12398热线部分投诉举报事项具体处理情况.docx
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12398热线部分投诉举报事项具体处理情况
2017年5月12398热线部分投诉举报事项具体处理情况
序号
被投诉
举报单位
反映事项摘要
处理措施及结果
1
北京市大兴区供电公司
用户反映,3月23日一辆货车撞坏高压线和变压器,3月24日供电公司工作人员将高压线进行了修复,但没有修复变压器,导致其无法用电,向95598供电服务热线反映未解决。
经调查,反映事项部分属实。
交通部门认定高压线路和变压器的损坏为货车全责。
高压线路为供电公司产权,供电公司已修复。
变压器为用户产权,供电公司无权对其进行处置,已建议用户与货车司机进行协商处理。
2
北京市平谷区供电公司
用户反映,其居住地频繁停电,虽与当地医院共用一个变压器,但其电费是交到供电公司,多次向供电公司及95598供电服务热线反映未解决。
经调查,反映事项属实。
停电原因为变压器下开关故障,变压器产权属于医院。
供电公司已向用户解释说明,虽其电费缴纳到供电公司,但供电公司所属权限设备无问题且无权对非产权设备进行处置,已建议用户与产权单位协商处理。
3
河北省保定市定州市供电公司
用户反映,2016年4月其在浇地过程中电卡掉落井中,卡里有400元余额。
联系供电公司回复查询不到信息,联系95598供电服务热线告知在使用当中不能退款,请求将电卡余额退还。
经调查,反映事项部分属实。
因此卡相当于现金卡,无法进行销户,发放时已经口头告知用户妥善保管,丢失无法补发。
4
河北省保定市高碑店市供电公司
用户反映,其2016年更换新表,但电表未录入缴费系统导致欠费,多次向供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
因供电公司工作人员疏忽导致问题产生。
已责令供电公司整改,并对责任人予以考核。
用户表示认可。
5
河北省秦皇岛市海港区供电公司
用户反映,其预存电费,需要开2月至5月的发票,但供电公司未打印2月的发票。
经调查,反映事项属实。
因供电公司在2017年3月更换税号,工作人员不确定补打之前发票是否符合税务规定,为防范税务风险,未予补打2月发票。
后经请示上级部门,确定补打2月发票不违规后,工作人员于次日告知用户可以补打发票。
用户表示满意。
6
河北省石家庄市赵县供电公司
用户反映,2017年3月17日其电卡出现问题到供电公司补卡,告知只能补卡,旧卡里的钱不能补,向95598供电服务热线反映未解决。
经调查,反映事项属实。
因此卡相当于现金卡,无法进行销户。
供电公司发放时已经口头告知需妥善保管,丢失不补。
在发生投诉后,供电公司已加大宣传力度,并在用户再次购电时将卡的告知内容进行完善。
7
河北省唐山市丰南区供电公司
群众反映,其所在地供电营业站和管片某工作人员破坏电表,造成群众损失,以此来获取利益,且收费后没有开具任何发票或者收据。
经调查,反映事项部分属实。
供电公司工作人员发现投诉人存在偷电行为后按规定对其进行了罚款。
因投诉人对罚款不满,且工作人员在收取罚款时采用微信转账的方式没有当即提供发票,故引发投诉。
已要求供电公司对员工收取窃电罚款不正规的情况进行整改,对责任人进行通报批评并将违约电费收据交付投诉人。
8
河北省唐山市汉沽管理区利源机动车检测服务有限公司
群众举报,唐山市汉沽管理区利源机动车检测服务有限公司新建变电室过程中非法更改变压器铭牌,偷逃电力增容费用。
经调查,反映事项属实。
该公司私自将500千伏安变压器铭牌更换为315千伏安使用,从而少缴纳基本电费。
已按相关规定对该公司进行了处理。
9
河北省唐山市开平区供电公司
用户反映,2016年4月其家中电表烧坏,供电公司工作人员查看后让其交钱,因没有交钱,工作人员将电线绕过电表直接接到临时用电上,后多次联系95598供电服务热线未果,2017年4月12日供电公司要求其补交500度的电费,才予更换电表。
经调查,反映事项部分属实。
用户电表过负荷烧坏应缴赔表费,用户拒缴后抢修人员临时短接供电,告知其到营业厅换表,但用户未前往。
供电公司后发现用户临时用电,现场断电,通知其到营业厅换表,并依据用户2016年4月至2017年4月用电量追加500度的电费。
经协调督办,用户补交了电费,供电公司免收了用户赔表费,并为其更了换电表。
10
河北省唐山市开平区供电公司
用户反映,其居住地自2016年开始频繁停电,多次向95598供电服务热线反映未解决。
经调查,反映事项属实。
用户所在线路高压户厂矿较多,由于过负荷导致开关多次掉闸。
已要求供电公司加强对该线路的巡视力度,对关键时段关键区域进行负荷监测,实时把控负荷变化,及时处理故障开关。
11
河北省唐山市开平区供电公司
用户反映,其在无任何通知的情况下被中止供电,咨询供电公司告知欠2016年9月和10月电费,投诉供电公司停电不提前通知。
经调查,反映事项部分属实。
用户拖欠2016年11月电费94.8元,因该笔电费已出账,故查询不到欠费信息。
抄收人员多次张贴催缴单,用户未看到导致欠费停电。
已要求供电公司对电费催缴方面的违规行为进行整改,并对责任人进行了经济处罚和通报批评。
12
河北省唐山市路北区供电公司
用户反映,其更换电表后不会查看电表示数,且停电后至今未恢复供电。
经调查,反映事项部分属实。
已告知用户按液晶屏右下方按钮查看示数。
因多次催缴用户欠费未果,供电公司实施停电。
用户缴费3小时后恢复供电,用户表示满意。
13
河北省唐山市路北区供电公司
用户反映,其停电缴费后未及时恢复供电,到供电公司咨询原因服务人员态度恶劣,第一次向95598供电服务热线投诉回复会调查处理,但是一直未回复处理结果,再次向95598供电服务热线投诉告知其同一问题不受理。
经调查,反映事项属实。
用户缴费后因费控系统延时,未能立即复电。
用户到营业厅反映情况,因工作人员劝导方式不妥,引起投诉。
因投诉工单尚在处理中,造成用户再次拨打95598时不能再次受理。
已要求供电公司向用户解释说明,取得用户谅解,并进一步规范服务行为,提高服务意识,避免此类事件的再次发生。
14
河北省唐山市路北区供电公司
用户反映,其于2014年12月入住小区,一直使用临时电,开发商已将申请民用电的相关的资料提交供电公司,但一直未办理。
经调查,反映事项部分属实。
该小区开发商工程竣工滞后,影响安装。
待工程竣工,开发商缴纳尾款后,供电公司将在2017年12月31日前为居民送上正式电。
15
河北省唐山市路南区供电公司
用户反映,其居住地附近电表箱电线裸露,存在安全隐患,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,供电公司已消除了安全隐患,并对责任人进行了通报批评。
用户表示满意。
16
河北省唐山市路南区供电公司
用户反映,其家中突然停电,供电公司回复因欠费导致停电,但其查询并无欠费。
经调查,反映事项部分属实。
因供电公司对电费回收管理不规范导致问题发生。
已要求供电公司今后规范催缴电费、停复电流程,提高员工服务意识,并对责任人进行了经济处罚和通报批评。
17
河北省邢台市平乡县供电公司
用户反映,供电公司在其不欠费的情况下对其中止供电。
经调查,反映事项部分属实。
供电公司工作人员为了保证电费回收结零,在用户欠费不多的情况下代其缴纳了电费,之后为讨回垫付的费用,对用户实施了停电。
已责令供电公司整改,并对相关责任人进行了考核。
18
内蒙古自治区赤峰市宁城县供电公司
用户反映,因线路故障,导致着火停电,至今未恢复供电。
经调查,反映事项属实。
故障处理时,用户亲属因赔偿问题未让及时送电。
经协调督办,供电公司已为用户恢复供电。
19
内蒙古自治区鄂尔多斯市鄂托克前旗供电公司
用户反映,当地因高压线故障经常停电,向95598供电服务热线反映未解决,恳求解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
已要求供电公司加大线路改造和巡检力度,减少故障停电。
20
内蒙古自治区呼和浩特市回民区供电公司
用户反映,其居住小区频繁停电,95598供电服务热线反馈故障停电,用户不认可,请求解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在小区近期因外部施工损伤电缆造成3次故障停电。
已要求供电公司加强线路巡视力度,主动与线路保护区施工单位联系,告知电缆走径,避免外力破坏,减少用户停电时间。
21
内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区供电公司
用户反映,其居住地自2017年3月17日开始频繁停电,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项部分属实。
已要求供电公司加大线路改造力度,减少设备因素造成的线路故障,同时加强线路巡视,减少因外力因素造成的停电。
22
内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区供电公司
用户反映,其居住小区一个月停电5次,请求彻底解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
已要求供电公司加大线路改造和巡检力度,减少故障停电。
23
内蒙古自治区呼和浩特市赛罕区供电公司
用户反映,其居住地频繁停电,向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
已要求供电公司认真整改,加强线路安全管理,作好停电抢修应急预案。
24
内蒙古自治区呼和浩特市玉泉区供电公司
用户反映,其居住地频繁停电,一周停电3至4次,最多1次停电3天,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,供电公司已制定改造方案,计划新增一个电源点,以解决该区域变压器过负荷、电压不足的问题。
目前,改造工作正在实施中。
25
内蒙古自治区呼和浩特市玉泉区供电公司
用户反映,其所在地每天在用电高峰都停电,并且电压不足,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
由于该地区近年外来人口剧增,用电负荷也随之增加,电压质量已无法满足当地居民生活需求。
经协调督办,供电公司已制定配电改造方案,计划新增电源点彻底解决该区域用电问题。
26
内蒙古自治区呼伦贝尔市根河市供电公司
用户反映,其家中停电,供电公司工作人员查看后告知是欠费停电,但查询电费还有186元,请求尽快恢复供电。
经调查,反映事项属实。
由于电表内部虚接导致用户家中停电。
经协调督办,供电公司已对电表内部虚接问题进行了处理,用户家中已恢复正常用电。
用户表示满意。
27
内蒙古自治区乌兰察布市集宁区供电公司
用户反映,其于3月27日去交电费,但供电公司只能现金交费,无法刷卡交费,投诉供电公司交费方式不便捷。
经调查,反映事项部分属实。
工作人员对于POS机发生故障,不能刷卡交费的原因没有解释清楚,造成用户误会。
已要求供电公司及时处理POS机系统故障,增加配备POS机台数,保证交费系统的正常使用。
同时,加强对营销窗口工作人员的业务培训,提高营销服务的质量水平。
28
辽宁省丹东市凤城市供电公司
用户反映,其居住地持续多年电压低,造成生活困扰。
经调查,反映事项属实。
已要求供电公司采取补敷四线进行负荷合理匹配,组织更换较大容量的变压器的方式,缓解该地区的低电压问题。
29
吉林省白山市浑江区供电公司
用户反映,其居住地频繁停电,多次致电95598供电服务热线一直答复抢修,恳请解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
用户所在地区近期共停电3次。
2次为线路消缺停电,1次为外力事故停电。
已要求供电公司向用户解释说明。
30
吉林省长春市榆树市供电公司
用户反映,其所在地自2017年4月开始频繁停电,联系供电公司没人接电话,拨打95598供电服务热线接听不到人工服务。
经调查,反映事项部分属实。
用户所在地4月份因开关故障导致停电2次。
供电公司电话没人接的情况,是由于用户打错电话造成的。
已要求供电公司向用户解释说明。
31
吉林省通化市集安市供电公司
用户反映,其于2016年12月安装光伏发电设备,供电公司一直推诿不予并网。
经调查,反映事项部分属实。
供电公司现场验收中发现用户安装的断路器不符合设计标准,要求其重新按设计标准进行整改。
用户再次电话申请复验时,由于供电公司相关验收人员出去开会,难以立刻抽调其他人员组织验收,造成并网滞后。
经协调督办,供电公司已于5月份组织验收。
32
黑龙江省佳木斯市同江市供电公司
用户反映,其居住地自4月14日以来,从4时到16时天天停电,联系95598供电服务热线及供电公司告知限电,恳求解决长时间停电问题。
经调查,反映事项部分属实。
该地区电网网架薄弱,为保证春灌期间水田用户的安全用电,供电公司对该地区进行迎峰度夏限电,限电日期自4月15日至8月10日。
各农场(地方政府)负责宣传通知工作,已经提前在电视台公告。
已要求供电公司向用户解释说明。
33
陕西省铜川市王益区供电公司
用户反映,在未提前通知的情况下,其居住地自4月26日8时停电一直未恢复,再次联系95598供电服务热线告知已恢复供电,联系供电公司回复晚上恢复供电。
经调查,反映事项部分属实。
停电系计划停电,供电公司停电前已提前在微信公众号、涉及村子发布停电通告。
用户2次报修,工作人员均当面告知停电原因。
第二次拨打95598供电服务热线报修时,接线员未落实现场实际工作情况,仅根据系统设置的抢修过程跟踪记录答复已恢复供电,造成误解。
已要求供电公司向用户解释说明,并取得了谅解。
用户表示满意。
34
陕西省渭南市大荔县供电公司
用户反映,其居住地自2016年开始频繁停电,向供电公司及96789热线反映一直未解决。
经调查,反映事项属实。
用户所在线路共停电5次,其中3次瓷瓶故障停电,1次配变故障停电,1次因大风造成开关跳闸停电。
已要求供电公司对该线路进行逐级登杆清扫、消缺,并用瓷瓶绝缘检测仪对瓷瓶逐个监测,对不合格瓷瓶编制更换计划,进行集中更换。
用户表示满意。
35
陕西省渭南市富平县供电公司
用户反映,其居住地自5月9日9时停电一直未恢复,联系供电公司告知是故障停电,但一直未维修。
经调查,反映事项属实。
5月9日因支线瓷瓶脱落造成线路接地,同时,电网升级改造计划停电,导致停电时间较长,5月10日16时已恢复供电。
已要求供电公司向用户解释说明。
36
陕西省西安市临潼区供电公司
用户反映,其于2015年12月安装光伏发电设备,但只在2017年1月收到了2015年12月到2016年8月的补贴,请求按季度发放补贴。
经调查,反映事项属实。
因供电公司系统程序问题,导致结算工作滞后。
经协调督办,供电公司于5月30日支付用户2016年8月至2017年3月的补贴。
37
陕西省西安市临潼区供电公司
用户反映,其光伏发电设备2016月8月至今的上网电费一直没有结算,合同是一季度一结算,合同也一直没有发放。
经调查,反映事项属实。
因系统程序问题导致结算工作滞后。
经协调督办,供电公司于5月30日结算2016年8月至2017年3月的上网电费。
关于合同问题,合同已签署完毕,因供电公司营销部门需要对全年的合同资料进行审核检查,所以暂时未返还用户。
已要求供电公司向用户解释说明。
38
陕西省西安市雁塔区供电公司
用户反映,其家中5月1日停电一直未恢复,供电公司反馈故障停电,95598供电服务热线反馈欠费停电,恳求尽快恢复供电。
经调查,反映事项部分属实。
因外力破坏导致用户专线电缆烧毁停电。
经协调督办,供电公司已恢复正常供电。
39
陕西省西安市雁塔区供电公司
用户反映,其居住地自5月14日停电一直未恢复,向95598供电服务热线反映未解决。
经调查,反映事项属实。
因电缆沟内着火导致20条电缆停电。
经协调督办,供电公司紧急抢修后于5月17日全部恢复供电。
40
陕西省西安市周至县供电公司
用户反映,供电公司计费系统出错,让其补交425元电费。
经调查,反映事项属实。
2016年6月当地更换成预付费电表后,由于计费系统缺陷导致个别用电量较大用户的电表与计费系统不同步。
已要求供电公司向用户解释说明,并取得了谅解。
41
青海省格尔木万贸实业公司
用户反映,其居住地自2017年3月开始频繁停电,4月25日再次停电,因其商铺大门是电动卷帘门,停电后门打不开,造成生活困扰。
供电公司每次都回复故障停电,恳请解决频繁停电问题。
经调查,反映事项属实。
当地3月至4月共停电3次,均为计划检修停电。
4月25日至27日计划停电,已于18日张贴停电通知,用户未及时关注,导致停电后电动门无法打开影响生活。
经协调督办,26日供电公司为用户调来一台燃油发电机来解决电动门开启问题。
42
上海市虹口区供电公司
用户反映,其电表的电线接错导致多交电费,要求补偿差价并改正电表接线。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,用户反映问题已解决。
43
上海市嘉定区供电公司
用户反映,其要求供电公司查询缴费时的银行卡账号,供电公司查询不到,拨打95598供电服务热线也未解决。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,已为用户联系到缴费时营业厅,工作人员已将签约单回执照片提供给用户,用户已查询到需要的信息。
44
上海市浦东新区供电公司
群众反映,公司名下房子都是以公司名义开电费发票,2016年7月拿到发票时发现,发票排头变更为与公司毫无关系的个人。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,供电公司已将电费发票改回公司名义,用户表示认可。
45
上海市青浦区供电公司
用户反映,其居住地电杆被撞倒,导致无法正常出行,向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
该电杆系路灯杆,路灯归城建管理,非供电公司职责。
已向用户解释说明,用户表示认可。
46
上海市杨浦区供电公司
用户反映,供电公司将9户人家的电表全部安装在自家门口,请求将其他邻居电表移走,解决安全隐患。
经调查,反映事项属实。
经现场检测,表箱位置符合光明工程改造相关标准,不存在安全隐患。
已要求供电公司向用户解释说明。
47
安徽省黄山市黄山区供电公司
用户反映,其居住地近期频繁停电,5月17日再次停电至今未恢复,供电公司答复是施工单位停电换电表箱,95598供电服务热线答复没有停电信息。
经调查,反映事项部分属实。
近期共停电2次,1次为恶劣天气导致,1次是电表箱改造导致。
已要求供电公司向用户解释说明,用户表示理解。
48
安徽六安市裕安区供电公司
用户反映,供电公司告知4月1日6时至18时停电,拨打95598供电服务热线也确认停电,但当天未停电,投诉供电公司下发停电通知欺骗群众。
经调查,反映事项部分属实。
该小区当天确有停电安排,但不是所有的用户都停电,造成用户误解。
已要求供电公司向用户解释说明,用户表示认可。
49
安徽省安庆市宿松县供电公司
用户反映,其居住地频繁停电,此次停电已3天,向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
已要求供电公司将停电原因以及当地的线路规划与改造方案向用户解释说明,用户表示理解。
50
安徽省亳州市蒙城县供电公司
用户反映,其于4月21日报装用电,供电公司告知暂无电表,会在7日内安装,但至今未安装。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,供电公司已为用户安装电表,用户表示满意。
51
安徽省亳州市蒙城县供电公司
用户反映,当地频繁停电,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
供电公司已进行增容改造,预计2017年年底完成,用户表示认可。
52
安徽省池州市贵池区供电公司
用户反映,其居住地近几个月频繁停电,联系供电公司回复因高压故障停电,希望能够正常稳定用电。
经调查,反映事项属实。
该地区近2月内停电3次,其中2次是供电公司责任,1次是专变用户责任。
已要求供电公司对线路进行检修,用户表示认可。
53
安徽省电力公司
群众举报,安徽省电力公司信息公开中没有及时更新电价信息。
经调查,反映事项属实。
已责令供电公司整改,供电公司已及时将有关信息更新。
54
安徽省明宇电力工程有限责任公司
群众反映,其电工进网作业许可证被安徽明宇电力工程有限责任公司非法使用,请求依法在许可平台上解除其与该公司的关系。
经调查,反映事项部分属实。
该电工培训费由明宇电力工程有限责任公司提供,由于其进网作业许可证被扣,引起投诉。
已要求明宇电力工程有限责任公司归还许可证。
55
湖北省黄石市大冶市供电公司
用户反映,其购买二手房后去供电公司申请电表更名过户,供电公司当时回复手续已办理完毕,后发现流程未全部办理,造成生活困扰。
经调查,反映事项属实。
因供电公司工作人员在电表更名业务办理过程中存在失职行为,造成用户更名工作未一次完成。
已责令供电公司整改,对相关责任人进行了考核,用户表示认可。
56
湖北省十堰市郧西县供电公司
用户反映,当地供电公司把大量电缆线和7块电表安装在自家正房外墙导致墙体开裂,要求尽快解决。
经调查,反映事项部分属实。
用户提出的要求超出了供电公司的服务范围,无法满足。
已要求供电公司积极协同当地村委、社区,耐心向用户做好解释工作。
57
湖北省武汉市硚口区供电公司
用户反映,其2016年12月安装分布式光伏发电设备,补贴一直未发放。
同时投诉向供电公司咨询问题时态度不好。
经调查,反映事项部分属实。
已向用户解释说明光伏发电业务的相关程序,并批评指正了供电公司工作人员的服务态度。
用户表示满意。
58
湖北省咸宁市赤壁市供电公司
用户反映,其居住地持续多年电压低,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,供电公司已为用户解决电压低问题,用户表示满意。
59
湖北省襄阳市樊城区供电公司
用户反映,其居住地4月4日和4月5日长时间停电,向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
因巡线查询时间较长及天气原因导致停电抢修时间过长。
已要求供电公司向用户解释说明,并取得了谅解。
60
湖北省宜昌市长阳土家族自治县供电公司
用户反映,本村长期电压低,线路老化,联系供电公司回复整改,但至今未整改。
经调查,反映事项属实。
由于线路老化严重,供电半径大等原因导致该地区部分用户在负荷高峰时确实存在电压低的情况。
已要求供电公司进行升级改造。
61
江西省上饶市余干县供电公司
用户反映,其居住地自2010年开始持续电压低,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
用户处于台区末端,在用电高峰的确电压低。
已要求供电公司进行升级改造。
供电公司已将该地区纳入重过载配变整治项目,预计10月份竣工。
62
重庆市酉阳土家族苗族自治县供电公司
用户反应,其居住地持续一年电压低,多次向95598供电服务热线及供电公司反映未解决。
经调查,反映事项属实。
经协调督办,供电公司对该地区供电负荷进行了调配,缩短了供电半径,有效解决了电压低的问题。
63
重庆市渝北区供电公司
用户反映,其2017年2月8日提交低压非居民电表申请,但供电公司工作人员不按产权划分规定为其提供电表。
经调查,反映事项部分属实。
按相关政策规定,非居民用户新装(增容)受电工程由其自行选择有资质的施工单位,供电企业负责验收。
2月14日至2月23日期间,用户一直未找施工单位完成受电工程,因此无法装表。
经协调督办,用户完成受电工程后,供电公司于3月2日进行了现场验收,于3月3日完成了装表及送电工程。
64
广东省东莞市供电公司
用户反映,距离其房屋不到2米的地方有3个变压器且保险闸刀裸露在外,存在安全隐患。
在3月11日20时已造成火灾,向供电公司反映后告知现在无法移走。
请求移走变压器,解决安全隐患。
经调查,反映事项部分属实。
已与供电公司就相关安全隐患进行了研究,在合法合规范围内尽最大可能降低3台变压器的安全隐患。
一是降低公用变压器设备运行负载,严格监控设备运行情况。
二是协调专变客户办理销户,降低安全风险隐患。
三是要求供电公司向政府有关部门汇报,解决安全隐患。
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