各岗位工作服务流程.docx
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各岗位工作服务流程.docx
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各岗位工作服务流程
各岗位工作、服务流程
岗位名称:
领位
工作、服务流程
1、 代表企业的窗口,体现公司企业形象。
要站姿娉婷注意双手的放置,无论前后每组统一,保持端庄亲和的微笑。
2、 提前十五分钟到岗进行交接工作,打扫区域内卫生,做好交接工作,查阅客流量表。
3、 服务时行为举止彬彬有礼,有来宾咨询要主动介绍企业服务范围,温和大方。
4、 带位时注意距离远近适中,行至台阶处请客人先上再跟上将客人送往前台接待。
5、 带位时应走在宾客左前方,主动帮宾客拿箱包衣物宾客多时须前后照顾好,避免疏漏。
6、 如有公务员(公安、消防、工商、税务)来访立即通知前台值班领导和有关部门做好接待陪同工作。
7、 时刻注意自己的仪表形象,言谈举止和礼貌用语。
8、 见到来宾主动问好;先生/小姐您好欢迎光临,请问先生/小姐(女士)几位这边请。
9、 将来宾引至总台,拿好手牌后在带至男宾/女宾洗浴。
10、 如客人买单离开,领位须鞠躬招呼;谢谢光临请走好,欢迎下次再来。
岗位名称:
收银台
工作流程
次序 交接当天重要事项 ── 整理卫生 ── 检查设施设备有无损坏是否正常 ── 核对各项单据包括单上序号是否连接无误 ── 进入工作状态
1、 提前十五分钟到岗,做好各项交接工作。
2、 打扫区域内卫生,保持工作环境清洁,物品摆放整齐。
3、 熟练掌握各种经营项目、销售品的价格、介绍方式和技巧。
4、 无宾客时注意整理好各种数据,随时保持工作状态。
5、 如有宾客买完单在前台小坐或聊天,要及时通知吧台送招待茶。
(注意烟缸三粒一换)
6、 宾客进场后迅速准确开好各种单据,严禁笔误和单据流失现象发生。
保证钟节起止时间准确无误。
违规者从严处理。
7、 用餐时间轮换用餐轮换值班,严禁空岗现象。
8、 熟练操作计算机,熟练掌握企业使用系统。
9、 同时之间互相支持互相配合。
服务流程
次序 来宾进场致欢迎词 ── 呈递手牌 ── 登记上单(入电脑) ── 将各部传送消费单按号归纳、统计 ── 核对每个客户消费单据,登记准确 ── 宾客买单离开时起立唱送(先生慢走,谢谢光临) ── 做好交接工作
1、 来宾进场,总台人员致欢迎用语;先生/小姐(女士)您好,欢迎光临,。
2、 把客牌取出交给客人,并把号码作原始登记,放入相应单柜。
及时在电脑上下单。
3、 宾客买单时,起立向宾客问好。
打处电脑结帐单唱收唱付。
例如;先生您的消费是(数目金额)... 找您(数目金额)... 请您拿好,谢谢。
4、 在向客人介绍和讲解时注意礼貌,不可用手势或示范动作造成行为不雅。
5、 各部门所交消费单据要清楚记录登单并输入系统,按时查看有无疏漏。
6、 客户要求优惠或打折,要根据当时规定处理。
如不符合打折要求要向客户解释并致以歉意。
特殊情况马上通知主管领导。
7、 在工作过程当中有任何严重错误或重要情况立即上报直属领导。
8、 务必做好验钞工作,现金当面点清张张仔细检验,确认无误后方可入账。
如有失职重罚不怠。
(任何不妥立即通知主管领导)
9、 为客户刷卡时认真操作避免疏漏。
支票仔细检查或通知财务协助。
收银工作一定要谨慎、细致。
违规重罚解雇。
10、 宾客买完单离开时,总台人员致意;先生/小姐请走好,欢迎再次光临。
(注:
呈递单据或找赎时须双手)
岗位名称:
美容美发
工作与服务要求
卫生:
1、每天对所使用物品器具进行消毒。
禁止易耗品回收利用。
2、 所有梳子、卡子等各类烫发用具除消毒外,要定期更换。
3、 所用美容美发产品必须带有中文标识,禁用假冒伪劣产品。
4、 美容美发室内卫生要求做到;物品摆放整齐,一切使用器具经过消毒处理。
地面、墙壁、台面、所用织物等无灰无尘无污渍。
5、 对美容美发设备每天检查及保养,保证设备设施正常使用。
6、 美容美发员工在营业区内要工服整洁干净,行为举止规范大方。
服务
1、 美容美发员工要严格遵守各项规章制度,爱护公物配合好其他区服务工作。
2、 服务态度热情大方,礼貌周到。
耐心细致的解答顾客的问题。
3、 主动向顾客介绍各种项目,根据顾客自身条件合理建议使用适用产品。
4、 不许食用有异味食品(葱、蒜、酒)以免影响服务对象。
5、 用自身的服务和技术满足顾客的要求,为企业为集体贡献一份力量。
岗位名称:
男宾
工作流程
次序 更衣室 ── 淋浴区 ── 干蒸房、太空仓 ── 池区── 药浴区 ── 搓背区 ── 站位进入工作状态
1、 提前十五分钟到岗,检查并打扫整个男宾区域卫生。
2、 检查所有设施设备有无损坏,各洗浴处洗浴用品是否摆放整齐,检查洗浴用品有无短缺,随时补充。
3、 所有喷淋洁具保持整洁光亮,地面清洁消毒。
搓澡区地面常洗常刷常消毒,保持卫生清洁。
4、 宾客进门主动问候后帮宾客开柜更衣,必须做到跟踪服务直到水区。
再招呼;先生洗好。
5、 水区服务时,要时刻注意客人动向,是否蒸桑那、湿蒸或太空浴,立即上前服侍调节温度、送冰巾冰水。
6、 如饮或上年纪宾客蒸桑那或泡三温暖就一定要注意,搀扶其上下水池和桑那不能蒸太久。
7、 每天刷洗浴区地面,检查更衣柜内有无杂物。
(衣架缺否)
8、 搓澡区每天消毒,地面、卫生间,墙壁坚决要求卫生。
9、 如有客人搓澡,搓澡师要马上到位。
服务员与搓澡师之间要配合工作。
10、 客人洗好后带至换袍区(二次更衣)主动咨询来宾使用一次性浴服或普通消毒浴服(重复使用)帮助换好后送至其他服务区。
11、 换袍过程中主动为宾呈递各种梳妆用品,并介绍服务特色,休息环境。
服务要热情周到。
12、 服务过程中注意文明礼貌,维护企业形象。
自觉遵守各项规章制度做本职工作。
服务流程:
次序 来宾进场 ── 换鞋 ── 更衣 ── 水区 ── 淋浴区 ── 桑那 ─ 湿蒸(太空仓) ── 擦背区 ── 换袍区 ── 其他服务区
1、 来宾入场后微笑问侯;先生你好,欢迎光临。
接过宾客手中衣物或箱包。
(征得客人同意情况下)
2、 帮助来宾打开更衣柜,将来宾衣物一一挂进柜内。
更衣完毕后为客人披上浴巾送至水区。
3、 特别强调水区服务,眼快、手勤。
实行跟踪服务。
主动帮来宾开水(淋浴喷头)呈递洗漱用品(牙刷、牙膏、剃须刀、水杯、剃须膏等)
4、 客人上下水池主动搀扶或提醒小心地滑,保证其安全洗浴。
5、 主动为客户打开桑那房门,铺好毛巾,水桶加满水。
随后送上冰巾冰水。
询问客人有无其他要求后离开。
6、 擦背区人员要求主动咨询客户是否擦背,如果是立即准备就绪,服务客人擦背。
7、 客人洗浴完毕后送往换袍区,服务客人擦干身体,换干拖鞋。
8、 主动热情,周到稳妥。
提供最优秀服务,力创企业良好形象。
岗位名称:
女宾
服务流程
次序 来宾进场 ── 换鞋 ── 更衣服务 ── 水区 ── 淋浴区 ── 干、湿蒸 ── 温池 ── 按摩区(擦背、美体) ──
换袍区 ── 其他服务区
1、 宾客进场后,使用礼貌用语;您好,欢迎光临。
服侍宾客更衣后帮宾客锁好柜子带至水区。
2、 服务过程中注意使用礼貌用语;您好、好的、请稍等、请跟我来、让我来帮您等。
热情周到,处处体现企业的优秀服务质量。
3、 客人进入水区后要主动询问是否桑那或湿蒸。
当客人进入蒸房后立即送上冰巾冰水。
4、 如酒后或上年纪的客人洗浴时,要特别照顾扶其上下水池和桑那不能太久。
5、 主动呈递各种洗漱洗浴用品,周到细致做好服务。
6、 宾客在水区沐浴完毕后,将宾客带至换袍区铺好地巾,帮宾客擦干身体换上干拖鞋。
7、 如来宾要求美体,立即做好准备工作,再由美体师接替工作。
8、 客人换好衣服候询问客人到哪里休息再带至其他服务区。
工作流程
次序 更衣室 ── (地面、墙壁、更衣室、) ── (水区、地面、喷淋洁具、温池、蒸房、按摩区) ── 换袍区 (地面、墙壁、柜子)
1、 每天提前十五分钟到岗,打扫区域内。
保持清爽整洁的洗浴环境。
2、 检查设备设施是否运转正常,洗浴用品、易耗品是否需要补充。
3、 卫生工作要在规定时间内完成(特殊情况除外),必须达到卫生标准。
将待洗的棉织物品和浴巾送到洗衣房进行洗涤消毒。
4、 每天把洗好消过毒的毛巾叠好放进消毒柜,进行二次消毒。
待客人用时再取出使用。
5、 每天做好工作记录,上课量及卖出的销售品和易耗品的使用数量。
6、 做好本职工作,配合好其他岗位相关工作。
岗位名称:
休息厅
服务流程
次序 来宾进场 ── 大厅入座 ── 介绍推荐(茶饮及按摩项目) ── 上茶饮及传唤技师 ── 大厅服务 ── 客人离开时打扫现场 ── 站位进入工作状态
1、 来宾进入休息厅后,上前服务并至问候语;先生早上好、先生下午好、 先生晚上好。
先生几位,请跟我来或征求客人意见;靠墙或离电视近点。
根据客人要求来安排。
2、 客人躺下后征求客人同意,帮客人盖上或收起毛巾被。
以免影响客人休息。
3、 请问客人喝点什么,是否需要按摩。
并介绍饮料品种和按摩项目。
4、 如客人提出“其他问题”无法回答时 ,很抱歉先生,我帮你问一下或通知领班。
决不能向客人说‘不知道’。
5、 客人在大厅休息或进行足部按摩时,安排好后注意服务细节,勤加茶,加饮料(加水或帮客人斟到饮料),“更新桌面”。
6、 再为客人更换烟缸时,先用新烟缸将旧烟缸盖住一并拿起放回托盘,再将新烟缸放回台面。
7、 呈递酒水时现蹲下,再将饮品一件件放到台面上。
再放置过程中注意礼貌一定要小心轻放,切勿声音过响惊扰客人。
完毕后礼貌说声:
“先生您的东西已经齐了,请慢用。
有什麽需要叫我。
然后转身离开。
8、 客人听完介绍要到包间休息,服务员立即带领客人到贵宾区。
再由贵宾区服务员衔接服务并交传其它事项。
9、 客人要求休息或需要安静,可将客人带到小厅休息。
夜间视情况将电视机音量关小或关闭以免影响宾客休息。
10、 有客人过夜休息时,当班服务员要与下一组服务员交接,客人手牌几号几点钟起床。
并在夜间注意看管好客人物品(手机或其他)以免拿错或丢失。
11、 做好跟踪服务客人离开或去卫生间等,均要上前引路带领。
12、 将客人所有消费(茶饮、过夜费等)及时记录及时传送,避免漏单。
工作流程
次序 交接班 ── 打扫卫生 ── 地面 ── 沙发 ── 所有台面 ── 设施设备除尘(电视等) ── 待洗物品送至洗衣间 ── 物品摆放整齐(床单被子叠放整齐)站位进入工作状态。
1、 提前十五分钟到岗交接班打扫卫生,检查设施设备是否运转正常。
2、 每天地毯除尘,更换垃圾袋。
注意打扫暗角卫生(沙发下、茶几下等)
3、 沙发上使用品(床单)一客一换,用湿布擦拭台面,替换烟缸,补充易耗品。
4、 窗台、壁灯、玻璃等每时每刻都要保持干净明亮,呈现良好的休息环境。
岗位名称:
VIP贵宾区
服务流程 次序 来宾进入贵宾区 ── 根据客人要求带入大或小贵宾房将空调、影音设备、灯光打开(适中) ── 介绍、推荐(茶饮、按摩项目) ──
传唤按摩师 ── 起记时间(客人签字) ── 过程服务 ── 止记时间(客人签字) ── 客人离开后清理工作
1、 首先强调贵宾区服务一定要做到以下几点:
亲和的微笑
热情的服务
主动介绍和推荐各类销售品和保健项目
灵活掌握运用引导消费技巧
紧急事物紧急情况立即通报
同事之间互相默契配合
形象、态度、表达能力强
2、 客人进入贵宾区后,服务员致欢迎词:
先生你好欢迎光临,请跟我来。
带入房间。
3、 将空调、影音设备、灯光打开,请客人床上休息。
注意灯光、音量、温度适中。
4、 主动热情介绍和推荐各类茶饮,保健项目和店内服务环境。
5、 客人确定按摩项目后,立即通知按摩师上钟,报名房号人数。
6、按摩师进房后开始起记时间(客人签字)。
7、上齐客人所点物品后,将消费单留底一份,送至前台一份共两联。
8、按摩师进房后不许灯光全熄,否则立即通知主管人员处理。
9、客人按摩过程中服务员不许无故打扰。
10、 高峰期房满客人比较多时,要及时通报主管人员增派人手保证正常服务。
11、 如客人点钟,但所点技师不在的情况下要向客人解释清楚,请客人另换一名或等待技师下钟。
(可推荐其他技师以免客人等太久)
12、 贵宾区服务员注意记好客人手牌号和房号,如出现客人回更衣室或换房上卫生间等,须防止返回时进错房间造成工作上的失误。
13、 与其他岗服务员配合默契,转客情况下注意交转事宜(茶饮或项目等)
14、 服务过程中态度热情、大方、周到稳重以服务质量烘托企业形象
15、 客人离开后,迅速收拾房间关闭影音设备恢复待营业状态。
为下一次使用做好准备。
工作流程
次序 交接工作、打扫卫生 ── 检查所有房间设施物品情况 ── ── 卫生区域;过道、所有房间内地毯、墙壁、台面、各种使用器具 ── 站位进入工作状态
1、提前十五分钟到岗,交接工作打扫卫生。
2、 贵宾区必须保持空气清新,通风良好。
房内舒适整洁,设施设备使用正常。
3、 打扫过道卫生,地毯无灰无污渍,墙壁、垃圾桶及时清理。
4、 房间内物品摆放整齐,床铺、沙发收拾整理并把织物待洗品送去洗衣房。
5、 门窗每天擦拭,保持光洁明亮。
6、 用餐时间轮流值班,轮换用餐,决不允许出现空岗现象。
特别强调:
1、用餐时间轮换值班,空岗重罚。
7、 各岗各服务区之间互相配合做好衔接工作。
8、 同事之间和睦相处,互重互谅。
备注说明,非正文,实际使用可删除如下部分。
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