移动联通电信一线服务人员礼仪考试题及答案.docx
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移动联通电信一线服务人员礼仪考试题及答案.docx
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移动联通电信一线服务人员礼仪考试题及答案
一、填空:
1. 营业员工作时间应按公司要求(统一)着装,衣着(清洁平整)。
2. 上班应统一规范佩戴(工号牌)。
3. 在岗时,面容(清洁),男营业员经常(修面)、不留(胡须),女营业员(化淡妆),不可
(浓妆艳抹),不戴(有色眼镜)。
4. 发型美观大方,经常(梳理),男营业员发脚(侧不过耳),(后不过领);女营业员长发
需用公司统一发的(发结)束起。
5. 服务礼仪,(来有迎声):
主动问候每一位客户,表示对客户的迎接;(走有送声):
在客户离开时,向客户道别。
微笑服务:
在为客户服务时,应用(目光关注)客户,
与客户对视时,应(面露微笑)。
6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置(流动咨询员)提供导购服务,客户进厅后
流动咨询员根据客户需求进行有效(引导)与(分流),提醒客户办理业务所需(证件)
。
7. 神秘客户业务办理过程考核,神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业
务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行(考核)。
8. 营业人员发现客户有争议倾向时,应立即引导客户至(客户接待室),并专人负责处理,
避免影响业务办理客户。
9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在(营业时间)内播放宣传片。
10. 厅内营业人员应适时的向客户(宣传推荐新业务)、(体验新业务)。
11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料,并(摆放整齐),方便客户(取阅)。
12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在(6 分钟)内为其办理完业务。
13. 充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的(完好率)、(利用率)。
厅内客
户较多时,引导帮助客户使用网上营业厅。
14. 做好摘机体验设备配置和使用,配置(专人或流动咨询员)指导帮助客户合理使用摘
机体验机模。
并做好(日常维护)工作。
15. 营业厅正门应有(门牌),公布准确的营业厅名称及(营业时间)。
墙面清洁,台阶上
(干净无杂物)。
16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐,不应出现(与工作无关的私人物品)。
17. 营业厅不在首层的,应有明显的(指引标志)。
营业厅内应保持整洁,地面保持无灰尘、
碎屑、纸张等杂物;营业厅内出现污渍应在(5 分钟)内及时清理。
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18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。
19. 空台席要有(“暂停服务”)标识,但营业人员临时离开,如复印证件时,可不摆放。
20. 入座时要轻,至少要坐满椅子的(1/2)或(2/3),后背(不可)靠椅背。
身体稍向前
倾,则表示尊重和谦虚。
21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面( 1 )cm 为宜。
穿黑、(深蓝)、(深灰)色袜。
22. 双手接递:
在与客户之间有物品交接时,应要用(双手接递),表示对客户的(尊重)。
23. 营业人员在服务过程中行为规范,不得接打私人电话或(闲聊)。
不说服务忌语,不
(搪塞客户)。
不得对客户(耍态度)与客户(争吵)或说(服务忌语)等。
24. 男士入座时应保持平稳、轻松,避免(座椅发出声响)。
25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟,用(左手)抚平后裙摆,以优雅姿态缓
缓坐下。
26. 离座时,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可起身。
27. 行进指引客户时,若双方并排行进时应按照(“以右为尊”)的原则,服务人员位于客
户的(左侧)。
若双方单行行进时,服务人员应位于客户(左前方约一米左右)的位置
上。
在与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应将(头部、上身)转向客户。
28. 在不接待客户时,不得使用的姿态有(弯腰塌背); (趴在工作台席上);(工作人员之
间交头接耳,嬉笑怒骂)。
29. 为客户指示方向时,上身应(略向前倾),手臂要(自下而上)从身前自然划过,且与身
体成( 45 度)夹角;手臂( 伸直 ),五指(自然并拢),掌心(向上),以(肘关节)为
轴指示目标方向,用( 目光 )配合手势所指示的方向。
手势范围在(腰部)以上、(下额)以
下。
30. 递送证件和资料时,上身( 略向前倾);眼睛( 注视客户手部);以文字( 正向 )方
向递交;双手递送,轻拿轻放;如需客户签名,应用(拇指、食指和中指轻)握笔杆,
笔(尖)朝向自己,递至客户的右手中。
31. 在递送物品时,应以( 双手 )递物;并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32. 出房间时应(面向)客户,礼貌地(倒退两步),道别后轻轻把门关上。
33. 电话铃声响起,(三声)以内接起电话;接起电话时,用(规范的)语言问候客户。
通话结束后应在(客户挂机后)再挂断电话。
34. 在与客户交流的过程中应( 注视 )客户,使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服
2
务;
35. 帮助客户要做到献“五心”,其内容是:
( 爱心、热心、诚心、关心、虚心)。
36. 上下楼梯时应靠(右行)。
37. 声调:
应进入(高音区),显得有朝气,且便于控制音量和语气。
38. 男士一般称(先生),未婚妇女称(小姐),已婚妇女称(女士);当无法确认客户是否
已婚时,年轻者可称为(“小姐”),年纪稍长者可称为(“女士”)或用(“老师”)
等称呼。
39. 女员工穿裙装时,必须穿(连裤丝袜),不穿着(挑丝)、(有洞)或补过的袜子,颜色
以(肉色)为宜,忌(光脚穿鞋)。
40. 女士站立时脚跟并拢,脚呈(“V”)字型分开,两脚尖间距约(一个拳头)的宽度;
男士双脚直立呈(‘II’)型与(肩)同宽,两臂自然下垂于(身体两旁)或握手腕于
(身体前、后)。
41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈(45 度)角伸出手
臂指明(目的地)。
42. 在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。
如:
(“请稍等,我帮您复印证件。
”)在暂时离开回到工作岗位时,应向客户致歉:
(“对不起,让您久等了!
”)
43. 严禁与客户(抢道通行),不得将任何物品夹在腋下行走;
44. 女职员着装:
着公司规定长度的制服裙/裤;服装要(熨烫整齐),不得有(污损);项
链应放在(制服内),不可外露;衬衫袖口须(扣上),衬衫下摆需(束在)裙内或裤
内;穿裙装时,需着(肤色无花纹)丝袜,无(破洞);工号牌及团徽佩戴在制服(外
左上方)。
着黑色不露(趾)皮鞋,鞋跟为(1-3 寸),鞋子光亮、清洁。
45. 男职员着装:
穿着整洁制服,领口、袖口无(污迹);领带紧贴(领口),系得美观大
方,领带长度以刚好盖住(皮带扣)为宜;西装平整、清洁,纽扣完全扣上;衬衫袖
口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖口须扣上,衬衫下摆须(束在)裤内;系
(黑色)皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面(1cm)为宜;西裤平整,有裤线,西装
口袋(不放)物品。
工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方)。
46. 在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。
在客户距离台席(一米以内)时,
站立的营业员应主动向客户(点头致意),原来采取坐姿的营业员应(主动起立),同
时用标准迎候语向客户询问,确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才(入座)。
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在忙时(受理业务时),入座的营业员可(不起立),但应对进入(一米)范围内的新
客户(点头致意),提醒其(“稍候”),并主动引导客户(排队)。
47. 站立服务:
在咨询台,当客户径直走向你的台席,并在视线(1.2)米内时,应起身呈
标准站姿站立,目视客户并主动向客户(点头微笑)示意,解答问题必须(站立)服
务,不可直接坐在椅上与客户对话。
48. 蹲姿:
后腿跟提起,(脚掌)着地,臀部向下,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前
脚全着地,小腿基本垂直与地面。
49. 站姿:
双腿并拢,女士两脚呈(丁)字型站立,男士脚跟并拢,两脚呈(V)字型分开,
脚尖呈一拳头的宽度,或双脚平行分开,与肩同宽。
50. 男士扎统一的领带,领带长度以(刚好盖住皮带扣)为宜。
衬衫袖口的长度应超出西
装袖口(1cm)为宜,袖扣须扣上,(衬衫下)摆须束在裤内。
51. 营业人员在服务过程中不得接打(私人电话)或(闲聊)。
不说(服务忌语),不(搪
塞客户)。
52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,保持手部清洁,不留长指甲,不涂(有色指甲油),
不在指甲上画图案。
手腕部除手表外不得带有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指,
戒指佩带数量不超过(一枚)。
53. 女士标准站姿中要求双臂自然(下垂),处于身体两侧,将双手自然叠放于小腹前,
(右)手迭加在(左)手上,(两腿)并拢,两脚呈(丁)字型站立。
54. 男营业员的柜台手的姿势:
双手自然交叠,将腕至肘部的(三分之二)处轻放在柜台
上。
55. 营业员应着(黑色)皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁,不得穿(露指)鞋和(休闲)鞋。
56. 营业员耳部:
耳廓、耳根后及耳孔边应每日(清洗),不可留有(皮屑)。
57. 迎接客户要做到“三声”服务:
(来有迎声)、(走有送声)、(问有答声)。
58. 女士穿裙装时,必须穿(长筒)丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
59. 在与客户说话时语速应(适中),每分钟应保持(120)个字左右
60. 营业员在岗时,男营业员应经常修面、不可(留胡须),女营业员化淡妆,不可(浓妆
艳抹)。
61. 员工须穿深色皮鞋,男员工应着清洁、(深色)袜子,女员工穿裙装时应配以(肉色长
统丝袜)。
4
62. 在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都应(及时)、准确、(耐心)地为其解答。
63. 在进行客户服务的过程中,如需要暂时离开,应(向客户致歉),并( 说明原因 )。
64. 当回答完客户的问题时,应向客户确认(是否清楚)。
在办理完业务时,应向客户确认
(是否有其他需求)。
65. 营业人员解答客户问题后须(征求客户意见),确认是否有效解决。
如无法当场回复应
(迅速记录),在与客户约定的时间内,回复客户。
66. 营业人员在业务办理过程中,应主动提示、告知客户该项业务的(关键信息 )。
关键
信息是指如客户不知晓,会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。
如超过(5
位 )客户提出某业务规定或流程不合理,应进行记录并立即向上级反映。
67. 营业人员应向目标客户提供(新业务)试用、(手机终端)演示,提升客户对企业产品、
服务的感知。
68. 营业人员向目标客户销售新业务时,应使用(客户化)的语言,培训与(引导)客户准
确理解并使用。
69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时,应详细介绍(终端产品配置)、有针
对性地推介内置业务,明示价格或资费标准,提醒并阐述售后服务的相关条款。
70. 遇到客人、表示感谢或回礼时,行(15)度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行(30)
度鞠躬礼。
71. 行进时应按照以(右)为尊的原则,在客户左前 2~3 步处引导客户。
72. 在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、(长者)在先、(女士)在先。
73. 客户对员工的三秒钟印象,60%来自于(外表)和(仪表),40%来自于声音和谈话内容。
74. 男职员的仪表中对手部的要求:
保持手部清洁,要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,
指甲不得长于( 1mm )。
75. 柜台手的姿势:
双手自然交叠,将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。
76. 与客户交谈时语气要柔和,要抑扬顿挫; 语速以(120)字/分钟为佳,如客户没听清,
速度可适当放慢。
77. 微笑的特征:
面含(笑意),齿(不露),声不出,充分表达友善,诚信,和蔼,融洽
等美好的感情。
78. 与客户交流语速要适中,每分钟应保持在(120)个字左右。
5
79. 为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成
(45 度角);手臂伸直,五指自然并拢,掌心(稍稍向上),用目光配合手势所指示的
方向。
80. 递送证件和资料时上身略向前倾,眼睛注视(客户手部),以文字(正向)方向递交,
双手递送,轻拿轻放。
81. 如需客户签名,应把笔套打开,用右手的(拇指)、(食指)和(中指)轻握笔杆,笔
尖朝向(自己),递至客户的右手中。
82. 上下楼梯时要靠(右行);脚步轻放,速度均匀;若遇来人,应主动靠(右侧让)。
83. 接待客户要做到“四个一样”:
( 生人熟人一个样);(忙时闲时一个样);(残疾人
和正常人一个样);(领导在与不在一个样)。
84. 无理客户的尊重要点是(体谅客户的心情);(避免带有傲气对待客户);(避免轻视
客户的心态)
85. 男士/女士标准坐姿采用(中坐)姿势,坐椅面(2/3)左右
86. 什么是“三米六齿”原则:
是指对方进入 3 米范围时向对方(微笑) ,微笑以(至多露出
六颗牙齿) 为准。
87. 入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量(轻稳),避免(座椅乱响,噪音扰人)。
88. 女士在入座时应右手轻按住(衣服前角),左手抚平(后裙摆,缓缓坐下)。
89. 在座椅上,切忌大幅度(双腿叉开),或(将双腿伸的老远),更不得将(脚藏在座椅
下)或(用脚勾住椅子的腿).
90. 服务人员在站立时间较长的情况下,为缓解疲劳可以采用一些(变化的站姿),但在变
化中力求(姿态优雅),勿给人以(懒散的感觉)。
具体要求,可将身体的重心向(左
或右腿转移),让另一条腿放松休息。
但如有客户走近,应立即(恢复标准站姿)。
91. 离座时,身旁如有人在座,须以(语言或动作)向其先示意,随后方可站起身来。
起
身离座时,最好(动作轻缓,无声无息)。
离开座椅后,要先站定,方可离去。
92. 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种(姿势)的变化来完成各项
活动,以此展现人所独具的(形体魅力)。
对人的评价往往就来源于对他(一言一行)、
(一举一动)的观察和概括,因此,在面对客户的服务过程中,(优雅的仪态),会给
客户一种美的享受。
93. 仪容是个人仪表的重要组成部分,它由(发式、面容)以及人体所有(未被服饰遮掩
的肌肤)(如手部、颈部)等内容构成.
6
94. 营业员入座时双脚和(肩)同宽并行,同时尽量轻稳。
95. 营业员给客户递交票据时,以(双手)递送为最佳。
96. (表情)是服务客户最重要的一个方面,合理运用微笑和眼神。
97. (微笑)是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
98. 为客户指示方向时,手臂伸直,五指自然并扰,掌心稍稍(向上)。
99. 不推诿客户,对客户的咨询和投诉,要执行(首问负责制)。
100.营业员在工作中必须讲(普通话),使用文明用语,耐心解答客户咨询,不准斥责、刁
难客户。
二、选择:
1. 营业人员服务礼仪(D)。
A. 来有迎声、走有送声、微笑服务
B. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递
C. 来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范
D. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规
范
2. 市县(区)主要营业厅(不含动感地带营业厅)单独设立“全球通 VIP 俱乐部会
员室”或“全球通 VIP 俱乐部会员”专柜和“全球通客户”专柜,指几个台席以上。
(B)
A. 3B、4C、5D、6
3. 忙时提供(D)为客户快速办理交费业务。
A. A 交费卡销售、移动 POS 刷卡B 移动 POS 刷卡、空中充值
B. C 交费卡销售空中充值D 交费卡销售、移动 POS 刷卡、空中充
值
4. 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时,及时采取分流措施,
减少客户等候时间。
控制排队等候客户不超过(B)人。
A、3B、4C、5D、6
5. 客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅,不能超过多长时间(B)。
A、18B、24C、36D、48
6. 依据营业厅的营销服务需要和客流量,配置自助设备含( A )并做好日常维护工
7
作,确保客流高峰时正常使用。
A. 缴费机、查询机、打印机、体验设备
B. 查询机、打印机、体验设备
C. 缴费机、查询机、体验设备
D. 打印机、体验设备、缴费机
7. 县级(含)以上营业厅连续营业时间不少于( B)小时;乡镇营业厅连续营业时
间原则上不少于(B )小时。
客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。
A. 4、6B、10、8C、10、12D、6、8
8. 业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率,减少客户等待时间。
办理
普通业务不超过( C)分钟。
A. A、8B、6C、3D、5:
9. 营业员挂牌佩带于( C )前。
口袋上方( C )厘米。
不得遮掩。
A:
左,2;B:
右,2;C、左,1;D、右,1
10. 保持手部的清洁,女士指甲不得长于( A )mm,可适当涂无色指甲油。
男士指甲
不得长于( A)mm。
A、2,1B、2、2C、1,2D、1,1
11. 入座时要轻,后背不可靠椅背,双膝自然并拢,男性( A )略分开。
身体稍向前
倾,则表示尊重和谦虚。
A、可以B、不可以
12. 行进指引当客人认识路时:
一般来讲,走在前面的人,地位应高;请客人走在前面,让客人先进先出,先坐先起;
所以在领导、贵客认路时,我们请领导、贵客走在( D )。
当客人不认识路时:
我们
应在前进方向的左前方引导,一般靠( D )行走。
A、左面,左; B、右面,右;C、后面 ,左; D、前面,右
13. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务,并在( B )分钟内为其办理完业务。
14. A、7B、6C、5D、3
15. 要保持手部的清洁,养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,男士指甲不得长于多少;
女士长度不得长于多少?
( B )
A、1 mm,1 mmB、1mm , 2mmC、2mm ,2mmD、2mm ,1mm
16. 标准坐姿,男士应采用中坐姿式,坐时占椅面(C)左右的面积;如采用柜台手姿:
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双手应自然交叠,将腕至肘部的( )处轻放在柜台上。
A、1/2,1/3B、1/2 , 2/3C、2/3 ,2/3D、2/3 ,1/2
17. 客户走近距营业台席( A )米时,营业员应起身主动向客微笑并点头致意。
A、1.5B、2C、1D、3
18. 领带长度多长为宜?
(B)
A、超过皮带扣B、盖住皮带扣 C、不能超过皮带扣
19. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的( A )。
A 平等原则B 自律原则C 适度原则D 宽容原则
20. 服务人员在为客人指引近处的方向时,可用( B )。
A 直臂式B 曲臂式斜臂式 C
21. 通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是( B )。
A 仪表礼仪B 行为表情礼仪C 饰物礼仪D 言语礼仪
22. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( C )的具体要求。
A 思想品质B 经营风格C 服务态度D 工作作风
23. 递出名片的顺序是.( A )。
A 由尊及卑或由近及远.B 由卑及尊或由远及近C 无所谓
24. 男营业员在行走时要双臂自然( A ),挺胸抬头,目视前方。
A、摆动B、下垂C、叠放D、抬起
27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时,必须在窗口前摆放(B)。
A 工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡
28.客户走近距营业台席(A)米,起身主动向客户微笑并点头致意。
A、1.5 B、1 C、0。
5 D、2
29.哪项不应摆放在宣传栏上(C)。
9
A、业务使用手册 B、宣传资料 C、报刊杂志D、新业务手册
三、判断
1. 男士不留长发,定期修剪,不染发,不留长发,以不盖耳,不触领为益。
( ∨ )
2. 女士长发应盘起并用发夹固定在脑后,短发应拢于耳后。
(改正:
公司统一的发
夹)( × )
3. 营业人员面部应保持清洁。
女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜。
男士忌留
胡须。
( ∨ )
4. 营业人员上班时要着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁;男士及女士着长裤时,
袜子要穿黑色。
(改正:
黑、深蓝、深灰)( ×)
5. 女士穿裙装时,必须穿长筒丝袜,丝袜不得有挑丝、破损、有洞的情况。
颜色
以肉色为主。
( ∨ )
6. 男士 、女士都应系黑色皮带。
( ∨ )
7. 男士站立时,双臂自然下垂,处于身体两侧,左手轻握于右手腕部,右手握拳,
放在小腹前。
女士将双手自然叠放于小腹前,左手叠加在右手上。
(改正:
右、左、
左、右、左)( ×)
8. 男士站立时,脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头 的宽度,
或双脚平行分开,距离保持与肩同宽。
女士站立时,两腿并拢,两脚呈“丁”字型站
立。
( ∨ )
9. 服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。
( ∨ )
10. 迎客走在前,送客走在后,客过要让路。
( ∨ )
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