首度职业素养培训.ppt

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开篇语：

天下事有难易乎。

为者，难者亦易矣；不为，易者亦难矣。

天下大事，必作于细；天下难事，必作于易。

易天下之不易，为世上之无为1、客户的重新定义、客户的重新定义服务对象（有需要的人）是客户上级是客户，下级也是客户后工序是前工序的客户使你的工作有价值的人总之，人在职场一切打交道的人都是客户。

（思：

你的启发是什么？

从而怎样去指导你今后的工作？

）易天下之不易，为世上之无为2、“职业职业”的分析的分析professional专业职业bussiness商业市场化客户化（思：

服务的任何一次的创新都源于对客户的“客户化”，即从客户的角度出发思考问题，进而优化服务流程，否则就会被市场淘汰）易天下之不易，为世上之无为3、人员素质的分类与浅析、人员素质的分类与浅析易天下之不易，为世上之无为4、“产品产品”与与“品质品质”的定义的定义软件、硬件、流畅性材料或服务产品人在职场，一切行为的过程和结果就是产品品质：

满足客户一切明显的和隐含的需要的程度易天下之不易，为世上之无为5、中层干部的管理技能浅析、中层干部的管理技能浅析易天下之不易，为世上之无为6、行业浅析、行业浅析（欧拉图欧拉图）根据左图，做一个简单的三方分析易天下之不易，为世上之无为7、SWOT交叉矩阵分析交叉矩阵分析优势优势STRENGTHS威胁威胁THREATS劣势劣势WEAKNESSES机会机会OPPORTUNITIES内部外部根据左侧图分别对公司状况、个人状况进行分析，并解释你的分析易天下之不易，为世上之无为8、产业分析架构（五力分析）、产业分析架构（五力分析）既有的竞争者敌对关系新进入者的新进入者的威胁威胁购买者的议购买者的议价能力价能力供货商的议供货商的议价能力价能力替代品或服替代品或服务的威胁务的威胁根据左图所示，对本行业进行一个动态分析易天下之不易，为世上之无为9、领导力与管理力之间的联系、领导力与管理力之间的联系领导力：

是人与人之间的影响管理力：

是职位与职位之间的关系（他们既然是“力”，就是会相互作用，并不独舞者，需要相互之间的协调、配合）易天下之不易，为世上之无为10、营销的思维、营销的思维a、营销的定义：

选择目标市场，并通过创造、传播和传递更高的顾客价值来获得、保持和增加顾客的一门艺术和科学。

b、销售：

最简单的理解就是从商品或服务到货币的惊险一跃。

（思：

营销与销售的区别）易天下之不易，为世上之无为11、营销哲学、营销哲学生产导向产品导向销售导向营销哲学营销导向客户导向全方位营销导向（思：

你觉得我们应该选择哪些营销类导向去应用于我们以（思：

你觉得我们应该选择哪些营销类导向去应用于我们以后的工作？

为什么？

乔吉拉德发名片的故事后的工作？

为什么？

乔吉拉德发名片的故事-你不去营销你不去营销别人就会被别人营销，营销是一种高级的生活工作方式）别人就会被别人营销，营销是一种高级的生活工作方式）易天下之不易，为世上之无为12、销售达成分析、销售达成分析需要需要：

指人类的基本要求，如食品、空气、水、衣服、住所等。

欲望欲望：

当需要指向具体的可以满足的特定物品时，需要就变成了欲望。

需求需求：

指对有能力购买的某个具体产品的欲望。

（思：

回想下你以前的经历，例举以上各类，并且你能够完全判断出来“客户的信息”；例如，“我想买辆车”、“我想买一辆15W左右的车”、“我想买个挡泥板”等等）（只有充分认识他们之间的区别，你才能迅速的掌握客户的意图）易天下之不易，为世上之无为13、CSI与专营店效益关系易天下之不易，为世上之无为14、熟悉服务流程中的重点管控因子熟悉服务流程中的重点管控因子根据左图所示，我们进行相应步骤的重点因子进行讨论，主要是容易忽略的地方，出错的地方等等易天下之不易，为世上之无为15、什么是KPI?

你的岗位KPI又是什么？

.KeyPerformanceIndicators关键业绩指标关键指标必须符合SMART原则：

具体性（Specific）、衡量性（Measurable）、可达性（Attainable）、相关性（Relevant）、时限性（Time-based）。

（及所谓的目标管理都必须遵循smart原则）（思：

请写出你的岗位的KPI指标；给自我岗位制定一个KPI项目考核表）易天下之不易，为世上之无为16、什么是团队？

团队的真谛是什么？

什么是团队？

团队的真谛是什么？

团队团队：

口才，耳人。

（从以上思考，你心中的最佳团队是什么样子的？

）团队（Team）是由员工和管理层组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。

团队的构成要素总结为5P，分别为目标、人、定位、权限、计划。

团队和群体有着根本性的一些区别，群体可以向团队过渡。

一般根据团队存在的目的和拥有自主权的大小将团队分为三种类型：

问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队。

（要求达到目标：

服务性团队要求达到目标：

服务性团队）构成要素构成要素：

团队有几个重要的构成要素，总结为5P1目标（Purpose）团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团队就没有存在的价值。

小知识自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草（也叫鸡公叶），这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。

管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。

结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。

这个例子说明在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个团队存在的价值可能就要打折扣。

团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。

同时，目标还应该有效地向大众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。

易天下之不易，为世上之无为2人（People）人是构成团队最核心的力量。

2个（包含2个）以上的人就可以构成团队。

目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。

在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人实施，有人协调不同的人一起去工作，还有人去监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。

不同的人通过分工来共同完成团队的目标，在人员选择方面要考虑人员的能力如何，技能是否互补，人员的经验如何。

3团队的定位（Place）团队的定位包含两层意思：

团队的定位，团队在企业中处于什么位置，由谁选择和决定团队的成员，团队最终应对谁负责，团队采取什么方式激励下属?

个体的定位，作为成员在团队中扮演什么角色?

是订计划还是具体实施或评估?

4权限（Power）团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。

团队权限关系的两个方面：

（1）整个团队在组织中拥有什么样的决定权?

比方说财务决定权、人事决定权、信息决定权。

（2）组织的基本特征。

比方说组织的规模多大，团队的数量是否足够多，组织对于团队的授权有多大，它的业务是什么类型。

5.计划（Plan）计划的两层面含义：

（1）目标最终的实现，需要一系列具体的行动方案，可以把计划理解成目标的具体工作的程序。

（2）提前按计划进行可以保证团队的顺利进度。

只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实现目标。

易天下之不易，为世上之无为17、PDCA计划循环法（戴明环）计划循环法（戴明环）易天下之不易，为世上之无为18、目标管理目标管理目标管理：

MBO（ManagementbyObjective）定义：

目标管理是以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。

目标管理亦称“成果管理”，俗称责任制。

是指在企业个体职工的积极参与下，自上而下地确定工作目标，并在工作中实行“自我控制”，自下而上地保证目标实现的一种管理办法。

目标管理中目标的设定时必须符合SMART原则：

具体性（Specific）、衡量性（Measurable）、可达性（Attainable）、相关性（Relevant）、时限性（Time-based）。

（及所谓的目标管理都必须遵循smart原则）易天下之不易，为世上之无为19、沟通与沟通技巧沟通与沟通技巧沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

它有三大要素即：

要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。

松下幸之助有句名言：

“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。

”管理者的真正工作就是沟通。

不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。

足见沟通的重要性。

易天下之不易，为世上之无为倾听技巧倾听技巧倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。

倾听技巧是有效影响力的重要关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。

倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。

气氛控制技巧气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中断或无效。

气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。

推动技巧推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使逐渐符合我们的议题。

有效运用推动技巧的关键，在于以明白具体的积极态度，让对方在毫无怀疑的情况下接受你的意见，并觉得受到激励，想完成工作。

推动技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。

易天下之不易，为世上之无为沟通三要素沟通三要素：

气氛、环境（场景）、情绪。

思考力、行动力、表达力。

教育告诉你什么是对的，训练才能改变你的能力。

企业最大的成本是什么？

就是没有训练好的员工。

（1、心智模式：

有个游泳教练很优秀，业务很优秀，教学很有特色，他是教学员如何去“救人”，不教游泳，第一天就有好多人下水了，第二天有好多人都会其他花样了，第三天就剩一硕士，依然站在游泳池旁边，教练过去问他，“是不是我教的不好”，回答“不是”，继续问“那你站在旁边3天了，你在想什么？

”，硕士回答“我在想，你说是再教救人其实你不还是在教大家怎么游泳吗？

”-一个人心智模式不好，越是聪明越坏事。

2、门槛效应：

又称得寸进尺效应，是指一个一旦接受了他人的一个微不足道的要求，为了避免认知上的不协调，或想给他人以前后一致的印象，就有可能接受更大的要求。

这种现象，犹如登门坎时要一级台阶一级台阶地登，这样能更容易更顺利地登上高处。

）易天下之不易，为世上之无为1966年，美国心理学家曾作过一个实验：

派人随机访问一组家庭主妇，要求她们将一个小招牌挂在她们家的窗户上，这些家庭主妇愉快地同意了。

过了一段时间，再次访问这组家庭主妇，要求将一个不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里，结果有超过半数的家庭主妇同意了。

与此同时，派人又随机访问另一组家庭主妇，直接提出将不仅大而且不太美观的招牌放在庭院里，结果只有不足20%的家庭主妇同意。

同类实验：

实验者让助手到两个居民区劝人在房前竖一块写有“小心驾驶”的大标语牌。

在第一个居民区向人们直接提出这个要求，结果遭到很多居民的拒绝，接受的仅为被要求者的17%。

在第二个居民区，先请求各居民在一份赞成安全行驶的请愿书上签字，这是很容易做到的小小要求，几乎所有的被要求者都照办了。

几周后再向他们提出竖牌的要求，结果接受者竟占被要求者的55%。

研究者认为，人们拒绝难以做到的或违反意愿的请求是很自然的；但是他一旦对于某种小请求找不到拒绝的理由，就会增加同意这种要求的倾向；而当他卷入了这项活动的一小部分以后，便会产生自己是关心社会福利者的知觉、自我概念或态度。

这时如果他拒绝后来的更大要求，就会出现认知上的不协调，于是恢复协调的内部压力就会支使他继续干下去或做出更多的帮助，并使态度拓改变成为持久的。

易天下之不易，为世上之无