顾问式销售技术.ppt
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顾问式销售技术顾问式销售技术谷文占什么是顾问式销售技术?
什么是顾问式销售技术?
l是建立在spin模式上的一种实战销售技术。
lSpin模式是由辉瑞普公司通过对35,000个销售案例进行广泛研究开发出来的。
l它解决有关大客户销售中的所有问题。
顾问式销售的特点顾问式销售的特点1)使买方说得更多;2)使买方更能理解你;3)使买方遵循你的逻辑去思考;4)使买方进行有利于你的决策。
销售行为销售行为l准备l接近l调查l说明l演示l建议l成交购买行为购买行为l发现问题l分析问题l决定解决问题l分析解决问题l选择买方l确定解决方案l签订购买协议销售行为与购买行为的差异销售行为与购买行为的差异差异一1)销售行为对购买行为的影响是有限的2)购买行为决定销售行为差异二1)销售代表关心的是产品和服务的明显性特征。
2)客户关心的是目前所用的技术和将要更新的技术的关联。
销售行为与购买行为的差异(销售行为与购买行为的差异
(2)l差异三1)销售代表关心的是如何解决销售中的障碍2)客户关心的是如何解决目前面临的问题l差异四1)销售代表关心的是如何将产品向客户说明清楚2)客户关心的是如何理解产品对解决问题自身问题的意义。
销售机会点销售机会点l什么是有效的提问?
1)销售的关键是向客户有效的提问2)漫无边际的询问,只能使销售陷困境,也根本无法引起客户的兴趣3)提问的关键是问到客户关心的问题。
4)销售的机会存在于客户的回答中。
5)单纯的陈述产品的特征无法真正打动客户。
6)销售代表即使发现了客户的需求,但如果引导不当,仍可能失去销售的机会。
什么是客户陈述的机会点?
什么是客户陈述的机会点?
1)客户陈述的机会点就是客户开始抱怨销售代表工作中的不满、问题。
2)客户的不满、问题并不是客户的需求。
即使销售代表发现客户对你的产品和服务有需求,如果销售代表单纯的陈述自己的看法二部从客户的抱怨开始来引导客户,销售代表得到的将是许多的反论。
3)销售代表必须有办法理解客户抱怨背后的真正原因才能真正开启销售机会的大门。
需求与销售的不同阶段需求与销售的不同阶段l准备阶段:
销售代表只能根据产品的性能去假想客户存在的需求。
l接近阶段:
向客户简单地陈述销售代表的产品带给客户一种利益。
l调查阶段:
寻找客户的问题点,并将它发展成隐藏性需求,然后开发成明显性需求。
l说明阶段:
客户的明显性需求与产品的利益联系。
l成交阶段:
将产品的利益与销售代表提供的解决方案进行关联。
第二讲顾问式销售的几个基本概念第二讲顾问式销售的几个基本概念l问题点:
以销售的解决方案为背景,在销售对话中发现的或引导的关于一般现象下存在的问题。
l关键点:
1、解决方案和产品关系。
2、销售或引导和客户关系。
3、真实情况与表面现象的关系。
需求:
需求:
是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望。
是由买方作出陈述来表达的一种由卖方满足的关心和欲望。
l隐藏性需求:
买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述。
l明显性需求:
买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述。
利益:
利益:
是产品或方案可以满足由买方表达出来的明显性的需求。
是产品或方案可以满足由买方表达出来的明显性的需求。
关键点:
1、客户表达出来的明显性需求。
2、销售代表陈述的利益概念与市场经理陈述的利益概念。
购买循环:
购买循环:
关于大客户在购买决策过程中存在的决策的路径。
是关于大客户在购买决策过程中存在的决策的路径。
是顾问式销售代表销售遵循的逻辑地图。
顾问式销售代表销售遵循的逻辑地图。
发现问题分析问题建立优先顺序选择卖方解决否?
解决否?
评估解决方案评估卖方解决否?
第三讲关于购买循环第三讲关于购买循环l销售对话路径:
是指销售代表在和客户谈话过程中应该遵循的逻辑,它既要符合客户的判断方式,又要遵循逻辑方式两种模式l模式:
开场白了解客户的基本情况了解客户的需求说明产品演示产品成交引导。
销售对话的路径销售对话的路径l模式B:
发现客户状况中存在的问题点分析这些问题的大小帮助客户下决心解决辅导客户建立解决方案的认识辅导客户建立解决问题的标准辅导客户选择方案引导客户成交。
销售代表的决策与客户的决策销售代表的决策与客户的决策l销售代表的决策与客户的决策需要解决的问难。
1、如何判断客户对销售代表的拜访感兴趣了?
2、如何判断客户愿意告诉销售代表他的需求?
3、如何判断客户在哪些方面需要销售代表的帮助?
4、如何判断客户愿意听销售代表的产品说明?
5、如何判断客户在考虑销售代表的解决方案?
6、什么时候成交最好?
对于客户而言对于客户而言1、这个问题重要吗?
2、这个问题值得解决吗?
3、这个问题需要解决吗?
4、如何为这个问题建立一个最佳的解决标准?
5、如何确定最佳的解决方案?
6、如何选择供应商?
7、如何获得最佳的谈判地点?
8、如何检验供货商的资讯?
第四讲:
第四讲:
SPIN与与FABl特别注意:
在顾问式销售中,最难得难题就是如何让有传统心智模式的销售代表逐渐转化为以客户为中心的销售代表,真正的突破在于一定要学会从客户的角度看问题,而限制你的就是销售心智模式。
FAB方法方法lFAB方法:
lF:
功能描述一个难题或服务的事实。
lA:
优点描述一项功能如何能使用或帮助买方。
lB:
利益描述一个功能和好处如何满足买方提出的明确性需求。
第五讲:
顾问式销售对话策略第五讲:
顾问式销售对话策略l销售对对话所隐藏的基本策略l购买循环的四个决策点与销售策略的关系l决策点处跳跃和回环的技术。
l销售对话的铁律隐藏在以上对话中的销售策略是:
隐藏在以上对话中的销售策略是:
l所有的销售对话都围绕着克服反论和回避反论展开。
l引出客户没有注意的问题点是克服反论的有效方法。
l有效的引导客户说出你要说出的话是一种对话的技术。
l如何将话题从一个简单的问题点引向深处是销售拜访前应策划的工作。
l每一个问题既能将销售会谈引深一步,同时也可能使会谈回到原处。
购买循环的四个决策点与销售策略的关系购买循环的四个决策点与销售策略的关系购买循环的四个决策点:
决策点1客户在分析了问题的大小之后,决策是否解决问题。
决策点2客户在确定了优先顺序之后,决策是否按此优先顺序行动。
决策点3客户在研究了决策方案之后,决策采用解决方案是否能解决问题。
决策点4成交决策点跳跃和回环的技术决策点跳跃和回环的技术跳跃:
通过一种特殊的询问方式,来试探客户是否愿意向成交方向“前进”。
注意:
当客户认为在第一个决策点仍存在问题时,他是不会真的考虑决策第二个决策点。
所以,这时候必须依据购买循环重新回到第一个决策点,帮助客户来认识问题。
跳跃的询问方式:
是一种封闭性的询问方式,问题的指向是非常明确的、有关下一个决策点中涉及的问题。
第六讲:
第六讲:
SPIN技术进阶技术进阶l状况性询问l问题性询问l暗示性询问l需求确认询问状况性询问状况性询问l定义:
找出买方现在状况的事实的询问。
影响:
1、SPIN问题中效力最小的一个。
2、对成功有消极的影响。
3、绝大数销售员问的太多。
建议:
通过事前准备,除去不必要的状况来询问。
总结:
总结:
l那些精明的客户不太喜欢别人问一些与事实有关的问题。
l对于那些不精明的客户来说,虽然可以让他问出好多事实,但是他们却不可能为客户提供表面现象下的问题点。
l总之,要想做好准备工作,就要了解客户的一般情况,而且一定要设法让客户意识到销售员拜访的目的和他的利益是紧密联系的,这样才能促进销售。
问题性询问问题性询问l定义:
询问买方现在面临的问题、困难和不满。
l影响:
比状况型询问更有效,越有经验的销售代表,会询问更多的问题。
l建议:
以你为买方解决的困难为条件,来考虑你的产品,不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。
暗示性询问暗示性询问l定义:
问问买方的难点、困难或不满的结果和影响。
l影响:
所有SPIN问题中最有效的一种,出色的销售员会提许多暗示性询问。
l建议:
暗示性询问最难提,运用前应策划一下。
需求确认询问需求确认询问l定义:
询问提供的对策的价值或意义。
l影响:
这种多功能的问题被出色的销售员广泛使用,这对客户有积极影响。
l建议:
使用这些问题让买方告诉销售代表,销售代表提供的对策利益所在。
第七讲:
第七讲:
SPIN与与PSSl关于PSSlPSS与客户购买循环的结合点lSPIN与接近阶段lSPIN与调查阶段lSPIN与成交阶段关于关于PSSlPSS是ProfessionalSellingSkill的简称lPSS的核心是:
将销售的整个过程分成7个步骤,并对每一个步骤进行定义,确定每一个步骤中关键技术。
lPSS的七步骤:
准备接近调查说明演示建议成交lPSS所强调的是:
销售的主观能动性,在初、中级运用的时候,不考虑客户购买循环对销售的深刻影响。
PSS与客户购买循环的结合点与客户购买循环的结合点lPSS七步中包含了七个决策点,这七个决策点是以销售员的主观意识来判断的,七个决策点就是七个跳跃。
l购买循环包含四个决策点,是以客户的意识来判断的。
lPSS决策点包含在购买循环的决策点中准备、接近调查。
客户购买循环图客户购买循环图决策点1:
解决还是不解决决策点2:
优先顺序决策点3:
选择买方决策点4:
成交l准备、接近阶段调查阶段说明阶段演示、建议阶段成交阶段SPIN与成交阶段与成交阶段l销售代表要设法突出他的强项,弱化他的弱项。
l让客户的逻辑和销售代表的逻辑靠得更近。
SPIN运用关键运用关键准备准备l为什么客户不认可出产品的优点l如何从客户的角度准备产品的优点l如何从一个新角度认识客户的反论为什么客户不认可产品的优点为什么客户不认可产品的优点l概念上理解的不一致l习惯性力量l价值的判断l它真的能改变我们的现状吗?
如何从客户的角度准备产品的优点如何从客户的角度准备产品的优点l销售人员的语言一定要简单净美;l明确教客户运用产品是一个致命的现象;l要认识什么是真正的产品价值;l学会英雄救美如何从一个新角度认识客户的反论如何从一个新角度认识客户的反论l关键技巧会带来很多销售机会l让客户明白销售代表能解决他的问题。
状况性询问进阶状况性询问进阶l状况性询问的目的l问题点l有效地使用状况性询问l选择合适的状况性询问状况性询问的目的状况性询问的目的l状况性询问的目的是发现客户的问题点,以便引导出问题性询问。
l通过有效的状况性询问,销售代表可能发现客户的很多问题点。
l销售代表可以从一个比较明显的问题点,开始开发客户隐藏性需求的过程。
问题点问题点l隐藏性问题点与明显性问题点l隐藏性问题点的逻辑图有效地使用状况性询问有效地使用状况性询问l选择好状况性询问,便于精简提问的数量。
l简洁描述状况性询问,便于帮助买方将销售代表看作问题解决者?
正确的状况性询问可以很顺利、很自然地介入要讨论的潜在问题。
选择合适的状况性询问选择合适的状况性询问l确信销售代表问的每一个问题都有明确的目的。
l问那些潜在客户,确信销售代表的产品或服务可以解决他们的难题。
1、要关心客户所关心的业务2、把握好谈话方向第十讲第十讲问题性询问进阶问题性询问进阶l为什么必须提问题性询问?
l有效使用问题性询问的原则l什么时候适合提问题性询问为什么必须提问题性询问为什么必须提问题性询问l问题性询问的陈述l问题性询问的必然性l思维模式有效使用问题性询问的原则有效使用问题性询问的原则l在销售代表用问题性询问分辨出买方的困难或不满后,继续揭示并阐明它们,直到销售代表和买方可以完全理解隐藏性需求。
l连续提出问题性询问的方法是在哪儿?
什么时候?
谁?
多长时间?
结果发生了什么?
l使用间接或通过互相联系的过程来问不满或困难,可以让客户有被攻击的感觉。
第十一讲第十一讲暗示性询问进阶暗示性询问进阶l暗示性询问与隐藏性需求l暗示性询问的目的l暗示性询问的对象l暗示性询问的操作逻辑l如何有效超越基本的暗示性询问暗示性询问的目的暗示性询问的目的l扩大难题的结果,将现有的难题与潜在的难题联系,开发客户对难题认识的透明和力度。
l将隐藏性需求转化为明显性需求。
策划暗示性询问策划暗示性询问1、暗示性询问必须有一个明确的指向,同时最好能引发另一个暗示性询问;2、几个暗示性询问累积起来的效率必须指向一个问题,否则会使客户感觉模糊,一定要让他们知道你真正能够解决的是什么,以及究竟哪个是最重要的问题。
策划暗示性询问的四个步骤策划暗示
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