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服务营销案例

服务营销案例

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上海航空公司的“常旅客计划”案例1

上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。

在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。

上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。

其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。

拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。

从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。

当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。

比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。

而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。

“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。

为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。

去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。

两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。

可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。

问题:

1）上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销,

2）如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题,

案例2:

电信公司李丽的电话服务

李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。

同事在她的办公桌上留了一张便条。

上面写着:

“王刚11:

30给你打过电话，他认为你应该在10:

00给他回电话，解释他电话单的费用。

”以下是李丽的电话记录:

1

李丽:

喂。

我是李丽。

有什么问题吗,

王刚:

李丽,（王刚听起来很迷茫）

李丽:

是啊，电信公司的李丽。

我是不是应该早一点给你电话,

王刚:

是的。

你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。

在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。

李丽:

（李丽大声地叹气）好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。

你的电话号码是多少,

王刚:

李丽，我正在开会。

你可以下午再给我来个电话吗,

李丽:

当然。

我一会在给你电话。

（李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。

）问题:

1）李丽在电话服务中存在哪些问题,

2）如你是李丽，有何改进建议,

案例3:

联通公司的服务质量管理

中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。

公司的成功经验之一就是它的服务质量。

如公司已制定了:

“网络畅通、服务创新、用户满意是我们每天的追求”的质量方针;成立了质量办公室;实施了ISO9000质量的达标认证工作;推出了“员工有奖征集质量方针活动”;成立了专门的“网络优化小组”，提高网络的运行质量;等等。

同时，公司还建立了一套全面而严格的用户监督制度，如处理用户投诉的首问负责制，移动电话接通率补贴，公司承诺:

移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上，如低于50%，每低1%，减少用户项目话费2%，并在当月兑现，这一措施的推出，无疑增加了用户对移动电话服务监督的力度，并推进了该分公司改进移动电话服务软件硬件的质量。

问题:

1）从服务质量管理的模型评价联通上海分公司的服务质量管理。

2）如果你是联通公司的营销主管，从哪些方面进一步改进其服务质量管理,

案例4:

问题出在哪里,

一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希

望他能来为他们解决问题。

那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件2

很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。

但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。

他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。

无奈，他只好去为顾客上门服务。

他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。

解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。

不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事,因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。

这位工程师感到既委屈又莫名其妙。

他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意,

另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。

这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。

酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。

但发现仍不能平息她的怒气。

于是就说:

“您不要着急，我立刻就来看您。

”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。

第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。

她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。

问题:

1）为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意,

2）为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢,

3）这两个实例对你有何启示,

案例5:

南方航空公司面对客户投诉

一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。

其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。

该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。

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月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。

这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。

乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。

部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。

有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。

直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。

康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。

而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。

南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。

南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。

另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。

在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说:

“我们对南方航空公司相当失望，也失去信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。

”

钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。

钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。

问题:

1）顾客的不满来源于哪些因素,

2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些,

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案例6:

一个客户服务中心的对话

服务员:

喂～你好～

顾客:

你好～我是你们公司的一个用户„„

服务员:

我知道了，请讲～

顾客:

是这样的，我的手机这两天一接电话就断线„„

服务员:

那你是不是经常在地下室，接收效果不好,

顾客:

不是，我在大街上也总是断线。

服务员:

那是不是你的手机问题,我们不可能出现这种问题～

顾客:

我的手机才买3个月，不可能出现问题呀～

服务员:

那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题„„

顾客:

我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题„„

服务员:

你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。

顾客:

不可能～如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀,

服务员:

是吗,那我就不清楚了。

顾客:

那我的问题怎么办呢,我的手机天天断线，你给我缴费呀,

服务员:

你这叫什么话呀,凭什么我给你缴费呀～哪儿买的就到哪儿去修呗～顾客:

你这叫什么服务态度啊～我要投诉你～

服务员:

（挂断电话）

问题:

1）顾客生气的原因是什么,

2）你是服务员的主管，你将再怎么办,

案例7:

一位巴士售票员的服务技巧

钱怡以前是在隧道六线空调巴士当售票员。

她所在的车常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花挂车窗边，黄花绿叶分外抢眼。

一圈圈用闪光纸做成的花环悬挂在车厢四周，色彩缤纷格外夺目。

车厢是浓缩的社会，要当好新风使者也实属不易。

有一次，一位乘客上车后顺手把旅行包放在了座椅上。

钱怡走过去递上了一只方便钩，对他说:

“先生，请你把行李挂在扶手上。

”想不到，这一句很善意的话竟成了该乘客爆发无名火的导火线。

“噢～五星级卖票员就这样限制人身自由、5

侵犯人权啊～”他竟接二连三地口出脏言，后在众乘客的指责下才收敛。

临下车时，还狠狠地把那只方便钩朝钱怡扔了过去。

售票员也是普通空，遇上这种人钱怡岂能不生气,然而，遇到的多了，钱怡就采用逆向思维考虑:

也许是那位乘客遇上了不称心的事，也许是他今天身体欠佳，恰好地被我撞上了。

还真的是无巧不成书，第二天早上那位乘客又乘上了钱怡值勤的车，还带着自己的孩子。

上车后彼此认出了对方，钱怡依然是微笑服务。

那位乘客有些尴尬，付了车费就往里走，由于车厢挤，那孩子就站在了钱怡的身边。

一个念头从钱怡心头闪过，现在是学校上课的时间，那孩子怎么不去上学,钱怡关心是问:

“小朋友，你怎么不去上学,”小男孩回答说:

“昨天晚上我生病发烧，还没有好，爸爸带我去东方医院看病。

”知道这一情况后，钱怡立即在车厢里动员给那位小朋友让座。

真诚的服务感动了那位乘客，一路上频频为钱怡传递车票和找零，下车时还向钱怡道谢。

后来又向车队写了感谢信，信中写道:

“心中有乘客，新风满车厢，感谢3052号车的报务员小姐。

”

今年30出头的钱怡，已经有了10多年的售票员经历。

在平凡的工作岗位上，她逐渐形成了一种充满温馨的报务理念:

让每一位需要帮助的乘客都能得到满意的服务，让每一位走进了车厢的乘客都有一种回到了家一样的感觉。

有一次，一位神情呆滞的中年妇女上了车，当时车厢很挤，钱怡见她脸色不好

就安排她坐自己的工作座位。

那位妇女开始没有言语，车在行驶中她突然地哭起来，车厢里的乘客纷纷关注，以为是出了事故。

这时候，钱怡在想，不知她碰上了什么为难事，会在公共场所痛哭。

钱怡就安慰她，不要想不开，有什么事情可以慢慢解决。

在钱怡和热心乘客的劝说下，那位妇女终于说出了事情的原委。

原来，她因为与婆婆发生争吵遭丈夫打骂而萌发了轻生的念头。

于是，钱怡递上手帕，耐心地劝说开导，使那位妇女终于打消了轻生的念头。

是一次，一位乘客认定定价是1元，钱居中解释说:

“过江车的票价是1.2元政府规定的。

”那位乘客很不乐意，买票时故意把一元钱的硬币掉在地上让钱怡捡。

当时，车辆正在行驶，钱怡小心翼翼地俯下身体，十分困难地从角落里捡起来，车上的乘客纷纷指责那位乘客。

而钱怡没有卷入纷争，她在考虑这样一个问题:

乘客对票价的不了解，是我们宣传不够;乘客的情绪不好，也许是与车厢的气氛不佳有关。

于是，她每每在发车之前都要特意加上一句亲切的服务用语:

“乘客们，欢迎你们乘坐隧道六线。

本车各有多种服务项，非常乐意为大家服务，请多多前照。

”

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还有一次，一位民工在年上随地吐痰，钱怡想，指责批评乘客的效果肯定不会理想，弄不好还会引起矛盾。

于是，她来了个“冷处理”，从包中拿出餐巾纸，一声递给了那位乘客，另一块擦去了地上的痰迹。

第二天，钱怡还在车上增添了免费提供餐巾纸和增设废纸篓的服务项目。

为了搞好服务工作，钱怡不但学习英语，还学习过哑语。

一次，钱怡在值勤中发现，有一位老年乘客每到一站就向车窗外探头张望，他是一位聋哑人。

钱怡就拿出笔来用纸条同他交流，可他又不识字，好不容易比划了半天也没有搞清楚他要在哪里下车，幸好他从身上找到了那张认路的小纸条，钱怡才算是帮他落实了顺道的乘客，在他下车后帮他找地址。

回家以后，钱怡的心里很不安，她责怪自己不懂哑语，就下了决心一定要学会哑语。

经过一段时间的刻苦练习，钱怡已经能够很熟练地打出部分手语。

有一次，2位聋哑青年用手势问钱怡:

“南浦大桥哪里下车,”钱怡也用势做了回答。

聋哑青年在下车时用哑语手势向钱怡表示:

“你很了不起，谢谢你，我们爱你～”

问题:

1.钱怡在与顾客接触中运用了哪些服务技巧,

2.钱怡怎样处理问题顾客的,怎样使问题顾客也获得良好的服务感知,

3.哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧,

4.钱怡为什么要学哑语,

案例8:

面对一次普通的客户投诉

2004年9月4日，一个周末的中午，某电信运营公司五星级客户王先生带着行李，风尘仆仆地从机场直接赶到该公司主营业厅，他是在观看了该公司最新的新业务宣传之后前来营业厅办理新业务保号活动。

在业务办理时，王先生被告知由于原来的付费方式为后付费，因为8月份的话费没有结清，所以无法办理新业务;出于对新业务的迫切需求，王先生当即交纳了近2000元话费并希望能够马上办理完毕;然而王先生又被告由于变更套餐，他的付费方式必须改为预付。

因为工作性质决定了王先生经常在外漫游，无法做

到及时续费，因此王先生要求保留其后付费方式;考虑到王先生为五星级客户，营业员再次告诉王先生还必须结清9月1日至4日的4天的大约400余元的话费，才能在系统中实现该项业务。

这时，王先生终于忍受不住了，连声质问现场营业7

员为何不能将问题一口气清楚、说明白～

王先生的问题最终上升为投诉，转由客户受理中心的工作人员出面接待，客户中心工作人员在了解详情后仍无法立即给予解决，随即与王先生的客户经理取得联系，希望客户经理出面解决问题。

至此，王先生已经在营业厅耗费了两个小时的时间。

虽然现场工作人员的服务态度一直非常良好，问题始终没有得到圆满的解决，而且他感觉仍然“象皮球一样从营业厅踢到客户受理中心，然后在被踢到客户经理处”，因此王先生提出希望公司的相关领导出面对业务办理的环节和流程进行合理解释，否则会以各种方式将这件不愉快事件向相关渠道和领导反映。

现场工作人员迅速将这一情况向该公司客户服务部经理进行了汇报，请示寻求解决办法。

当客户服务部经理等将王先生送上汽车时，时间已经过去了近三个小时了，王先生终于带着迟来的满意离开了。

问题:

1、王先生发火的理由是什么,

2、如果你是该客户服务部经理如何处理该事件,

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