外卖服务流程优化方案.docx

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外卖服务流程优化方案

组员:

一、调研计划

二、服务剧本与服务蓝图

三、调查结果分析

四、优化方案

五、附件

一、调研计划

引言

随着时代的发展，随着科技的日益发达，便捷、高效的快节奏生活方式已融入人们的生活，随之而来的一系列产物也孕育而生。

外卖——便是其中典型的产物之一，其以便简、快速的方式迅速成为人们的热爱。

但在这一行业迅速发展的同时，也会出现一系列的问题，而通过这次的问卷调查，我们更加清楚地了解到外卖服务流程中所出现的问题，并加以优化创新，以便更好地完善这一流程，便捷人们生活。

（一）、调查时间：

10月8---11月1日

（二）、调查对象：

学生、办公人员及送外卖工作人员

（三）、调查方式：

问卷调查

（四）、调查内容：

学生、办公人员：

对外卖服务流程的了解程度

在订购外卖过程中所遇到的问题

对外卖流程提出的意见

外卖工作人员：

对外卖服务流程的了解程度

在送外卖过程中所遇到的问题

对外卖流程提出的意见

（五）经费预算：

本次调查无专门经费投入

（六）调查目的：

为了更好地了解外卖服务的流程，发现问题并进行优化创新，希望通过这次活动，能更好地完善外卖服务这一流程，给人们带来更多的便捷。

二、服务剧本与服务蓝图

（一）、服务剧本

项目一:

网上订餐

1．登陆订餐网页，浏览菜单，选订菜单。

2．确认订单是否有误，如有误及时修改。

3．付款。

4．等待。

5．外送人员送达。

6．开门，收到食品，开盒验收。

7．确认签单。

项目二：

电话

1．看菜单，确定菜单，打电话。

2．报菜单，说地址没确认菜单。

3．等候

4．外送人员送达。

5．开门，收到食品，开盒验收。

6．确认付款，找零。

（二）、服务蓝图

三、调查结果分析

我们对学生、办公室人员进行了关于外卖服务流程的问卷调查，发放问卷50份，收回50份份，并对外送工作人员进行了关于外卖服务工作人员的调查问卷，发放10份，收回10份，收回率为100%，以下是调查统计结果及分析：

（一）、外卖服务调查问卷表分析

由图可知：

1.随着这一行业的兴起，订购外卖的人非常多，而且正在快速普及。

2.更多地人喜欢电话订餐。

3.更多人认为电话订餐方式便简。

4.对于网上订餐大家能接受，但仍觉得有些牵强。

5.外卖服务还没有让大家觉得很好。

6.态度对外卖服务至关重要。

7.大家最不满意的是速度慢、有些地方不能完完全全送到。

8.大家最担心的是食品质量、送错或甚至送不到

9.足不出户便能享受到美食是外卖的最大特色，而大家心中比较满意的几个外卖便是肯德基、麦当劳、必胜客等有品牌的店面

（二）、外卖服务工作人员调查问卷表分析

由图可知：

1．工作人员对自己的服务都很有信心，相信能让顾客满意。

2．工作人员都有遇到被顾客刁难的情况。

3．大部分工作人员都有送错外卖的经历。

4．态度至关重要。

5．大部分认为手机订餐方式便捷。

6．在外卖服务过程中普遍存在速度慢、送错外卖、东西装得少等问题。

7．外送工作人员最担心的是食品质量问题、收到假币、与顾客沟通少。

四、优化方案

（一）、订餐环节

1．手机和网络的结合，可以做一个外卖网客户端，可直接利用手机上网订餐。

而外卖网作为一个中间平台，可直接连接进入各家餐饮店的客户端点餐，也可下载自己常吃的餐饮店客户端。

2．顾客在手机上网订餐时，网页上可显示最多用户点的菜名，以及需等待时间和等待人数;并可划出推荐专栏放每周排出的5家顾客最满意餐饮店；并也可划折扣专栏告诉消费者近期的打折消息，这样既有促进竞争，又让消费者更有选择性。

3.可给老客户发送人气菜单。

（二）、送餐环节

1.外送人员可配有简单定位跟踪系统的手机可直接显示地点和距离。

2.出发前给顾客发送信息申请定位，而顾客可通过定位系统了解外卖所在地，以及大致距离，而外送人员也可了解顾客情况。

3.餐点送达后，顾客可直接进行手机确单和手机评价服务程度，并取消定位。

4.顾客在试采后可直接利用手机在客户端评价或上网对食物进行评价。

（三）、付款环节

1.可在网上或客户端直接付款

2.可等餐点送达后利用手机银行刷款，并可使用折扣券。

3.现金付款。

（四）、建议

1.建议外卖团购，目前团购由于种种问题正遇瓶颈，而外卖势头正劲，两者可互补。

2.可推出惊喜餐点，在即将到来的朋友生日或特殊的日子里按个人口味提前订餐，然后在那一天准时送达，给一个惊喜。

3.微笑服务，品牌服务。

选出服务令顾客最满意的工作人员给予相应的奖金。

4.品牌，是广大消费者对一个企业及其产品过硬的产品质量、完善的售后服务、良好的产品形象、美好的文化价值、优秀的管理结果┉等等所形成的一种评价和认知，是企业经营和管理者投入巨大的人力、物力甚至几代人长期辛勤耕耘建立起来的与消费者之间的一种信任......

所以我们要创品牌，用品牌力量更好发展外卖服务，可将小品牌联合起来组成大品牌，更好完善外卖服务流程优化。

五、附件（调查问卷表）

外卖服务调查问卷表

请在内“√”

1.您会经常定外卖吗?

A.经常B.一般C.偶尔

2.您更喜欢网上订餐还是电话订餐？

A.电话B.网络

3.您认为哪个订餐方式更便简？

A.电话B.网络

4.您能接受全智能化网上订餐服务吗？

A.能B.还行C.不能

5.您对外卖服务的满意程度？

A.很好B.还行C.不满意

6.您觉得外卖过程中，服务人员的态度很重要吗？

A．重要B.不太重要C.不重要

7.您觉得在外卖过程中最让你不满意的是什么，您最担心的是什么？

8．您觉得外卖是否给我们的生活带来了方便，最让您满意的外卖服务品牌是什么？

谢谢您的参与

如有更多宝贵意见请联系负责人

外卖服务工作人员调查问卷表

请在内“√”

1.您认为您的服务能让顾客满意吗？

A.能B.不太满意C.不满意

2.您曾经受过顾客的刁难吗？

A.有，经常B.偶尔C.没有

3.您有送错外卖的经历吗？

A.有B.没有

4.您有送外卖是顾客离开让你在门口等的经历吗？

A.有，常常B.偶尔C.没有

5.您觉得在外卖过程中，作为服务人员的服务态度是否很重要？

A.非常重要B.一般C.不重要

6.您支持哪种订餐方式？

A.网络B.短信C.手机

7.您认为现行外卖服务流程中给您的服务造成的困难是什么，您认为目前最不方便的是什么？

8．您在这一服务中最让您担心的是什么，而最不满意的是什么？

谢谢您的参与

如有更多宝贵意见请联系负责人