酒店质量检查.docx
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酒店质量检查.docx
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酒店质量检查
餐饮服务质量检查表
餐厅服务质量检查表
检查项目 检查细则
服务规范 1.对进入餐厅的宾客是否问候,表示欢迎?
2.迎接宾客是否使用敬语?
3.使用敬语时是否点头致意?
4.在通道上行走是否妨碍宾客?
5.是否协助宾客入座?
6.对入席来宾是否端茶送巾?
7.是否让宾客等候过久?
8.回答宾客提问是否清脆流利悦耳?
9.要跟宾客讲话是否先说:
对不起打扰一下?
10.发生疏忽或不妥时,是否向宾客道歉?
11.告别结帐离座的宾客,是否说谢谢,请慢走等?
12.接受点菜时,是否仔细聆听并复述?
13.能否正确地解释菜单?
14.能否向宾客提建议,进行适时推销?
15.能否根据点菜单准备好必要的餐具?
16.斟酒是否按操作规程进行?
17.递送物品是否使用托盘?
18.上菜时,是否介绍菜名?
19.宾客招呼时,能否迅速到达餐桌旁?
20.撤换餐具时,是否发出过大声响?
21.是否及时、正确地更换烟灰缸?
22.结帐是否迅速准确无误?
23.是否检查餐桌餐椅及地面有无宾客夫落的物件?
24.是否在送客后马上翻台?
25.翻台时是否影响周围宾客?
26.翻台时是否按操作规程作业?
27.与宾客谈话是否点头行礼?
28.是否能根据菜单预先备好餐具及佐料?
29.拿玻璃杯是否叠放?
是否握了下半部?
30.领位、值台、上菜、斟酒时的站立、行走
操作等服务姿态是否合乎规程?
就餐环境 1.玻璃门窗及镜面是否清洁,无灰尘,无裂痕?
2.窗框,工作台,桌椅是否无灰尘和污斑?
3.地板有无碎悄及污痕?
4.墙面有无污痕或破损处?
5.盆景花卉有无枯萎带灰现象?
6.墙面装饰物有无破损?
7.天花板有无破损,漏水痕迹?
8.天花板是否清洁,有无污迹?
9.通风口是否清洁,通风是否正常?
10.灯泡灯管灯罩有无脱落,破损,污痕?
11.吊灯是否照明正常,是否完整无损?
12.餐厅内温度和通风是否正常?
13.餐厅通道有无障碍物?
14.餐桌椅是否无破损,无灰尘,无污痕?
15.广告宣传品有无破损,灰尘及污痕?
16.菜单是否清洁,是否无缺页破损?
就餐环境 17.台料是否清洁卫生?
18.背景音乐是否适合就餐气氛?
19.背景音乐音量是否过大或过小?
20.总的环境是否能吸引宾客?
仪容仪表 1.服务员是否按规定着装并穿戴整齐?
2.制服是否合体,清洁,无破损油污?
3.标牌是否端正地挂于左胸前?
4.服务员是否留有怪异发型?
5.服务员是打扮是否过分?
6.男服务员是否蓄胡须,留大鬃角?
7.女服务员头发是否清洁清爽?
8.外衣是否烫平挺括,无污边皱折?
9.牙齿是否清洁?
10.指甲是否修剪整齐,不露出指头之外?
11.口中是否发出异味?
12.衣裤口袋中是否放有杂物?
13.女服务员是否涂有彩色指甲油?
14.除手表结婚戒指外,是否还戴有其它首饰?
15.女服务员发夹式样是否过于花哨?
16.是否有浓妆艳抹现象?
17.衬衫领口袖口是否清洁并扣好?
18.使用香水是否过分?
19.男服务员是否穿深色鞋袜?
20.女服务员着裙时是否穿肉色长袜?
工作纪律 1.工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语?
2.工作时间是否大声喧哗?
3.是否有人放下手口工作?
4.是否有人上班时打私人电话?
5.是否在柜台内或值班区域随意走动?
6.有无交手抱臂或手插入袋现象?
7.有无在前台吸烟,喝水,吃东西现象?
8.有无上班时间看书,干私事行为?
9.有无在宾客面前打哈欠,伸懒腰行为?
10.值班是否倚,靠,趴在柜台上?
11.有无随背景音乐哼唱现象?
12.有无对宾客指指点点的动作?
13.有无嘲笑宾客失慎的现象?
14.有无在宾客投诉时作辩解的?
15.有无不理会宾客询问的?
16.有无在态度上,动作上向宾客撒气的>
17.有无对客过分亲热现象?
18.有无对熟客过分随便的现象?
19.对宾客能否作到既一视同仁,又个别服务?
20.有没有对老,幼,残宾客提供了方便服务?
对特殊情况提供针对性服务?
质量控制体系流程图:
为了保证酒店的良好运作,在部门内形成良好的质量控制体系,充分发挥领导的作用,调动全员积极参与,促使服务质量的不断提高,决定在酒店内运行质量检查控制体系,内容概述如下。
检查执行过程:
质量控制体系流程图:
部员工自查部发现问题逐级
门领班普查门向下反馈,直
控主管检查内至产生问题的
制部门经理抽查部个人、班组
检查督导发现问题反馈问题反馈
质质检员对以质量检查表
检质检主管部形式反馈至部
部办公室主任门门负责人;高
控酒店总经理反级管理人员通解
制馈过口头、会议决
形式反馈问
题
考核激励部部门内管理人员
门对问题整改程度部员工自己解决;
内验证门部门内部培
验内训;培训部统
证解一培训;相关
决部门配合、指导
质对部门的验证
检体系进行督导跟踪验证
部对问题整改程协做好协调工作
验度进行验证调对特殊问题的
证指解决提出指导
导性意见或强制执行
编制审批批准批准日期年月日
蓝天餐饮管理公司
管理性文件文件编号:
XH/GL018—2002
版本号:
B版
质量控制体系生效日期:
2002/05/28
页码:
2/8
1.1整个质量体系的控制过程由发现问题—反馈问题—解决问题—跟踪验证4个流程环节循环组成。
跟踪验证完一个或一类问题,到重新发现问题即开始了新一轮的质量控制。
1.2在整个体系的运作过程中,体系强调部门的自控能力,部门必须发挥全员的参与作用,基层管理人员尽到职责,这是体系运作成功的关键。
1.3质检部作为酒店质量的归口管理部门,对整个酒店的质量状况负责,质检部、总经理办公室、总经理有责任对各部门质量体系的运作情况作检查和督导。
1.4每周通过质量考核的形式,对各部门质量体系的运行情况进行评估,并辅以相应的奖罚。
2.有关质量检查的相关规定
1.检查项目:
初步定为卫生、服务、仪容仪表、礼节礼貌、工作纪律、设备设施、制度落实、培训效果8个项目,以后可根据酒店的质量状况作相应的调整。
2.检查范围:
以班组为检查对象,酒店内所属区域,凡是影响到对客服务质量的各个环节,均在检查范围之内。
3.检查执行人:
3.1所有员工,有责任以恰当的方式对影响服务质量的行为进行制止,并对违纪行为向其所在部门或质检部报告。
3.2酒店管理人员,根据所赋予的职权,对部门/岗位的工作状况进行检查。
3.3质检部人员,作为专门负责质量检查的人员,在不影响部门工作的前提下,有权检查酒店对客服务环节所涉及的所有因素。
编制审批批准批准日期年月日
蓝天餐饮管理公司
管理性文件文件编号:
XH/GL018—2002
版本号:
B版
质量控制体系生效日期:
2002/05/28
页码:
3/8
4.检查依据:
4.1以质检部所制定的各个项目的检查标准作为检查依据。
4.2《员工手册》、总经理办公室下发的各种规章、制度及文件等作为检查依据。
4.3对于突发事件,可根据当时的具体情况,综合考虑顾客利益、酒店利益等多种因素,进行处理,并及时上报。
5.检查执行过程
5.1检查问题
5.1.1全员参与,在酒店的各个部门相应部位设立巡查问题记录本,凡是发现问题的任何员工、管理人员均可在上面记录,由部门查实解决。
5.1.2员工自查,员工在工作过程中,应严格按各岗位的操作标准进行操作,发现自己有不符合标准之处,立即整改外,还应对类似问题引起重视,防止再犯。
5.1.2领班检查,各部门领班将检查工作同员工考核结合起来,并将检查列为日常性工作,对所负责区域的所有对客环节及支持性因素进行普查。
5.1.3主管检查,主管作为中层领导,每天必须抽查几个对客环节和其他支持性因素,达到了解一线工作,监督领班工作的目的,同时及时将检查结果上报部门经理,使部门经理能及时了解部门的质量状况。
5.1.4部门经理抽查,部门经理作为部门的主要的负责人,应不定时抽查本部门的质量状况,检查应一周不少于3次,同时从各种渠道了解部门质量控制体系的运行的基本情况,同时有责任保证质量体系的良好运行。
编制审批批准批准日期年月日
蓝天餐饮管理公司
管理性文件文件编号:
XH/GL018—2002
版本号:
B版
质量控制体系生效日期:
2002/05/28
页码:
4/8
5.1.5质检人员检查,质检部人员根据所查重点问题的整改情况,列出工作计划,有重点、针对性进行检查。
同时总经理办公室主任、酒店总经理在巡查过程中进行检查并可通过所发现的问题对部门质量体系及整个酒店的质量状况做出评价。
5.1.6相关人员在问题检查过程中必须尊重客观事实,采取灵活的方法进行,要保证检查的公正、公平性。
5.1.7质检人员在检查的过程中对所发现的问题及时记录,对于严重性问题,则开具《重点/严重性问题整改通知单》。
5.2问题反馈
5.2.1任何人在检查完毕后,必须将结果反馈到问题所在部门。
5.2.2部门内部问题的反馈遵循逐级向下反馈的原则,直至产生问题的个人,反馈可通过考核、班前会、口头通知等方式进行。
5.2.3质检所查问题的反馈。
质检员在检查过程中应有部门管理人员在场,检查完毕后,需陪同检查人员在质检表上签字认可。
同时,质检人员将相应一联交给部门留存,整改。
如有重点/严重性问题则连同开具的《重点/严重性问题整改通知单》一起反馈。
如果陪同人员对质检人员的]检查结果有异议,在先纠正问题的基础上可向总经理办公室申诉。
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- 酒店 质量 检查