面对面销售技巧第一季.ppt
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欢欢迎迎参参加加面面对对面面推推销销技技巧巧2022/10/311学习目的学习目的知道运用启发性的问题和客户交流找出并确认客户的需求,交易过程中的结果和收获以促进销售进程的方式来妥善处理客户的异议2022/10/312主要内容主要内容面对面基本推销技巧启发性问题探索顾客的需要处理异议2022/10/313是是或或非非?
推销失败的最大原因,是推销员不懂得以有效的方式达成交易最顽强的顾客往往提出最顽强的异议认人自由发挥的问题会带来最有价值的资料推销员最首要注重的,是知道自己处於推销过程中哪一个环节科技愈来愈成为突出你的产品或服务的主要因素平凡的推销员讲的是特点,优秀的推销员讲的是效益一掌握侧顾客的需要,就应立即按顾客的需要推介你的产品或服务2022/10/314最最优优秀秀的的推推销销具具备备特特点点2022/10/315有有效效推推销销主主导导原原理理赢赢取取顾顾客客的的默默许许,遂遂步步推推进进令令顾顾客客投投入入参参与,然与,然后后被被说说服服以以客客为为尊尊2022/10/316基基本本推推销销技技巧巧技技巧巧作作用用结结交交与与顾顾客客建建立立交交情情鼓励鼓励促促使使顾顾客客投投入入对对话话发发问问探探求求有有关关顾顾客客的的现现状状丶丶问问题题和和需需要要确确认认让让对对方方清清楚楚知知道道谈谈话话的的进进展展推推介介提提供供资资料料,令令顾顾客客对对推推销销员丶员丶公公司司丶产丶产品品和和服服务务产产生生良良好好的的印印象象2022/10/317结交结交于客户于客户建立交情要素目光交投声气相通融洽相处说明与顾客会面时,尽可能望着对方的眼睛。
尽量采用与顾客相若谈吐、表情和姿势。
在适当时候露出笑容、赞赏对方、偶尔谈天说地一番。
找出你与顾客都有兴趣的话题,让彼此站在相同的立场交谈。
2022/10/318鼓励促使顾客投入对话要素加强默契心意相通表示理解说明向顾客说出简单的说话,或者作出小小的动作,例如点头、身体靠前或以“是的”、“对的”应答。
提出表示你有兴趣的问题,或说出简单肯定的话,表示你想听以更多.表示你理解顾客的感受。
心意相通并不一定表示同意顾客的说法向顾客表示你听明白他的说话。
譬如,你可以说:
我明白你的看法.这是很有趣的见解。
表示理解并不一定是同意顾客的说法。
2022/10/319发问发问要素发问技巧的作用是探求有关顾客的现状、问题、需要等说明提出让顾客自由发挥的问题,不要问一些顾客单纯答是或否的问题(譬如,问一些为什么或怎样开始的问题)。
自由发挥的问题2022/10/3110确认要素总结查证说明覆述或大意说出顾客刚才说话的内容:
列出要点重温顾客提出的观点,认明自己没有理解错误将重要、相关的事项连在一起留心观察顾客的身体动作,或者问一些直截了当的问题,以查证顾客是否与自己意见一致。
譬如,你可以问:
我们大概谈了这些,没错吧?
我想我已明白你关注的事项了,是吗?
确认技巧的作用是让对方清楚知道谈话的进展。
2022/10/3111推介说出效益解说精简表现热诚解释产品或服务的特点如何能满足顾客独特的需要简短、直截了当地说出概略的要旨,可在顾客提问时才详细介绍。
谈到自己公司、公司的产品和服务时,要表现兴奋的心情和坚定的信念,例如加快说话的节奏、高速音调、提高声量,流露更富的表情。
推介技巧的作用是提供资料,令顾客对你自己、公司、产品和服务产生良好的印象。
2022/10/3112有有启启发发性性问问题题促促使使顾顾客客思思考考评论或分析事物作出推测说出自己的感受2022/10/3113评论或分析事物你会怎样比较“X”与“Y”?
你如何评论“X”的成果?
你要达成“X”时,有哪三个难题最难解决?
2022/10/3114作出推测你刚才说“X”和“Y”都很重要,是否还有“Z”配合此二者?
在“X”遇到的问题使你付出什么代价?
如果你可以按照自己的意原组这个部门,你会怎样做?
假设你在未来两年完全没有财政上的限制,你会怎样管理“X”?
假设你可以为这产品为一份理想的设规格,你会在规格内进什么2022/10/3115说出自己的感受说出自己的感受你对“X”在你公司的发展趋势有何看法?
你说来年最重要的目标是达成“X”。
部门内的同事对于你公司连成“X”的能力有何看法?
你解释在连成“X”时会遇到哪些问题时,高层管理人员对你提出的问题有何看法?
2022/10/3116效益在推销会面中使用启发性的问题,会带来多个效益。
有启发性的问题很容易:
促使顾客思考,使顾客全心投入延长顾客在交谈中发言的时间为问题引发新的创见引出有用的资料暴露隐藏的资料使顾客相信这次推销会面是有价值的好的启发性问题通常会得到以下反应:
噢我不知道。
我从没有想过这问题。
对这很有趣。
我从未试过这样将这两个构思连在一起。
2022/10/3117有有启启发发性性问问题需题需符符合合以以下下标准标准精精简简明明确确让让顾顾客客自自由由发发挥挥用用词词恰恰当当,务务使使顾顾客客经经思思考考才才回回答答与与顾顾客客的的现现况况和和职职位位相相关关2022/10/3118有有启启发发性性的的问问题题要要点点得得到到顾顾客客默默许许才才发发问问向向适适当当的的对对象象发发问问做做好好准备准备突突出出自自己己2022/10/3119处处理理异异议议原则作用以客为尊先了解客户观点,千万避免先了解客户观点,千万避免以自己观点为主导,避免跳进答案以自己观点为主导,避免跳进答案鼓励鼓励客户详述客户详述异议异议,充分充分了解,了解,思考解方思考解方愿意解决问题,愿意解决问题,共同研究解决方法共同研究解决方法赢赢取取顾顾客客的的默默许许遂遂步步推推进进赢赢取取顾顾客客的的默默许许,遂遂步步推推进进2022/10/3120处处理理异异议议的的程程序序情情况况做做法法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值以长补短实际投诉以行动补救鼓励鼓励发发问问确确认认推推介介查查证证2022/10/3121步骤四;推介在掌握了顾客异议的性质后,你就可以解答对方的异在掌握了顾客异议的性质后,你就可以解答对方的异议。
答案要尽量具体。
异议及其相应的适当答案通常议。
答案要尽量具体。
异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。
下文还会详细解释这些解答方法。
不外乎以下四类。
下文还会详细解释这些解答方法。
如果异议是:
如果异议是:
误解,向对方澄清和解释。
误解,向对方澄清和解释。
怀疑,用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切怀疑,用实例、其他顾客的推荐语、示范和其他确切证据,证明自己的产品或服务有效。
证据,证明自己的产品或服务有效。
实际缺点,证明优点可以补缺点之不足。
实际缺点,证明优点可以补缺点之不足。
实际投诉:
以行动补救。
实际投诉:
以行动补救。
2022/10/3122步骤五:
查证查证顾客的异议是否已解决。
你可以直接问对方是否查证顾客的异议是否已解决。
你可以直接问对方是否满意你的解答。
若对方不满意,重复这个步骤,先鼓满意你的解答。
若对方不满意,重复这个步骤,先鼓励顾客,然后发问,以找出实际的异议。
励顾客,然后发问,以找出实际的异议。
必须确定异议圆满解决:
必须确定异议圆满解决:
直接问顾客是否满意你的解决办法。
直接问顾客是否满意你的解决办法。
若对方不满意,重覆步骤一至五若对方不满意,重覆步骤一至五2022/10/3123异议产生情况及策略情情况况做做法法误解澄清怀疑证明实际缺点显示整体价值实际投诉以行动补救2022/10/3124误解顾客一直不了解你的产品或服务,或者得到不正确的资料。
误解是很普遍的现象,尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚,但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么,所以就会出现误解。
在这种情况,你必须澄清误解,或者给予对方缺乏的资料。
如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围,应该寻求其他支援,以消解对方的异议。
(比如农药的特点等)。
2022/10/3125怀疑怀疑顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。
对方显得很谨慎,或者在探听更多资料。
如果异议显示对方有怀疑,你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。
你可以用统计数字作为证明,进行产品示范或试验,提出专家的判断,或援引满意的顾客作支持,甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。
2022/10/3126实际缺点实际缺点顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点,顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点,亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。
价格要。
价格,包装规格或供货要求,都是一般的实际缺点。
包装规格或供货要求,都是一般的实际缺点。
你要显示你的产品或服务所具备的优点,可以盖过顾你要显示你的产品或服务所具备的优点,可以盖过顾客所讲的缺点。
你可以这样说:
不错,我们的价钱较客所讲的缺点。
你可以这样说:
不错,我们的价钱较高,我明白你何以对这问题有顾虑。
我们也有过其他高,我明白你何以对这问题有顾虑。
我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。
但后来他们都发现,时间和总顾客提出相同的顾虑。
但后来他们都发现,时间和总开支方面的节省,再加上我们产品的优点,远远盖过开支方面的节省,再加上我们产品的优点,远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。
总而言之,讲出一些了他们最初的顾虑的价钱问题。
总而言之,讲出一些优点,以抵销或化解顾客所说的缺点。
优点,以抵销或化解顾客所说的缺点。
2022/10/3127实际投诉顾客可能曾能用过你的产品或服务,利用过类似的产顾客可能曾能用过你的产品或服务,利用过类似的产品或服务,因故留下不良印象。
譬如,顾客可能会投品或服务,因故留下不良印象。
譬如,顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。
你要细心倾听诉说以往见过的推销员不周或不可靠。
你要细心倾听顾客的投拆,而且显示自己会怎样计划,避免同类问顾客的投拆,而且显示自己会怎样计划,避免同类问题再发生。
你可以这样说:
题再发生。
你可以这样说:
我明白。
你觉得以前的推我明白。
你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定,令人堆积了许多卖不销员没有坦率讲明白退货规定,令人堆积了许多卖不出去的货品。
为避免这问题再发生,我给你一份退货出去的货品。
为避免这问题再发生,我给你一份退货规定说明书,而且在你购货之前,必须先为你解释清规定说明书,而且在你购货之前,必须先为你解释清楚其中的条款。
我还会留下我的电话号码给你,你有楚其中的条款。
我还会留下我的电话号码给你,你有问题可随时打电话给我问题可随时打电话给我.2022/10/312833种种常常见见价价格格异异议议我没有足够的预算可以在别处买得更便宜我看不到你的价值2022/10/3129避避免免价价格格异异议议的的策策略略1针对性价值分析StrategicValue2策略固定位置Strategicpositioning3事件预先评估竞争对手4采用所有资源,数据5争取下游客户支持6增价清单Value-added7捆绑销售8事先探索9扩大价值效益10无形价值2022/10/3130处处理理异异议议实实况况练练习习时时限限用用五五分分钟钟时时间间讨讨论论每每次次实实况况练练习习做做愈愈多多次次愈愈好好集集合合时时
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