餐厅服务与管理.ppt
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餐厅服务与管理.ppt
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餐饮服务与管理餐饮服务与管理第三章第三章餐厅服务与管理餐厅服务与管理第三章第三章餐厅服务与管理餐厅服务与管理第一节第一节餐厅设计与布置餐厅设计与布置一、餐厅概述一、餐厅概述
(一)餐厅的概念
(一)餐厅的概念餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食餐厅是通过销售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。
餐厅必须具备下列三项条件:
需求的场所。
餐厅必须具备下列三项条件:
1一定的场所。
一定的场所。
2提供食品、饮料和服务。
提供食品、饮料和服务。
3以盈利为目的。
以盈利为目的。
(二)餐厅组织机构餐厅经理餐厅领班迎领值台传菜酒水收银服务员服务员服务员服务员服务员迎宾/咨客跑菜吧台(三)餐厅各岗位职责(略)二、餐厅主题的选择二、餐厅主题的选择
(一)餐厅主题选择的目的
(一)餐厅主题选择的目的11、确定餐厅的种类功能确定餐厅的种类功能22、体现餐厅的销售内容体现餐厅的销售内容33、表明餐厅的规格水准表明餐厅的规格水准44、反映餐厅的产品特色反映餐厅的产品特色二、餐厅主题的选择二、餐厅主题的选择
(二)餐厅主题选择应考虑因素
(二)餐厅主题选择应考虑因素11、客源市场的需求和流量、客源市场的需求和流量22、与总体环境协调、与总体环境协调33、与产品特点协调、与产品特点协调44、业主的投资、业主的投资/回报回报三、餐厅的主题设计三、餐厅的主题设计
(一)餐饮形象设计
(一)餐饮形象设计1、名称、名称2、Logo三、餐厅的主题设计三、餐厅的主题设计
(二)餐饮特色设计
(二)餐饮特色设计1、原料特色,如海鲜、原料特色,如海鲜2、烹饪特色,如火锅、烹饪特色,如火锅3、氛围特色,如宫廷、氛围特色,如宫廷4、口味特色,如家常、口味特色,如家常四、餐厅的布置四、餐厅的布置
(一)餐厅通道及内部空间的设计布置
(一)餐厅通道及内部空间的设计布置1餐厅通道的设计布置:
通畅、便捷餐厅通道的设计布置:
通畅、便捷2餐厅内部空间、座位的设计与布局餐厅内部空间、座位的设计与布局
(1)餐厅空间:
)餐厅空间:
流通空间:
通道、走廊、座位等;流通空间:
通道、走廊、座位等;管理空间:
服务台、办公室、休息室等;管理空间:
服务台、办公室、休息室等;调理空间:
配餐间、主厨房、冷藏保管室等;调理空间:
配餐间、主厨房、冷藏保管室等;公共空间:
侯餐区域、洗手间等。
公共空间:
侯餐区域、洗手间等。
餐厅设计与布置餐厅设计与布置
(2)餐厅座位:
)餐厅座位:
桌:
形状与大小;桌:
形状与大小;椅:
舒适度与牢固度。
椅:
舒适度与牢固度。
3餐厅动线的安排餐厅动线的安排(11)客人动线)客人动线(22)员工动线)员工动线4、餐厅灯光与色彩、餐厅灯光与色彩餐餐厅厅灯灯光光色色彩彩目的目的中餐厅中餐厅暴露光源暴露光源红色红色-喜庆喜庆交际交际灯火辉煌灯火辉煌黄色黄色-高贵高贵热闹热闹西餐厅西餐厅可调光源可调光源褐色褐色交际交际局部照明局部照明咖啡色咖啡色情调情调星级饭店各场所的照明度要求星级饭店各场所的照明度要求
(二)空气调节系统的布置餐厅室内外温度比较餐厅室内外温度比较室外温度(摄氏)室内温度(摄氏)与室外温度比室外温度(摄氏)室内温度(摄氏)与室外温度比252265%262365%282465%302560%352960%-101545%-50550%(三)音响11、独立的、独立的音响音响系统系统22、曲目精心编排:
、曲目精心编排:
(11)季节)季节(22)节日)节日(33)时段)时段(四)非营业性设施(四)非营业性设施1、侯餐区域2、衣帽间3、卫生间4、公用电话设施5、收银台第二节第二节中餐厅服务中餐厅服务一、餐厅环境要求一、餐厅环境要求总体要求:
优美、典雅、整齐、协调总体要求:
优美、典雅、整齐、协调
(一)门前环境
(一)门前环境1、候餐空间、衣帽间等整齐美观、候餐空间、衣帽间等整齐美观2、餐厅标牌:
中英文,位置得当、餐厅标牌:
中英文,位置得当3、迎领台:
位置恰当、迎领台:
位置恰当中餐厅环境要求中餐厅环境要求
(二)餐厅装饰1地面装饰:
协调2墙面装饰:
协调3天花板装饰:
耐用、防污、反光、吸音4门窗装饰:
耐用、防裂、易于保洁5艺术品装饰:
桌面、墙面二、餐前准备工作二、餐前准备工作
(一)
(一)清洁、整理餐厅清洁、整理餐厅1、计划卫生、计划卫生2、日常卫生、日常卫生3、保持空气清新、保持空气清新4、正确使用抹布、正确使用抹布5、卫生间、卫生间6、候餐区域、衣帽间等、候餐区域、衣帽间等二、餐前准备工作二、餐前准备工作
(二)准备营业所需物品1、准备餐酒用品。
2、准备服务用品。
3、准备酒水。
4、收款准备。
5、其他准备:
衣架、塑料袋等。
二、餐前准备工作二、餐前准备工作(三)摆台二、餐前准备工作二、餐前准备工作(四)掌握客源情况(四)掌握客源情况1、预订情况。
、预订情况。
2、VIP情况。
情况。
3、客源预测:
客源规律。
、客源预测:
客源规律。
4、菜肴销售结构:
点菜频率。
、菜肴销售结构:
点菜频率。
二、餐前准备工作二、餐前准备工作(五)了解菜肴供应情况1、当日所供菜肴2、时令菜或推荐菜3、菜肴知识(六)其他准备工作(六)其他准备工作11、餐前检查、餐前检查22、参加餐前例会、参加餐前例会././餐饮服务与管理餐饮服务与管理%20%20(一天)(一天).ppt#23.5.ppt#23.5、召开餐前例会、召开餐前例会二、餐前准备工作三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程
(一)迎领服务
(一)迎领服务11、问候客人、问候客人。
22、接挂衣帽、接挂衣帽。
33、询问有无预订、询问有无预订。
44、引入餐厅、安排餐桌、引入餐厅、安排餐桌。
55、做好交接。
、做好交接。
66、复位纪录。
、复位纪录。
三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程
(二)餐前服务
(二)餐前服务11、茶水服务、茶水服务。
22、毛巾服务、毛巾服务。
33、铺餐巾、铺餐巾。
44、撤筷套、撤筷套。
55、增减餐位。
、增减餐位。
66、倒调料。
、倒调料。
三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程(三)接受点菜(三)接受点菜11、及时询问、及时询问。
22、适当介绍、适当介绍。
33、点菜姿势、点菜姿势。
44、合理建议、合理建议。
55、填单记录。
、填单记录。
66、特殊处理。
、特殊处理。
77、准确复述。
、准确复述。
88、及时传递。
、及时传递。
三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程(四)酒水服务(四)酒水服务11、接受点酒、接受点酒。
22、准备酒水、准备酒水。
33、调整酒具、调整酒具。
44、示酒开瓶、示酒开瓶。
55、斟倒酒水。
、斟倒酒水。
66、撤走茶具。
、撤走茶具。
三、中餐厅服务规程三、中餐厅服务规程(五)菜肴服务(五)菜肴服务1、传菜服务、传菜服务2、上菜服务、上菜服务(六)餐中(席间)服务(六)餐中(席间)服务1、酒水服务、酒水服务(11)续酒)续酒(22)推销)推销(33)撤杯)撤杯(六)餐中服务(六)餐中服务22、撤换餐碟、撤换餐碟33、撤换烟缸、撤换烟缸44、撤空盘、撤空盘55、洗手盅服务、洗手盅服务66、水果服务、水果服务77、征求意见、征求意见(七)结账服务(七)结账服务11、取账单、取账单22、现金结账、现金结账33、信用卡结账、信用卡结账44、签单、签单(八)(八)送客服务送客服务1、拉椅协助、拉椅协助2、必要提醒、必要提醒3、取递衣帽、取递衣帽4、礼貌送别、礼貌送别(九)(九)收台服务收台服务1、检查有无客人遗留物品、检查有无客人遗留物品2、分类收拾餐酒具、分类收拾餐酒具3、重新摆台、重新摆台4、送洗布件、送洗布件四、营业结束工作四、营业结束工作11、收拾餐桌、收拾餐桌22、送洗餐酒用品、送洗餐酒用品33、整理备餐间、整理备餐间44、结算当餐收入、结算当餐收入55、回收、回收“宾客意见卡宾客意见卡66、关灯锁门、关灯锁门第三节第三节西餐厅服务西餐厅服务一、西餐主要特点一、西餐主要特点1、选料精细、选料精细2、调料考究、调料考究3、少司单独制作、少司单独制作4、注重菜肴生熟程度、注重菜肴生熟程度5、搭配丰富,营养全面、搭配丰富,营养全面牛、羊肉的生熟程度西餐烹制牛、羊肉时的生熟程度一般分为下述几种:
(1)一成熟(Rare,简写为R)。
肉表面微焦黄,中间为生肉,装盘后有血水渗流出来。
(2)三成熟(MediumRare,简写为MR)。
肉表面焦黄,中间为红色生肉,装盘后无血水渗出,但切开后有血水流出来。
(3)五成熟(Medium,简写为M)肉表面呈褐色,中间为粉红色,切开时无血水流出。
(4)七成熟(MediumWell,简写为MW)。
肉表面呈深褐色,中间呈茶色(略有粉红色)。
(5)全熟(Well-done,简写为W)。
肉表面焦糊,中间全部为茶色。
二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式
(一)英式服务
(一)英式服务(BritishService)1、传菜上桌、传菜上桌2、从客人右侧上热餐盘、从客人右侧上热餐盘3、先女后男,先宾后主先女后男,先宾后主4、客人自取菜肴(右侧)、客人自取菜肴(右侧)5、蔬菜等传递自取、蔬菜等传递自取二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式
(二)法式服务
(二)法式服务(FrenchService)1、2名服务员同时服务名服务员同时服务2、主服务员备烹制车,助手传菜、主服务员备烹制车,助手传菜3、主服务员客前烹制、装盘装饰、主服务员客前烹制、装盘装饰4、助手上菜(右)、助手上菜(右)5、先女后男,先宾后主、先女后男,先宾后主二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式(三)俄式服务(三)俄式服务(RussianService)1、传菜和餐盘(热)、传菜和餐盘(热)2、从右侧上热餐盘(顺时针)、从右侧上热餐盘(顺时针)3、从左侧分菜(逆时针)、从左侧分菜(逆时针)4、先女后男,先宾后主、先女后男,先宾后主5、分毕银餐盘送回厨房、分毕银餐盘送回厨房二、西餐的服务方式二、西餐的服务方式(四)美式服务(四)美式服务(AmericanService)1、菜肴在厨房分别装盘和装饰、菜肴在厨房分别装盘和装饰2、从右侧上酒水、从右侧上酒水3、从左侧上菜、从左侧上菜4、先女后男,先宾后主、先女后男,先宾后主(五)大陆式服务(五)大陆式服务(ContinentalService)融合上述四种服务方式融合上述四种服务方式三、西餐的构成三、西餐的构成
(一)早餐的构成
(一)早餐的构成1、果汁(、果汁(juices)
(1)Orangejuice
(2)Tomatojuice(3)Grapefruitjuice2、谷物类(谷物类(grains)Oatmeal,cornflake3、蛋类(、蛋类(Eggs)。
鸡蛋的制作方法)。
鸡蛋的制作方法煎蛋(煎蛋(FriedEgg)-单面煎(单面煎(Sunny-sideUp)-双面煎,分为嫩蛋(双面煎,分为嫩蛋(Overeasy)和老蛋()和老蛋(OverHard)煮蛋(煮蛋(BoiledEgg)-嫩蛋:
煮制嫩蛋:
煮制23min-老蛋:
煮制老蛋:
煮制57min-煮蛋应放在蛋盅内奉客,同时送上垫碟和咖啡匙。
煮蛋应放在蛋盅内奉客,同时送上垫碟和咖啡匙。
炒蛋(炒蛋(ScrambledEgg)-炒蛋通常放在烤面包上提供给客人,也可直接装盘。
炒蛋通常放在烤面包上提供给客人,也可直接装盘。
水波蛋(水波蛋(PoachedEgg)-放在烤面包上装盘,服务时应随上糖浆或蜂蜜。
放在烤面包上装盘,服务时应随上糖浆或蜂蜜。
蛋卷(蛋卷(Omelet)-蛋液倒入煎锅内摊成饼形,再加入不同原料后卷成梭子形蛋液倒入煎锅内摊成饼形,再加入不同原料后卷成梭子形
(一)早餐的构成
(一)早餐的构成4、肉类(、肉类(meats)
(1)Ham火腿火腿
(2)Bacon培根培根/熏肉熏肉(3)Sausage
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