱,以次充好,否则,必然要影响物业公司的信誉。
此外,注重广告宣传的实事求是亦是物业公司信誉的一个重要内容。
广告是企业用来宣传的重要手段,要建立良好的服务信誉,广告必须实事求是,不能言过其实,不能滥用“第一”,广告写明的服务项目必须如实兑现等等。
物业公司应珍视信誉,良好的信誉是公司的无价之宝,企业有了良好的信誉,其服务就能受到业主的信任和肯定,从而可以提高企业的竞争能力。
3.礼貌服务、文明用语
礼貌服务、文明用语是物业管理服务规范的基本要求。
它既是社会精神文明建设的组成部分,也是改善服务态度,提高服务质量的重要内容。
(1)礼貌服务
①礼貌、礼仪
礼貌是指在人际与社交的过程中,应具有的相互表示敬重、谦恭、亲善和得体的气度与风范。
礼仪则是礼貌在语言、行为、仪容仪表等方面的体现,以及在交往、应接和服务过程中惯用的规则和形式。
礼貌、礼仪是两个具有内在联系的相通的概念,它的基本要点是对自已交往应接和服务对象的敬重和得体。
②礼貌服务的涵义
礼貌服务是指物业管理公司员工在综合服务的全过程中,对应接对象(业户)以礼相待,按一定的礼貌、礼仪的规范要求和相应的仪容、风度提供服务,使业户产生舒适感和信任感,从而获得心理上和精神上的最大满足。
礼貌服务是社会精神文明建设的重要内容,也是开展综合服务的基本要求。
坚持礼貌服务,无疑可以大大地改善服务态度,提高服务质量。
③礼貌服务的重要性
在综合服务中开展持之以恒的礼貌服务,可以为物业管理公司带来长期效益。
这是因为:
第一,礼貌服务可以为物业管理公司创出无形资产。
礼貌服务可以使被服务者(业户)在心理上、精神上的需要得到满足,产生心灵上的沟通和信任,从而使物业管理公司在广大业户面前的美誉度和社会上的知名度大大提高。
接受过服务的业户会以愉快的心情义务宣传曾经得到的尊重、享受与满足。
其效果是广告无法比拟的。
在没有或很少增加费用的条件下,却会为物业管理公司创出信誉和品牌等无形资产。
第二,礼貌服务可以使劳务商品实现其价值。
在一般有形的物质商品生产过程中,其活劳动的投入与商品价值并不一定成正比。
无形的劳务商品则不同,两者通常是成正比的。
如某区安保人员仪表整洁,礼貌查询,既有威严感,又有亲切感,接待业户彬彬有礼,处理投诉恰到好处,甚至主动为业户开门、导步、提物等。
业户因享受到”皇帝“般的礼遇,对较高的收费不但能予接受,且因产生安全感、舒适感而得到最大的满足,庆幸自己找到了好管家。
第三,礼貌服务可以弥补物业管理“硬件”的不足。
“硬件”建设可能受到投资决策、规划设计、施工安装以及资金信贷等因素的制约。
然而,管理“软件”却是事在人为,通过主观努力完全可以做到的。
经验总结表明:
一些管理“硬件”并不先进的物业管理公司提出“硬件不足软件补”,在进行管理制度化、规范化、标准化建设的同时,开展以围绕服务质量为中心的礼貌服务,同样赢得了业户的赞誉。
④礼貌服务的行为规范
第一,聚精会神,主动热情。
综合服务直接与业户接触,唯有首先做到聚精会神,主动热情,才能赢得业户的信任,进而产生心理上和精神上的满足。
这既是服务行业的基本职业道德,也是开展礼貌服务的前提条件。
第二,轻声细语,操作熟练。
物业管理人员不得在工作时间“窜岗谈天”、“嬉笑取乐”、“大声喧哗”。
特别是在宾馆、办公楼等高档楼宇的服务中,同样要强调轻声细语,温文尔雅,无论昼夜都要保持楼层的肃静,不能人为地制造令人不安的噪声,影响业户的休息和工作。
此外,无论是安保员的司门、迎宾、应接、引路,还是清洁工的清、扫、擦、拭、抹等等,都要做到操作熟练,动作轻盈利索。
这既是基本的职业要求,也是礼貌服务的基础。
第三,仪表仪容,合乎规范。
仪表仪容是指人的外表和自我形象的统称,其中包括容貌、表情、举止、风度、衣着、妆饰、发型、佩戴等。
仪表仪容是企业形象设计的组成部分,也是开展礼貌服务的重要条件。
对服务人员仪表仪容的基本规范是:
容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;和蔼,待人诚恳;服饰规范,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;言行得当。
在举止风度上,要求掌握站立、行走、就坐、交谈四个基本环节,在衣着妆饰上做到:
整洁、挺括、得体。
第四,礼貌用语,讲究艺术。
“言为心声”,语言是心灵的窗户,是观念的载体,是人类最重要的交际工具,也是衡量服务人员素质高低的标尺。
因为,服务人员的精神境界、文化素养和道德情操都会反映在语言之中。
对服务人员礼貌用语的基本规范是:
(1)语言简炼、准确、完整、合乎基本语法
学会使用敬语和服从性用语 接待服务人员与业户在人格上是平等的,但在“主人”与“管家”、劳务需求与供给这些相对应的关系中,物业管理公司人员都处在侍者、服从者的地位,这一服务角色的规范行为之一就是要多使用敬语、服从性用语。
(2)使用“文明礼貌语”
在倡导“语言美”时,我们将一些最常用的礼貌用语,列为“文明礼貌语”,诸如“您好!
”“请!
”“劳驾。
”“谢谢!
”“不必客气。
”“真抱歉!
”“请原谅!
”“没关系。
”“再见!
”等等。
(3)讲究语言艺术
服务人员要巧妙地动用语言艺术,讲究语言力量。
(4)充实语汇,倍增文明风采
巧说“不”字。
在一般情况下,“不”字不能出口,但是,有时业户会提出一些难以实现的要求,这时就要学会婉转地拒绝,语气要诚恳,含有歉意,耐心解释本人、本单位处境,说明你的拒绝是万不得已,求得对方的谅解。
掌握分寸。
即讲话要适时、适量,不讲有损公司利益、不负责任的话。
对不可预见的事,不能把话讲死。
万一发生争执,不可火上浇油,而要做到理直气“和”,得理让人。
因人施语。
服务人员常年与不同层次、不同类型的业户打交道,谈话不能千篇一律,要根据对方的年龄、性别、职业、地位、文化程度、性格脾气、心理状态等,有针对性地采取不同的讲话方式,才能收到较好的效果。
4.主动热情、微笑服务
(1)微笑服务的涵义
微笑,古人解释为“因喜悦而开颜”。
是一种特殊的语言——“情绪语言”,其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质,几乎在所有的社交场合下,都可以和有声的语言及行动相配合,起到“互补”作用,充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪,拨动对方的心弦,沟通人们的心灵,缓解紧张的空气,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。
微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。
所谓综合服务中的微笑服务,是指以诚挚为基础,将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中,对业户笑脸迎送,并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。
微笑服务是规范化礼貌服务的重要内容,坚持微笑服务无疑可以大大改善服务态度,提高服务质量。
(2)微笑服务的作用
微笑服务可以使被服务者的需求得到最大限度的满足。
这是因为微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,本身就具有“含金量”。
而且,微笑服务是一种“粘合剂”和“增效剂”。
所谓:
“诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,说明微笑服务往往能够为企业带来意想不到的成功。
著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿,把一家名不见经传的旅馆,迅速发展成遍及世界五大洲,拥有70多家豪华宾馆的跨国公司,当人们问及他的成功秘诀时,他自豪地说:
“靠微笑的力量。
……如果缺少服务员的美好微笑,好比花园里失去了春日的太阳和风。
假若我是顾客,我宁愿住进那虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方……”。
因此,他经常问下属的一句话便是:
“你今天对顾客微笑了没有?
”美国将经营服务之道总结为“十把金钥匙”(TenGoldenKeys),其中,“微笑”(Smile)是仅次于“顾客是皇帝”(TheCustomerisKing)的第二把“金钥匙”。
(3)微笑服务的要求
第一,微笑一定要发自内心。
微笑既然是一种情绪语言的传递,就必须强调发自内心。
只有发自内心的诚挚的微笑,才具有会心的魁力,才能感染对方,发挥情绪沟通的桥梁作用,制造良好的工作氛围,并有益于自身的身心健康。
第二,微笑服务要始终如一。
微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中,只有这样,才能最终发挥微笑服务的作用。
第三,微笑服务要做到“五个一样”。
领导在与不在一个样;内宾与外宾一个样;生客与熟客一个样;心境好与坏一个样;领导与员工一个样。
第四,微笑服务要持之以恒。
微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一,表明它不会自发形成,而是需要进行多方努力,才能蔚然成风,持之以恒。
为此,作为员工来说,要善于保持心理平衡,维系一种有助于微笑的良好心态。
并通过微笑把尊重传递给对方。
微笑服务是一种高层次、高规格的礼貌服务。
物业管理与千家万户接触频繁,更应当充分认识和发挥微笑的作用,深入持久地开展微笑服务,并提高其层次,只有这样才能塑造崭新的行业形象。
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