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访客接待礼仪上
访客接待礼仪(上)
2004-09-30, 作者:
林雨萩, 阅读:
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课程来源:
访客接待拜访礼仪
亲切灿烂的笑容
1.微笑是世界的共通语言
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。
所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。
访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。
当客户靠近的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?
有什么事吗?
您稍等……”,这样的接待会令客户觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要我服务的吗?
”
2.笑容是可以训练的
只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。
当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容,只要你做到这两点,你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。
这就叫做“你快乐所以我快乐”。
接待顾客时更是如此,能为顾客提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。
当客户看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。
所以,要想拉近你与客户之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1.使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。
当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。
比如医学专业术语、银行专业术语等等。
许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时张口闭口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。
所以,招呼语要通俗易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。
你要多说“您好”、“大家好”、“谢谢”、“对不起”、“请”等等礼貌用语,向顾客展现你的专业风范。
3.生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?
有没有需要我效劳的?
”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。
切忌不要使用类似“找谁?
有事吗?
”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。
4.顺应顾客,与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。
比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?
请问贵公司的名称?
麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,客人带着满身的积雪走进你所在的公司,你要立刻递给他一张纸巾,不要小看这张薄薄的纸,它虽然擦在客户的头上,却暖在了客户的心里,这种无声的话语会令客户倍感温馨。
同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?
”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距离,让顾客产生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
表1-1双关语、忌讳语、不当言词示例
1
双关语、忌讳语、不当言词示例
原因
2
“这边有一老先生在吃,没多久了。
”
容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3
喜欢讲一些带有颜色的话语。
容易脱口而出造成双关,给客户留下不良印象。
4
当别人挂了电话时说“他挂了”。
易让人理解成“他死了”。
不能胡乱省略话语,否则易对别人造成伤害。
5
别人结婚时说到“死”;办完丧事要离开的时候说“再见”。
有不吉利之嫌。
6
过节时面对长辈说话不注意。
会影响长辈心情。
表1-1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。
对服务行业来说,了解哪些话语不能说非常重要,一旦因为一句话得罪了顾客,后果可能就会比较严重。
7.公关润滑剂——赞美用语
表1-2最受人欢迎的赞美项目
最受人欢迎的赞美项目
年轻人
男人
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品味
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。
所以,赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。
对服务行业来说,做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。
所以,要如表1-2所示,对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
Æ对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。
这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。
Æ对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。
下面是一些简单示例:
“某某甘败下风了,能不能请教一下您经过了怎样的努力,才拥有了今天事业的成果?
”——赞美其事业成功;“不知道哪一天才可以像您一样,能够有这么好的事业,这么多的员工来帮您赚钱。
”——肯定其工作成果;“哇!
王某,您的实力真是无人可比啊!
”——恭维其实力;“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊!
”——仰慕其社会地位;“您是个有气度、有风度的男性!
”——夸奖其有气度;“跟您做生意不用担心,您的信用最可靠了!
”——对其表现信任。
Æ对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。
如何引导访客
1.了解令人不悦的服务表现
以下十种表现是会令访客不悦的服务态度,作为接待人员,你一定要避免使用这些不良的方式去对待访客。
表1-3令人不悦的服务表现
令人不悦的服务表现
1
当顾客进来时,假装没看见继续忙于自己工作
2
一副爱理不理甚至厌烦的应对态度
3
以貌取人,依客人外表而改变态度
4
言谈措词语调过快,缺乏耐心
5
身体背对着客户,只有脸向着顾客
6
未停止与同事聊天或嬉闹的动作
7
看报纸杂志,无精打采打哈欠
8
继续电话聊天
9
双手抱胸迎宾
10
长时间打量客户
2.迎接客户的三阶段行礼
我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
15度的鞠躬行礼是指打招呼,表示轻微寒暄;30度的鞠躬行礼是敬礼,表示一般寒暄;45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼,表达深切的敬意。
在行礼过程中,不要低头,要弯下腰,但绝不能看到自己的脚尖;要尽量举动自然,令人舒适;切忌用下巴跟人问好。
图1-1迎接客户的三阶段行礼
3.引导手势要优雅
接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。
男性引导人员的正确手势应该是——当访客进来的时候你只需要行个礼,鞠个躬,当你的手伸出的时候,眼睛要随着手动,手的位置在哪里眼睛就跟着去哪里。
如果访客问你“对不起,请问经理室怎么走”,千万不要口中说着“那里走”,手却指着不同的方向。
女性接待人员在做指引时,手要从腰边顺上来,视线随之过去,很明确地告诉访客正确的方位;当开始走动时,手就要放下来,否则会碰到其他过路的人,等到必须转弯的时候,需要再次打个手势告诉访客“对不起,我们这边要右转”。
打手势时切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。
4.注意危机提醒
在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。
比如,在引导访客转弯的时候,熟悉地形的你知道在转弯处有一根柱子,这时就要提前对访客进行危机提醒;如果拐弯处有斜坡,你就要提前对访客说“请您注意,拐弯处有个斜坡”。
对访客进行危机提醒,让其高高兴兴地进来、平平安安地离开,这是每一位接待人员的职责。
5.行进中与客户擦身而过该如何打招呼
在行进中,如果跟客户即将擦身而过的时候,你应该往旁边靠一下,并轻松有礼地向他鞠个躬,同时说声“您好”。
千万不要无视客户的存在,装作没看到客户,头一扬就高傲地走开。
如果你能够在行进中向与你擦身而过的客户打个亲切招呼,客户会带着良好的心情去与你所在的公司进行交易,那么你就给公司间接地带来了利益。
6.上下楼梯的引导方式
爬楼梯引导客户时,假设你是女性,穿的是短裙,那么你千万不要在引导客人上楼时自告奋勇“请跟我来”,因为差两个阶梯客户视线就会投射在你的臀部跟大腿之间,此时,你要尽量真心诚意跟对方讲“对不起,我今天服装比较不方便,麻烦您先上楼,上了楼右转”,很明确地将正确方位告诉客户就可以了。
图1-2上下楼的引导
7.如何开启会客室大门
会客室的门分为内开和外开的,在打开内开的门时不要急着把手放开,这样会令后面的客户受伤;如果要开外开的门,就更要注意安全,一旦没有控制好门,很容易伤及客户的后脑勺。
所以,开外开门时,你千万要用身体扣住门板,并做一个请的动作,当客户进去之后再随后将门轻轻的扣住,这是在维护客人的安全,接待人员一定要注意。
8.会客室安排
Æ会客室座位的正常安排
一般会客室离门口最远的地方是主宾的位子。
假设某会议室对着门口有一个一字形的座位席,这些位子就是主管们的位子,而与门口成斜角线的位子就是主宾的位子,旁边是主宾的随从或者直属人员的位子,离门口最近的位子安排给年龄辈分比较低的员工的。
Æ有特殊情况时会客室座位的安排
会客室座位的安排除了遵照一般的情况,也要兼顾特殊。
有些人位居高职,却不喜欢坐在主位,如果他坚持一定要坐在靠近门口的位子时,你要顺着他的意思,让客户自己去挑选他喜欢的位置,接下来你只要做好其他位子的顺应调整就好。
【自检】
请接待人员按照下表逐项检测自己对招呼语的使用情况,并提出修改方案。
检验项目
自我评估
改进方案
1
使用顾客易懂的话语
尚未做到□基本做到□做得很好□
2
简单明了的礼貌用语
尚未做到□基本做到□做得很好□
3
生动得体的问候语
尚未做到□基本做到□做得很好□
4
顺应顾客做适度的交谈
尚未做到□基本做到□做得很好□
5
充满温馨关怀的说话方式
尚未做到□基本做到□做得很好□
6
避免双关语、忌讳语、不当言词
尚未做到□基本做到□做得很好□
7
合理使用公关润滑剂——赞美用语
尚未做到□基本做到□做得很好□
【本讲小结】
一个好的接待员既要会展现亲切灿烂的笑容,又要能使用温馨合宜的招呼语,还要全面了解和掌握视线服务功能。
因为,访客的到来是每个公司最期待的事情,这些人都是公司重要的合作伙伴,所以,一定要拥有优秀的接待人员,因为他们懂得如何接待访客,如何让来访者有宾至如归的感觉,甚至让他们对你的公司流连忘返。
出师表
两汉:
诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂,今天下三分,益州疲弊,此诚危急存亡之秋也。
然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者,盖追先帝之殊遇,欲报之于陛下也。
诚宜开张圣听,以光先帝遗德,恢弘志士之气,不宜妄自菲薄,引喻失义,以塞忠谏之路也。
宫中府中,俱为一体;陟罚臧否,不宜异同。
若有作奸犯科及为忠善者,宜付有司论其刑赏,以昭陛下平明之理;不宜偏私,使内外异法也。
侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等,此皆良实,志虑忠纯,是以先帝简拔以遗陛下:
愚以为宫中之事,事无大小,悉以咨之,然后施行,必能裨补阙漏,有所广益。
将军向宠,性行淑均,晓畅军事,试用于昔日,先帝称之曰“能”,是以众议举宠为督:
愚以为营中之事,悉以咨之,必能使行阵和睦,优劣得所。
亲贤臣,远小人,此先汉所以兴隆也;亲小人,远贤臣,此后汉所以倾颓也。
先帝在时,每与臣论此事,未尝不叹息痛恨于桓、灵也。
侍中、尚书、长史、参军,此悉贞良死节之臣,愿陛下亲之、信之,则汉室之隆,可计日而待也
。
臣本布衣,躬耕于南阳,苟全性命于乱世,不求闻达于诸侯。
先帝不以臣卑鄙,猥自枉屈,三顾臣于草庐之中,咨臣以当世之事,由是感激,遂许先帝以驱驰。
后值倾覆,受任于败军之际,奉命于危难之间,尔来二十有一年矣。
先帝知臣谨慎,故临崩寄臣以大事也。
受命以来,夙夜忧叹,恐托付不效,以伤先帝之明;故五月渡泸,深入不毛。
今南方已定,兵甲已足,当奖率三军,北定中原,庶竭驽钝,攘除奸凶,兴复汉室,还于旧都。
此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。
至于斟酌损益,进尽忠言,则攸之、祎、允之任也。
愿陛下托臣以讨贼兴复之效,不效,则治臣之罪,以告先帝之灵。
若无兴德之言,则责攸之、祎、允等之慢,以彰其咎;陛下亦宜自谋,以咨诹善道,察纳雅言,深追先帝遗诏。
臣不胜受恩感激。
今当远离,临表涕零,不知所言。
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- 访客 接待 礼仪