SHECSD020RETURNALLEN.docx
- 文档编号:25258497
- 上传时间:2023-06-06
- 格式:DOCX
- 页数:43
- 大小:120.05KB
SHECSD020RETURNALLEN.docx
《SHECSD020RETURNALLEN.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《SHECSD020RETURNALLEN.docx(43页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
SHECSD020RETURNALLEN
上海日立电器公司
返回品管理信息系统
SD020解决方案
文档作者:
吴联银
创建日期:
2002-02-28
修改日期:
2002-02-28
控制编码:
SHEC/SD020/RETURN
当前版本:
3.0
Note:
ControlNumberandVersionaremarkedbyaWordBookmarksothattheycanbeeasilyreproducedintheheaderandfooterofdocuments.Whenyouchangeeitherofthesevalues,becarefulnottoaccidentallydeletethebookmark.YoucanmakebookmarksvisiblebyselectingTools->Options…ViewandcheckingtheBookmarksoptionintheShowregion.
审批签字:
SHEC项目经理
Hand项目经理
Note:
Toaddadditionalapprovallines,Press[Tab]fromthelastcellinthetableabove.
拷贝数量_____
文档控制
更改记录
日期
作者
版本
更改参考
02/2/28
吴联银
1.0
没有前面的文档
审阅
姓名
职位
签字
吴晓通
Hand项目经理
分发人员
编码
姓名
地点和位置
1
吴晓通
汉得公司
2
李昶
上海日立
3
凌建伟
上海日立
目录
Note:
Toupdatethetableofcontents,putthecursoranywhereinthetableandpress[F9].Tochangethenumberoflevelsdisplayed,selectthemenuoptionInsert>IndexandTables,makesuretheTableofContentstabisactive,andchangetheNumberofLevelstoanewvalue.
文档控制ii
更改记录ii
审阅ii
概述4
文档目的4
主要内容4
参考文档4
返回品管理的业务流程5
原返回品处理流程5
新返回品处理流程5
与iSupport/Support的集成7
返回品信息的描述10
系统菜单结构及界面风格11
系统菜单结构11
系统界面11
返回品信息录入与维护13
查看/更新返回品信息13
默认打开页面13
返回品批详细信息15
单件返回品详细信息17
返回品信息创建18
默认打开页面18
数据导入19
返回品批信息导入19
单件返回品信息导入20
返回品信息查询23
搜索23
返回品批高级搜索24
单件返回品高级搜索26
报告与报表29
报告29
统计报表30
常用统计报表30
与ERP系统的集成32
已解决和未解决的问题33
未解决的问题33
已解决的问题33
概述
根据上海日立返回品管理的需求报告,制订了本解决方案!
本文档描述了新系统的返回品管理流程,系统要求的功能,操作界面及大致使用步骤。
文档目的
本文档描述了上海日立的返回品管理解决方案,以作为新系统的功能定义。
本文档将作为系统开发需求的基础。
主要内容
返回品管理的业务流程
返回品信息的描述
系统菜单结构及界面风格
返回品信息录入与维护
返回品信息查询
报告与报表
参考文档
《上海日立电器公司返回品管理系统需求报告》(SHEC-RD020-RETYRN.doc)
《售后服务科返回品数据库ORACLE版实施计划》
《上海日立电器有限公司OracleiSupport实施方案》(SHEC-MD020-IBU.doc)
返回品管理的业务流程
返回品管理流程指返回品从接收到处理结束的全部业务过程。
目前上海日立的返回品管理主要由市场部综合管理科、营业所、仓储科以及品证部售后服务科等部门负责。
其中各营业所负责返回品的接收和与客户方的交涉,市场部仓储科负责公司内部返回品的实物流转工作,售后服务科负责返回品的解体处理和数据管理,市场部综合管理科负责返回品处理过程的协调、监督、控制、调查报告和信息的传递,目前信息的传递主要以书面文档的方式进行。
实施新系统后,返回品的管理流程将大为简化,信息的传递也将更加方便、及时而准确。
原返回品处理流程
原返回品处理流程如下:
1.客户与市场部营业所联系,要求上海日立退回返回品
2.营业所对返回品(工场)确认为日立产品和并作故障判断,确认后填《顾客使用情况反馈表》(即返回品清单),并确认运输事宜
3.营业所将《顾客使用情况反馈表》交市场部仓储科
4.仓储科按《顾客使用情况反馈表》确认返回品入库,通知综合管理科,并将《顾客使用情况反馈表》发给综合管理科
5.综合管理科将《顾客使用情况反馈表》发给售后服务科,并发《客户服务请求跟踪表》,对返回品处理过程作跟踪记录
6.售后服务科通知仓储科将返回品运到售后服务科,并进行解体分析
7.售后服务科完成解体分析后,生成《返回品报废单》和《返回品调查结果汇总表》,将《返回品报废单》发给市场部仓储科,《返回品调查结果汇总表》和《客户服务请求跟踪表》发给综合管理科
8.仓储科收到《返回品报废单》后,安排赔偿发货,并随赔偿品一起发给客户《发货通知单》
9.综合管理科将《返回品调查结果汇总表》转交给营业所
10.营业所确认《返回品调查结果汇总表》处理结果,并将之发给客户
11.客户收到《返回品调查结果汇总表》,根据《发货通知单》,确认赔偿品,并将《发货通知单》返回给仓储科,返回品处理结束
新返回品处理流程
新的返回品处理流程与已经实施的CRM服务模块结合起来,管理其流程。
将返回品处理分为:
返回品接收、返回品解体分析和返回品处理三个阶段。
返回品流程大致步骤如下:
1.客户自己提交返回品类服务请求,或打电话给营业所,由营业所提交服务请求,服务请求状态为:
打开。
(如何能够让营业所替客户填写服务请求)
2.营业所创建并分配任务、派人到客户方进行返回品和运输问题确认,确认问题包括:
(营业所如何能够创建任务)
⏹确认压缩机为上海日立产品
⏹该压缩机问题必须返回上海日立进行解体分析
⏹返回品返回日立的运输问题
返回品确认后,关闭相关任务,并将确认内容,如返回品运输问题等以附注或附件记录到服务请求中。
此过程的服务请求状态改为:
返回品确认中。
3.根据确认结果,决定是否需要将压缩机返回上海日立进行解体分析,如果不需要则关闭服务请求,将服务请求状态改为:
关闭。
如果需要,则确认返回品的运输事宜,并将服务请求的状态改为:
返回品已发运,表示返回品已经由客户发运出来,等待接收。
(有谁来决定该物品是否需要返回。
一般情况下,创建服务请求时已决定是否需要返回了。
)
4.营业所人员确认返回品后,用规定格式的Excel文件,输入返回品批记录和返回品记录,将之用Email发送给品证部售后服务科和存储科,售后服务科将返回品数据导入系统中,在服务请求中添加一条返回品批编号的附注(可考虑开发功能系统自动生成该附注),以建立服务请求与返回品批之间的关联。
完成后将服务请求状态改为:
已创建返回品信息。
(导入返回品数据到自己开发的表或是利用系统的表?
)
5.仓储科收到返回品,并根据返回品记录进行确认入库,此时服务请求和返回品处理状态改为:
已收到返回品,并通知售后服务科。
(是否可以走退货流程来处理接收?
)
6.售后服务科查看服务请求和返回品信息,并通知仓储科将返回品运至售后服务科,进行解体分析,及时更新返回品批和单件返回品信息,此过程服务请求或返回品批状态改为:
调查分析中。
7.返回品分析完成后,生成《返回品报废单》和《返回品调查结果汇总表》,这两份报告待主管领导审批后,并将他们分发至仓储科和营业所,并将《返回品调查结果汇总表》作为附件添加到相关服务请求中,以便客户通过iSupport查看,此时服务请求和返回品处理状态为:
已完成调查报告。
8.仓储科收到《返回品报废单》后,安排赔偿发货,并随赔偿品一起发给客户《发货通知单》,并将服务请求和返回品处理状态更新为:
赔偿品已发运。
9.营业所确认《返回品调查结果汇总表》处理结果,并将之以书面形式发给客户。
10.客户收到《返回品调查结果汇总表》,根据《发货通知单》,确认赔偿品,并将《发货通知单》返回给仓储科,仓储科将服务请求状态改为:
客户收到返回品。
11.客户或营业所对该服务请求处理结果进行评价,并关闭服务请求,返回品处理结束,服务请求状态改为:
关闭。
新的返回品处理流程图大致如下:
与原流程相比,有两个重大的改动:
1.加强了系统记录的内容。
无论是请求的提交,还是指定专人分析、结果以及关闭请求,都必须在系统中及时反映。
这样,一方面可以加强对服务全过程的监督,另一方面,可以让客户利用iSupport看到请求处理的状态。
2.弱化了市场部综合管理科的职能。
在原有流程中,综合管理科只是担当信息中心的角色。
在使用系统后,所有这些信息,都可以在系统中予以记录,并且各方共享。
没有必要在综合管理科派出专人来管理这些信息。
与iSupport/Support的集成
根据上海日立iSupport的实施方案和实际业务的需要,返回品管理应该与iSupport/Support进行集成,集成点体现在:
Ø每一个返回品批都必须基于一条相关的服务请求创建
服务请求可由客户或日立服务人员创建,返回品批中客户名称、联系人、联系方式等从服务请求中相关字段获得。
返回品批创建成功后(直接创建或通过Excel文件导入),系统已记录该服务请求已创建返回品批,并自动生成一条发布给日立内部人员访问的附注,内容为:
已创建返回品批,编号为:
×××××。
这样建立服务请求与返回品批之间的关联,便于访问。
在服务请求和返回品处理过程中,需要创建和分配任务(可考虑建立任务模板),用附注和附件汇报任务执行结果,用户还可以使用知识库,在关闭服务请求时,可以根据处理结果,更新知识库。
Ø服务请求与返回品的访问权限
以上流程是基于不开发基于字段级的权限控制而设计的,这样营业所和仓储科人员只有服务请求的服务权限,对他们可以不开放返回品数据库,返回品数据相对独立。
营业所和仓储科人员通过查看服务请求的状态了解返回品处理的情况,通过修改服务请求状态和添加附注等手段参与返回品的处理。
同样客户也可通过iSupport及时了解到返回品的处理情况,并可与上海日立进行沟通。
如果开发基于字段级的读写权限控制,那么返回品信息可由营业所直接在系统中创建(可考虑在服务请求的窗体内或菜单中增加创建返回品信息的按钮或菜单,单击他们是链接到相关的创建页面),并可访问返回品记录了解更详细的信息。
仓储科也可访问返回品信息以确认返回品接收,并直接更新返回品处理状态来参与返回品管理。
考虑到字段级读写权限控制的开发难度,建议使用上节所描述的流程。
Ø服务请求的状态与返回品批的处理状态更新必须同步
目的是为了维护信息的统一,便于客户通过iSupport查看服务请求,了解返回品批的处理状态,并通过iSupport的交互功能与上海日立进行交互。
返回品类服务请求相关的状态为:
⏹打开
⏹返回品确认中
⏹返回品已发运
⏹已创建返回品记录
⏹已收到返回品
⏹调查分析中
⏹已完成调查分析
⏹已完成调查报告
⏹赔偿品已发运
⏹客户收到赔偿品
⏹关闭(完成)
返回品批处理状态包括:
⏹已创建返回品记录
⏹已收到返回品
⏹调查分析中
⏹已完成调查分析
⏹已完成调查报告
可见返回品批处理状态为服务请求状态的一个子集。
在这个子集范围内服务请求状态和返回品批状态更新必须一致,即更新其中一个时,另一个自动更新成相同值。
返回品的解体分析实际上是从收到返回品后,已建立返回品记录开始到已完成调查报告结束,这阶段的工作有售后服务科完成。
当返回品处理状态为已完成调查报告时,系统锁定该返回品批和所有单件返回品数据,不能再进行更新。
返回品信息的描述
返回品信息的描述包括返回品批和单件返回品的描述,返回品批指客户一次退回的返回品,由若干单件返回品组成。
返回品批描述了一批返回品的总体信息,包括以下字段:
字段名
类型
说明
返回品批编号
文本
系统按给定规则自动生成
服务请求编号
数字
(为什么不让批编号与服务请求编号相同?
)
客户名称
文本
根据服务请求编号获得在CRM系统获取
客户联系人
文本
客户联系方式
文本
返回日期
日期
开始调查日期
日期
处理状态
枚举
从值列表中选取
处理完成日期
日期
总返回数
数字
=批内单件返回品记录条数总和
工场数
数字
=批内单件返回品工场品总和
市场数
数字
=批内单件返回品市场品总和
SHEC责任数
数字
=批内为SHEC责任的返回品总和
工场SHEC责任数
数字
=SUM(SHEC责任.AND.工场品)
市场SHEC责任数
数字
=SUM(SHEC责任.AND.市场品)
客户责任数
数字
=SUM(客户责任)
工场客户责任数
数字
=SUM(客户责任.AND.工场品)
市场客户责任数
数字
=SUM(客户责任.AND.市场品)
返回品外观状态
枚举
从值列表中选取
附注
文本
附件
文件
单件返回品描述了返回品内具体压缩机的相关信息,包括以下字段
字段名
类型
说明
返回品ID
数字
系统自动生成
返回品批编号
文本
返回品编号
数字
客户跟踪编号
文本
什么意思?
流水号
数字
机种
文本
生产日期
日期
返回原因
文本
工场/市场品
逻辑
场内/场外
返回地
文本
什么意思?
调查原因
枚举
调查原因详述
文本
特殊情况
文本
特殊情况说明
是否SHEC责任
逻辑
Y/N
附注
文本
附件
文件
系统菜单结构及界面风格
系统菜单结构
按系统的功能需求,建立以下菜单结构
返回品管理
返回品信息录入与维护(Create)
查看/更新返回品信息
返回品信息创建
数据导入
返回品信息查询(Find)
搜索
返回品批高级搜索
返回品高级搜索
报告与报表(Report)
报告
《返回品报废单》
《返回品调查结果汇总表》
统计报表
返回品信息录入及维护主要进行返回品批和单件返回品记录的录入和更新。
为了提供记录输入的效率,系统可将按规定格式的Excel文件中的返回品数据导入系统中;
返回品信息查询分为搜索、返回品批高级搜索和单件返回品高级搜索。
搜索是按已经保存的返回品批和返回品搜索条件(系统有预置的搜索条件)进行搜索,搜索结果按列表形式显示,可将列表导出为Excel文件。
高级搜索可定义搜索条件:
包括筛选条件、显示字段及顺序、排序规则,系统可保存搜索条件,并进行搜索;
报告与报表包括报告和统计报表,报告包括《返回品报废单》和《返回品调查结果汇总表》,完成返回品批解体分析后,系统可自动生成这两个报告,报告需要保存(word或Html格式)和打印。
统计报表时用户可以定义并保存报表生成条件,包括筛选条件、行和列的定义等、利用这些条件系统生成报表,报表可以保存、打印和导出为Excel文件。
系统界面
系统是基于Web的应用,界面结构采用类似于Oraclee-Business套件的界面风格,可参考iSupport风格,即主标签和子标签的形式,主标签为一级菜单,子标签为二级菜单,三级菜单可以采用页面左上角从上往下的排布方式,也可常用页面上端从左往右的排布方式。
返回品信息录入与维护
返回品信息录入与维护功能包括:
查看/更新返回品信息、返回品信息创建、数据导入、数据导出
查看/更新返回品信息
默认打开页面
返回品信息录入与维护
返回品信息查询
报告与报表
查看/更新返回品信息返回品信息创建数据导入数据导出
执行
请在此处输入自定义的搜索条件
返回品批编号
>
或请输入日期范围,必须按以下格式输入日期:
DD-MON-RRRR
执行
日期起始日期终止日期
返回日期
返回品批编号客户名称返回日期开始调查日期处理状态处理完成日期总返回数SHEC责任数客户责任数
02001青岛海尔01-FER-200201-FER-2002完成03-FER-2002514
02002青岛海信02-FER-200202-FER-2002完成03-FER-2002826
02003广州美的04-FER-200204-FER-2002完成05-FER-2002615
02004四川长虹06-FER-200207-FER-2002完成10-FER-2002422
。
。
。
。
02015珠海格力08-FER-200201-FER-2002完成03-FER-20021037
1-15/53
第一个|上一个下一个|最后一个
系统开发类似以上风格的界面进行返回品信息的维护。
默认打开页面为上图中的页面
期望的功能包括:
⏹搜索条件包括:
可选择字段:
返回品批编号、客户名称、处理状态、总返回数、SHEC责任数、客户责任数
可选择条件:
>=,>,=,<=,<,包含等
可选择日期类型:
返回日期、开始调查日期、完成日期。
进行日期查询需要输入起始和终止日期,如不输起始日期默认为系统最小,不输入终止日期默认为系统最大
说明:
这些查询条件,实际上只是自助查询的特殊定义,因此不会过大加大开发工作量,但给使用带来了很大的方便
⏹点击列表列名称链接,如返回品批编号,可按该字段对搜索结果列表排序
⏹点击第一个|上一个下一个|最后一个链接可对列表翻页
⏹点击列表中特定返回品批编号链接,可打开该返回品批详细信息页面,如下图所示:
返回品批详细信息
返回品信息录入及维护
返回品信息查询
报告与报表
查看/更新返回品信息返回品信息创建数据导入数据导出
查看/更新返回品批详细资料
返回品批编号02001服务请求编号10
联系人信息
客户名称青岛海尔
dingdawei@
丁大伟
主要联系人联系方式
返回品批详细资料
01-FER-2002
01-FER-2002
返回日期开始调查日期
完好
返回品外观状态总返回数5工场数3市场数2
完成
处理状态SHEC责任数1工场SHEC责任数1市场SHEC责任数0
01-FER-2002
处理完成日期客户责任数4工场客户责任数2市场客户责任数2
附注
附件
恢复
更新
该返回品批包括以下单件返回品
返回品ID返回品编号机种生产日期流水号返回原因调查原因工场/市场品是否SHEC责任
101SG633PAIUA2000-3-131262885045启动电流大主线圈短路工场是
112SHY33MC4-G2000-4-33224290859无接线错误工场否
1233SHY33MC4-U2000-1-193218931175不启动接线错误工场否
134SHY33MC4-U2000-1-173213917030不启动接线错误市场否
145SHY33MC4-U2000-1-183213926151不启动系统进水市场否
1-5/5
第一个|上一个下一个|最后一个
删除所选单件返回品
增加单件返回品
期望的功能包括:
⏹点击服务请求编号链接时链接到服务请求详细资料页面(客户查看方式)
⏹可修改联系人信息,这些信息有客户决定,如此处更改,相关的服务请求联系人信息同步更新
⏹点击日期框按钮,弹出日历输入框,选择日期
⏹附注、附件功能参考服务请求附注、附件功能
⏹更新按钮用于保存修改结果,恢复按钮恢复到进入本页面时相关字段的状态
⏹系统以列表形式显示该批内单件返回品信息:
列表链接功能类似于返回品批信息链接
⏹增加单件返回品和删除所选单件返回品按钮用于向本返回品批增加和删除单件返回品
✓点击增加单件返回品按钮打开单件返回品详细信息输入页面
✓在列表每行记录前有一个checkbox用于选择该行记录(由于位置关系上图页面未画出),点击删除单件返回品按钮,可将所选单件返回品从该返回品批中删除
✓可以考虑,增加“全部选择链接”可将所显示页列表中记录全部选上,以方便操作
注意:
增加、删除或修改单件返回品记录后,返回品批的相关字段需要更新,如返回品总数、总返回数、工场数、市场数、SHEC责任数、工场SHEC责任数、市场SHEC责任数、客户责任数、工场客户责任数、市场客户责任数等
单件返回品详细信息
返回品信息录入及维护
返回品信息查询
报告与报表
查看/更新返回品信息返回品记录创建数据导入数据导出
查看/更新单件返回品详细资料
返回品ID10
返回品详细信息
12345
1
返回品批编号02001返回品编号客户跟踪编号
2000-3-13
SG633PAIUA45
1262885045
流水号机种生产日期
工场
启动电流大
返回原因工场/市场品返回地
返回品调查原因
是
是否SHEC责任
主线圈短路
调查原因
主线圈匝间短路
解体结果详述
主线圈匝间短路
特殊情况
附注
附件
增加新的单件返回品
删除此单件返回品
恢复
更新
此页面用于更新或新增单件返回品记录,期望的功能包括:
⏹返回品批号系统根据当前访问返回品批,自动给出,点击链接返回该返回品批详细资料页面
⏹如果为市场品,可以输入返回地,这是一个自由文本字段
⏹附注、附件功能参考服务请求功能,用于对单件返回品的说明
⏹此处还提供增加新的单件返回品和删除此单件返回品功能
注意:
需要同步更新返回品批字段
返回品信息创建
默认打开页面
返回品信息创建的默认打开页面类似于“查看/更新返回品批详细资料页面”
返回品信息录入及维护
返回品信息查询
报告与报表
查看/更新返回品信息返回品信息创建数据导入数据导出
创建返回品批
1000
执行
返
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- SHECSD020RETURNALLEN