物业后勤服务管理.docx

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物业后勤服务管理

物

业

管

理

案

例

集

后勤服务篇

物业管理纠纷的防范

一．明确管理范围，谨慎服务承诺

二．加强与业主的联系与沟通

1.直接的联系和沟通

走访。

主动上门了解业主的要求，向业主解释物业管理的有关规定，征求业主对管理公

司的意见和建议，当场解决业主的疑难问题，从而缩短业主与物业管理公司之间的距离，增进彼此间的了解。

开展丰富多彩的社区文化活动。

2.间接的联系和沟通。

设立投诉电话和投诉信箱。

采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解用户需求，解决用户困难。

其他方式，如通过公告栏、短信等方式，宣传物业管理的规定和要求，以及适时给予

相关温馨提示及节日祝福。

三．强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞

1.应加强员工培训，提高员工素质。

2.建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规范开展工作。

3.努力寻找新的服务方式和方法。

四．妥善处理物业管理投诉

1.物业管理投诉的接诉。

员工在受理任何投诉的时候，首先应告知对自己的姓名，要热情受理，正确引导并认

真记录投诉的具体事项，还要根据不同的投诉性质（如普通投诉、特殊投诉和紧急投诉）采取相应的跟进处理方式（包括转到有关部门核实处理、立即反映给当日值班经理、直接向部门领导汇报），以便及时、正确的处理。

2.物业管理投诉的处理

普通投诉的处理不过当日，重大投诉的处理一般不超过3日。

处理业主投诉

时要讲究方法：

耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业主意见，以免加剧对立情绪，甚至产生冲突；

对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让他们心里平衡，拉近与业主的心理距离；

要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，满足业主的部分合理要求；

感谢业主的意见和建议，并及时督促相关部门立即处理有关投诉。

要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝同样问题“二次投诉”的发生。

3．物业管理投诉的回复。

业主口头投诉可以电话回复，一般不超过一个工作日。

业主来函投诉则应回函回复，一般不超过3个工作日。

回复业主时，可以向业主表明投诉已得到重视，并已妥善处理。

物业管理纠纷的处理

一．物业管理纠纷的处理依据

物业管理纠纷的处理依据，是指处理纠纷时适用的有关法律规范、政策规范和自治规范。

1．国家的有关法律法规

《宪法》。

是我国根本大法，是制定其他法律法规，包括物业管理及市场管理运作法律

法规和立法的基础，也是处理物业管理纠纷的重要依据。

《民法通则》。

物业管理服务设计公民之间、法人之间、公民与法人之间的财产关系，又涉及人身关系。

因此，《民法通则》是物业管理中的一个重要法律。

《合同法》。

物业管理中的经济应该以合同的形式进行，因此《合同法》中有关合同的订立和履行、合同的变更和解除以及违反合同的责任等，在物业管理服务合同中都必须遵守。

2．房地产业的法律法规

《城市房地产管理法》

3.物业管理法律法规

《物业管理条例》

《建筑装饰装修管理规定》

4.物业管理合同与契约

《物业服务合同》、《前期物业管理服务协议》

5．物业管理规约

物业管理规约是一种物业产权人和使用人自我约束的文件。

其主要目的是反映广大业主和使用人的共同意愿，满足其共同的安全、舒适、方便等要求。

物业管理规约是物业区域最高的管理规范，相当于本物业区域的“宪法”，在整个物业区域管理中占有特别重要的地位，是物业管理正常合法的运作的依据和保证。

对全体业主及管理者均有约束力。

管理规约通过在入伙时要求住用人签字盖章，当有半数以上的无异议并签字时，管理规约即已生效，未签字的住用人也必须遵守规约。

管理规约主要内容包括：

业主的权益、义务和责任；

物业开发商应享有的权利；

物业管理公司的权利与责任；

物业共用部位及共用设施的管理；

物业各类设施、设备的维修和保养；

物业管理费用的设定；

违约责任；

二．物业管理纠纷的处理方式

1.协商：

通过摆事实、讲道理的办法查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确

责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害程度，自觉承担相应的责任，以便及时的自行解决物业管理的纠纷方式。

2.调解：

民间调解。

主要是律师调解、物业管理协会调解或当事人请调停人调解，具

有民间性质。

其调解虽有一定的约束力，但要靠当事人自觉服行。

行政调解。

司法调解。

三．仲裁

四．诉讼

物业管理后勤服务篇案例目录

1.房屋跑水是否与物业管理服务有关

2.业主是否可以随意安置各类物件

3.树枝掉落砸伤业主，责任在谁

4.楼宇玻璃掉落砸坏小车案

5.路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿

6.增强物业管理服务质量与物业费用的关系

7.未售出房屋的业主大会投票权归属

8.物业对公共面积的使用

9.闲置房屋物业费处理

10.开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行

11.业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务

12.业主私装护栏如何处理

[案例1]房屋跑水是否与物业管理服务有关

徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子，被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。

找到楼上业主，答复是他家一点也没有漏，并且很不情愿配合检查问题。

虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题，但刘先生心里还是不痛快，认为物业在装修管理上没有尽到责任，所以拒绝缴纳物业管理费。

对物业公司的服务不满意，是否可以不交物业管理费？

徐先生应该向谁要求索赔？

[案例分析]：

1.楼上跑水可能由两种原因引起：

房屋质量不好导致水渗漏或者楼上业主过失导致跑水，但无论哪种原因引起都与物业管理公司无关，不涉及物业管理公司与业主的法律关系。

2.房屋质量不好导致水渗漏涉及业主与开发商之间基于房屋买卖合同而产生的合同法律关系，开发商交付的房屋存在瑕疵导致水管跑水致使业主遭受损失，开发商应当承担违约赔偿责任。

3.楼上业主过失导致跑水涉及业主之间基于侵犯行为而产生的侵权法律关系，楼上业主的过错导致楼下业主房屋遭受损失，该行为已经构成对楼下业主财产权利的侵犯，构成侵犯应当承担侵权赔偿责任。

4.物业管理公司在本案中涉及对受损业主家内部的维护和修缮。

由于受损部位不属于公共设施、公共区域，该部分的物业服务不属于物业管理费所涵盖的服务范围，而属于特殊的物业管理服务，对该部分维修当另行支付费用，业主没有理由拒缴物业管理费。

[案例2]：

业主是否可以随意安置各类物件

业主顾某购买了一只巨型浴缸，准备安装在其居住的第29层得物业内，遭到了周围业主的强烈反对。

物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止顾某吊装巨型浴缸。

但顾某认为自己购置的私有财产可以安置在自己的物业内。

问购置财产是否都可以安置在自己的物业内，为什么？

[案例分析]：

1.并非所有业主购置的财产都可以安置在自己的物业内。

业主、使用人应当遵守法律、法规的有关规定，按照有利于物业使用、安全以及公平、合理的原则，正确处理供水、排水、通行、通风、采光、维修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

2.应当顾及相邻个方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提，否则应加以必要的限制。

[案例3]：

树枝掉落砸伤业主，责任在谁

2033年5月30日，某高校一棵靠近院墙的国槐的一枝枯枝自行掉落在院墙外，不巧院墙外有一位女同志和爱人经过，正好砸在女同志的身上，划破衣服，砸伤背部和手臂。

事发后，其爱人给物业管理中心绿化部打来电话，告知情况，主管绿化的副主任立即赶往现场，查看结果与所报事实相符，立即将女同志送往医院医治，经医院检查无大伤，住院休息几天即可。

其爱人向校物业管理中心提出了赔偿要求（医疗费、精神损失费、营养费等约3400元）。

问题：

物业管理中心该不该赔偿？

[案例分析]：

枯枝掉落砸伤行人系绿化管理不到位问题，全部责任在于物业管理中心，应该赔偿。

对于受害者的一些无理要求，必须持慎重的态度。

同时物业管理中心要提高防范意识，勤修剪枯枝，防止意外事故发生。

[案例4]：

楼宇玻璃掉落砸坏小车案

2003年9月10日，某高校一位老师将其小车停放在楼前，中午12时40多分钟，楼上的一块玻璃突然掉落，砸在小车前挡风玻璃上，将挡风玻璃砸碎，并划伤了小车的前盖。

该玻璃系过道窗户上的，窗户是铁皮钢窗，年久失修。

车主认为物业管理中心对小区进行了物业管理，并收取了物业管理费，对楼宇负有管理义务，楼宇公共部位的玻璃掉落砸坏小车，应当予以修理车辆，恢复小车原貌。

请问：

车主的要求合理吗？

[案例分析]：

第一要看物业管理中心是否对小车负有保管的责任，有的小区在管理中对车辆实行了保管的责任，与业主签订了车辆保管合同，收取了车辆保管费，形成了事实上的保管合同关系。

在合同成立的情况下，物业管理中心就形成了对保管车辆负有毁损、丢失的损害责任。

该物业管理中心没有与业主签订保管合同，也没有收取保管费用，因此，可以定为无偿停靠，可以不赔偿。

第二要看物业管理中心对掉落的玻璃是否有管理责任。

《民法通则》第126条规定“建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、置挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。

”规定中明确了所有人和管理人的责任。

该玻璃是公共过道窗户上的，系物业管理中心管理的场所，物业管理中心应当尽到一个管理人应当尽到的义务，有责任去消除这种隐患，尽快地对窗户进行维修，由于年久失修，造成玻璃掉落，砸坏小车前挡风玻璃和前车盖，物业管理中心应当承担不可推卸的过错责任，应当赔偿车主修理费用。

[案例5]：

路面湿滑导致业主摔伤，物业是否赔偿

业主李某经过其所住的商住楼大堂时，因潮湿地滑而摔倒在地，造成骨折住院一个多月，花费医药费数千元。

李某认为其摔倒主要是因为地滑，因此物业公司应负担一定责任，物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。

请问：

此事物业公司是否需承担责任？

谈谈你的看法。

[案例分析]：

物业管理公司是否要负责赔偿的关键是看法律有没有规定要承担民事责任。

《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条规定：

在公共场所、道路旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应承担民事责任。

在本案例中，如果物业公司对地面潮湿既没有警示性标志又没有采取防范措施，则应承担民事赔偿责任。

否则就不应承担民事赔偿责任。

[案例6]：

增强物业管理服务质量与物业费用的关系

方圆物业管理公司承接了流连花园多层住宅小区的管理，做到了环境清洁卫生，公共场地每天清扫，无乱堆乱放，下水道通畅，公共用水池定期清洗；保安人员24小时值班、巡逻；公共配套设施维护良好，水、电、消防设施保障有效。

经过方圆物业管理公司一年的努力，小区内绿地覆盖由原来的20%提高到26%，园林绿化维护良好，增强了社会活动场所，开展了正常的社区文体活动，因此，方圆物业管理公司向流连花园业主委员会提出：

物业管理费有原来的每平方米1.4元提高到每平方米2.6元，但遭到业主委员会拒绝。

请问：

方圆物业管理公司的要求是否合理？

你有什么建议？

案例分析：

1.要求是否合理应视其具体情况。

如果物业管理公司事和业主委员会协商和沟

通了，提高物业管理服务的水平和服务质量，增强了物化劳动和活劳动的投入，则要求提高收费标准是合理合法的。

但如果该公司事先没有和业主委员会协商和沟通，自作主张增加各种投入来提高小区的质量档次和服务水准，事后要求提高管理费就不合理了。

2.建议该公司真诚地与业主委员会商量，将每一个支出项目请业主委员会审定，

看哪些是必要的，哪些是多余的，哪些是可要可不要的，在得到业主委员会认可后，才确定实际要增强的物业管理费的幅度和标准。

[案例7]：

未售出房屋的业主大会投票权归属

某小区共有1000套住房，还有200套尚未售出，为了进一步搞好物业管理工作，发展商委托物业公司成立了业主委员会筹备小组，经过一段时间的准备工作，筹备小组召开了业主大会，并通过差额选举，选举出了业主委员会委员。

但在公布业主委员会当选委员名单前，有部分业主提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，并要求进行重新选举。

请问：

1.发展商是否可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，为什么？

2.物业公司应如何协调本案的这个矛盾？

[案例分析]：

发展商可以将未出售的200套房屋计算为自己的投票权。

根据物权法的建筑物区分所有权理论，任何建筑物区分所有权的取得都只有两种方式，就是原始取得和继受取得。

原始取得是指建筑物的发展商取得土地使用权后通过开发建造了建筑物整体，从而取得了建筑物所有权的方式。

继受取得是指在建筑物原始取得的基础上，建筑物发展商通过买卖、赠与、继承、交换或者其他合法方式将建筑物区分所有权依法转移给建筑物区分所有权人的方式。

因此，是建筑物发展商依法创设了建筑物区分所有权。

发展商作为为出售房屋的建筑物区分所有权人，即未出售房屋的业主，与其他业主一样具有业主委员会的选举权利和被选举权。

某小区的部分业主之所以提出发展商将未出售的200套房屋计算为自己的投票权，是侵犯了业主选举的合法权益，坚决反对选举结果，要求进行重新选举，这些都是由于其不清楚发展商作为未出售房屋的建筑物区分所有权人的地位所造成的误解。

作为物业管理公司应该多给这些业主进行解释，使他们清楚了解法律、法规的有关规定，依法维护发展商和全体业主的合法权益，依法做好业主委员会的选举工作。

[案例8]：

物业对公共面积的使用

某大厦物业管理公司将大厦底层大堂公共部位150多平方米出租给一个企业做电脑展台，大厦部分业主认为此面积已在购房时分摊到了各业主的头上，各业主对此部分共有使用权。

要求物业管理公司不要侵犯业主权益，拆除展台或给予业主一定的赔偿。

[案例分析]：

业主的要求是合理的。

因为业主买房时，合同就明确规定了，共有面积和共有设备为全体业主所共有，是全体业主的共同财产，业主可以要求物业管理公司拆除展台。

如果不拆除，则利用业主共同财产赚的钱，理所当然也归全体业主。

并应根据业主大会的决议，或将这笔收益用来补贴物业管理费的不足，或直接纳入到维修基金之中，也可以根据业主大会的决议按照业主所拥有的公有部分的持有比例向全体业主分配。

[案例9]：

闲置房屋的物业费用处理

黄先生及其夫人居住在广州市某小区8栋701室。

老两口在澳大利亚女儿家住了半年，最近回到自己家。

物业管理员上门收取物业管理费，黄先生讲：

“我们半年都不在家，不应该叫物业管理费。

”

请问：

物业管理公司应如何处理？

[案例分析]：

1.业主所拥有的空置房仅仅是区分所有建筑物的专有部分空置，并不意味着整个所有建筑物在空置着。

实际上虽然区分所有建筑物的专有部分在空置，但区分所有建筑物的公用部分仍然在进行。

使用之中，而物业管理费的支出目的就是要维持、使用、维修和保养，如果物业管理费用缺乏来源或者减少，就不能使区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养得到维持和保证。

2.当部分业主将物业建筑物空置后，并不意味着就可以减少物业管理公司的物业管理服务的工作量。

并不意味着可以减少维持、保证区分所有建筑物的公用部分的正常运行、使用、维修和保养的工作量，电梯、高低压配电设备、共用照明、水泵、消防设施等共用设备、设施仍然要投入正常运行，仍然需要维修和保养；保安的值勤、巡逻、安全检查等工作量也不会减少；清洁卫生、环境绿化等等物业管理的管理服务工作量一样也不会因部分业主的物业建筑物空置而有所减少。

3.造成业主的物业建筑物的空置责任在于业主本身，而并非物业管理公司无理阻扰不让业主投入使用，因此，空置房的责任不在于物业管理公司。

4.减免物业管理费用对未空置物业建筑物的业主来说是不公平的。

虽然物业建筑物空置，但空置房的业主仍然在享受着因物业管理的优质服务而带来的物业建筑的保值和增值的经济成果。

因此物业管理公司应向业主讲清楚上述道理，要二位老人按时交纳物业管理费。

[案例10]：

开发商与业主承诺物业事项，物业公司是否有职责履行

李先生购买了某小区的一套住宅，购买时开发商承诺物业管理费为1元/平方米，并有管道煤气、24小时热水供应等配套设施，且写进了购房合同中。

但李先生称入住已有半年，非但相关的配套设施没有落实，物业管理费反而涨到2元/平方米。

物业公司说“开发商说的不算数”，收费是依据有关标准。

而开发商则称物业管理已移交，自己无权过问。

谈谈你看法？

案例分析：

1.发展商无权承诺物业管理的收费标准。

从法律角度看，物业管理与房屋买卖是两种法律关系。

物业管理公司于开发商是两个独立的民事主体，是、相互之间不应为对方承担民事责任。

2.物业管理收费标准的依据是有关物业管理的委托合同。

业主必须按规定交纳物业管理费。

3.由于开发商没有完全履行合同所约定的义务，依据《中华人民共和国》第一百零七条规定：

“当事人一方不履行合同的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

因此，李先生可以通过人民法院追究开发商的违约责任。

[案例11]：

业主不缴纳物业费，物业公司是否提供购买天然气服务

润新住宅小区实行业主用燃气卡买气的消费方式。

2010年2月16日上午，两名业主到物业公司购买天然气。

因这两名业主长期不交纳物业服务费，物业管理公司拒绝向这两名业主出售天然气，双方发生了争执。

在争执中，业主损坏了物业管理公司的办公用品。

物业管理公司最终也没有卖给业主天然气，而且要求业主赔偿损坏的物品。

请分析：

（1）物业管理公司的做法是否妥当?

为什么?

（2）物业管理公司应该怎样妥善解决上述问题?

[案例分析]：

（1）物业管理公司的做法是不妥当的。

①业主不交物业服务费的问题与其到物业管理公司购买燃气的行为属于两个不同的法律关系，两者之间没有联系。

②物业管理公司拒绝向这两位业主出售燃气的做法是没有法律依据的，是错误的，应向业主承认错误，并赔礼道歉。

③物业管理公司应当按照物业服务合同的约定提供相应的服务。

因双方之间的其他矛盾，物业公司未给两位业主购买燃气提供服务，致使矛盾激化，物业公司是有责任的。

（2）物业管理公司应该如下妥善解决问题：

①根据物业公司与业主之间的约定，业主购买燃气，应当到物业公司购买，物业公司应该按照约定向业主出售燃气。

②如果物业管理公司要追究业主损坏自己办公用品的责任，要求其赔偿损失，则必须保留足够的证据。

若没有证据能证明自己有财产损失，则不能向业主提出索赔要求。

③物业管理公司要向业主追讨拖欠的物业服务费，则需另行起诉。

在正式起诉之前，可以向有管辖权的人民法院申请支付令，即根据法律提起督促程序。

④为了起诉欠费的业主，物业公司应为诉讼准备充足的证据，包括物业服务合同、收费依据和对方欠费的证据等。

物业公司作为原告应当向人民法院递交起诉书，并要在起诉书中写明具体的诉讼请求和事实、理由。

⑤接到法院决定开庭的受理案件后，物业公司作为原告应当派代表按时到庭参加庭审，在法庭调查和法庭辩论中陈述事实、理由和诉讼请求，进行发言和答辩。

⑥收到判决书后，若不服地方人民法院第一审判决，物业公司有权在判决书送达之日起十五日内向上一级人民法院提起上诉。

第二审人民法院的判决、裁定，是终审的判决、裁定。

若败诉方拒绝履行发生法律效力的判决，胜诉方可以向法院申请强制执行。

[案例12]：

业主私装护栏如何处理

居住在枫林豪景小区l号楼二层的5户居民在自家窗户上安装了护栏，原因是小区内一层住户窗户均装有护栏，致使3号楼和6号楼二层的三家住户最近发生被盗事件，这5户居民认为应增加必要的安全防范设施。

该小区的物业管理公司得知后立刻要求这5户居民自行拆除，理由是枫林豪景小区业主委员会与该物业管理公司签订了《物业服务合同》，合同中规定，居民不得擅自改变房屋建筑及设施设备的结构、外貌、设计用途、功能布局等。

该5户居民承认安装护栏的事实，但是拒不拆除。

请问：

面对这种情况，物业管理公司应该怎么办?

答案要点：

物业管理公司应该采取以下措施：

①向这5户居民说明情况，要求居民遵守物业服务合同的条款，说明违反合同应当承担的责任。

通过多次反复耐心的说服教育，争取让居民主动拆除护栏。

②可以请业主委员会出面，对这5户居民进行说服教育，劝他们拆除护栏。

③同时，物业管理公司应加强和完善安全管理，选用必要的现代化手段和设施，并加强巡逻的力度，严格出入人员和车辆的检查，避免再次发生盗窃案件。

④如果经过认真耐心的说服教育,5户居民仍不同意拆除护栏,物业管理公司可以向这5户居民发出律师函,指出违反合同的后果,说明物业管理公司即将采取法律手段保证合同的履行。

⑤在采取以上措施仍不奏效的情况下，物业管理公司可以依据《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》以及双方签定的物业服务合同向被告所在地的基层法院起诉，要求法院按照《物业服务合同》的约定，判决这5户居民承担违约责任，将护栏拆除，恢复原状。