品牌化楼盘标准及品质提升建议.docx
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品牌化楼盘标准及品质提升建议
舜奥华府品牌化楼盘标准及品质提升建议
一、品牌楼盘软件标准
1、园区物业服务标准
1)综合管理服务
物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗,服装统一整齐,行为规范,工作时间标准合理,为业主提供优质服务。
2)公共区域清洁卫生服务标准
保持路面、绿地目视干净,宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施,目视无灰尘、明亮清洁;水景保持水体清洁,水面无漂浮物,墙体保持完整、干净。
序号
内容
服务要求
1
地面
每日清扫、每周拖洗一次;一层共用大厅每日拖洗一次。
2
扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱
扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次,2M以上单元门、开关盒、表箱盖每二周清洁一次。
3
栏杆
每天擦抹一次。
4
天花板、公共灯具
每月除尘一次。
5
进户门
每三天擦抹一次。
6
楼道玻璃
每半月清洁一次。
7
天台、屋顶
每月清洁一次。
8
垃圾收集
每单元设置垃圾收集点,每日清理一次,收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。
9
道路地面、绿地、明沟
道路地面、绿地每日清扫一次,做到无明显暴露垃圾、无卫生死角;明沟每周清扫一次。
10
垃圾厢房
垃圾房每天冲洗一次,垃圾桶内胆夏天每日冲洗一次,冬天隔两日冲洗一次。
11
果皮箱、垃圾桶
合理设置。
每日清理一次,擦拭一次,箱(桶)无满溢、无异味、无污迹。
3)公共区域秩序维护服务标准
公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训,持证上岗;以中青年为主,身体健康,责任心强;上岗时佩带统一标志,穿戴统一制服,器械佩戴规范,仪容仪表规范整齐。
4)公共区域绿化日常养护服务标准
绿化布局合理,绿地无杂物,无侵占现象。
花草树木定期修剪,死亡树木应在植树季节及时补栽,无黄土裸露。
绿地植物存活率98%,绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。
内容
养护要素
养护标准(植物)
草坪
修剪
根据季节进行修剪,草高不超过10cm。
清杂草
平均每60天除草一次。
灌、排水
常年保持有效供水,草地充分生长。
施肥
按肥力、草种、生长情况,适时适量施有机复合肥。
病虫害防治
预防为主、综合治理,严格控制病虫害。
其它
绿草如茵,斑秃黄萎低于5%。
树木
修剪
乔、灌木修剪每年一次,做到无枯枝、萌蘖枝;蓠、球、造型植物及时修剪,每年四遍,做到枝叶紧密、圆整、无脱节;地被、攀援植物修剪及时,每年一次,基本无枯枝。
中耕除草、松土
适时中耕除草,做到基本无杂草,土壤疏松。
施肥
按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥,每年普施基肥一遍,花灌木增施追肥一遍。
病虫害防治
防治结合、及时灭治,主要病虫害发生低于5%。
扶正加固
树木基本无倾斜。
5)社区出入口服务标准
物业区域各出入口24小时值班,其中主出入口双人值勤,6:
00-20:
00设立岗,并有详细交接班记录,业主进入需主动敬礼问好;对不熟悉人员进入,可通过对讲系统联系业主,决定是否放行;对进出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序,道路畅通;
二、品牌楼盘硬件标准
1)园林配套标准
绿植品种多样,匹配园林设计风格,间隔科学美观,草坪平整、全面覆盖,无裸露地块;园林灌溉、修剪、除杂等设备齐全,且能正常使用。
2)道路
面砖、地砖平整不起壳、无缺损,道路平整、干净;地面井盖完好,正确放置无安全隐患;道路与建筑物协调统一,保证园区环境美观,不突兀。
3)建筑物表面
墙面、顶面粉刷层无剥落,墙面干净无污物、无损坏。
4)安全标志
园区内VI完善,无缺失,例如车库行驶指示牌、草坪勿踩踏提示牌、高压危险等等,标志清晰完整,摆放美观。
5)楼道灯、路灯
路灯无倾斜,楼道灯声控敏感,安装美观;正确安装,确保能正常使用且使用安全,损坏率不能超过2%。
6)消防系统
消防系统配置完善,水压、频率等参数正常,各系统运行正常,确保园区安全;表面无锈蚀,与园区环境协调统一,消防系统不得用于其他用途。
7)入户门、大门
入户门进入系统正常使用,质量合格,表面干净整洁;大门道路保持通畅,外观干净整洁大气,表面无小广告,周边无堆积杂物;门岗人员形象良好,服务到位;配备便民工具箱,为业主提供方便,提升业主满意度。
8)健身器材、休息亭
分布合理,外形美观,配合社区园林,升华舒适、惬意质感;表面干净整洁,质量合格,使用方便。
附:
社区硬件维护细则
项目
内容
运行、保养、维修服务要求
社区硬件维护标准
门窗
每月一次巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活并无异常声响。
楼内墙面、顶面、地面
墙面、顶面粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
发现损坏,属小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制计划和物业维修资金使用计划,向业主大会或业委会提出报告和建议,根据业主大会决定,组织实施。
楼道灯
完好率不低于95%。
道路、场地等
每月一次巡查道路、路面、侧石、井盖等,发现损坏,属小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制计划和物业维修资金使用计划,向业主大会或业委会提出报告和建议,根据业主大会决定,组织实施。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查一次,保证标志清晰完整,设施运行正常。
三、舜奥华府项目品质提升建议
1.软件服务品质提升方案
1)提高主动服务意识:
每季度定期对业主及住户进行拜访,挖掘其直接需求和潜在需求,同时对其家中的电器及家具品牌型号和特点了解,定期或不定期的举办维修养护活动。
2)“无干扰”服务:
每位客户都希望在出入物业时有这种清新的感觉,针对客户的这种心态,需对清洁绿化人员的工作时间进行了硬性规定:
清洁绿化工作尽量不在客户上下班高峰时间进行。
3)员工精神面貌:
更换员工服装,穿戴整齐统一,人员上岗必须按标准着工作装,强化窗口岗位(前台、出入口岗、车场岗等)员工礼仪行为规范及服务意识,达到令客户满意。
1)存在问题:
南北区社区入口,岗哨人员的服务问题。
无标准化手势、语言及动作,着装档次低、服务态度差,严重影响社区形象,使得客户对项目高端形象认可度降低。
整改建议:
建议对物业岗哨人员进行标准化培训,包括站姿、坐姿、标准化语言、服装、态度等,增强高端楼盘业主居住体验,提升项目高端物业形象;
4)快速服务响应:
梳理客户服务流程,提供快速服务通道,客户服务10分钟内到达,形成客户服务快速响应的服务机制,强化客户信息管理及客户信息处理流程。
5)投诉反馈升级:
私自整改入户花园,属于违法搭建,存在高空落物安全隐患,乱拆乱建也会影响社区形象,客户投诉频繁,类似违规现象接到客户投诉需24小时内做出应答,提出具体解决方案,恢复社区正常秩序;
例:
北区15#违规圈建花园,占用公共绿地:
针对此情况,建议由物业对业主进行督促,要求其尽快拆除,并尽快安抚其余业主。
2.硬件服务品质提升方案
1)存在问题:
社区大门未设计,南北区大门岗亭外观与项目不协调,物件随便摆放,地锁等临时设备给人印象很低端。
整改意见:
设计社区岗亭、大门,更换门口设备,风格与项目整体建筑风格相近,恢弘大气的大门能够快速拉升项目整体形象;
2)存在问题:
社区绿化覆盖率低,品种单一,草坪、树木死亡较多,且北区绿化明显低于南区,整体形象欠佳;
整改意见:
提升北区绿化率、增加绿化品种,填补缺失植被,并及时保养;
3)存在问题:
小区内装饰花盆未种植花卉,大量闲置,资源浪费,影响小区美观;
整改意见:
利用现有花盆装饰仿真花,美化内部园林景观,给客户塑造清新自然的高端感受;
4)南区9号楼、10号楼、11号楼、12号楼单元门做顶棚;
整改意见:
尽快安装顶棚,消除安全隐患(已出现3起伤人事件),提升业主满意度;
5)存在问题:
车库道闸未安装防护栅栏,行人经常穿行存在安全隐患。
整改前
整改意见:
安装防护栅栏,完善硬件配套,杜绝安全隐患,同时加大巡查力度,严禁穿行车库;
建议整改后
6)存在问题:
部分楼宇的落水管排水直接排到楼宇散水坡,绿化高于散水坡无法排出,导致落
水大量寄存,影响小区形象;
整改意见:
提高散水坡高度,确保落水能够及时排出;
7)存在问题:
路面积水问题严重,积水会破坏路面,缩短使用年限,同时影响业主出行;
整改意见:
全面排查积水区域,并进行修补整改,确保无积水,方便业主出行的同时保持社区整洁;
8)存在问题:
南区景观喷池未设计,喷泉池闲置并积累大量灰尘,造成资源浪费,同时降低项目品质;
整改前
整改意见:
利用现有喷水池,增加喷泉设备,提升项目形象和品质,提高业主满意度;
建议整改后
9)存在问题:
车库内分区的排水管无法直接进入排水管道,在车库到处流淌,破坏车库环境;
整改意见:
修理排水管道,确保水能顺利排出;
10)存在问题:
车库内所有车位牌未安装,业主辨别自家车位难度大,使用、管理不方便;
整改意见:
增加车库标牌标示,完善VI标示系统,减少车位乱停现象。
12)存在问题:
已开业商铺乱放乱堆,导致周边未售、未开业商铺门前脏乱,影响销售及项目形象展示;
现状
整改意见:
清理现有垃圾,物业对已开业业主进行严格管理、巡查,对违规业主进行罚款处理,确保商铺整体清洁、有序。
13)存在问题:
底商占道经营问题。
龙奥北路部分底商已经入住使用,但是存在部分商铺占道经营问题,影响其他业主及商户生活便捷,建议整改。
整改建议:
对占道经营的商家,由物业进行督促整改,只允许使用自家商铺门前的面积,不得占用公共区域或其他底商使用区域。
现状
14)存在问题:
社区标识杂乱,楼栋指引、楼号标识等VI风格、颜色、材质皆不统一,杂乱、低端,降低项目品质感;
整改意见:
更换统一标识,根据项目风格建立高端大气VI系统,令人耳目一新,方便业主、客户生活,提升项目品质。
15)存在问题:
龙奥北路、龙奥南路两侧乱停车现象严重,影响车辆正常通行,破坏项目外在形象;
整改意见:
物业加强巡查力度,增加禁止停车标识,协调交通部门加大监督力度,对乱停车进行相应处罚,严令禁止停车;
16)存在问题:
社区指示牌造型、款式老旧,设计不合理,起不到宣传、美化园区作用;
整改意见:
建议从社区整体风格及性能方面重新设计,技能方便业主生活又能够融入环境,美化社区。
舜奥华府项目组
2016年5月4日
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