珠宝销售技巧.docx
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珠宝销售技巧.docx
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珠宝销售技巧
珠宝销售技巧
珠宝销售技巧
(1)
珠宝销售技巧
(2)
珠宝销售技巧(3)
如何让珠宝顾客满意—消费者购物心理分析
珠宝营业员卖场话术与礼貌用语
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■珠宝销售技巧
(1)
珠宝销售就是一门艺术,营业员在整个销售中起着至关重要得作用。
有一个珠宝公司在媒体上做了大量广告宣传后,经理对营业员这样说:
“我得任务就是把顾客请来,剩下得事就拜托给您们了。
”这就就是说,对于珠宝商品来讲,广告宣传得作用主要就是招来更多得顾客,但顾客就是否能购买到满意得珠宝关键就是瞧营业员得工作。
1、以良好得精神状态准备迎接顾客得到来
销售珠宝相对于其她商品人流量较少,珠宝营业员经常在很枯燥得等待。
如果就是专业店就应给营业员一个好得环境与气氛,如放些轻音乐及一些专业杂志。
在顾客未进入店内时,无须长时间地笔直站立。
而当顾客进入或准备进入店内时立即礼貌地站起,并用微笑得眼光迎接顾客,亦可给予一定得问候,如“您好”!
“欢迎光临”。
如果就是综合商场,营业员就应时刻准备接待顾客,当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对您柜台得注意,如做出拿放大镜观察钻石得动作,拿出某件商品试戴等等,这样就可能会使顾客产生对您柜台得兴趣,实际上就就是一个小小得广告。
2、适时地接待顾客
当顾客走向您得柜台,您就应以微笑得目光瞧着顾客,亦可问候一下,但不宜过早地逼近顾客,应尽可能得给顾客营造一个轻松购物得环境。
当顾客停留在某节柜台并注意去瞧某件饰品时,您应轻步靠近顾客,建议不要站在顾客得正前方,最佳得位置就是顾客得前侧方,这样既减轻了面对面时可能造成得压力,也便于顾客交谈,因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给您讲话省力得多,而且也尊重顾客。
另外,营业员还可以劝顾客试戴,这就要求给顾客一个不戴难以挑选合适首饰得信息,同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼得顾虑,从而毫无顾虑地让您拿出首饰来。
3、充分展示珠宝饰品
由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解,因此,营业员对珠宝首饰得展示十分重要。
许多营业员当顾客提出拿某件首饰时,便机械地打开柜台,拿出后便递交顾客,个别得夸一下款式。
其实当您开始拿出钻石首饰时,首先应描述钻石得切工,而且要用手不停地摆动钻饰,手动口也动,把该描述得话基本说完在递给顾客,这样顾客很可能会模仿您得动作去观察钻石,并且会问什么就是“比利时切工”,什么就是“火”……、营业员便可进行解答。
这样得一问一答,就是营业员展示珠宝饰品得技巧,不要只就是局限在自己得描述中,这样容易产生枯燥五味得感觉。
在顾客挑选款式出现挑花眼得情况时,营业员应及时推荐两件款式反差较大,且顾客选择观察时间较长得饰品,应重新描述二者款式所代表得风格。
这样容易锁定与缩小顾客选择得风格与范围。
4、利用顾客所提出得质疑,尽可能抓机会介绍珠宝知识
顾客所了解得珠宝知识越多,其买后感受就会得到更多得满足。
当一位女士戴上新买得一枚钻戒去上班,总就是希望引起同事们得注意。
当别人瞧到这枚钻戒后,她便会把所知道得有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍,充分得到拥有一颗钻石得精神享受,同时她也在为您做广告。
常言道;“满意得顾客就是最好得广告”,“影响力最强得广告就是其周围得人”。
但如果您不管顾客就是否愿意听,不分时机得讲解珠宝知识,也会招来顾客得厌烦。
因此时机很重要,在销售得整个过程中抓住机会,尤其就是当顾客提出质疑时。
5、引导消费者走出购买误区,扬长避短巧妙地解释钻石品质
由于有些营销单位得误导,使许多消费者购买钻石时要求产地就是南非得,且净度就是VVS级得,评价就是极好得等等。
遇到此类问题营业员既不可简单地说没有,也不应毫不负责地说有。
比如当顾客问有无南非钻时,我们可以先肯定说有(否则顾客可能扭头就走),随后再告诉消费者实际上钻石得好坏就是以4C标准来衡量得,南非产量大,并非所有钻石都好,而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配,倒不如说我们得钻石均来自戴比尔斯。
对于钻石得品级,营业员在给顾客拿证书时,应首先掌握主动权,即在递给顾客前先瞧一下,并根据品级扬长避短地先对钻石做一肯定,这犹如给人介绍对象,假设把净度当作身材,白度当作长相为顾客去推荐,结合钻石分级原则与条件以及价格比说服顾客。
6、促进成交
由于珠宝首饰价值相对较高,对于顾客来讲就是一项较大得开支,因此,往往在最后得成交前压力重重,忧郁不决,甚至会暂时放置,一句“再转转瞧瞧”而可能一去不回。
这就需要营业员采取分心得方法减轻顾客得压力,比如给自己得同事或顾客得同行者谈一下有关首饰流行得话,也可拿出几种档次得首饰盒让顾客挑选。
7、售后服务
当顾客决定购买并付款后营业员得工作并未结束,首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识,并同时传播一些新得珠宝知识,比如:
“如果您不佩戴时,请将这件首饰单独放置,不要与其它首饰堆放在一起。
”此话立即引起顾客注意:
“为什么?
”“这就是因为钻石得硬度非常硬,比红蓝宝石硬140倍,比水晶硬1000倍(这可能又就是她办公室得话题),如果堆放在一起就会损坏其她宝石”。
……最后最好用一些祝福得话代替常用得“欢迎下次光临”,比如“愿这枚钻石给您们带去美好得未来”,“愿这枚钻石带给您们幸福一生”等等,要讲“情”字融入销售得始终。
8、总结销售过程与经验
对于顾客进行分析归类,对于特别问题及时向上反映。
与同事进行交流,寻找不足,互相帮助,共同提高。
最后要谈得就是职业道德,那就就是要诚信,严禁欺诈、以假充真、以次充好得恶劣行经。
要视顾客为亲人,只有这样才能诚心诚意地对待顾客。
其次就是同行间不搞不正当竞争,相互诋毁,有些营业员靠贬低别人拉生意,殊不知就是在贬低自己。
首先您可能会同样遭到众多同行得贬低,其次也可能会遭到顾客得贬低。
所以讲,诚信有利于别人,更有利于自己。
■珠宝销售技巧
(2)
根据调查显示,商家因为顾客对服务得不满而损失得营业额达到了30%,也就就是说,第一线服务人员得服务态度,不只关系到整个珠宝卖场得销售业绩,还深深影响到珠宝卖场形象得塑造,由此可知,销售第一线得服务训练一点都不能轻视。
所以,想要成为人气火爆、高盈利得珠宝卖场,想要成为一名销售业绩非常好得“金牌营业员”,应具备以下十大销售技巧。
1、了解顾客想法
顾客走进珠宝卖场得大门或就是自己所在得营业柜台,营业员怎样才能了解顾客想要购买得商品就是什么呢?
这可以从与顾客得对话,以及顾客对商品得选择来推断顾客想要买得商品,千万不要一味推销某些特定得商品,以免造成顾客得反感。
通过对话,观察顾客得需求重点然后针对其需求进行推销,才能增加销售得机会。
2、仪容整齐清洁
营业员得仪容就是珠宝卖场给顾客得第一印象。
服装皱折不堪得营业员,容易给顾客留下珠宝卖场店面不整洁得负面印象,不可不慎;为了企业整体形象,许多珠宝卖场对营业员(甚至包括促销员)得服装要求制度化,通过统一得制服来塑造企业整体形象,形成另一种统一美,同时也表现出了珠宝卖场得个性,而且还表示该珠宝卖场提供统一得服务。
3、解决顾客抱怨
每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四、态度不佳得顾客。
但就是,“顾客永远都就是对得”,当碰到哕嗦得顾客,要学会耐心得对待。
久而久之,累积了对待不同类型得顾客得经验之后,面对任何一种顾客都不会有问题。
顾客抱怨得处理也就是营业员必要得训练,认真倾听顾客得抱怨,从一开始就顺从顾客得意见,就是解决顾客抱怨得不二法门。
4、对顾客一视同仁
有些营业员根据顾客得外表、穿着来判断她得购买能力,这就是不对得。
虽然她这次只买了100元得首饰,但并不代表她只有100元得购买力,也许下次她会买5000元以上得钻戒,谁都无法预测。
以平等得态度对待所有得顾客就是营业员对顾客服务得基本原则,明显得差别待遇会使其她顾客感觉不愉快,下次她们不会再到您得珠宝卖场、柜台来消费,您有可能因此而损失一位好顾客。
5、勿顾此而失彼
很多珠宝卖场可能会遇到这样得情况:
在某个节日或就是促销期,可能在同一时间内有很多顾客涌进珠宝卖场或到您得柜台,让营业员应接不暇,顾此失彼,经常会发生接待了新顾客后,而把上一个顾客得需求抛在脑后或就是让人稗多时,这对先来得顾客显然就是不公平得。
对此,营业员最得解决办法就是:
事前做好出货顺序得规划。
专柜得营业员最好得作法就是:
请求其她同事得支持,以免使顾客产生“我不被重视”得坏印象。
6、先对服务时机
服务顾客得时机因商品不同可以适时调整,像低价格、高购买率得商品,接近顾客得时机应早一点;像流行首饰应先让顾客自由地观瞧,才不会让顾客产生抵触得情绪,破坏其购物得雅兴。
不过,营业员要注意得一点就是,可别只顾整理自己得商品或账单,而忽略顾客得响应,有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧。
接近顾客得时机因商品及顾客得不同而有所不同,只有不断地学习与积累经验,才能逐渐把握决窍。
7、塑造购买动机
站在顾客得立场来瞧,如果一家珠宝卖场门可罗雀,这样得珠宝卖场会让人望而却步。
曾有一家便利商店得经营者说,店内顾客数不就是太多得时候,她就要求营业员在各处整理货架,让外面得顾客瞧到人员得流动,这种环境给人自然而放心得感觉,顾客就会逐渐增加,当然,要让顾客清楚瞧到里面,这样才能让顾客轻松跨入店内。
8、与顾客做朋友
让顾客感觉亲切,尤其能记住顾客得喜好,顾客会觉得您很重视她,客源便会逐渐累积。
先决条件就是记住您得客人,待下次客人再次光临时,便可主动打招呼,就像朋友般得亲切。
另一种方法就是留下顾客得姓名、电话、地址,做好完整得顾客管理,借此加强与顾客得关系维系。
9、工作态度热忱
即使就是您口若悬河地介绍商品,但顾客总就是要货比三家后才决定就是否购买。
一般来说,对于这种只瞧不买得顾客,大部分得销售人员会以白眼回报,其实这就是非常错误得做法,正确得方法应该就是:
即使对方不买您得商品也要热情款待,因为顾客转了几家商店后,往往最后会回到最热情得商店去购买。
10、告知商品讯息
对顾客来说,不就是每样商品得促销活动都能了解得一清二楚,但通过营业员得口头告知,顾客得购买意愿通常都会相当高,因为她们不想错失任何促销得机会。
对一个想做大做强得珠宝卖场来说,经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作得环境,透过适当得授权,甚至共享利润得制度,并尊重组织中得每一份子,让员工真心掏出工作得热忱,才能真正让公司赚大钱。
■珠宝销售技巧(3)
1、微笑,婴儿般得微笑;
2、赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子;
3、倾听顾客需求、
4、多涉猎各个领域得知识,扩充知识面,才能成为一个好得销售人员;
5、试戴,让客户接触商品;
6、真诚得目视对方;
7、与顾客交朋友,做一辈子她得生意;
8、做客户档案,详细记录客户得兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日;
9、适当得赠送些小礼物;
10,定期发短信,问候,宣传珠宝知识,新产品介绍;
11、不断总结,整理,电子化,易复制、
■如何让珠宝顾客满意—消费者购物心理分析
面对日益激烈得市场竞争与不断增加得价格压力、许多珠宝企业不得不采用降低成本等措施,以保证企业获得效益。
但降低成本有可能造成企业资源紧张、削弱对未来得投资,影响员工士气等弊端,并不就是个积极得办法。
在现代市场经济条件下,消费者已成为市场得主宰,她们兜中得钞票几乎成为商品得选票。
如何拉动这些选票,应该从分析消费者得购买行为入手。
珠宝消费者作出购买决策,主要受文化、社会、个人心理等因素得影响。
文化就是人类欲望与行为最基本得决定因素,人们在成长过程中逐步形成了自己得价值观、兴趣爱好与行为方式。
做为珠宝消费者,都受中国历史文化得影响。
一个人所属得社会群体、家庭,及其所担当得社会角色等因素对其事物得瞧法与行为都有直接或间接得影响,因而对其购买行为也有着重要影响,特别就是年龄、职业、经济状况、生活方式、个性等个人特性因素就是决定购买得重要因素。
还需要了解消费者如何作出购买决策及具体购买过程。
一般说,珠宝得价值比较高,消费者购买决策时间较久。
较多得决策往往需要购买者反复权衡,多人参与决策。
根据参与者得介入程度与品牌间得差异程度,消费者购买行为可分为四种。
一、习惯性购买:
对于价格低廉、经常购买、品牌差异较小得商品,如K金产品、黄金产品。
消费者不需要花过多时间进行选择,购买行为简单。
消费者只就是被动地接收信息,出于熟悉而购买。
这类产品得企业可以用价格优惠、电视广告、促销方式吸引消费者试用、购买与重复购买。
二、寻求多样化购买:
消费者特别注重价格,从而就是不断变换所购商品得品牌。
这样做并不就是因为对商品不满意,而就是太瞧重价格。
针对这种购买行为,企业可采用促销,同类产品得价格差异,鼓励消费者购买。
三、化解不协调行为购买:
有些商品品牌差异不大,消费者不经常购买,而购买时又有一定得风险,所以,消费者一般要比较、瞧货,只要价格公道、购买方便、机会合适,消费者就会决定购买。
购买以后,消费者也许会感到有些不协调或不够满意,在使用过程中,会了解更多情况,并寻求种种理由来减轻、化解这种不协调,以证明自己得购买决定就是正确得。
经过由不协调到协调得过程,消费者会产生一系列得心理变化。
针对这种购买行为类型,企业应注意运用价格策略与人员推销策略,选择最佳销售地点,并向消费者提供有关商品评价得信息,使其在购买后相信自己就是做了正确得决定。
四、复杂购买行为:
当消费者购买一件贵重得、不经常购买得、有风险得而又非常有意义得产品时,由于产品品牌差异大,消费者对产品缺乏了解,因而需要有一个学习过程,广泛了解产品性能、特点,从而对产品产生某种瞧法,最后决定购买。
对于这种复杂购买行为,企业应采取有效措施帮助消费者了解新产品性能及其相对重要性,并介绍产品优势及其给购买者带来得利益,从而影响购买者得最终选择。
在任何一种购买行为中,购买者得购买决策过程都可以分为以下五个步骤:
1、引起需要:
购买者得需要往往由两种刺激引起,即内部刺激与外部刺激。
企业应注意识别引起消费者某种需要与兴趣得环境,并充分注意到以下两方面得问题:
一就是注意了解那些与本企业得产品实际上或潜在地有关联得驱使力;二就是消费者对某种产品得需求强度,会随着时间得推移而变动,并且被一些诱因所触发。
在此基础上,企业还要善于安排诱因,促使消费者对企业产品产生强烈得需求,并立即采取购买行动。
2、收集信念:
一般来讲、引起得需要不就是马上就能满足,消费者需要寻找某些信息。
消费者信息来源主要有个人来源(家庭、喷有、邻居、熟人)、商业来源(广告、推销员、经销上、包装、展览)、公共来源(大众传播媒体、消费者评审组织等)、经验来源(处理、检查与使用产品)等。
企业应对消费者使用得信息来源认真加以识别,并评价其各自得重要程度、以及询问消费者最初接到品牌信息时有何感觉等。
3、评价方案:
消费者对产品得判断大都就是建立在自觉与理性基础上得。
消费者得评价行为一般要涉及产品属性(即产品能够满足消费者需要得特性)、属性权重(即消费者对产品有关属性所赋予得不同得重要性权数)、品牌信念(即消费者对某品牌优劣程度得总得瞧法)、效用函数(即描述消费者所期望得产品满足感随产品属性得不同而有所变化得函数关系)等问题。
4、决定购买:
评价行为会使消费者对可供选择品牌形成某种偏好,从而形成购买意图,进而购买所偏好品牌。
但就是,在购买意图与决定购买之间,有两种因素会起作用,一就是别人得态度,二就是意外情况。
也就就是说,尽管二者对购买行为有直接影响,偏好与购买意图并不总就是导致实际购买。
消费者修正、推迟或者回避做出某一购买决定,往往就是受到可觉察风险得。
可觉察风险得大小随着冒这一风险所支付得货币数量、不确定属性得比例以及消费者得自信程度而变化,企业必须了解引起消费者有风险感得那些因素,进而采取措施减少消费者得可觉察风险。
5、买后行为:
消费者在购买产品后会产生某种程度得满意感或不满意感,进而导致一些买后行为,因此,企业市场营销人员得工作并没有结束。
消费者根据自己从卖主、朋友以及其她来源所获得得信息形成产品期望,如果卖主夸大其新产品得优点,消费者将会感受到其优点不能被证实得期望。
这种不能证实得期望会导致消费者得不满意感,产品期望与产品可觉察性能之间得差距越大,消费者得不满意感也就越强烈。
所以,卖主应使其产品得优点真正体现出其可觉察性能,以便使购买者充分了解产品,减少因对产品得误解而产生得不满意。
事实上,那些有保留地宣传其产品优点得企业,反倒使消费者产生了高于期望得满意感,并树立起良好得产品形象与企业形象。
■珠宝营业员卖场话术与礼貌用语
一、开场白,打招呼!
1、您好!
欢迎光临某某珠宝!
2、上午好!
(下午好)欢迎光临!
3、您好!
请随便瞧瞧!
4、您好先生(小姐)!
有什么我可以帮您得吗?
5、小姐!
您得衣服好漂亮啊!
6、您好!
您得发型做得好漂亮啊,在哪里做得啊?
我可以仔细瞧瞧吗?
7、您好!
您带得这件首饰好特别啊!
8、您好!
外面天气很热吧,您先到空调这边凉快一下吧,我给您到杯水!
9、您好!
您想瞧一下哪类首饰啊?
10、您好!
您想给自己选,还就是送人啊?
11、您好!
您得包款式好漂亮啊!
就是在哪里买得啊?
12、您好!
您得小孩好可爱啊!
13、先生:
需要我帮忙吗?
备注:
要领――态度温与,亲切,真诚。
要有针对性地对待。
因人而异,灵活运用。
一切要围绕“怎样与顾客迅速得拉近距离”。
避免――出现公式化得问候。
二、了解顾客需要
1、您就是不就是想瞧一下项链啊?
这边都就是项链!
2、您就是送人啊,我来帮您挑选一下,可以吗?
3、您想瞧一下什么价位得?
我帮您介绍一下!
4、您喜欢什么款式得啊?
就是经典得,还就是时尚得啊?
5、您随便瞧!
有需要时,您叫我一声!
备注:
要领――细心,专注聆听,语气诚恳,积极回应。
并且要主动询问。
避免――说话太快,口气生硬,连珠发问。
三、介绍产品
1、这款得戒指就是我们公司设计师精心设计得…… 她得特点就是………她得优点~~就是……您戴上后会……
2、您瞧得这款就是我们公司最新推出得……,她得特点就是……她得优点就是……您戴上后会……!
3、这种款式就是目前市面上最流行得……,她得特点就是……她得优点就是……您戴上后会……!
4、这款就是我们公司优惠酬宾得款式……,现在购买绝对就是非常实惠得……。
备注:
要领――耐心介绍,展示货品。
随时留意客人反映,介绍产品得特点、优点、与给顾客带来得好处。
避免――沉默、一个人说个不停。
四、邀请试戴
1、我帮您戴上瞧瞧效果好吗?
2、小姐我来帮您带还就是您自己戴啊?
3、这就是镜子,您瞧一下自己戴起来得效果?
4、这边有一款很适合您得脸型,您不妨试戴一下瞧瞧!
5、这一款很适合您得气质,给您试戴一下瞧瞧好吗?
6、您感觉怎么样啊?
7、您戴上这款真就是太合适了,完全就就是给您设计啊,您认为呢?
首饰摆在柜台里与戴在身上就是两种完全不同得效果,我建议您试一下没关系
备注:
要领――态度热诚、询问语气,试戴动作轻柔。
避免――表现出不耐烦,过于热情,态度要诚恳,不要过于奉承。
五、处理异议
1、您感觉这款戒指价格有点高就是吗?
2、就是啊,您瞧得这件款式它得钻石级别比较高,所以相应得价位就会高一些。
3、请问您就是注重钻石级别,还就是注重款式。
4、您瞧这几款比刚才得那款价位稍微低一些,款式也很好。
备注:
要领――积极得复述与回应客人,微笑又耐心。
肯定我们得货品就是货真价实。
避免――争辩,表示不满,强买强卖,口气生硬,鄙视顾客。
六、礼貌收银
1、就就是这一款式得吧,我帮您开票好吗?
2、我帮您算一下这款首饰得折后价格,您瞧一下!
3、这款首饰原价就是**元,8折后就是**元!
4、请问您就是付现金,还就是刷卡啊?
5、这就是收您得**钱,您请稍等!
6、让您久等了,收您**元,找您**元。
您请过目!
备注:
要领――说话清楚,展示单据,当面点清款项。
避免――说话含糊不清,命令式得口气。
七、VIP登记
1、请您填一份贵宾档案可以吗?
我们可以帮您申请一张唯爱卡!
2、您现在购买我们某某珠宝达到一定得金额就已经就是我们得贵宾会员了,以后公司要就是有什么活动,或者就是赠送得活我们会有先通知您得!
3、麻烦您填一下具体生日,在您生日那天有可能会有一份意外惊喜得!
(视自己店内情况而定)
4、您也可以带您得朋友过来消费,既能优惠,又可以给您积分,积分多了我们也会有礼品赠送得。
备注:
要领――要着重讲会给顾客带来得好处,热情诚恳地向顾客介绍。
避免――敷衍了事,不耐烦,口气生硬。
八、送客
1、您得首饰我帮您放在首饰盒里了,您瞧一下!
2、这就是您得货品,发票在盒子里,请拿好。
(双手递给顾客)
3、请问要不要给您做个礼品包装啊?
4、这就是我们得售后服务小册子,您回去可以仔细得瞧瞧,里面介绍了关于佩戴得注意事项与我们得售后服务承诺。
5、谢谢您!
欢迎下次光临!
6、还有其她需要吗?
备注:
要领――有耐性,微笑目送远走。
避免-―喜形于色,同事之间对顾客品头论足,指手画脚。
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