售后服务人员沟通技巧和要求.docx
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售后服务人员沟通技巧和要求
前言
各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力
是拥有优秀的技术,但更为重要的是[客户至上]的意识。
在每日的工作中,我们怀着不同的目的接触各种客人。
在日常业
务接待客户时,因稍微的疏忽(态度、语言表达)或缺乏亲切感就会
伤害对方的感情,失去对方的信赖。
熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。
理解这本《售后服务人员
的基本礼仪》,融为自身的应对礼仪,从今天开始对售后服务活动充
满自信,认真对待客户。
1
仪容仪表
◆仪容仪表
我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。
即使是内在十分优秀的人,在初次见面时,都被对方从外表进行判断。
也许有人认为那样也可以,但在你作为公司
职员进行接待时,只是代表自己个人这种想法是不允许的。
每个工作场所,都有与其相应的仪容仪表。
只有与工作场所相应的仪表仪容,才是我们所希望的仪表仪容。
特意做出[努力]的气势。
在拜访客户,如果没有整洁的外表、得体的语言,只会给客人留下恶劣的印象。
没有比这更糟糕的事了。
整洁的服装有助于自己振奋精神,处于良好心态;不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉,从而失去客户的信赖。
仪容仪表、服装方面的注意点:
·适合该场合的服装
·着装整洁很重要
·工作服要穿戴整齐
仪容仪表的确认事项
在拜访客户前认真确认以下事项:
[确认要点]
1是否适合该环境、工作的发型
头
2是否有头屑
发
3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等
4眼睛.耳.嘴部是否清洁
面
5是否还有残留胡须
部
6是否刷牙
指7指甲是否很长
甲8指甲缝里是否有污垢
手9手是否干净
10衣服口袋里是否塞满东西
服11胸前或袖口是否很脏
12是否有纽扣脱落
装13衣服是否有开线.破损的地方
14该服装是否适合那样的场合
其15是否穿安全鞋
2
他16是否有安全帽
工作服的确认重点
工作服有安全、易于作业的优点。
虽然容易脏,但请经常穿着干净的工作服。
[换工作服时的注意事项]
1衣服口袋里是否塞满东西
2胸前或袖口是否很脏
服3纽扣是否脱落
4衣服是否合身
5衣服是否很脏
装6衣服是否开线
7纽扣是否扣好、拉链是否拉好
8安全帽是否系好
9鞋是否很脏
鞋
10鞋带是否断掉.是否系好
3
言谈
◆言辞
在工作场所中,经常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种相互交流。
或许感觉到[谈吐用词是很烦琐的事],但是,适当得体的言辞对于保持人际关系是非常重要的。
因此,请尽力积极使用自然贴切的语言。
作为社会人不要觉得害羞,为了与客户、上司、前辈建立良好的关系,请掌握正确的言
辞。
人的称呼
在工作场所中,会和各种各样的人接触。
因此,有必要注意对人的称呼。
称呼对象
不太雅的语言
普通的语言
有礼貌的语言
俺
我
我、敝人
俺们
我们
我们(日语里有一种谦虚的说法)
直呼姓名
称呼爱称
××君××先生小姐
贵方××先生小姐
你们
大家
各位
自己
那家伙
他、她
那位××先生小姐
你谁呀?
-----------
哪位
您贵姓
男的女的
男人女人
男士
女士
一起的
-----------
与您一块的××先生小姐
××公司的人
-----------
××公司××先生小姐
上司(内部)
-----------
××部长××课长
-----------
上司(在外)
××部长.课长先生
直呼姓名
-----------
客户的公司
你们公司
你们
××公司
贵公司
客户负责人
-----------
××部长××先生
-----------
·在名字的后面加上职务名称表示尊重。
·在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼。
¤因公司、部门不同,也有不论职位、职务高低全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。
4
敬语的使用方法
◆根据说话的对象使用不同的敬语的方法
售后服务人员应该使用敬语与各种各样的人进行交谈,其语言使用方法也应根据亲密关系或上下关系等情况进行调整。
敬语主要是用于下列人物:
·客户
·上司、前辈
·年纪大的人
·地位高的人
·公司外的人
敬语使用不恰当反而会让对方有疏远的感觉。
因此,对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。
◆带有诚意敬语才会有生气
原则上对上司、前辈或客户使用敬语。
即使使用非常礼貌的语言,如果不是发自内心,那也是没有意义的。
因此,带有诚意,敬语才会有生气。
◆礼貌语
礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。
比起自谦语或尊敬语易于使用,在工作场所中最低限度使用礼貌语交谈。
◆尊敬语
尊敬语是抬举对方的动作或状态时使用语言。
对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。
◆自谦语
自谦语是谦逊自己,间接的抬高别人的语言。
5
问候语(寒暄语)
问候语或许现在才被认识到其重要性。
问候语是人际关系中非常重要的润滑剂。
在工作场合中,经常接触到客户、上司、前辈等不同的人。
对他们进行问候
是在这些人当中为了愉快的工作而作为商务人员必备的礼节。
没有问候他人的习惯,作为社会人将得不到信赖。
所以拿出精神,明快地与周围的人打招呼问候吧!
◆问候
表示出相互的亲近感
愉快开朗的相互问候,会使工作环境和你自身充满生气。
☆在公司内的相互问候
工作场所的问候有一定数量的惯用语,诚心从口中说出它们,就能非常自然地进行问候。
在被上司或前辈问候前,应主动明快、富有朝气地与他们打招呼。
◆注意
1.声音洪亮清楚。
2.心情愉快开朗。
3.态度充满感激。
6
到公司时⋯⋯“早上好。
”
下午的问候⋯⋯“下午好”。
下班时⋯⋯“我先走了。
”“失礼了。
”
外出时⋯⋯“我出去了。
”“我走了。
”
回到公司⋯⋯“我回来了。
”
其它用语⋯⋯“走好。
”“您回来了。
”“辛苦了。
”
早安!
谢谢!
对不起!
欢迎光临!
失礼了!
明亮开朗地相互打招呼吧!
对于新员工来说招呼问候似乎很难,或许多少有点害羞,但是为了自己的尽快成长,主动、大声地向他人打招呼吧。
在客户和上司面前使用“我真的非常抱歉”比使用“对不起”好。
7
行礼
行礼容易被忽略掉。
敷衍了事的行礼是没有诚心的,它所反映出的只是它的形式而已,认真的行礼是良好心态的体现。
掌握正确的行礼方法
◆行礼的种类
点头普通的行礼最有礼貌的行礼
状况
·早晚的问候
·接待来客时
·表示感谢的心情
·擦肩而过时
·通常的拜访客户时
·道歉时
·被上司叫住问话时
·送客时
·出入房间时
语言
“早上好。
”
“欢迎光临。
”
“谢谢您。
”
“是,知道了。
”
“让您久等了。
”
“实在很抱歉。
”
角度
目测约15度
目测约30度
目测约45度
视线
脚尖前方3M
脚尖前方2M
脚尖前方1.5M
8
行礼的方法
1·端正姿势
·目视对方的眼睛
·后背伸直
·挺胸
·脚跟并齐
·手直放于身体两侧
·手指并拢手掌伸直
·收颚
2·行礼
·表情要柔和
·大声、清楚地说出问候用语
·腰部以上进行弯曲
·臀部别向后突出
·头部不能单独前倾
·头、脖子、后背呈一直线
·眼睛自然地注视下前方
·动作要平衡、郑重
3·呼吸一次后伸直上半身
·伸直上半身的速度应慢于弯曲上半身的速度
·再次平视对方的眼睛
!
行礼时的一个注意点
·慢吞吞地行礼是很不雅观的,
有礼貌、规范地行礼是最为理想的。
·男性行礼时,手放身体两侧是允许的。
女性行礼时两手重叠放在身前。
·一边做其它事一边行礼是不好的(如:
一边
开门一边行礼)。
9
接待客户的应对礼仪
客户对公司应对感觉好坏的评价,通常是由对你的应对态度的第一印象来决定的。
经常具有“我是代表公司”这样意识,才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。
1.应对基本要求
①.要有感谢之意的心态
②.热情、用心
③.认真地接待
2.应对的基本用语
1
欢迎光临
见到客户时
2
请稍候
让客人稍等待时
3
让您久等了
客人在等后
4
不好意思⋯⋯
向客户询间、拜托事项时
5
我明白了
对于客户委托的事项了解时
6
非常抱歉
我方出错、对客人失礼时
7
非常感谢
感谢时、客人离开时
10
顾客访问
顾客访问的精神准备
最初拜访客户几乎是和上司或前辈同行。
要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件非常重要的事情。
因此,初次见面时,你给对方留下怎样的印象,对以后的工作是否能进行顺利起着决定性的作用。
因此,即使与上司或前辈同行也不能松懈。
而是应该向他们学习拜访的基本步骤和礼仪。
到客户的机器工作现场或办事处进行拜访时注意以下几点:
①让客户对你产生好感
②处于客户的处境进行考虑、行动
③尊重客户、具有感谢的心态
11
拜访顾客时的重点
①拜访的约定
“关于××事于×月×日想去拜访您,请问是否方便?
”
②为拜访做准备
确认资料、仪表仪容
③在接待处的招呼问候
※1拜访时的问候语“每次给您添麻烦了,我是××公司的××。
今天因××事前来。
”“早上好(您好)。
”
※2.对原接待方的问候
.亲密朋友也应讲礼节。
.热情开朗的表情,洋溢出年轻利落的举止。
.向负责人的结果报告。
④在面谈场所等候
不失礼仪地进行等候
⑤和被拜访者打招呼
交换名片
⑥谈论正题
注意谈话要领
⑦退出
12
“今天耽误了您宝贵的时间,非常感谢您。
”“那我先告辞了。
”①约定拜访时间
突然的到访是最为失礼的事,因为对方的工作日程通常十分紧凑。
因此,事先必须用电话约定拜访时间。
首先要注意对方是否方便。
明确访问目的、时间,明确地把相关事项传达给对方。
“因××事情、××日的13点想去拜访您,请问是否方便?
”
还有,客户也有急事的时候。
如果对方是个很繁忙的人,去之前再次确认约定时间有无变更,这与提高你的工作效率也是密切相关的。
“今天,本是约好13点钟去拜访您,请问您是否有时间的变更?
”
②拜访准备
不能有“到时总会有办法”的想法。
因此应进行充分的准备,用心使访问对自己有益。
拜访客户最初谁都会感到紧张。
因此,只要作了充分的准备,心情就会镇定下来。
为了能沉着冷静地与客户面谈,应该再次确认今天外出的目的、与客户谈论的内容,并做好相应准备。
仪容仪表
·整洁的仪表
→为给客户一个好的印象(头发、胡须、手、指
甲、工作服、袜子、鞋、安全帽)
·KOBELCO的工作服
服务车的
·服务车的点检、清扫
→经常保持良好的状态、干净
随行品
·安全驾驶
·KOBELCO的服务车
·技术资料、确认检查表、文具
·部件、消耗品·工具
确认、整理、整顿
事前调查
·访问内容
→5WIH
·机器出现问题的状况记录
·根据技术资料确认
·部件的库存、交货期的确认
◆随行品
随行品要[准备充分],别到拜访地以后才发现有东西被遗忘。
因此,出门前,想一想访问的目的,对必需准备的文件、资料等进行确认。
[随行品确认事项]
注意点
1、必要的资料是否备齐
2、名片是否准备充足
3、笔记本、笔记工具是否携带
4、被访问方的地址、电话号码是否明确
5、手提包是否适合拜访
13
[谈话的注意事项→5WIH法]
1
WHAT
什么
内容
2
WHY
为什么
理由、目的
3
WHERE
在哪里
场所
4
WHO
谁
人、经办
5
WHEN
什么时候
时期、期间
6
HOW
怎样
方法
严格守时
严格遵守约定时间是社会人的原则。
对方腾出很忙的时间等你,所以你必须比约定时间提前5分钟前到达。
特别是初次去的地方,必须再次调查交通工具、路径、所需时间。
万一因特殊情况要迟到时。
在感觉要迟到时候,必须提前跟客户进行联系。
联络时,表明因迟到延后的时间,问清对方的想法。
因此,在访问前要掌握对方的电话号码。
“实在抱歉、能否允许我比预订时间迟到大约15分钟?
”
③接待处的问候
面谈在招呼问候中开始、结束。
有精神、明快的
·冬季如穿着外套,应在入口
与客户招呼问候是很重要的。
前脱掉外套然后拿在手上。
平安地到达访问地以后,对接待担当方招呼问候,
传达联络事项,等候回音。
(必要时拿出名片)
“经常给您添麻烦了。
”
“和机械管理部的山本课长约好的今日
·使用在入口处的内线电话或向
15点见面,我是××公司的××。
”
入口附近的人传达联络事项,等
“对不起,请(传达)找一下山本课长。
”
候回音。
④面谈场所的等候
在带领你进入面谈场所时,对带领你的人必须表示谢意。
在坐的地方。
特别是没有请你入座的时候,暂时地坐在末等座位上等候;请你入座的时候,再入座。
公文包等物品放置在自己的脚边、椅子旁边或身后。
带来的文件,还没有与对方打招呼问候之前不能拿出来。
在对方来之前上茶时,饮茶不算是失礼的事。
但是,要对上茶的人表示谢意。
即使有烟灰缸,在等候对方的时候,不能吸烟。
14
⑤与面谈对方的问候
对方来到后,马上站起来进行打招呼问候。
初次见面的场合,要交换名片。
在对方
没有入座以前,你不能入座。
有上司和前辈在的场合,要最后入座。
对方来了之后。
有人给你上茶时,要对给你上茶的人表示谢意。
被客户劝饮茶时,
客户没动手饮茶之前,你不能先喝(让客户先)。
访问时,原则上禁烟。
在对方吸烟或对你劝烟的时候可以抽烟,但尽量不抽为好。
⑥谈论事件
因为对方是抽出很忙的时间。
所以所谈之事应要领明确、简单易懂地进行交谈。
⑦退出
放在桌上的名片放入名片夹,收拾完全部资料以后,寒暄告别。
站好后行礼,“今
天得到您宝贵的时间,表示非常感谢。
”
告别时再次招呼问候,“我告辞了。
”
通过接待室之前时也别忘了点头行礼。
交换名片
名片是在拜访客户时必备的,在工作上不可缺少的东西。
名片上印刷有一个人的职业、头衔、姓名、住所等。
表明本人身份的重要物品和客户本人同样、代表身份的名片也必须慎重使用。
当然自己的名片也是同样的,名片的给与是推销自己的机会,也表示你们交往开始。
在授受名片之际要花点脑筋来推销自己,有必要努力了解客户。
要留意对客户不失礼节地递交名片和收放名片的方法,与更多的客户发展良好的关
系。
15
名片的使用方法
[重点]
·准备专用的名片夹,多准备些名片,注意绝对不要厌烦。
不能使用定期车票夹或
·男性一律把名片放入套装等衣物内的口袋里。
女性把
钱包代替名片夹,不能
名片放入手提包里,易于拿出。
把名片直接放入衣袋。
·在各名片夹中,把自己和客人的名片分类放置
在生产现场,或许交换
·禁止使用脏的名片或折叠弯曲的名片。
名片的时候不多,但也
·客户的名片要小心收藏,严禁把名片折叠弯曲、
应该认真准备,保证随
玩耍。
时能迅速掏出名片,递
交对方。
名片的送出方法
◆步骤
①不要隔着桌子等物品,必须直接面对对方站立。
名片上的公司名称和自己
②正面面向对方,手拿着名片,边自报姓名边从比
的名字不要被手指遮住。
低于对方位置双手递上。
“我是××公司的××,请多多关照。
”
◆注意点
·递交名片的顺序
原则上先由部下递给上级,但在拜访时,不论职位高低,首先递给被访者。
·客户先递出名片时
先说“实在是太失礼了”然后交换名片。
·与上司和前辈在一起时
上司或前辈与客户会面进行问候时,先等对方介绍完以后,再交换名片。
在上司或前辈交换名片时,你要等到最后交换名片。
·与多位客户进行交换名片时
首先、访问方职位高的人与被访问方职位高的人之间进行交换名片。
当然,从访问(你)开始自报姓名进行问候。
其后,被访问方的职位较高的人员开始向访问方递交
名片。
16
名片的接受方法
◆程序
①一边说“谢谢您”“收下了”,一边用双手接收名片后的手不要垂放于
有礼貌地接下名片。
腰部以下。
②接到名片以后,为了记住对方的名字和面容,
应该确认公司名称和姓名。
③不知道其字的读法时,应该说“对不起,请问这个字怎么读?
”
进行确认。
④在记住对方的名字以前禁止把名片收起来。
在洽谈室,放在桌子上或名片夹上。
⑤在对方人很多的时候,在没记住对方的名字前,名片放在桌上不为失礼,
把名片按顺序摆放在桌子上。
但禁止重叠堆放。
⑥如果记住了对方的脸和名字,把名片收入名片夹。
⑦面谈结束时,把放在桌上的名片收入名片夹。
但是,访问方应在对方收拾完毕之后再进行收拾。
保管方法
名片也是信息来源
回到公司以后应在收到名片的背面作一些简单的记录。
绝对不要当着大家的
·收到的时间(年月日)面在其名片上涂写。
·此人的特征或会见场所、会见的目的等等
名片的分类方法
用名片薄或名片整理箱分类保管。
分类方法如下
·各个公司
·每个人的名字
·每个职业种类等等
17
名片的整理方法
为了推进工作,首先把最重要的人的名片用便携式名片夹分装,便于随行携带。
报告、联络、相谈
各位是接受公司里上司的指示、命令或客户的请求开展工作的。
但是,事情的发展并不都是和我们想象的一致。
看起来简单的事因意外而变得困难,实际情况与指示时相比发生了变化,这样的事在日常生活中经常发生。
客户或上司都是看着全体计划,进行业务指示和请求的。
适宜地传递相关事项的进展状况(特别是未能按计划进行的)是非常重要的。
这个就是报告.联络.相
谈
重点~
[信息是活物]
信息是随着时间流逝变得陈旧。
根据信息的种类或内容,被要求的新鲜度是不同的。
1周以前、1天以前,根据情况,1小时以前的信息没有起到任何作用的事情也是经常发生的。
此外,信息自身也在时刻变化。
因此,从这个角度讲,信息是新鲜度十分重要的活物,同时也是随时间的流失而变化的活物。
因此,把最新信息在必要的时机传递给必要的人是非常重要的。
为了能经常接触到最新的信息,张开信息收集天线,扩大信息收集频道是至关重要的。
18
报告的基本要领
报告的原则是把事情的经过和结果传递(汇报)给对你发出指示、命令的人。
◆报告的种类
报告分为定期和随时两种。
在日常业务中的定期报告如周报、日报等
工作进度报告、完工报告
偶尔有必要进行的报告
研修参加报告、出差报告等等
报告的类型分为书面报告和口头报告。
汇报的方式有面谈、电话、传真、电子邮件、邮寄等。
根据报告的内容或分量;与对方的关系;紧急程度不同,而采用不同的方式。
报告时的注意要点
要认识到应为对方提供下一步判断所必要的信息。
·首先从结论开始阐述,接着阐述事情的经过、预测、理由等·简洁、明了并正确地进行讲述·严格区分事实和推测,特别是不能把推测当作事实报告·越是坏消息更要早汇报
◆有坏消息早报告
失败和没有顺利进行的事情谁都不好报告,但是绝对不能加以隐瞒。
虽然隐
19
瞒了,问题仍然没有得到解决,不如趁早汇报尽早想出对策。
隐瞒不报比搁放一边,状况更恶劣。
若感到为难,马上与身边的前辈或上司商量,也应立即对客户汇报。
“为难的事与他人商谈的话就会减轻难度,高兴的事告与他人喜悦就会倍增。
”
联络
报告是指就上司、前辈指示命令的工作的进展、结果进行的汇报。
联络是指把自己获得的认为有必要告知他人的信息传递给对方。
因此,联络的对象不仅是上司、前辈、同事,也包括客户或其它部门。
发生下列情况时有必要进行联络:
·状况发生了变化
·发现有新的事情出现
·要对全体人员告之的事情等等
商谈
在工作中对于各种各样的问题,不能一个人烦恼,应和上司或前辈进行商谈。
特别是以下情况时首先进行商谈是重要的。
·对被指示、命令的事能否顺利进行感到担心的时候。
·对被指示、命令的事能否在时间内完成感到担心的时候。
·有很多工作,不知道先做哪样好的时候。
·被指示的事有不明点、有其它建议的时候。
如果被上司、前辈判定为一个任性的人,将非常困难;相反,被人请求进行各种商谈,对于上司、前辈来说是件非常高兴的事。
20
接电话的方法
接电话时的注意事项:
电话通后按如下程序进行。
桌子上准备好记录本和笔记用具
①电话响了后马上拿起话筒
电话铃声响2次左右应拿起话筒。
②自报公司名称.所属部门
“您好、这里是××公司××部。
”
③确认对方公司、姓名以后进行简单的问候
“经常给您添麻烦了。
”
④听清事件、做好记录
边应答边确认要点作好记录
⑤重复要点
确认是否有误
21
⑥结束时的招呼问候语
“非常感谢。
”
“那么我挂电话了。
”
⑦放下话筒
确认对方挂完后,再轻轻地放好(原则上等对方先挂断)。
接电话的注意事项
◆桌子上准备好记录本和笔记用具
地方允许的话、电话机放置于好使的那一只手(右手)的相反(左边)位记录,由好使的那一只手相反的那只手拿话筒。
为了在电话铃响后不太慌张,应在话机旁经常放置纸、笔。
①电话响起马上接起
电话铃响后2次左右拿起来话筒。
响至3声以上才拿起话筒,应说“让您久等了”
②自报公司名称和部门
能听见对方声音之前自报名称
公司外的电话
“您好这里是××公司××部。
”
“您好这里是××公司。
”
③确认对方公司、身份后进行简单的招呼问候
对方自我介绍后进行简单的招呼问候
公司外的电话在上午十点半之前说
“早上好”。
“经常给您添麻烦了。
”
(对方先打招呼的时候)
“彼此承蒙关照。
”
在对方没有报名字的时候
应问清其姓名“对不起,请问您是哪位?
”在自己不能做判断时做
④一边听一边做记录以下处理“那件事是由
对方开始谈事情必须一边做记录一边做××负责,让我请他来
应答。
注意防止因应答对方而听漏要点。
接电话,请稍等。
”
⑤重复要点
22
每项事
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