二进二出操作手册.docx
- 文档编号:25259850
- 上传时间:2023-06-06
- 格式:DOCX
- 页数:19
- 大小:24.27KB
二进二出操作手册.docx
《二进二出操作手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《二进二出操作手册.docx(19页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
二进二出操作手册
二进二出操作手册
一、立项
二、会前准备
三、会中操作
1、客户签到前
2、客户签到至灯片讲解之前
3、灯片开始至灯片讲解结束
4、采血环节至最后一名客户离场
5、所有客户均已离场后
四、会后追踪
一、立项
1、渠道沟通:
机构负责人与县局或中心局沟通癌筛查相关事项,包括召开时间,召开地点,参与人数等。
2、网点邀约:
如渠道要求进行客户癌筛,则渠道负责邀约客户,并告知渠道在邀约时,要告知客户现场会有20分钟的介绍时间
3、索要名单:
机构内勤与渠道方面癌筛查负责人确定相关细节,并索要筛查人员名单及推荐网点。
二、会前准备
人员准备:
1、主持人
2、促成人员:
2至4人
3、礼仪:
2人
4、金域工作人员
物品准备:
1、备品:
签到表、客户桌牌、矿泉水、牛奶、小面包、手枕、绶带
2、宣传:
条幅、癌筛展架、产品展架、指引牌(采血室)
3、设备:
电脑、投影仪、音响、翻页笔、麦克、电池、音频线
4、随手礼:
净水器、安装卡
材料准备:
1、一整纸讲产品
2、绿色通道二次诊断(绿色小册子)
3、产品折页、癌筛折页
培训准备:
1、主持人:
参见会中操作
2、促成:
参见下文
3、礼仪:
参见下文
沟通准备:
1、机构负责人与中心局或县局沟通筛查事宜,确定时间、地点、人数(提前三天)
2、机构内勤与金域沟通,确定活动时间,地点人数(前三天)
3、机构内勤与中心局或县局沟通,再次确认活动时间与邀约人数(前一天)
会场布置:
参见附件:
会场布置
三、会中操作
1、客户签到前
主持人:
1)确认两个会场均已布置完毕
2)确认所有工作人员都已到位
3)确认视频灯片能够正常播放
4)确认所有材料备品准备到位
5)确认金域工作人员已经到位
所有工作人员:
根据各分工要求进行准备,查缺补漏
2、客户签到至灯片讲解之前
主持人:
播放暖场视频(癌筛新闻、癌症新闻、于娟的故事、引发癌症的不良习惯)
礼仪:
签到、引领(附件:
客户签到表;附件:
金域登记表)
注:
金域登记表需在客户登记时现场输入
签到话术:
您好,您是来参加我们贵宾活动的客户吧,请您在这里登记,请您写下您的身份证号(年龄),便于金域方面进行核对,推荐网点名称和个人也要填写,便于我们向网点进行反馈。
引领采血话术:
我们这个血液样本会在采血后两小时之内到最近的三甲医院进行血清分离,并且样本会在明天空运到广州金域总部进行血液分析,报告在一个星期后下来,到时候会有工作人员为您解读报告,我们所有解读报告的工作人员都在金域受过专业的培训,并且解读报告也是金域方面要求的,因为我们要对每一位进行筛查的客户负责,报告下来之后我们会有工作人员打电话通知您。
促成人员:
1、通过癌筛查的价格使客户感觉此次活动的尊贵
2、通过不良的生活习惯和健康意识刺激客户,激发客户需求
3、包装金域检验
张姐您好,我是您的客户服务经理,我姓苏,您之前做过这种筛查没有?
(没有),那您这次很幸运,正好赶上我们这次活动了,我们这次回馈活动也是从我们公司成立以来力度和投入最大的一次,您今天要做的这个癌筛查,在吉大医院是90块钱一项,咱们今天一共是15项,加起来就是1350块钱,但是咱们今天免费给您筛查,现在得这个病的太多了,早筛查就能早预防,现在您看到得我们大屏幕上放的视频,就是关于癌症的一些相关介绍(邀请客户观看视频并针对视频内容与客户进行简单沟通和介绍)
3、灯片开始至灯片讲解结束
a.主持人上台讲解灯片内容
b.礼仪确认金域工作人员已经准备就绪
4、采血环节至最后一名客户离场
礼仪:
a.按照名单顺序带领客户进行采血(五人一组)
b.礼仪在采血室要使用话术与客户沟通
c.为采血完毕的客户发放牛奶、面包、创可贴。
d.告知客户采血后回到会场稍作休息
e.告知客户本次活动还有礼品(净水器),离场时到签到处统一领取礼品(安装卡)。
促成人员:
对留在会场的客户进行产品渗透
二进二出黄金三问
1、您是否购买了一生无忧(如果没有,推荐产品)
2、您购买了多少保额的一生无忧?
(回答20或30,跟客户沟通第二年可以加保到50万,并可以享受绿色通道和二次诊断服务,同时还可以附加99种重疾)
3、您的家人是否购买了一生无忧?
(如果有,按照问题2的回答方式进行沟通,如果没有,推荐客户为家人投保)
客户如果对产品有意向,询问客户推荐网点,告知客户回到邮政网点进行购买。
所有客户采血完毕后,向客户讲解包装净水器(灯片?
话术?
)
为客户发放净水器安装卡,标注附件:
客户签到表
5、所有客户均已离场后
1、召开检视会,盘点优势及不足,标注附件:
检视会记录
2、盘点客户反馈,标记附件:
客户信息表
3、机构内勤向中心或县局进行反馈
四、会后追踪
1、“313”追单技术——感谢电话
时间:
活动召开当天傍晚
致电对象:
所有参会客户
参会客户分类及致电话术
(1)已经购买过一生无忧客户
要点:
a.与客户寒暄、关心客户
b.拉近与客户的距离,增加客户粘度
参考话术:
促成人员:
张姐您好!
您到家了吧?
非常感谢您今天对我工作的配合,由于今天我来的客户较多,对您照顾不周,请您见谅!
今天这个金域检测活动是国内最先进的,约一周后您的检测结果就能出来了,到时给您预约专家讲解一下报告好吧?
以后公司再有VIP服务活动我还邀请您,好的,再见!
(2)有意向客户
要点:
a.寒暄赞美向客户表达感谢
b.询问客户是否需要讲解产品
c.告知客户到网点进行购买,并可以凭保单到我们公司领取礼品
d.再次包装癌筛查,为报告解读做铺垫同时拉近与客户的距离
参考话术:
促成人员:
张姐您好!
您到家了吧?
由于今天来的客户较多,对您照顾不周,请您见谅!
但是您今天真的很幸运,因为我们这个癌筛查名额原则上只能送给之前购买过一生无忧的贵宾客户,但是您是xx网点的老客户,我们也跟xx网点合作了很多年,私下里关系也很不错,所以这次价值一千多块钱的癌筛查免费的送给了您,但实际上我们这个癌筛查是与今天跟您介绍的一生无忧捆绑在一起的防癌计划,癌筛查解决早的问题,就是早发现,一生无忧解决钱的问题,像您今年xx岁,每年只需要xx元就可以获得最多xx万(轻症+重症)的保障,xx网点的xx也购买了这款产品,到时候产品的细节您可以问问xx网点的理财经理或者支局长,如果有意向购买,直接在xx网点进行投保就可以了。
同时您的检测报告约一周后就能出来,到时给您预约专家好好解读一下报告好吧?
2、“313”追单技术——保温电话
时间:
活动召开第三天
致电对象:
所有参会客户
要点:
a.通过寒暄赞美向客户表达感谢,
b.告知客户样本筛查进度并且回顾癌筛查和产品
c.包装专家为报告解读做铺垫
参考话术:
促成人员:
张姐您好!
您的检测报告已经出来了,正在邮寄的路上,预计3、4天就能邮到,到时我们的工作人员会为您解读报告,我们的工作人员都经过金域检验的封闭培训,报告解读特别权威,咱们客户很多,请您准时过来千万别迟到,否则下次不知道得几天后能排到您了。
3、“313”追单技术——邀约电话
时间:
拿到检测报告第一时间
致电对象:
所有参会客户
要点:
a.通知客户约定面谈时间
b.拿到报告后首先保持报告完整性
参考话术:
促成人员:
张姐您好!
我是合众人寿的小苏,上周您来我们公司参加了我们的VIP客户肿瘤筛查服务活动,您的检测报告已经出来了,您看您什么时候有时间,我帮你约我们参加过金域培训的工作人员为您做专项的报告解读,您看您是明天上午有时间还是下午有时间?
客户:
上午10点左右有时间,
促成人员:
那好张姐,我帮您约定明天上午十点到十点半的时间。
我们现在解读报告的工作人员很稀缺,每个客户只有半个小时的时间,请您一定要提前10分钟来,千万别迟到,这样我们就有更多的时间解读报告,更好的了解咱们自己的身体情况了。
4、“313”追单技术——报告解读
(1)客户指标良好
解读人员要点:
a.恭喜客户
b.讲述其他阳性指标客户故事
促成人员要点:
a.刺激客户珍惜当下,告知投保的必要性
b.讲解产品,告知意向客户到网点购买
c.告知客户回网点进行投保,而且可以凭借保单到公司领取礼品
参考话术:
解读人员:
张姐,恭喜您,您的各项指标均在正常值范围以内,您是标准的健康体客户,但是您的CA724这项指标高于您的平均值,建议您注意肠胃的养生保健。
(对促成人员说,她的指标还不错,不像上午那位客户......
促成人员:
哎,上午那位女士就没这么幸运了,两项呈阳性,即使不是癌症,也得是有严重的炎症,这万一要真是得了癌症可怎么办,家里上有老下有小的······不过张姐,真的是要恭喜你,各项指标都挺健康的,但我们也不能太大意,你的胃部指标还是有点高的,张姐,我觉得你应该趁你现在健康得抓紧买一份儿一生无忧健康保险,直接回咱们邮政网点就可以投保。
(2)客户指标略高但还在范围值内
解读人员要点:
a.询问客户指标相关的脏器,有无不适症状
b.与他人指标健康结果作比较,提示风险性
促成人员要点:
a.配合解读人员,告诉客户指标风险性
b.给予希望告诉客户还可投保
c.告知客户回网点进行投保,而且可以凭借保单到公司领取礼品
参考话术:
解读人员:
张姐,您最近肠胃有没有不适?
您看这里,这项指标数值是平均水平的两倍还多而且接近指标的上限,说明您可能胃和消化道存在一定的健康隐患的,趁着咱们现在还健康,赶紧为自己准备一份防癌保障。
促成人员:
是啊张姐,您这个情况应该早点做健康基金的储备,以防万一,您直接回咱们邮政网点就可以投保。
(3)指标呈阳性
解读人员要点:
a.心平气和的将结果如实告知客户,安慰客户
b.建议客户务必去医院检查,注意表达语气
c.切记给客户制造压力
促成人员要点:
a.安抚客户
b.告知客户虽然指标高,但是一身无忧免体检,建议客户早做准备
c.告知客户回网点进行投保,而且可以凭借保单到公司领取礼品
参考话术:
解读人员:
张女士,您看这里,这项指标明显超出数值上限,呈阳性,说明您的身体这几个部位存在健康隐患。
不过您先别害怕,单一一次检测结果超标目前只是说明身体形成了一种患病的趋势,还不能完全确认您是否健康,建议您去医院做相关部位的进一步检查。
促成人员:
张姐,您先别着急,你看要不要我明天陪您去做个进一步的检查。
咱们这个检测还是挺准的,之前有个客户这个指标高,显示胃不太好,结果去医院检查是糜烂性胃炎,赶紧给全家都保上一生无忧防癌险了,您直接回咱们邮政网点就可以投保。
注:
报告解读后标注附件:
客户信息表
5、“313”反馈电话
时间:
报告解读之后
致电对象:
网点柜员或支局长
要点:
a.告知支局长/理财经理其推荐的客户已经领取了报告,并且跟客户做了报告解读,突出我们的专业性和对网点客户的认真态度,增强网点的好感,并增强我们与网点的粘度。
b.告知支局长/理财意向客户信息,并大致描述客户意愿,建议从某某方面进行追单,并顺势匹配方案进行督导追踪。
c.标记附件:
客户信息表
参考话术:
张姐您好,我是合众小苏,是这样,咱们上次组织的癌筛查活动,现在报告已经下来了,刚才您网点推荐的李姐过来取报告了,我跟她简单的讲了一下咱们现在主推的一生无忧,客户的反应的是对这款产品很感兴趣,您看您什么时候抽空给客户打个电话询问了解一下,而且李姐这张单子上来,咱们网点就能入围方案啦。
6、“313”追踪电话
时间:
在反馈电话的第二天
致电对象:
网点柜员或支局长
要点:
a.询问是否已经联系客户,客户意愿如何,存在的问题,然后适当的给出解决方案,同样借助方案进行追踪。
b.标记附件:
客户信息表
参考话术:
张姐您好,我是合众小苏,昨天给您打过电话,李姐那边怎么说的啊?
支局长:
客户觉得保障不全面。
(客户疑虑)
是这样姐,一生无忧目前来看确实只能保癌症,但是在第二年可以选择附加99种重大疾病,所以保障这方面不是问题(解决客户疑虑),而且我刚才看了一下咱们业绩播报的微信群,吉林的XX网点还有5000保费就超过咱们了,但是咱们这张单子要是上来了,不仅能保持住咱们的名次,还能入围到方案中呢。
7、“313”感谢电话
时间:
在反馈电话的第二天
致电对象:
网点柜员或支局长
要点:
a.客户已出单:
首先表示恭喜,其次表示感谢,增强与网点间的粘度。
b.客户未出单:
同样表示感谢,表示客户没出单没关系,我们还可以通过邀约产说会达成方案。
附件1:
客户签到表
合众人寿携手金域检验VIP客户免费癌筛查客户签到表
序号
姓名
身份证号
联系方式(重要)
安装卡领取
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
附件2:
金域登记表
合众人寿客户信息登记表直接托广州检查,不入吉林系统
所属机构:
吉林省
市
送检日期:
编号
姓名
性别
年龄
项目名称
联系方式(重要)
条形码
客户确
认签名
合计数量:
合众人寿
签字确认:
配送
签字确认:
附件3:
客户信息表
二进二出客户信息记录表
保单号:
网点:
姓名:
性别:
男□女□
身份证号:
一生无忧
投保情况
客户
客户家人
备注
保额
保费
投保日期
保额
保费
投保日期
联系电话:
地址
二进二出
会中反应:
服务总结:
报告解读
邀约:
面谈:
服务总结:
网点反馈
反馈电话:
追踪电话:
感谢电话:
附件4:
检视会记录
产说会检视会记录
日期
主持人
促成
礼仪
意向客户
安装卡
亮点
不足
改进措施
对比上次
日期
主持人
促成
礼仪
意向客户
安装卡
亮点
不足
改进措施
对比上次
附件5:
二进二出行事历
二进二出行事历
环节
时间
责任人
项目
具体内容
备注和要点
立项
与渠道敲定
机构负责人
确立召开
初步定为周六上午8点半
机构负责人
邀约标准
告知客户会有20分钟的讲解时间
机构内勤
所要名单
内勤向渠道所要癌筛客户名单
客户人数、推荐网点、大致了解客户构成
会前
会前两天
项目负责人
人员准备
1、主持人
2、促成人员:
2至4人
3、礼仪:
2人
4、金域工作人员
1、参见相关职责与话术
2、机构内勤提前三天预约金域
物品准备
1、备品:
签到表、客户桌牌、矿泉水、牛奶、小面包、手枕、绶带
2、宣传:
条幅、癌筛展架、产品展架、指引牌(采血室)
3、设备:
电脑、投影仪、音响、翻页笔、麦克、电池、音频线
4、随手礼:
净水器、安装卡
1、确保所列物品在会前一天准备完毕
2、按手册内容布置相关物品
材料准备
1、一整纸讲产品
2、绿色通道二次诊断(绿色小册子)
3、产品折页、癌筛折页
确保资料准备齐全
培训准备
1、主持人
2、促成
3、礼仪
培训内容详见手册内容
沟通准备
1、机构负责人与中心局或县局沟通筛查事宜,确定时间、地点、人数(提前三天)
2、机构内勤与金域沟通,确定活动时间,地点人数(前三天)
3、机构内勤与中心局或县局沟通,再次确认活动时间与邀约人数(前一天)
确保沟通时效
会场布置
参见附件会场布置
细节要考虑到位
会场彩排
根据会场实际情况走位、确定音效设备完好
投影仪、电脑、音响、麦克、视频、灯片
会中
T(会前)
主持人
会前确认
1、确认两个会场均已布置完毕
2、确认所有工作人员都已到位
3、确认视频灯片能够正常播放
4、确认所有材料备品准备到位
5、确认金域工作人员已经到位
提示客户会议地点、楼层、会议室
全员
会前准备
根据各分工要求进行准备,查缺补漏
全员除007外均要着正装
确保设备调试完毕,会场布置完毕
T(会中)
礼仪
客户入场
迎宾、签到、引领
主持人把控
促成人员
客户就坐
与客户介绍癌筛查,视情况而定切入产品,分产品解释老保单(如客户问及)
与客户建立初步信任关系
全员
会中主持环节
主持流利生动,突出重点
确保讲解效果,控制时间
促成人员
促成环节
促成人员:
产品讲解,产品渗透
详见促成话术
主持人
抽血环节
根据签到顺序进行抽血采样
确保采血时效
礼仪
抽血环节
引领客户进行抽血
配合相关话术
T(会后)
促成人员
及时反馈
记录意向客户
向主持人反馈签意向客户信息
全员
信息补全
共同完善补全客户信息表
尽量确保信息的准确度与完整度
全员
检视会
对本次产说会的优缺点进行分析并吸取经验教训
及时向机构负责人反应现场情况及监视会内容(每人一条需改进的点及需要继续保持的点)
全员
整理会场
确保资料和物资的回收
按照物品清单回收
促成人员
313追单技术
第一通感谢电话
电话沟通之后向主持人反馈
项目负责人
把控追单
根据客户情况填写客户信息表
及时有效进行追踪
会后
T+1
促成人员
资料齐全
登记好之后统一交至主持人处
确保已签单客户资料的完整性,及时与客户沟通
整理预收
追踪会上意向单,再次为客户讲解产品、异议处理
争取让客户购买
T+3
313
(2)
第二通保温电话
及时反馈
T+7
313(3)
第三通约访电话
及时反馈
T+8
促成人员
报告解读
专家与促成人员配合讲解
不怕客户反感,抓住机会
T+8~∞
促成人员
313(5)
反馈电话
详见操作手册
313(6)
追踪电话
313(7)
感谢电话
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 二进 操作手册