营业厅主管年终个人工作总结.docx
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营业厅主管年终个人工作总结
营业厅主管年终个人工作总结
xx年终总结
xx年*******营业厅在公司的正确领导下,在各部门的全力支持下,在营业厅各位同仁的共同努力下,不断创新,积极探索,取得了一定的成绩,现将今年来的工作简要总结。
一、KPI指标完成情况1、开户
截止xx年12月3日总计完成新开户2205户,其中普通开户1633,集团数据卡533户,宽带开户39户。
普通开户月份分布情况:
月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月数量301
236
195
165
176
154
111
1
142
134
18
普通前台开户1、2月份较高,7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。
按照县公司要求,在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来,已据有一定影响力的前提下,恢复了营业厅宽带受理,自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。
二、营销活动
按装公司布署,完成各类营销保月活动共计9大部分:
1、手机营销活动
月份数量
1月197
2月3月4月5月6月7月8月9月10月117
115
62
54
115
53
67
11月12月70
4
2、无线座机共受理56部
3、高价值保有713户,集团保有72户4、开门红活动731户5、积分兑换活动;
6、集团统付营销活动390户,集团按月统付417户
7、套餐升级70户(受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失)8、异动中高端赠话费23户
8、价值保有,体验流量添加,按公司下达清单全量完成。
手机签约截止12月3日总计完成854部,平均完成县分公司下达考核指标的30%。
1月份较高,2、3、6月份数据尚可;其它月份不理想。
其它营销活动像高价值保有,集团中高端保有,开门红活动集中办理在客户中影响较大,受理量也较大,基本完成公司的计划指标。
异动保有等活动受目标客户群影响,也未能完成调动营业员积极性,办理效果不理想。
为实现客户价值保有,完成集团公司下达的硬性指标,依照县分公司布署,组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作,但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满,及时传达公司的精神,安抚大家情绪。
三、营业厅班组建设情况
班组是为完成特定的任务实现特定的使命,按一定的规则组成的人的集合
体。
它是企业的细胞,直接影响公司的健康;它是企业的窗口,直接影响公司的形象;它是一切工作的落脚点,直接影响到公司目标的实现。
我们做为一个班组,一个团队,在“服务为轴,承责任;团队协作,争先进”这一口号的感召下,以服务做为我们工作主体内容,把做好服务做为我们工作的中心点,勇于承担工作中的责任.发扬团队协作,风雨同舟的精心,要求我们的班组成员具有集体荣誉感,不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标,争做先进个人。
为了争做一个优秀的班组,我们都有着这样的一个信念:
用力做只是合格;用心做才能优秀.共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸,要用心去做,追求卓越而优秀。
四、服务提升
继续我爱我家保持工作,在营业厅内营造“感谢有你,10分满意在移动”的氛围,使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。
活动开展以来,效果显著,得到广大客户的认可,营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。
相对等候时间缩短,营业员服务激情得到激发,专项活动的初衷基本实现。
服务明星评比,为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理,以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。
保证大家实时警醒自己做好服务工作
投诉处理工作,分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。
组织前台营业员处理投诉系统生成的工单,疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪,保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。
五、工作中的不足
尽管我们取得了一定的成绩,但是工作中还有很我不足:
1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大,如手机营销活动、异动客户保有等。
2、服务质量不够稳定,虽然有时候能够取得很好的暗访成绩,也可以得到大部分客户的认可,但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。
3、与员工的沟通不够顺畅,虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作,
但有时候会忽略一些员工的情绪,没有能够做到及时沟通。
4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致,造成质检分不高,甚至有一条习惯性投诉客户的工单,因最后没有按公司规范结单质检分为0。
六、下一步工作构想
虽然我们取得了一定的成绩,但是我们知道,服务无止境,市场意味着竞争,客户的选择权越来越大,全业务运营时代的到来,同质化竞争更加明显。
从这个意义上说,我们仅仅跨出了第一步,只是一个起点,还有更多的工作需要我们去做。
1、服务为王。
通信行业本身就是服务行业。
要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了,硬实力由公司为我们配备,软实力要靠我们自己,服务从一点一滴做起。
沟通从心开始,满意服务从我做起,把10分满意在移动的口号落到实处。
2、培养员工的营销水平,做好终端营销活动,提升销量。
3、做好数据营销活动。
适应公司由话音业务向数据业务的转型。
到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户,要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业务,要求大家一定要给客户补4G卡,开4G服务的同时让客户体验4G的速度。
4、及时关注前台营业员的心态,发挥好上传上达的作用,安抚大家因为种种不满意造成的懈怠情绪,运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。
*******营业厅
*******
营业部业务主管个人我叫李茹,**费县。
xx年大学毕业后被公司录用为传呼台做话务员工作,2年后又被分配营业员担任前台工作。
xx年固定、联通合营后,在营业前台做营业员工作。
xx年至xx年担任朗格第三营业厅班长,xx年至今在市区营业部业务主管工作。
工作期间曾多次被评为“优秀员工”、“星级营业员”及“市青年技术能手”等荣誉称号。
在这段工作历程中我在各级领导和同事的热心关心和无私帮助下,成功的实现了从前台工作到后台工作的转变,个人的综合素质也得到进
明显提高。
现按上级要求把我作为营业部业务主管个人工作总结汇报如下:
一、积极的工作态度在自己参加工作期间不论是在前台担任营业员还是在幕后担任业务管理,首先要找准自己的位置,根据自身能力制定工作目标和。
树立正确积极的工作态度,做好自己的每一项工作,为公司的发展作出自己应有的贡献。
作为电力营业厅人员,为本年度的工作做一个总结,本文是电力营业厅的个人年终工作总结范文,仅供参考。
各位领导、同志们:
今天xx集团公司隆重召开xx年工作会议,主要任务就是客观总结集团公司xx年工作,认真分析当前形势,研究部署今年各项工作任务,动员公司员工进一步认清形势、统一思想、坚定信念、规范经营、求实创新、开拓进取,为全面推进企业健康稳定快速发展而努力奋斗。
下面,我向大会做,请审议。
一、xx年工作回顾
xx年,是压力与动力同在、挑战与机遇并存的一年。
回顾过去的一年,xx集团公司全体员工在董事会的正确领导下,妥善应对市场变幻的大环境,适时调整经营思路和方略,在电力体制改革逐步向纵深发展、工作头绪多、任务相当繁重的特殊情况下,通过曲折不懈的艰辛努力,较好地完成了年度主要工作任务,取得了一定成绩。
(一)经营指标完成情况全年完成经营收入万元完成下达计划指标万元的%。
需要说明xx矿业公司下达指标万元,其经营收入未列入集团公司统计;xx房地产公司因建房工程方案和时机不成熟,建房工程未启动无法完成下达指标万元;耀鑫工贸公司因先后两次停产影响收入多万元;综合上述客观因素,集团公司xx年的经营指标基本完成;全年在人员工资增幅达万元的情况下,实现利润万元,完成下达计划指标万元的%;并已为全局股东提前足额兑现了红利。
总之xx年集团公司经济效益总体保持了平稳增长的发展态势。
_营业厅主管年终个人工作总结。
(二)突出主营业务奋发拓展市场
突出主营业务、抓好客户工程。
疏通理顺了客户工程管理渠道,印制完成客户服务宣传手册,建立宝鸡地区大客户通讯联系网络、建立信息平台,实现信息资源广泛化和资源共享。
针对客户工程项目不定因素较多、客户要求不一的特点,结合实际工作中出现的沟通不及时、汇报不到位等问题,多方协调,积极想办法,督促做好企业间的沟通与联系,保证了项目的超前介入和超前管理。
较好的实现了客户工程接洽、工程设计施工、工程验收投运一条龙服务。
全年实施各类客户工程项目项,实现工程收入万元。
我们抓好客户工程的成功经验归结起来,核心就是高效优质服务。
优质服务是我们拓展市场的法宝,是我们赖以生存和发展的生命线。
施工企业引进采用先进技术和管理方法,加强工程组织管理,确保质量和周期,干一件工程就要成为一件精品工程、样板工程。
象用
户中心夜深人静、风雨兼程巡查排除卧龙寺油库专线故障,忙乎了一个通宵,“五一”、“国庆”,他们还奋战在施工工地这样的事例不胜枚举。
信通公司完成四个家属区的宽带改造工程,网络的稳定性和速度有了质的提高,家园网用户已达多户;他们努力开拓外部市场,与市区五大电信运营商联系商洽,签订个协议合同、金额达万余元,并争取到由省信通公司投资,自己负责施工、管理、维护的xxx区二期光纤环网工程。
建安公司积极参与社会招投标,先后完成了社会水泥厂、东岭集团变电站土建工程和“七一七”地质总队住宅楼、陕送四号楼土建施工任务,坪头中学职教楼正在施工中。
尤其是他们的“施工现场规范化管理的做法”在东岭集团所属施工单位广泛推广。
产品制造企业加强质量体系管理,在市场营销和售后服务上狠下功夫,提高回头率、巩固周边市场。
并注意做好内部挖潜、节能降耗、降低成本工作。
如天合水泥制品公司抓住农网工程“回头望”的有利时机,开足马力连轴转,销售额增加,经营局面有所改观;电力开关厂随着大规模城农网改造结束及时调整经营思路,把销售力量重点投入到中小客户上;斯通公司加强销售队伍建设,采取灵活多样的销售方式方法效果明显,如自主销售、代理销售、贴牌销售等营销手段齐头并用。
鲁瑞xx公司的“增铁减铜”优化方案不仅保证了变压器产品质量性能,而且大大降低了生产成本,无形中增加了利润。
为了增强市场竞争能力,我们对祥泰宾馆进行设施改造,完成能源公司印刷厂厂区大修项目及天泉纯净水厂的改、扩建工程。
对收购中庄水电站控股权项目进行了充分的调研和论证,形成了调研报告;为扩大水电经营规模,提出了整合三分局水电站的方案,将三分局的水电电量结算纳入xx水电公司统一管理,于xx年月开始试运行。
xx房地产公司对xx大厦闲置厂房招租做了实质性的工作,对xx综合大厦高层建筑以及配合东开发区征地建房做了深入的调研论证。
(三)夯实基础工作深化细化财务经营管理
⒈检查督促分子公司履行委托经营协议,保证足额上缴上年度承包利润,在认真测算的基础上,广泛征求意见,剔除水份、实事求是分解下达经营指标,签订新年度委托经营协议进行了营业执照、施工资质年审和二级建造师申报;为加强集团公司的战略管理,自身准确定位,明确发展方向,以科学求实的精神、认真负责的态度组织编制集团公司五年规划;加强两标一体化培训,组织督促检查电力开关厂、天合公司、建安公司的质量体系培训及内部审核,为迎接审核机构的监督性审核做好准备。
⒉按照xxxxxxx安排扎实开展了集团公司清产核资工作,全面部署、明确任务、责任到人、各司其职,既严格分工又密切合作;对集团公司及其分子公司资产负债及所有者权益进行了清查。
通过清查基本摸清了公司资产“家底”。
⒊认真开展审计整改。
根据xx年月国家__驻西安特派办对我局xx年财务收支延伸审计中,指出集团公司存在的问题积极进行整改。
按照政策规定、充分利用有利条件,主动做好xx年度税务稽查配合工作,最大程度维护公司利益。
配合审计室对集团公司原总经理的经济责任进行离任审计对xxx温江寺铅锌选矿厂(含xx矿业公司)资产、产权、经营情况专项审计调查。
⒋针对鲁瑞xx电气公司经营方式的变动,指导配合顺利实现了帐务移交。
抄表公司组建后,在建立健全基础资料的同时,积极拓展业务,并经多次反映协调,解决了抄表班人员定岗定级问题和工资奖金的开支渠道,并逐月专程到抄表公司代发人员工资。
⒌对全局名集体职工的医疗保险、工伤保险、养老金的缴费标准进行了测算认定,每月由专人负责统计、申报、核对、交纳。
并给集体工内部退养人员调整随企业效益浮动生活补贴。
⒍全力做好公司投资收益回收工作,全年共回收资金万元,收缴年度承包利润万元,为集团公司开展正常经营管理工作提供了有力的资金保障。
四加强和规范多种经营迈出坚实步伐
加强和规范多种经营是建立和完善现代企业制度的要求,是适应电力体制改革向纵深发展的要求,是一项政策性强、工作头绪多、错综复杂、涉及方方面面的综合性系统工程。
局成立了以局长为组长、局领导分工负责的加强和规范多种经营领导小组,明确职责、印制下发文件、作出部署安排,并决定把加强和规范多种经营领导小组办公室调整设立在集团公司,由总经理担任办公室主任,我们高度重视,深感肩负使命责任之重大,当即召开总经理办公扩大会,研究制订具有可操作性的贯彻落实措施,从两个层面着手展开工作,一是首先查阅集团公司历年台帐表册资料、明细投资股金管理、债权债务、资产资金使用归属规整各分子公司会计报表,对虚报不实的予以剔除,对正常经营的予以纳入,使集团公司财务报表完整反映公司整体经营情况;抓住时机开展公司债权清理,为规范财务资金管理和xx年度财务决算打下良好基础。
二是为了全面__摸清全局整个多经企业“家底”,核实多经企业资产拥有量,更好建立和完善产权结构及资本纽带,组织开展了多经企业资产清查,通过清查如实掌握了多经企业资产状况。
集团公司组成联合调查组对分子公司董事会、监事会建制、人员构成,企业经营者年薪制执行情况以及财务状况、经营状况详细调查了解,掌握第一手资料。
巩固清产核资成果、理顺产权关系,全面实地核对普查资产,重点清查主业与多经之间在设备采购、委托承包工程、咨询服务等方面的关联交易情况,有无违规违纪;清查多经企业的投资项目管理,是否建立健全资产占用、投资、拆借和担保管理制度,规范资产资金隶属占用关系;清查工资管理,规范工资。
集团公司领导先后到咸阳、渭南、宁夏等地学习取经、借鉴兄弟单位的经验,从中得到有益的启示启发,撰写出了具有实用价值的调研报告;并根据长期的多经工作实践、结合调研情况,修订补充了《固定资产管理办法》、《资金管理办法》等规章制度,切实把加强和规范多种经营落到实处。
目前加强和规范多种经营管理的具体操作方案也正在深入酝酿讨论、分析论证。
五加强作风建设求真务实培育员工综合素质
加强作风建设是要从根本上培育员工的综合素质,共同维护企业和职工利益,激发工作热情和干劲,增强企业的凝聚力和向心力。
去年集团公司员工学政治、学法律、学经济、学业务的自觉性普遍增强,学习内容广泛且有深度。
中层管理人员还参加了党风廉政教育、拓展训练、“海尔成功之路公开课”的授课学习等。
在开展作风建设活动中,大家踊跃发表见解、积极撰写稿件,稿件不拘形式,有论文、有调研报告、也有心得体会。
通过作风建设,员工更注重自身素质素养的培养提高,增强了事业心和使命感,自觉做到立足本职、敬业爱岗,提高工作质量和办事效率。
加强作风建设是企业强化管理的必要手段,是促进各项工作顺利开展、圆满完成工作任务、提高企业整体经济实力的重要保障措施。
加强作风建设既是日常性工作的重要内容,又是一项长期的战略性任务。
我们注重作风建设和生产经营的有机结合,扎根基层、服务于基层,出主意、想办法,为企业帮困解困。
一方面鼓励员工正确认识多经改革、发展的新形势,认真总结工作经验教训,勇于面对困难,振奋精神,发挥主观能动性和积极性创造性,通过狠抓内部管理和提高产品质量、服务质量,突出抓好客户工程,积极开拓市场,不断提高经济效益,促进企业的可持续发展。
另一方面采取对企业进行设施改造、提供贷款、解决资金不足、协助招揽生意、人员分流、资产整体租赁可行性调研等方式方法,想法设法帮助企业走出困境、走出低谷,尽快扭转被动局面。
这些非常措施对安定人心、稳定职工队伍起到了积极的重要作用。
六弘扬企业文化、树立企业良好形象。
全力协助局成功地协办了“鲁能杯”中国乒乓球超级联赛在宝鸡的两场赛事。
集团公司把此项重大活动做为重要的政治任务和工作任务认真对待、积极参与。
组成票务组、广告宣
传组、后勤服务组三个小组历时一个多月忘我展开工作,“五一”黄金周亦未间断业务,观看比赛期间人阵容整齐的方阵队伍造出了声威和声势,显示了集团公司员工队伍的整体团队精神和企业的疑聚力、向心力,提高了公司社会知名度,树立了企业良好的公众形象。
公司还组织员工踊跃参加xxx“创建全国卫生文明城市”和“森博会”等大型活动,去年xx集团公司(包括分子公司在内)分别获得局工会组织的安全生产和国庆文艺汇演最佳节目奖和优秀节目奖,以及xxx桥牌协会举办的“xx电力杯”桥牌大赛优秀组织奖;xx电力电缆公司开展助学扶贫活动,为结对帮扶贫困学生赞助学费元,组织党员利用双休日义务为客户消除缺陷;能源物资公司结合“创建全国卫生文明城市”活动,投资万元完成办公楼美化亮化工程。
通过这些活动陶冶情操,加强精神文明建设,倡导员工热爱宝鸡、热爱企业,争做文明市民、文明职工。
七持之以恒抓好安全管理
安全生产是一项涉及方方面面的综合性系统工程,是多经企业生存发展的基石,是我们从事各项工作的基础和前提。
xx年,我们认真开展了春安大检查、安全生产警示月活动、安全停产整顿和安全生产月活动以及秋安大检查、百日车辆交通安全竞赛和安全生产迎峰过冬活动,教育员工切实处理好安全和效益、安全和效率的辩证统一关系,认真落实各级各类人员安全生产责任制,严格执行各项安全管理制度,工作中有针对性的努力做好安全组织技术措施和危险点预控措施,把“双控”、标准化、规范化作业落实在职工的具体行动中、落实在生产流程的各个环节中。
集团公司和分子公司领导、安全监察人员都能严格执行安全到位规定,组织员工切实把握生产班组和施工现场两个重点,深入抓好民工、临时工管理,旗帜鲜明地查处违章,防患于未然。
公司还注意结合多经企业实际、结合季节特点开展防车辆交通事故、防火防汛、防意外事故活动,重点部位重点防控,努力提升集团公司安全管理的整体水平巩固来之不易的安全成果。
通过集团公司全体员工的辛勤努力,实现了全年安全生产无事故的目标。
在总结成绩的同时纵观全年的工作还存在一些问题和困难不容忽视:
一是安全的基础管理有待于进一步加强,由于经济基础相对薄弱,在劳动保护资金投入和必要的安全工器具配备上做的还欠缺;习惯性违章时有发生,有的企业还不同程度存在不安全因素甚至事故隐患。
二是正确理解国家财经政策水平不够。
工作中准确把握应用政策能力不够,深入宣传贯彻政策不够,政策理解水平有待进一步提高。
三是集团公司的战略中心指导地位尚未确立,集团公司及其分子公司资本纽带关系尚未真正建立起来,更谈不上集团化、集约化、规模化经营,公司管理与现代企业制度要求尚有一定差距,有待进一步改进。
四是尚未真正牢固树立市场经济、“订单第一”的思想观念,有的企业陈旧观念根深蒂固,不能自身准确定位,还是一味依靠主业、“等、靠、要”、得过且过,面对风云变幻的市场大环境束手无策、无所适从,陷入被动。
五是委派各分子公司会计人员作用发挥不够,积极性未充分调动起来,监督不到位,对不符合规定程序事件不敢抵制,存在一定程度的弄虚作假现象。
六是项目信息渠道相对闭塞,未建立良好的、有效的项目输送渠道及项目资料库,缺乏项目储备。
七是企业流动资金普遍紧张,货币回笼不及时,久而久之形成不良循环。
由于资金分散短缺,形不成合力,资金资本的运作效能难以充分发挥,对正常开展经营活动造成困难和影响。
对以上问题,我们必须高度重视,深入分析,认真加以研究解决。
二、目前面临的形势和任务
年前不久,国网公司、省公司相继提出了建设“电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司”的发展战略目标。
紧接着我局也提出了建设“一强三优”的现代化学习型供电企业的发展战略目标。
毫无疑问,电力发展战略目标的逐步实施和电力体制深化改革将联动互动、对电力多种经营产生深远的重大影响,从整体上带动多种经营的发展,同时也对加强和规范多种经营提出了更高的标准和深层次要求。
李生权局长兼xx集团公司董事长在全局中层干部大
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