旅游投诉案例与分析报告.docx
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旅游投诉案例与分析报告.docx
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旅游投诉案例与分析报告
旅行投诉事例及剖析
一、事例一
导游员金先生率领一个境外旅行团在中国内陆旅行了三周,一路上,金先生对客人热忱
友善,服务周祥,所有的旅行者对金先生特别满意。
美中不足的是在旅途中因为天气原由经
常出现航班延迟,以致客人常常长时间在机场等候,浪费了客人很多可贵的时间,有些旅行
景点的观光不得不暂时撤消。
旅行团在走开我国以前,有一位客人向金先生进行了口头投诉,
他以为组团社的旅行行程安排不当,主假如乘坐的交通工具不可以准时腾飞,浪费了大家的时
间,影响了正常的观光旅行。
这位客人希望中方旅行社重视这个问题,给所有旅行者一些物
资赔偿。
没等那个客人说完,金先生就回答道,作为全赔,他的心情和客人是相同的,谁也
不肯意航班延迟。
天气原由以致航班延迟属于不行抗力,旅行社不过作为一其中介机构,对
此力所不及。
客人很生气,归国后就经过当地旅行社转来了一封投诉信。
正确办理方法及剖析:
1、旅行者的投诉时不免的,关于旅行者的口头投诉,导游人员办理问题的详细步骤为:
1)重视旅行者的投诉,主动与游客进行交流;
(2)认真耐心地聆听投诉的陈说;(3)核查、剖析旅行者投诉的原由;(4)认真办理,取出解决问题的最正确方案;(5)对旅行者做好说服、调停工作,免得局势扩大;(6)持续做好对旅行者的服务。
、在很多状况下,旅行者都会直接导游游进行口头投诉,这时候导游就应当正确掌握办理
投诉的步骤。
不论旅行者投述正确与否,导游员都应当持认真的态度,不可以因某些部门与自己没关而一推了之,或许与旅行者一同诉苦。
在本事例中,金先生应当认真虚心地聆听客人
的投诉,对客人表示怜悯和抚慰,并说明愿意把客人的建议转告给自己旅行社,最后,还要
感谢客人提出的投诉。
二、事例二
用完早饭后,地陪小胡率领旅行团准备等车出门旅行。
一个客人过来与小胡商议,说在当地他又两个朋友,可否让他的朋友今日一同随团活动。
小胡怕影响全团的活动就没有答应。
那位客人解说说,他与那两位好朋友已经很多年没有会面了,昨晚他们才联系上,此刻他的朋友已到达了旅馆,最好能赞同让其随团观光,所发生的全部花费由他肩负。
小胡仍是没有答应。
那个客人很生气,以为小胡不通人情,不为客人着想。
最后客人只能暂时走开团队与他的朋友独自活动。
几日后,旅行社收到了一封对小胡的投诉信,经理对此事情进行了检查
后,就责备了小胡。
小胡感觉很委屈,以为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。
正确办理方法及剖析:
、当旅行者导游游人员提出此类要求时,导游人员应先征得旅行团领队和其余成员的
赞同,再与旅行社的有关部门联系。
假如被赞同随团活动的话,一般应请其先到旅行社办理
入团手续。
假如外国的外交官希望随团活动的话,应请示旅行社,严格依照我国政府的有关
1规定办理。
假如旅行者的亲朋是记者,应请示有关部门,获取赞同后才能办理入团手续。
22、导游人员应当按“来宾至上、服务至上”、“尽可能知足需求”的原则进行办理。
无
3论以何种身份随团活动的客人,办理手续和缴纳花费后,都应当和旅行者相同享受相同待遇。
4当客观条件不一样意随团活动时,导游人员应当耐心向客人进行解说,求得客人的理解。
5三、事例三
62001年5月,吴某参加某旅行社组织的“长江三峡精髓三日游”。
按旅行合同商定,旅行者缴纳660元每人,为全包价旅行,可享受全程导游服务,及交通、餐饮、住宿各方
7面的服务。
该团到达宜昌,在码头上船时,该团导游甲某,要吴某与其朋友二人跟从另一团队导游乙上船。
上船后,吴某发现,导游甲在没有征采自己赞同的状况下,已安排自己跟
8随另一团队旅行三峡,并与本来团队完好分别。
吴某在跟从第二个团队旅行时,导游乙几乎全程不见踪迹,不作导游解说;没法实现合同就餐标准,而被迫自行就餐;旅行行程不合理,以致其在清晨一点,才搭车返汉,彻夜未眠,疲于奔走。
吴某以旅行社私自将其转团为由,直接向湖北省旅行局质量监察管理所投诉,要求旅行社赔偿其相应损失,肩负违约责任。
9正确办理及剖析:
10、旅行质量监察管理部门审理以为本案当事人旅行社未经旅行者书面赞同,私自将已
11签约的旅行者转让给其余旅行社。
游客反应的问题基本真实,旅行社违约行为清楚,在质监部门的促成下,两方完成和解:
1.旅行社登门致歉;2.退还导游服务费30元,餐费7
120元,赔偿餐费70元。
13、《湖北省国内旅行组团一致合同》中第七条合同转让条款规定:
游客人数未达到指定数目(一般为16人)不可以成团的,旅行社一定于商定出发之日前6日(含6日)通知到
游客,旅行社有义务将游客转并给其余旅行社出团,
但一定获取游客书面的赞同。
未获取游
客书面赞同,乙方私自将甲方转并其余旅行社团的,
应肩负总旅行花费10%的转团违约金。
此案表示了旅行社在经营过程中要规范操作旅行团队,
特别注意每个细节和每项手续。
旅行
社在改正合同内容、征采游客建议、执行告之义务时应都该让游客署名确认。
四、事例四
2000年8月,广东游客何先生及朋友二人参加了武汉某国内旅行社组织的“长江三峡
四日游”的散客旅行。
旅行社报价880元,包含交通、住宿、餐饮、景点第一门票及旅行
时期景点导游服务等。
何先生要求在奉节和宜昌分别入住夔州旅馆和葛洲坝旅馆,而且由武
汉组团社委派导游,负责其二人三峡沿线各旅行景点的全程导游服务。
旅行社所以加收了住
宿费600元和导游花费300元。
但是,在旅行过程中,该社导游张小姐态度冷漠,对三峡
很多景点不作解说,也不说明上、下船时间等注意事项。
从奉节返程开始,导游就不见踪迹,
何先生在宜昌下船后,自行搭车回汉。
何先生以旅行社委派的导游服务质量劣质,半途扔掉客人为由,向质监所投诉,要求旅行社赔偿其所有旅行花费,保护其合法权益。
而旅行社感觉旅行社对游客在旅行途中因导游服务质量不达标而惹起的旅途不快乐深表遗憾。
旅行社已
为游客安排了合理的旅行行程及舒坦的酒店住宿,并支付交通、景点、住宿等有关花费,游
客所付的300元导游花费包含导游的车资220元和服务费80元,所以不该退还所有旅行
花费,而仅退还返汉车资和服务费。
正确办理方法及剖析:
、导游违犯旅行社与旅行者的合同商定,伤害了旅行者的合法权益,旅行社应赔偿旅
游者有关损失。
依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第九条:
“导游在旅行行程时期,
私自走开旅行团队,造成旅行者无人负责,旅行社应肩负旅行者滞留时期所支出的食宿费等
直接花费,并赔偿所有旅行花费30%违约金。
”质监所裁定,退还投诉人返汉车资每人120
元,赔偿违约金每人399元。
导游张某,在带团过程中将游客充耳不闻,缺少职业道德,
严重伤害了我省旅行形象,质监所依据《导游人员管理条例》第二十二条,赐予其警示并暂
扣导游证三个月的处分。
、导游人员的行为代表着旅行社的形象,其职责是执行所属旅行社和旅行者之间的旅
游合同。
所以导游人员有义务,有责任保护旅行者的利益,尽责尽责地为旅行者安排好旅行线路、旅行行程,供给高质量的导游服务。
导游人职工作过程中因渎职、违犯行业规定造成
旅行者的伤害,第一由其聘任单位向旅行者肩负赔偿责任。
假如因为导游人员因工作没关的
行为造成旅行者的损失,应由导游人员直接对旅行者肩负相应法律责任。
五、事例五
市民王女士今年九月份在某网站上团购了烟台某旅行社组织的泰国六日游,网上报价
3600元(原价5888元),而且节假日通用。
王女士在与旅行社交流并预定国庆时期进行
花费的时候,被见告需要每人再加300元,并说明在网上已作出表示。
王女士回去认真一
看才发现,该网站上的广告中间夹杂着一行隐约的小字:
“发团时间
他时间为周末发团,需到店内另付300元”。
王先生无奈只幸亏10
9月
月21日-26日,其
1日出发的时候另付
元。
旅行结束后王女士向旅行投诉部门进行了投诉。
正确办理方法及剖析:
1、旅行社退还加收的300元旅行费,并向投诉人赔罪致歉。
2、旅行社在网上打出的广告特别含糊,简单给花费者造成必定的误导;其做的宣传广告
属于单方通告,未向旅行者做出明确说明,且有对旅行者做出不公正、不合理的规定。
依照
《花费者权益保护法》及旅行法例,旅行社应当返还王女士补交的300元人民币。
旅行社
在互联网进行宣传,也应载明名称、法定代表人、赞同证编号、业务经营范围及真切正确的
旅行服务信息,不然旅行者能够进行投诉检举。
六、事例六
房女士一行三人报名参加某旅行社烟台分公司组织的华东五市双飞六日游,旅行出发时
房女士发现实质安排其旅行行程的旅行社并不是与之签署旅行合同的某旅行社烟台分公司,而
是乙旅行社,且某旅行社烟台分公司预先也未见告。
在旅行过程中,房女士对安排的住宿也
有异议,合同中所称的“准三星”酒店,实质上条件很差。
正确办理方法及剖析:
1、旅行社赔偿房女士350元/人。
、《旅行社条例》第二十九条规定“旅行社在与旅行者签署旅行合同时,应当对旅行
合同的详细内容作出真切、正确、完好的说明。
”旅行社在进行线路宣传招徕时,不得使用模糊称呼,如“准*星级”、“相当于*星”等。
所以,旅行社有义务向旅行者详尽说明住宿情
况。
如旅行社和旅行者对旅行合同条款的理解发生争议,应看作出有益于旅行者的解说。
另
外,未征得旅行者的书面赞同,旅行社不得私自将旅行者拜托给其余旅行社招待。
七、事例七
2002年1月22日,李先生一行八人,参加了某旅行社组织的新、马、泰、港、奥十
五日游。
依据合同商定,李先生缴纳每人旅行费
7800元,旅行社供给境外交通、住宿、餐
饮、基本景点门票及旅行时期旅行不测保险。
26日李先生在泰国乘快艇旅行芭堤亚岛返回
时,海面崛起暴风,风大浪急,快艇颠簸,造成王先生腰椎压迫性骨折。
登岸后,旅行社将
其送往曼谷芭堤亚医院。
因为病情原由,李先生不得不住院治疗,
停止此后的旅行行程,乘
飞机直接返归国内。
李先生因为15
日游程被迫停止,于是向质监所投诉,要求旅行社退赔
其境外未旅行行程的所有旅行花费。
旅行社以为事故发生后,旅行社已对游客进行了实时的
医疗救治,支付了有关医疗花费,并妥当安排其返归国内。
同时,
旅行社踊跃辅助游客讨取
了有关事故证明资料,为游客办理不测保险索赔供给了充分依照。
所以,不该退还其未旅行
行程的所有花费。
正确办理方法及剖析:
此案属于旅行不测事故。
被诉方旅行社在组织旅行活动以前已对其安全状况及注意事
项向游客作了充足说明及通告。
所以,旅行社对其有关事故不负赔偿责任。
投诉人缴纳旅行
花费7800元,旅行社方为其支付了办证费,境外全程交通费、前5日行程的旅行、住宿、餐饮费及境外医疗费合计6900元。
所以,旅行社退还应投诉人旅行花费余额900元。
、出境旅行的价钱波及到境外旅行社的报价,不一样季节(节假日)时有变化。
游客出境旅行应第一选择拥有出境游资格的旅行社,同时应咨询和选择合适自己的旅行线路和价
格,并签署旅行合同。
依据国家有关规定,从今年9月1日起,所有旅行社都一定投保旅
行社责任保险,同时向旅行者介绍旅行者个人保险。
旅行者在旅行过程中发买卖外,如系旅
行社方面责任,将可获取两重保险。
旅行者在旅行过程中如发买卖外事故,应实时获得事故
发生地公安、医疗、承保保险公司分支机构及旅行社方出具的有效凭据,以便向承保保险公
八、事例八
今年5月1日,张某参加武汉某旅行社组织的“华东四市精髓游”。
按旅行合同商定,旅行者缴纳每人1680元旅行费,挨次旅行杭州、无锡、苏州、上海等地有名景点,旅行社
供给全程交通、住宿、餐饮、景点第一门票及旅行时期导游服务。
但是,在实质旅行过程中,旅行社将七日游程减少为六日,并减少了灵隐寺、周庄、留园三处景点,另安排旅行寒山寺、东方明珠作为赔偿。
张某以旅行社任意改正旅行路线,减少旅行行程为由,向质检所投诉,
要求旅行社退还其全额旅行花费,并赔偿其全额花费20%的违约金。
旅行社以为五一旅行
旺季,华东四市地域游客爆满,导游暂时接到通知,没法落实游客最后一天的酒店住宿,故
被迫减少一天行程。
同时,为了节俭时间,导游征得游客口头赞同,改正了原计划旅行线路。
以上改正并不是旅行社的主观梦想,所以不该当赔偿全额团费,最多退还一天的食宿花费。
正确办理方法及剖析:
、本案当事人旅行社的口头行为没有法律依照,同时,因自己过失未达到合同商定的
服务质量标准,应肩负其有关违约责任。
依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第
6条
规定“旅行社安排的旅行活动及服务品位与协议合同不符,造成旅行者经济损失,应退还旅
游者合同金额与实质花销的差额,并赔偿同额违约金。
”,被诉方旅行社应退还投诉人一天餐
饮、住宿、导游服务及合同中未旅行景点花费,合计190元,并赔偿同额违约金190元。
2、合同的签署,应本着相同、磋商一致的原则。
《中华人民共和国合同法》第八条第
一款规定“依法建立的合同,对当事人拥有法律拘束力。
当事人应当依照商定执行自己的义
务,不得私自改正或许排除合同”。
依照《中华人民共和国合同法》第十二条款拟订的《湖
北省国内旅行组团一致合同范本》,一经签署,拥有法律效劳。
《旅行行程表》作为合同条款
的构成部分,受法律保护。
九、事例九
1999
年“五一”黄金周时期,安徽省张先生等
13名旅行者乘坐武汉某游船公司的游
轮旅行长江三峡。
该公司重庆售票点在销售宣传时说:
“在重庆—武汉段可安排旅行丰都鬼
城、张飞庙、白帝城、大小三峡、岳阳楼等七个旅行景点,船上住宿三等舱为6—8人间,
配有空调解彩电。
但是,实质上游客住的是10人间,没有空调解彩电,仅有的两台风扇还
是坏的,且安全、卫生条件很差。
整个旅途过程只旅行了丰都鬼城和小三峡,其余的景点均
没有组织游客旅行或观看。
当得悉最后一个景点(岳阳楼)也不可以旅行时,整个游轮上的游
客表示激烈不满,纷繁要求船长出头说明状况。
而船方仅派出一名服务人员出来稍作解说,
答应给每位游客退还25元人民币的景点门票费作为赔偿。
旅行者一致以为在“五一”时期
挤出可贵时间,并每人花销570元,慕名而来,旅行长江三峡。
实质却在船上熬过了三天
四夜,除了吃饭和睡觉就是看江水,时间和精神上的损失是25元钱远远不可以填补的。
游船
公司虚假宣传是抵花费者的欺诈行为,故联名对此进行投诉。
、质监所经检核查实,被诉方游船公司售票人员在宣传中夸张其辞、误导游客,虚假
宣传,以致游客享受不到应有的服务,合法权益遇到伤害。
所以,质监所要求该公司对其内部各项经营行为和服务质量进行整顿。
责成公司领导亲身带队前去淮北市向张先生及所在单
位赔罪致歉,以求得游客体谅。
依据两方磋商,完成了以下赔偿协议:
1.游船公司免费安排
投诉人乘坐游船再次旅行三峡。
2.船费及武汉—淮北返程硬座火车票由游船公司肩负,
其余
花费由投诉人自行负担。
投诉人对办理结果表示满意。
、旅行公司对其服务项目、服务质量的说明及所售各种单据等,都被视为与旅行者所
签署合同的构成部分,拥有法律效应,应依照条款,严格执行.我国花费者权益保护法,规
定经营者应当向花费者供给有关商品或许服务的真切信息,不得作引人误会的虚假宣传。
国
家计委近来出台的《严禁价钱欺诈行为的规定》中,也明确指出使用欺诈性或许误导性的语
言、文字、图片、计量单位等标价,引诱别人与其交易的属于价钱欺诈行为。
十、事例十
1996年5月19日,张先生及同事二人,因公出差,经过某旅行社航空服务部预定了
5月23日的汉口至重庆机票两张,并即付票款840元。
23
日,张先生到达机场等候上机,
但机场服务员见告并没有此航班,
并经过电脑查问,得悉当天武汉无任何飞机飞抵重庆。
于是
张先生立刻搭车到旅行社售票处进行交涉,
据认识,是因为民航电脑故障造成错出机票。
张
先生因公事在身,一定在
23,24两日内赶到重庆,不得延迟。
旅行社立刻提出了乘坐当天
由汉口飞平时州,第二天再由常州飞抵重庆联乘班机的解决方法。
张先生没有其余选择,
但提
出由此增添的花费应由旅行社为其肩负。
为此,张先生回汉后要求旅行社赔偿其由常州中转
重庆而增添的额外花费。
旅行社则以为,这一结果系由民航公司造成,应由民航公司肩负责
任。
正确办理方法及剖析:
、旅行者经过旅行社办理航空机票业务,旅行社有责任肩负其供给的服务出现的各项
质量问题。
质监所本着脚踏实地的原则,对两方进行了协调停决。
经协调,被诉方旅行社作
为民航代劳点,以建立品牌形象,尊敬花费者合法权益为出发点,对造成投诉人旅途中的不
便和多方周折表示抱歉,并先行赔偿投诉人直接经济损失800元(包含增添的机票费和出租车资),其损失另向民航公司追偿。
、本案波及因交通部门失误以致游客误机,造成的经济损失应由谁肩负的法律问题。
旅行社为旅行者代订机票,与民航公司签署了购置飞机票的协议,形成一个交通运输合同,
是一种代理关系,即旅行社为游客趁机而代为办理机票,并收取部分服务花费。
正是因为旅行社收取了代劳服务费,也就对供给趁机服务肩负连带责任。
旅行者因民航失误造成损失后,能够依据合同向旅行社索赔,也能够直接向民航追查违约责任。
相同,旅行社向旅行者赔偿后,也获得向民航的追偿权。
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