饭店创新.ppt
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饭店创新.ppt
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邢婷婷刘倩戴冬梅韩欢演讲:
闵紫瑶酒店创新酒店创新创新是对新的产品、新的过程以及新的组织机构等进行搜寻、发现、开发、改善和采用的一系列活动的总称。
什么是服务创新服务创新是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进服务方式。
酒店创新经营创新思维创新营销创新管理创新服务创新思维是前提首先必须打破固定思维。
如果不能打破固有的思维模式,创新经营就无从谈起。
我们往往把国际集团和本土酒店相对立,往往把单体酒店和连锁酒店相对立。
其实真正成功的酒店,一定是国际酒店进行适当的本土化,以及本土酒店适当的国际化,博采众长、互相借鉴的酒店才能够在管理和效益两方面都取得良好的突破。
习惯性思维,传统性思维,思维惯性。
举个例子,老师又问中小学同学了。
同学们有一个聋哑人,又聋又哑,说不出话来,听不见呢。
他到五金商店去买一个钉子,他说不出话就怎么办?
比划。
人家就给他一个锤子。
他摇手。
给他一个榔头,他又摇手。
他又使劲比划,老板想,不是锤子不是榔头,肯定是钉子,给他了,他非常高兴,点头,高兴。
老师一说同学们,下面又有一个盲人,一个瞎子,他要买剪刀,我们怎么用最简洁的方式表达。
那个同学们说,老师老师我们知道,不能这样比划了,要这样比划。
全班同学都赞成这样比划,老师说他不需要比划,他直接说买剪刀,因为他是盲人,瞎子们嘴巴会说是吧。
你看前面就是比划,老是比划比划比划,把你的思维引进,引进什么,引进比划的思维定势上了,叫思维惯性。
除了这个以外,我们还要打破一个叫思维封闭。
你站得层次太低了,没有站得很高,思维封闭了,当然就不能创新了。
思维封闭,要打开思维的空间。
创新营销是手段光有思维的创新还是不够的,一定要把创新的思维变成一种策略,这样我们就国度大创新营销的概念上。
创新营销是一种手段。
目的是让市场、同行、公众来了解酒店的产品、服务和特色。
创新管理是基础没有稳定的基石,沙滩上盖不起高楼大厦,酒店管理亦然。
如果没有稳健的管理,没有酒店自上而下、共同认可的一种文化,只靠几个高管人员去创新,那么这种创新精神在酒店只是昙花一现,是得不到持续发展的。
所以酒店要打造出一种持之以恒的企业文化,来欢迎和鼓励创新的管理。
创新服务是关键无论是思维还是管理还是营销,其实都是看不见的,在客人面前展现出来的永远是服务。
没有创新的服务,客人永远不知道我们在想什么。
我们需要做的,是让酒店的创新在所有客人面前得到一个展示,让客人感受到酒店为他们花费了无尽的心思。
服务创新的思路服务创新应把握以下几个方面1.把注意力集中在对顾客期望的把握上在竞争对手云集的市场中,不必轻易改变产品本身,而应该把注意力集中在把注意力集中在对顾客期望的把握上。
认真听取顾客的反应以及修改的建议,一般80%的服务概念来源于顾客2.善待顾客的抱怨顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进,这正是服务创新的机会。
对待顾客的抱怨,均应立即妥善处理,设法改善。
以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题,这是服务创新的基本策略。
3.服务要有弹性服务的对象相当广泛,有不同期望及需要,因此良好的服务需要保持一种弹性。
服务有许多难以衡量的东西,一味追求精确,非但难以做到,反而易作茧自缚。
4.企业员工比规则更重要创新就是打碎一种格局,以创造一种新的格局,最有效的策略就是向现有的规则挑战,挑战的主题是人。
通常,顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断的。
5.用超前的眼光进行推测创新服务是靠顾客推动的。
当人们生活水平低于或等于生存线时,其需求模式是比较统一的。
随着富裕程度的提高,消费需求由低层次向高层次递进,由简单稳定向复杂多变转化。
这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。
6.把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来企业不遗余力地满足顾客的需求,无条件地服务顾客,是达到一流服务水平的基本原则。
但在策略上必须灵活。
合理约束顾客的期望常常是必要的。
企业有必要严格控制广告和推销员对顾客的承诺,以免顾客产生过高的期望。
而在实际服务时尽可能超出顾客的期望。
正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系,是企业在服务创新中面临的挑战。
7.把企业硬件建设与企业文化结合起来服务行业应用现代科技,对企业的基础设施进行大规模的投资,不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率,而且还能够带来显著的竞争优势。
我国酒店的服务创新的难点基础设施的硬件配套没有跟上。
创新服务人才缺乏。
酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,没有本土化。
服务创新管理的主要途径服务创新项目的选择服务创新目标的选择服务创新消费者的细分研究通过人才培养机制深化服务创新生态化、智能化服务创新产品的提供服务创新项目的选择由于创新服务的成本和灵活性所限,嘴服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。
这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。
服务创新消费者的细分研究创新服务的项目需要重视消费者的个性化及感情需求。
从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品,引起消费者的共鸣。
通过人才培养机制深化服务创新加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。
建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度地发现和激励。
进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事激励考核管理是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。
希尔顿的服务创新希尔顿的服务创新细分目标市场细分目标市场,提供多样化产品提供多样化产品1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。
“一个尺码难以适合所有的人。
”希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上,利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,希尔顿集团的饭店主要分以下七类:
(1)机场饭店
(2)商务酒店(3)会议酒店(4)全套间酒店(5)度假区饭店(6)希尔顿假日俱乐部(7)希尔顿花园酒店(hiltongardeninn)在产品开发上在产品开发上,希尔顿采取诸多亲近客人的希尔顿采取诸多亲近客人的策略策略,以使目标市场获得最大便利。
以使目标市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了tlc房间(即旅游生活中心)。
其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
其中的sleep-tight客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(nsf)合作推出的。
1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究,并于1996年10月推出25间sleep-tight客房。
希尔顿饭店推出各种特色服希尔顿饭店推出各种特色服务项目务项目,其中主要包括其中主要包括:
(1)浪漫一夜:
为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置,提供上乘的住宿,免费的香槟欢迎客人的到来,到店的第一天免费双人早餐,免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
(2)轻松周末:
以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。
提供每天的欧陆式早餐,客人可早入店和迟离店。
(3)对老年客人的服务:
针对老年客人的特点,为其提供专门的特权,特殊的让利以及体贴周到的照顾。
标准的服务质量监控标准的服务质量监控康拉德希尔顿强调,凡是希尔顿所属的饭店,服务要高效率。
饭店所提供的一切服务都要快速敏捷,准确无误,以适应旅游者的快步调活动规律,为此他制定了三项基本措施:
1.1.服务时间和服务方式服务时间和服务方式一切服务,如总服务台、客房餐厅、门卫、迎宾、中厅杂役、问讯中心、公共服务、商务服务中心都必须按照规定的服务程序,不准随意更换服务方式,同时每项服务的完成都有时间限制,这也是希尔顿饭店联号的服务质量。
2.2.工作分析工作分析饭店的一切工作人员、管理人员、服务人员都要明确自己岗位、职责、权限和具体任务以及自己工作或服务的连贯性和协调性。
希尔顿先生的工作分析就是今天所有饭店联号隶属的饭店普遍采用的岗位责任制,其中规定职务、任务、服务程序、服务质量标准,服务技能等十分清楚的工作准则。
3.3.工作标准工作标准希尔顿先生在工作标准方面总是要这样提出质问,使得饭店的每位工作人员服务时都要问自己:
我的岗位在哪里?
具体任务是什么?
我每天的工作量是多少?
我的工作和服务质量标准是什么?
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