湖南工程职业技术学院市场营销专业学年客户关系管理选择题.docx

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湖南工程职业技术学院市场营销专业学年客户关系管理选择题

湖南工程职业技术学院市场营销专业2020-2021学年客户关系管理选择题

一、单项选择题

1、一般零售消费者客户的特点是（）。

[单选题]

A、要求产品质量好、价格低、外形好，售后服务完善（正确答案）

B、消费额高

C、人数不多

D、购买不稳定

2、航空公司的常旅客计划属于（）。

[单选题]

A、三级关系营销

B、二级关系营销

C、非关系营销

D、一级关系营销（正确答案）

3、客户调研报告的作用是（）。

[单选题]

A、只用作参考文献

B、将市场信息传递给决策者:

市场特征、规律、趋势、结论和建议（正确答案）

C、不能衡量和反映市场调研活动质量的高低

D、表述部分调研结果

4、COACH改名TAPESTRY，原因应该是（）。

[单选题]

A、不再走轻奢路线

B、改做挂毯生意

C、多个“小而美”的子品牌协同作战抢占市场（正确答案）

D、股东变更

5、你认为当今企业的市场营销应该侧重于关注一下哪个方面?

（）[单选题]

A、与客户沟通（正确答案）

B、满足客户需求

C、产品设计和销售

6、企业通过与客户沟通可以得到哪些益处?

（）[单选题]

A、把产品或服务传递给客户

B、把企业的营销策略介绍给客户

C、使客户知晓企业的经营意图（正确答案）

D、不得不向客户征求企业产品或服务及其他方面的意见和建议，理解他们的期望，从而加强与他们的情感交流

7、商家会用和服店的高档布料包装大米，这是（）。

[单选题]

A、商品经济

B、体验经济（正确答案）

C、服务经济

D、农业经济

8、什么情况下不用考虑建立客户数据库?

（）[单选题]

A、客户重复购买的可能性很大

B、对品牌忠诚的客户

C、建立客户数据库的代价远远低于从中得到的收益

D、客户一生当中对企业的产品或者服务只需购买一次（正确答案）

9、分销渠道有助于确保信息、产品所有权和（）的流通，同时也确保无论何时何地当产品被需求时，能有足够的数量和种类供应市场。

[单选题]

A、服务

B、消息

C、所有权

D、金钱（正确答案）

10、企业的竞争优势包括绝对的低成本优势、差别化优势和（）。

[单选题]

A、产品优势

B、规模优势（正确答案）

C、人才优势

D、地域优势

11、在销售谈判中，价格是妥协和交换的核心。

什么决定价格呢?

下列正确的选项有（）。

[单选题]

A、产品

B、信息

C、需求（正确答案）

D、营销

12、客户持久性反映的是客户在企业连续消费的（）。

[单选题]

A、时间（正确答案）

B、次数

C、过程

D、能力

13、牢固性相对（）的客户，他们只在促销、打折或大规模宣传时才购买该企业的产品或服务。

[单选题]

A、低

B、高

C、较高

D、较低（正确答案）

14、（）的客户被认为是稳定的。

[单选题]

A、偶尔购买、购买时间随机

B、每隔一段时间就购买一次企业产品（正确答案）

C、偶尔购买、但购买量大

D、每隔一段时间就来、是否购买随机

15、如下不属于数据挖掘的方法有（）。

[单选题]

A、神经网络（正确答案）

B、关联分析

C、聚类分析

D、序列模式分析

16、数据挖掘在CRM中的应用不包括（）。

[单选题]

A、挽回所有流失客户并识别出竞争对手的客户（正确答案）

B、分析客户忠诚度

C、识别潜在客户

D、分析客户盈利能力

17、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要不是对客户的（）进行分析。

[单选题]

A、持久性

B、牢固性

C、稳定性

D、忠诚性（正确答案）

18、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

[单选题]

A、传闻

B、语言

C.、情感（正确答案）

D、思路

19、语言沟通包括（）。

[单选题]

A、口头语言（正确答案）

B、图形

C、图片

D、面部表情

20、（）不是聆听的积极行为。

[单选题]

A、点头

B、身体前倾

C、微笑

D、频繁看表（正确答案）

21、关于满意度和忠诚度，正确的是（）。

[单选题]

A、满意也可能不忠诚（正确答案）

B、不满意一定不忠诚

C、满意一定忠诚

D、满意与再购买意愿无关

22、客户关系管理的核心在于转移成本，那么我们应该如何操作转移成本呢?

（）[单选题]

A、提高自己客户的转移成本，降低竞争对手的转移成本（正确答案）

B、同时提高自己客户和竞争对手客户的转移成本

C、提高竞争对手的转移成本，降低自己客户的转移成本

D、同时降低自己客户和竞争对手客户的转移成本

23、评价客户满意的基本标准是什么?

（）[单选题]

A、实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受

B、实际获得的服务感受要好于预期（正确答案）

C、实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时的感受

D、实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受

24、美国的一家调查公司做过一次问卷调查，选取相当数量的商业机构的采购主管，向他们询问了一个问题:

在电视机的采购中，你最看重的要素是哪一个?

35%的主管最可能选择的是（）。

[单选题]

A、性能价格比

B、最能满足我的要求

C、是值得信赖的品牌（正确答案）

D、我曾经用过这个品牌

25、星巴克让等候的顾客横向排队是为了优化体验，具体而言意在（）。

[单选题]

A、缓解焦虑（正确答案）

B、减少等候的时间

C、增强顾客间的交流

D、显得人气很旺

26、客户管理专家的特征是（）。

[单选题]

A、适时更新客户数据库

B、持续积累客户资料

C、不断学习，每天进步

D、关注动态，永不满足（正确答案）

27、销售的“社交圈250人法则”指的是（）。

[单选题]

A、拥有250为客户是客户关系管理的基础

B、某些产品服务的客户数必须是250的倍数

C、一个人一生的亲戚、朋友、同学等经常往来的人数平均大约是250人（正确答案）

D、一个人的客户最多只能达到250人

28、与客户沟通时需要良好的心态，指的是（）。

[单选题]

A、快乐，幸福，阳光

B、热情，自信，真诚（正确答案）

C、自信，坚强，快乐

D、真诚，积极，热情

29、企业与客户建立关系的第一步是（）。

[单选题]

A、寻找关系顾客，确定他们的需要（正确答案）

B、信任关系顾客，并反过来让他们信任你

C、表明公司合作、负责的态度

D、提供个人之间的联系，如赠送贺卡、礼物

30、服务经济接近极致的表现是（）。

[单选题]

A、体验经济出现

B、竞争日趋激烈

C、规模扩大

D、差别化逐渐缩小（正确答案）

31、企业对企业的商业型客户（B2B型客户）的特点是（）。

[单选题]

A、使产品实现了增值（正确答案）

B、未对产品进行深加工

C、非专业人士

D、不必小心应付

32、企业最重要的资产是（）。

[单选题]

A、设备

B、人才

C、客户关系（正确答案）

D、技术

33、企业建立客户俱乐部属于（）。

[单选题]

A、三级关系营销

B、二级关系营销（正确答案）

C、非关系营销

D、一级关系营销

34、麦当劳让顾客竖着排队的原因应该是（）。

[单选题]

A、营造忙碌的氛围

B、让顾客有更好的体验

C、节省空间

D、营造焦虑的氛围（正确答案）

35、数据挖掘产生基于（）。

[单选题]

A、能够根据现有的数据预测未来的发展趋势

B、“数据爆炸但知识贫乏”（正确答案）

C、收集的数据背后隐藏着许多重要的信息

D、高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，且能够发现数据中存在的关系和规则

36、当企业不再局限于提供优质产品和按时交货以及服务，还出售客户“成功”，开始寻求和客户建立（）关系。

[单选题]

A、基本型

B、负责型

C、能动型

D、伙伴型（正确答案）

37、如果企业有志于和客户建立长期的稳定的关系，就要改变那种每一笔交易都力求利润最大化的做法，这是（）关系营销。

[单选题]

A、一级

B、二级

C、三级（正确答案）

D、四级

38、MAN原则的意思是（）。

[单选题]

A、潜在客户可能有一定的购买能力

B、潜在客户必须用得着、买得起（正确答案）

C、潜在客户不一定具有购买权

D、购买对象没有意识到自己有这方面（产品、服务）的需求

39、客户关系管理与客户经营的目标是和客户建立长期的可盈利的关系，显然，完成这种转变要由企业的（）来推动。

[单选题]

A、决策层（正确答案）

B、销售员

C、工人

D、服务员

40、关于大客户这个概念，正确的理解是（）。

[单选题]

A、激烈的市场竞争往往使大客户成为众多商家尽力争夺的对象，因而大客户就是好客户

B、大客户往往具有强大的市场运作能力，便于管理

C、大客户未必都是好客户，为企业带来最大利润和价值的通常并不是购买量最大的客户（正确答案）

D、是否为大客户和购买量大、小没有关系

41、面谈调查法的缺点是（）。

[单选题]

A、真实性差

B、成本高（正确答案）

C、回收率低

D、调查范围受限

42、邮寄调查法的优点是（）。

[单选题]

A、结果较为客观（正确答案）

B、速度快

C、回收率高

D、灵活性强

43、电话调查法的优点是（）。

[单选题]

A、结果较为客观

B、速度快

C、调查范围广泛

D、灵活性强（正确答案）

44、客户数据库中的（）是分析客户的最好指标，可以帮助企业识别最有价值的客户、忠诚客户和即将流失的客户。

[单选题]

A、最近一次消费和消费频率、消费金额（正确答案）

B、消费频率和消费时间

C、消费金额和消费时间、消费地点

D、消费频率和消费金额

45、下列哪项产品属于便利品和服务?

（）[单选题]

A、家用电器

B、成衣

C、银行服务（正确答案）

D、进口巧克力

46、客户调研报告的特点是（）。

[单选题]

A、总结性、时效性、针对性

B、针对性、时效性、创新性（正确答案）

C、时效性、总结性、创新性

D、创新性、针对性、总结性

47、（）是一种语言沟通，是对一些短小的信息、简单的思想情感进行传递的有效方式。

[单选题]

A、电话（正确答案）

B、肢体动作

C、电子邮件

D、图片

48、下面那一条属于企业在客户关系管理工作中的失误?

（）[单选题]

A、设置与客户有效沟通的渠道

B、客户资料趋于同质化（正确答案）

C、向客户承诺沟通渠道的有效性

D、将老客户纳入预算体系

49、聆听时只听一部分内容，称为（）。

[单选题]

A、专注地聆听

B、选择性聆听（正确答案）

C、设身处地地聆听

D、建议性聆听

50、所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把信息、（）和思想在个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。

[单选题]

A、传闻

B、语言

C.、情感（正确答案）

D、思路

51、潜在客户必须具备的要素是（）。

[单选题]

A、用得着，买得起（正确答案）

B、用得着，买不起

C、用不着，买的起

D、用不着，买不起

52、客户关系管理的真正内涵是（）。

[单选题]

A、不同的客户在价值贡献上并无很大差异，企业绝对不能对每个客户加以区分，要一视同仁地对待。

B、客户不应被分为低价值的和高价值的

C、找到并获得优质客户，培养客户的满意度和提高客户的价值，从而使企业从顾客处获得价值，达到自己的目标。

（正确答案）

D、公司应该对所有客户均提供相应的产品，实施相符的服务政策、价格政策和信用政策。

53、根据马斯洛的需求层次理论，将企业提供给客户的东西分为五个层次，（）属于最基本的需求。

[单选题]

A、支持性服务

B、客户互动的要素

C、所承诺服务的表现

D、核心产品或服务（正确答案）

54、关于满意度和忠诚度，正确的是（）。

[单选题]

A、满意也可能不忠诚（正确答案）

B、不满意一定不忠诚

C、满意一定忠诚

D、满意与再购买意愿无关

55、决定价格的最重要因素是（）。

[单选题]

A、市场

B、性价比

C、需求（正确答案）

D、产品

56、供应链又被称为价值链的原因是（）。

[单选题]

A、看上去好像所有组织是一个公司

B、快速响应市场变化

C、由不同组织完成

D、这一系统兼具效率与效益（正确答案）

57、一般零售消费者客户的特点是（）。

[单选题]

A、要求产品质量好、价格低、外形好，售后服务完善（正确答案）

B、消费额高

C、人数不多

D、购买不稳定

58、航空公司的常旅客计划属于（）。

[单选题]

A、三级关系营销

B、二级关系营销

C、非关系营销

D、一级关系营销（正确答案）

59、客户调研报告的作用是（）。

[单选题]

A、只用作参考文献

B、将市场信息传递给决策者:

市场特征、规律、趋势、结论和建议（正确答案）

C、不能衡量和反映市场调研活动质量的高低

D、表述部分调研结果

60、以下哪些效用是由生产者提供的?

（）[单选题]

A、形式效用（正确答案）

B、占有效用

C、服务效用

D、地点效用

61、请对一家钢铁企业的客户进行分类，一位农民自己购买钢铁用来建造住宅，属于（）。

[单选题]

A、内部客户

B、一般客户（正确答案）

C、B2B型客户

D、分销商

62、请对一家钢铁企业的客户进行分类，该钢铁集团总公司下面所属的一家汽车制造厂购买该公司的特种钢材，属于（）。

[单选题]

A、内部客户（正确答案）

B、一般客户

C、B2B型客户

D、分销商

63、请对一家钢铁企业的客户进行分类，一家房地产开发商购买该公司的钢铁用来开发商品房，属于（）。

[单选题]

A、内部客户

B、一般客户

C、B2B型客户（正确答案）

D、分销商

64、一家钢铁公司在另外一座城市的分销商批发该公司的钢材，属于（）。

[单选题]

A、内部客户

B、一般客户

C、B2B型客户

D、分销商（正确答案）

65、不同客户在价值贡献上呈（）状态。

[单选题]

A、正态分布

B、幂律分布（正确答案）

C、平均分布

D、散乱分布

66、评价客户满意的基本标准是什么?

（）[单选题]

A、实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受

B、实际获得的服务感受要好于预期（正确答案）

C、实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时的感受

D、实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受