整形美容医院销售部门规则流程标准话术.docx
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整形美容医院销售部门规则流程标准话术.docx
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整形美容医院销售部门规则流程标准话术
流程话术
总流程图
导医接待
填写病历本、咨询单.录入系统、按照分诊派单
客人等待,翻阅咨询手册
安排现场咨询接待咨询
导医接待流程话术
一、顾客进院
顾客进院。
导医应及时开],微笑致意。
(双手自然下垂,交叉于小腹、表情丰富,面带微笑,双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立)
(您好!
欢迎光临,请问有什么需要帮助您的!
请问您是第一次到我们店吗?
是朋友介绍的、还是看到我们的广告请您先到前台登记一下,方便以后我们为您更好的服务您好,请跟我来,这边请。
)
二、顾客挂号
1.顾客来到挂号处时,分诊台导医应主动微笑致意问好。
(起身面对顾客30度鞠躬,双手自然下垂,交叉于小腹、表情丰富,而带微笑)
2.询问顾客来院的意向,迅速挂号,填写登记本或电脑登记顾客档案。
三、顾客就诊
1、挂号完毕礼貌将顾客带领到相应的专家处咨询。
(您好,这边淸。
)
2、中途与患者简短交流,需要搀扶者要给予帮助。
(美女、我们这里每天做双眼皮的顾客挺多的/美女您是通过哪个方面了解到咱们医院的/美女,您冢是哪的呀?
/离边挺近的吧/那您是怎么过来的呀?
看情况问,美女,你长的挺漂的呀!
您是在做什么工作呀?
得知顾家的简单、信息,并告知咨询医生顾客的消费层次,消费能力。
)
(美女,我们的咨询医师某某医生,有十几年的工作经验了,对眼部手术/对鼻部手术有她非常好的独特见解.让我们的某某医生帮您计一下吧!
美女,我们的咨询医生某某医生,有非常丰富的经验
美女,来这边请稍等一下请坐、我去帮您看下某某医生忙完没有/
我帮您看下某某医生那还有顾客没,请您稍等)
3、先到专家咨询室告诉某某医生:
(跟咨询医生交接:
你好,某某医生,有位美女是通过网络/电话/朋友介绍/杂志/了解到咱们医院的,是来咨询眼部手术的(这个美女是在广告公司上班的或者空姐或者银行)。
(交接完后回去邀请顾客:
你好,美女,;来这边请)
到咨询室先向患者介绍医生,这是我们的眼部专家某某医生,您请坐,你们先聊,我去帮您倒杯水、水到来之后,美女,请用水,您先跟某某医生聊,我先去忙了。
)
需要等候者,先向患者讲明,再向想者告别,给顾客倒上水,送上杂志,回到导引岗位,接待下一位患者。
四、患者划价、检査、取药、治疗等。
1、顾客出诊室,接待顾客的楼层导医要主动上前询问,是否需要帮助,向患者指明下一步该去的科室。
2、需要帮助的顾客,如千刀诊顾客、行走不便的顾客、老年顾客,带引顾客到相压科室,先向相关科室介绍,安排好顾客后告别离开。
3、楼层导医要主动观察大厅情况,遇有东张四望的顾客应主动上前询问给予帮助。
五、患者离院
1、患者离升医院到大门口,大厅导医应迅速开门,注目远迎到跟前微笑告别,"您好,请慢上!
”欢迎十下次光临。
2、对行疋不便的老幼残患者、要协助带领到医院停车场里,协助英上车告别。
问题顾客
上楼时,姐,您别生气,您先消消气,您的心情我们是能够理解的,(尽量野抚顾客的情绪)走上楼时,您好来边请,这边请,带顾客到隐蔽的房间,姐,我先带您到我们的休息室/VIP房问先坐。
然后是问,姐,您是对您的眼部哪里不满意呢?
您是什么时候做的手术,您当时的咨询师是哪位呀,是哪位医生给您做的手术,我去根您安排我们的某某医生、客服经理,某某王管帮您解决一下,帮您看一下,您先稍等一下,您请稍等。
然后告知客服,并倒上水,送过去。
您好,请用水,你们先聊,我先去忙了。
做治疗顾客
美女,您的卡片呢,让我帮您看一下,如果,她没有卡片,然后我们就需要一项一项的问出我们想要淸楚的东西,问,您是治疗哪个万面的呀,今天是该做第几次了,之前的治疗医生是哪位,然后悄开皮肤科的门,某某医生,这个美女是来做脱毛、嫩肤第二次,或者,复查.做导入,然后倒杯水,美女,您喝水,你们先聊,我先去忙了。
到护理部的时候
美女,您今天第几天了哦,该换药了,复查,拆线,输液,按摩,美女,感觉
挺好的吧!
美女,您比之前漂亮多了,进门的时候,/护士长/护士、这个美女是术后第天来换药的,如果护理部没人的时候,不好意思,美女,您请稍等,我们今天顾客很多,我去帮您看一下她们忙完没。
那你们先聊,我先过去了。
假如说顾客想见一下手术医师,有必要的话并告知护士,美女,想见一下手术医生,想让手术医生帮她看一下。
咨询接待流程话术
您好,不好意思让您久等了,刚刚给一个顾客安排了手术、我是……医生,请问您想咨询哪方而?
我想咨询下双眼皮
您而部整体还是非常秀气的,按照眼部美学标准看,比例显的有点欠缺,做个双眼皮可以增
加眼睛的高度,再做个开内眦增加眼睛的长度,这样您的五官比例会更协调,更漂亮。
您还有什么担心和顾虑呢?
可以讲岀来我们一一起做个讨论分析,我们医院已经成立了23年了,于11年跟韩国YE整形合作.手术室所有医疗器械及一针一线全是韩国进口的,给您手术的医生也是多年留韩专家亲自来做,效果和安全都是有保障的。
您眼部基础有点厚,但眼皮还算紧致,建议您做个纯韩小切口明眸术配合纯韩无痕开内毗角。
对于今天的讲解您是否能够理解呢?
了解淸楚,您是还有什么顾虑呢?
时间、顾虑、价格?
确个小小的建议哈,您如果能够脸型瘦一些会更漂亮,比如瘦脸、导医或咨询助理带至收费处,进行唱收唱付,提醒客户核对所缴手术、治疗费金额款项。
由导医或者咨询助理根据咨询医生沟通手术项目核左检查项目,带领客户进入检查、护理建病历,档案。
岀手术室后,根据客户情况安抚客尸,设左三天五天七天术后回访,做好术后安抚。
网络咨询流程话术
您好!
很髙兴和您列话!
想了解哪方面呢?
之前有了解过双眼皮吗?
有在专业的医院让专家设计过吗?
您心中理想的效果是什么样的呢?
问诊眼部基础情况及年龄,比如是否肿肿的、皮肤是否松弛呢等
初步建议您适合哪种方案,比如微创切开及什么术式,让英心中有所了解°
双眼皮做后对人而部的改观很大,可以让人的而部立刻精彩灵动起来,有神起来。
我们医院采用的是纯韩术式,给您推荐我们的留韩专家,目前都是做眼部手术国内最顶级的医生,这在晋城市是唯一。
价格是从几千到几千,目前通过网电预约可以享受九折优惠,并且暑期有赠送皮肤的活动。
您最近什么时间比较方便?
我们的地址是什么,稍后我发送到您的手机上。
我们实行预约制的,您来之前我会给您安排好专家,祝您就诊愉快。
电话咨询流程话术
例:
您好,洛阳美莱医疗美容医院,请问您是要咨询哪方而的呢?
例:
我想要咨询双眼皮。
例:
请问您多大年龄了?
眼晴基础是怎么样的简单的描述下?
例:
请问您的眼睹是薄薄的单眼皮还是脂肪比较多的呢?
例:
像您的这种情况是可以通过手术来改善的。
例:
像双眼皮有很多种方案像埋线的,微创的,切开的,Q家爱根据您个人的眼部基础和五官比例来设汁适合的手术方案
例:
手术后您的眼睹会更有神韵睫毛会自然上翘,会显得更有自信化妆也会更漂亮的例:
双眼皮是我们医院一个经典的项目,您也知道整形手术靠的是专家优势。
我院有多位具有髙超的专业技术和丰富的临床经验的资深专家与顾问。
国际专家左期到我院坐诊。
例:
洛阳美莱医疗美容医院毕竟是全国医院,对每一项诊断每一个治疗都是非常严格严谨的,这点您是完全可以放心的。
例:
暑期我们针对学生有很多的项目司以享受优惠,像双眼皮就可以享受6折优惠
例:
您可以留个姓名和联系万式,大槪的就诊时间,我帮您登记预约系统。
来院后可直接到一楼导医处报上您的姓名和电话,导医小姐会安排您就诊的。
例:
我们医院地址:
xxxxxxx美丽热线:
0379-XXXXXXX.随时欢迎您的光临
例:
感谢您的来电,洛阳美莱医疗美容医院随时欢迎您,再见。
皮肤科操作流程(话术)
顾客由咨询师带到皮肤科主任,由科主任进行分配(确诊后分配给一级、二级操作师进行操作治疗)。
您好……对吧?
我是皮肤科……医生。
您今天接受的是……治疗,这边治疗医生已经给您安排好了,治疗需要枠时间,您需要上卫生间吗?
那么咱们就开始准备工作了。
接诊医生先登记顾客信息,进行简单的交流,缓解紧张情绪。
您好枠我是您的治疗医生**札,很高兴认识您,整个治疗过程都是咱们俩交流的时间,所以不用担心~
术前先淸洁皮肤,洁肤后拍术前照片,开启机器,调好参数。
一、请到这边先躺好,身边的设备就是今天给您治疗需要使用的,我来给您淸洗一下而部,卸妆后才能更淸楚看到您的皮肤状况,(聊天询问,例如平时使用什么洗而奶、化妆品,平时怎样护肤,生活习惯、之前有无治疗经历等)指出顾客皮肤存在的问题
二、为了治疗效果,治疗前,咱们是需要拍照,您闭上眼睛就可以,(正而、45度侧位两张,局部特写几张)
三、准备工作可以了,下面咱们就开始治疗,您不用害怕,治疗中会有闪光,我会给您佩戴眼罩,您自己闭上眼睹就可以,治疗中会有杯*等感觉,每个人感受不同,那么我先给您打一下试试。
告知顾客治疗期问会产生的感受,做好治疗前皮肤测试,参数合适后进行操作治疗。
整个治疗期间,感觉基本都是这样,如果有什么币舒服,直接告诉我就可以了。
根据皮肤问题程度不同,操作中进行调节。
治疗中观察顾客皮肤的反应程度并咨询顾客。
操作完毕后,顾客皮肤有热烫感给予冰敷、舶术后当天的照片。
好了,今天您配合真好,治疗后效果也看岀来了,您看注层斑粋*,深层斑***,皮肤光泽度很好,红血丝*^,这些只是现在的反应,您能看见的最佳时间是一周左右(浅层斑脱落。
深层斑开始分解,红血幺幺•开始闭合,毛发根部开始萎缩等).,
开术后用药,以及交代术后注意事项、带顾客缴费,送顾客到咨询师处,或者交给导医,或者直接送走顾客。
问题皮肤的治疗是三分治疗七分养护,所以咱们生活习惯要好,比如早睡早起,不生气,不用吃药物,但是需要外用药妆的护肤养肤产品,使用后也是可以涂抹自己日用化妆品,根据您瑚在治疗后的情罚.,您需要*和和枠*产品,目的是和*,沟通后给顾客使用,带顺客缴费。
回到办公室及时登记好售出产品,以及术前术后照片的录入(录入系统、产品登记本、桌而照片备份、桌而业绩登记)。
做好一周、一月回访顾客,并做好登记。
点阵、胎记类三天回访,询问痂皮情况,禁忌揉搓、红光治疗20分钟。
皮肤斑、痘类一周回访,来医院补水治疗,交代后期防晒保湿,交代下次治疗时间。
胎记一个月回访,安抚询问,交代防晒保湿,交代下次治。
客服工作流程
一、未成交顾客回访话术:
回访人员:
您好!
请问您是xxx(先生、女士等尊称)
顾客:
是的,我是。
。
回访人员:
不好意思,打扰您了。
我是洛阳美莱医疗美容医院客服部的,我姓X.是这样的,您是在x月x日跟我们XX医生咨询的XX项目列吗?
顾客:
思,是的,
回访人员:
哦,不知道您现在是怎么考虑的呢。
顾客:
最近没时间-(顾客在说这句话的时候,回访人员要通过对方的语气,来判断其是真是这样,还是借口)
回访人员:
您是有哪方面的顾虑呢?
是对价何还是技术?
还是对我们的服务?
(根据顾客的语气和回答来做岀合理的解释,消除顾客的疑虑。
)
顾客常用的借口
1、顾客说时间安排不过来
答:
其实时间不是问题、我相信您肯定是想把XXX做好,变得更漂亮,既然现在有这么好的机会,您在百忙中抽半天时间就可以摆脱长期以来的困扰,何乐而不为呢?
再说早一天做早亿天恢复,也就早一天的年轻漂亮,您这样一天天拖得越久、不是亏待自己越久吗?
您所以请您还是考虑下,为了您的健康美丽着想尽快确定时间过来,您说呢?
2、顾客说太贵了,经济上承受不了
答:
您说的我能理解,但是钱是身外之物,没有了可以再挣,却说容貌是生产力,女人的美貌尤为重要,您说对吗?
就困为暂时经济紧张就放弃变美的机会,我个人觉得不妥(说这段话的时候语气可以严厉一些,晓之以情动之以理,让顾客自己觉得自己这么做是不对的)。
本身我院的收费也是透明的,是按国家物价标准收费,就是想办法凑点钱也是应该的呀,毕竟应为容貌带给我们心理上的羽扰不是可以用金钱来il•算的。
再说早一天做,早一天恢复,也就早一天变的年轻漂亮,您这样一天天拖得越久,不是亏待自己越久吗?
您所以请您还是考虑下,为了您的健康美丽着想尽快确左时间过来,您说呢?
3、顾客说还是有点担心效果不好
答:
您的担心我是可以理解的、也是正常的,但是过度担心一样是不明智的,不能因为以前手术的失败,或者听说别人的失败,就判左后面所有的方法都不行,而一味消极的不接受,毕竟科学是进步的,医疗技术也是进步的,我们要相信科学。
既然您能到我们这边咨询,相信您也对我们的治疗方案详细了解过,也可以肯泄您还是想把XXX问题解决,而且是有一泄的信心的,既然这样为什么不抛开这份担心,给自己一个变得更美丽、更自信的机会呢?
所以您看您可以确泄一下时间过来让我们的专家给您先设计一下,确立手术方案,并且这些都是免费的,您看要不我现在帮您预约。
二、复诊回访话术:
回访人员:
您好!
您是xxx吗?
顾客:
是的,我是…
回访人员:
您好,不好意思,打扰您了,我是XXX医院客服部的,我姓X,给您来电是想了解一下,您在我院接受完XXX后的情况有^时间了,不知道您现在恢复的怎么样了
(顾客:
1效果不错
回访人员:
嗯,我们医院手术效果满意度一直都非常高,非常感谢您当初选择我们医院,不过岀于对您负责的角度,我建议您抽个时间来我院做个复查,就像我们需要左期体检一样,手术后立期复查对于您来说是非常有必要的,您看您最近什么时间方便,我给您预约个时间过来复査。
(顾客:
2总体还不错,不过有些…问题
回访人员:
(了解详细情况)嗯,您的情况我大概淸楚了,因为通过电话我们看不到您具体情况,您看您最近什么时间方便,我帮您约个时间让我们医生帮您复查一下看看,到时候再给您合理的建议,您说呢?
)
回访人员:
您还记得当时为您咨询的医生和手术医生是哪位吗?
顾客:
咨询医生是XX医生,手术医生是xx医生。
回访人员:
您觉得我们医生的服务态度和专业水平怎么样?
顾客:
很好(还行,一般等)
回访人员:
谢谢您列我们的支持和信任,我们最近正在举{_XX活动,如果您需要建议您可以抽时间过来了解一下。
顾客:
好的
回访人员:
不客气,那不打扰您了,如果确什么需要您再随时联系我们,祝您早日恢复,越来越漂亮!
三、纠纷顾客话术:
客服:
您好,请问怎么称呼您呢?
您是什么时候做的什么项目?
是哪个医生咨询的?
您当时留的电话号码是多少?
顾客:
我叫XX,电话XX,(客服在系统上査找把顾客详细信息记录下来)
客服:
,恩,査到了,您是在XX时间做了xX项目,消费了XX,对吗?
顾客:
恩
客服:
您现在是觉得那里不不满意呢?
顾客:
您看我的xx部位,怎么成这样了,还没有我之前的好看?
客服:
你別着急,我看看(然后详细看下顾客所说的问题)
(客服需判断是医生技术问题还是顾客心理问题,如是技术问题,按手术时间长短进行安排修复手术;如是心理问题,需要给予心理安抚做好解释安抚工作。
)
客服:
您这情况不是很明显,仔细看的话可能是因为您自身皮肤松弛所造成的,你需要改善您的松皮。
您可以做我们这里的xX项目,现在正是活动价xx,做完肯泄很漂亮。
(边给顾客说边顾客设计,做好2次开发)。
顾客:
我不想再做任何项目。
客服:
如果您不想再做手术的话,您可以通过热敷,冰敷或恢复一段时间再看看,反正您这也不是很明显、安抚顾客。
有需要可以请医生来协诊。
顾客:
那我这没其他办法了吗?
客服:
要么再做手术要么恢复下看看,其他真没什么好办法了。
顾客:
那好吧,我先热敷或冰敷或揉揉看看。
客服:
解释安抚,送顾客离院。
有需要随时联系我们
(如果是对服务不满意:
给予顾客道歉解释安抚,做好并部门协调工作,有必要的话送出礼物,给予顾客心理安抚。
)
如果是对价格不满意:
主要给予顾客解释安抚工作,告知价位高低的区别,突出我院
优势,有必要的话送出贷金卡或送皮肤类项目。
平衡硕顾客
心理,做好安抚。
手术室护士、护理护士统一流程话术
1)手机关机(顾客手机放在更衣柜里/员工手机不能带入手术室)钉*姐,手术室不能带手机,影响手术设备,请将手机放在更衣柜里,由您自己保管。
2)更衣:
协助顾客更衣(姐,这是消毒好的衣服,请换上)换鞋(把拖鞋拿到顾客而前,姐,这是消毒好的拖鞋,谙换)保存好顾客物品(姐请您放心,把您的贵重物品保存着这里很安全的)钥匙由顾客保管套在手上(请您拿好柜子钥匙)。
3)器械护士接顾客至手术室(自我介绍)自我介绍:
您好,杓姐,我是手术室手术护士环,现在由我为你全程陪护,有什么需要帮助的您尽管跟我说。
4)主刀医生划线,为顾客进行设计,并进行一次y肖费引导。
A、手术室护士:
**手术,是我们这里手术医生最擅长的手术,**家现在要为你做术前设计,我们已经为您做好一切准备,您放心吧,我直陪伴你,你害怕就握住我的手,
B、建立静脉通道:
您不要害怕、紧张,我们就像正常输液样。
5)手术中
A、不要大声口哗,不说与手术无关的话,与顾客进行沟通、安慰。
,
B、医生与顾客沟通让她放松,女口:
姐,问顾客是一个人来的还是亲属陪同来的,一个人来的要回答:
你很独立。
家人陪同:
你家人列你真好,很关心你。
C、二次加项:
这个**手术很漂亮了,你也可以顺便把杠手术起做一起了,这样效果会更漂亮,要不以后还要在打一次麻药,钉*医生你说是吗?
D、术中加项价格:
你现在是会员顾客了,不要担心价格的问题,我帮你问下咨询医生,告诉你。
同时让咨询医生到场沟通确左价位。
E、若局麻左期与顾客沟通,让顾客保持淸醒状态,时刻观察生命体征。
F、全麻的顾客由麻醉医生全程监护。
6)手术结朿时
拿镜子照手术部位,并赞美顾客。
7)告知手术注意事项,并搀扶拿好物品(姐,您小心一点,我来扶你一下吧),送岀手术室,并与护理护士交接。
A、手术护士:
这是粋姐刚做完手术,手术做的很成功,也很漂亮、你多多照顾下。
8)护理护士查看有没有渗血、渗液(姐,手术做的很成功,漂亮了好多)。
麻醉顾客是否清醒。
如岀血多,要求戢血压查看生命体征。
住院的顾客,除局麻外全那上心电监护仪。
面部手术要求冰敷15-20分钟左右(姐,现在要给您进行局部冰敷15分钟,目的是减少术后渗血,请您要耐心等待一会)。
进入病房后与护士长交接进行办理住院手续。
A、如不住院的顾客、需签术后注意须知(姐,刚才给您说的术后注意事项你记住了吗,请在下而签个字),与导医交接,由导医送岀门口(如开车的目送上车,没开车的送到路口为英拦车打的)。
B、B、进入病房后,护理部护士通知咨询医生或主刀医生进行查房安慰顾客。
安排病房要求:
a、同类手术不安排一个房间,
b、尽量安排单人房间
c、高端顾客入住YIP房间
d、住院顾客第一天早上送鲜花,并送上祝福话语(姐,鲜花送给您,祝您早日康复!
同时一泄把花放到顾客床头柜上)
7.有效运用体态语言
护士站流程及话术
迎接新顾客,为顾客建立病例。
您请进,我是主班护士XX,请坐,我会尽快为您建好病例。
介绍医护人员:
xx(尊称),我们的护士长是xx,您的手术医生是XX,手术室护士是XX,这是手术病例,请您看一下,然后谙在右下方签字,您先看,有不懂的地方可以问我。
测量生命体征,协助顾客测量血压。
介绍环境,携带顾客用物,送顾客至手术室。
手术室护士接顾客进手术室
通知手术医生进入手术室准备手术。
序操作。
手术后用药话术
1、护士:
您好!
**美女,手术做的非常成功、也非常漂亮!
顾客:
表示满意。
护士:
交代术后注意事项……咱医院有一种术后用药,是帮助手术快速恢复的,有助于伤口愈合,消炎,预防疤痕形成,促进表皮恢复的,那是针对眼部(毎部)手术术后的专用药。
顾客:
那是什么药呀?
护士:
是快速帮助手术恢复的药,叫促细胞生长因子,是一种喷雾剂,这个药一天用五次,随时都可以用,用时也很方便的。
(详细交代用法,再次强调好处)。
再说这个要也不贵,
顾客:
不用行不行?
护士:
建议您用,是帮助您术后恢复的更快,咱这里的手术顾客都选择用的,效果是很好的,有的顾客用完又买第二支用。
顾客:
犹豫中……
护士:
您看,您的手术做的多漂亮呀,术后恢复也是很重要的、这个药是帮助术后快速恢复的,能缩短您的恢复时司。
顾客:
那我怎么用?
护士:
我现在可以帮您用一次,告诉您怎么用,(再次强调用药的好)
输液室护士工作流程
1、准备:
按照相关制度管理和及时整理输液室:
2、接待确认:
主动把病人安置在输液椅或床上,遵守三査七规则,和想者一起核对药品,再次向患者确认,消除病人对用药的疑虑,“XX阿姨/姐,您先坐这,您这次使用XX药,输液/肌注,对吧?
”
3.配药:
好的,您稍候,我去配一下药,呆会过来给您输液/打针,好吗?
”
4.操作:
辅助病人选择合适体位。
严格无菌操作,尤其在病人面前,一泄要显得非常熟练和专业,同时可以和她聊天,主要分散病人的注意力,减轻疼痛,同时可以获得病人一些信息。
特别是肌注病人,可以边注射边与她沟通,“您怎么不舒服呀?
怎么没选择输液呢?
没时间吗?
”当得知病人有时间时,可以说:
“那输液多好啊,您想啊,青靈索汪射一次一支,一天才两支,痛不说,这两支药还确一一部分不能吸收,输液一次就十支,而且全部进入血液,效果肯左比肌注好。
"如果肌注病人认为输液费贵,可以说:
“其实并没有多花多少饯,输液比打针省您一半时间'而且一天只来一次,效果明显。
打针起效慢,我们这有好多病人打了几针之后感觉效果不明显又改成输液,反而多花钱。
象我们家人有'病,我就愿意输液。
”
5.关注:
在输液过程中,应每隔15分钟定期巡视。
,不时询问病人的感觉,辅助病人调整到舒适体位,并做好交待。
'感觉怎样?
累了吗'?
来,换一个体位看看,应该舒服些。
这瓶药大槪还要XX时间,不用急,我会经常过来的,到时我会帮您换的。
”让病人心中有数,感觉我们无时无刻在关注她。
可以根据情况暗示她还可以增加其他方法或药物,使用举例法效果比较好,上次乜也和你一样,她当时……
6.结朿:
输完液/肌注完毕,要让病人稍休息一会,进行观察,防止输液反应,可以表明我们认真负责的态度。
应告知下一步做什么•和要注意什么。
阿姨,你稍休息几分钟就可以了。
请您明天再过来,好吗?
”
注意事项:
1•在输液过程中,强调医生的权威。
医院的先进设备、显著疗效,坚立病人在我院的治疗信心,从而提髙复诊率:
2、杜绝“无声操作”或只交待不'沟通”。
思维要敏捷、回答问题巧妙,保证回答不影响病人对医生和医院的信任。
3、如果复诊病人抱怨效果不好,应主动和主诊医生联系,将病人的情况告诉医生,此时医生应主动问候病人、及时更换药品,以免病人下满。
4.岀现过敏反应,应该做好准备,不要慌乱,在医生的指挥下按程
检验流程话术
1、准备:
2、取样:
取样时要“稳、准、轻”,针孔要压迫准确,尽量在病人而前将样品做好标记,这样减少病人的疑虑。
对怕痛的病人要和她聊天、分散注意力。
切忌动作粗眾。
3、化验:
做操作态度要专心,认真,以免病人担心出错:
要显得专业、熟练。
4、岀报告:
岀报告时间应适度,最好在取样时先做好交待:
"XX小姐/阿姨,您稍候,大概需要十来分钟。
如果您还需做什么项目,可以先去做,待会您过来拿或者我们送给您的医生(XX大夫)。
”之后就要按时给她。
不要太快,也不要太慢,这样可以给人说到做到的可靠性。
,
5、递交:
将报告单递交给病人:
“xx小姐/阿姨,这是您的化验结果,请您交给医生(XX大夫),它会和您解释的。
”此时不要随便向病人做解释,以免和医生解释不符!
如果结果与诊断相左,尽疑先沟通,必要时重新取样。
注意事项:
1、左期与临床大夫交流工作
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