客户服务管理师职业标准.docx
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客户服务管理师职业标准
《客户服务管理师》职业标准
一、职业概况
1.1职业名称
客户服务管理师
1.2职业定义
通过提供产品和服务满足客户的需求,完成交易,并对交易现场的客户服
务活动及相关事宜实施管理的人员。
1.3职业等级
本职业共设三个等级,分别是客户服务管理师(国家职业资格三级)、客
户服务管理师(国家职业资格二级)、客户服务管理师(国家职业资格一级)。
1.4职业环境条件
企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件,可室内或室外,常温即
可。
1.5职业能力特征
具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力;具有较
强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力;具有准确
而有目的地对事件进行计划的能力;具有独立为客户服务的能力。
1.6基本文化程度
大学专科或同等学历
1.7鉴定要求
1.7.1适用对象
从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员,主要包括在第二
产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。
1.7.2申报条件
国家职申报条件
级别名称业资格资历备注
级别
1.可申报模块鉴定
大学专科、本科
2.从事相关职业岗位工作2年及
客户或同等学历以上者,可申报职业资格鉴定
服务管理三级
3.持有《高等学校学生职业资格证
师书》者可申报职业资格鉴定
初级技术职称人可申报职业资格鉴定
员
在校MBA、
可申报职业资格鉴定
相关专业研究生
大学专科、本科
1.从事相关职业岗位工作3年及
或同等学历以上者
2.持有《高等学校学生职业资格证
客户服务
书》,从事相关职业岗位工作2
管理师二级年及以上者
在校MBA、相关
可申报职业资格鉴定
专业研究生
中级及中级以上可申报职业资格鉴定
技术职称人员
助理客户持有助理客户服务师职业资格证
服务管理师
书2年及以上者
大学专科、本科
从事相关职业4年及以上者
或同等学历
客户一级
在校MBA、
可申报职业资格鉴定
服务管理
相关专业研究生
师
中级及中级以上从事相关职业并客户服务管理师
技术职称人员职业资格鉴定合格者
客户服务管理师持有客户服务师职业资格证书2
年及以上者
1.7.3鉴定方式
本职业鉴定采用非一体化鉴定方式,分为理论知识考试和操作技能考核两
部分。
采用计算机机考、笔试和口试方式进行。
各鉴定项目均采用百分制,成
绩满60分为合格。
合格项目之成绩2年内有效,成绩不合格的项目需补考。
所有鉴定项目成绩均合格,即为鉴定合格。
1.7.4鉴定场所设备
理论知识机考在电脑房,需配备标准光源4台,计算机不少于25台,安装
Word、Excel等普通软件,闭卷考试在标准教室内进行;操作技能考核的场地
设施,应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。
二、工作要求
2.1“职业功能”、“工作内容”一览表
职业工作内容
功能客户服务管理师客户服务管理师客户服务管理师
(三级)(二级)(一级)
客户
(一)客户构成
服务
(二)客户服务的
概述要素及影响因素
(一)服务部门职
责
客户
()二客户服务职
服务
能专家
部门
()三客户服务分
层管理
产品
(一)产品知识
与客
(二)客户服务技
户服术
务
客户
(一)客户服务信
服务息收集
的信
(二)客户服务信
息管息处理
理
客户
(一)客户服务沟
服务通方式
的沟
(二)客户服务沟
通通技巧
(三)客户服务沟
通障碍
客户
(一)客户问题与
问题投诉
与投
(二)客户投诉的
诉处理
客户
(一)客户服务组织
服务
(二)个人典范的作
的价用
值
(三)留住客户
客户
(一)客户服务的有
服务效性
系统
(二)客户服务档案
的有
效性
系统
(三)客户服务流程
(四)有效的客户服
务
客户
(一)客户服务沟通
服务
的沟
途径
(二)客户服务沟通
通管
障碍
理
(三)影响沟通的压
力
客户
(一)投诉原因分析
投诉
(二)客户问题收集
管理
(三)投诉处理
客户
(一)客户反馈信息
服务
(二)客户服务变革
的变的影响因素
革管(三)客户服务的改
理善
网络
(一)电子商务运作
时代
(二)电子化客户服务
的客
户服
务管
理
客户
(一)客户服务中心目
服务标
中心
(二)客户服务中心现管理
场管理
(三)客户服务中心项
目管理
人力
(一)人员激励
资源
(二)绩效考核
管理
客户
(一)客户信息资源
信息
(二)客户信息管理
资源
(三)客户信息数据库
管理
客户
(一)全面质量管理
服务
(二)客户满意度质量
管理
客户
(一)客户服务项目分
服务析
项目
(二)客户服务项目实
管理施
(三)客户服务项目团
队
客户
(一)客户让渡价值知
服务识
成本
(二)客户服务中心类
和效型
益管
(三)客户服务中心成
理
本与效益
(四)客户盈利率计算
2.2各等级工作要求
本标准对客户服务管理师(三级)、客户服务管理师(二级)、客户服务
管理师(一级)的专业知识和专业技能的要求,依次递进,即高级别的要求涵
盖低级别的要求。
2.1.1客户服务管理师(三级)工作要求
职业功工作内容技能要求专业知识要求比重
能
1、客户构1.能分析客户服务的1.外部客户与内部客
成环境户
2.能区分不同类型的2.客户对企业的意义
一、客户
客户服1.能区分不同类型的1.客户服务的地位与20%
务概述客户服务作用
2、客户服2.能用图表解释满足2.客户服务的基本要
务的要素客户期望重要性素
及影响因
3.能画出客户服务问3.客户服务的特点
素题管理流程图
4.客户服务在不同组
4.能分析不同组织中
织中的作用
不同类型的客户服务
5.提供不同客户服务
5.能画出企业组织结
的决定因素
构图
6.能画出客户服务在
组织结构图中的位置
1.能理解并掌握客户1.客户、客户服务部门
服务部门职责和使命涵义
2.能充分认识客户服2.客户服务部门的职
1、服务部
务部门与客户建立合责和使命
门作伙伴关系的重要性
3.客户服务部门与其
职责他部门合作的重要性
3.能识别客户服务部
二、门与其他部门保持联
4.客户服务部门从其
客户服系的最佳方式他同事获得帮助的表
务部门现
4.能说明其他部门的
工作对客户的影响
5.客户服务部门与客
户的合作伙伴关系15%
1.能识别客户服务职1.客户服务职能专家
2、客户服
能专家的作用及其主的作用及主要工作任
务职能专要工作任务务
家
2.能说明个人在提供2.客户服务人员的个
客户服务中的重要性人态度
3.能说明树立个人典
个人在客户服务中的
范的重要性作用
3.树立良好个人客户
服务典范的重要性
1.能理解并掌握客户1.有效客户服务的内
分层管理的内涵容
3、客户服2.能做出客户服务工2.提供有效客户服务
务分层管作说明书对个人素质和工作任
理务的要求
3.能设计提供满意客
户服务的路线
3.客户服务实施计划
4.能理解并掌握企业
的重要性
系统和程序的作用
4.企业系统和程序的
5.能理解并掌握客户
作用
服务部门衡量绩效的
5.客户服务部门绩效
指标的衡量指标
6.高绩效客户服务机
制
1.能分析产品的层次1.产品知识与客户服
构成务的关系
1、产品知2.能理解并掌握客户2.客户服务人员获得
识服务人员获得产品知产品知识的途径
识的途径
3.产品特性转变成客
3.能示范产品特性向
户利益的原因
客户利益转变
14%
三、
4.能说明现代技术在
产品与客户服务中的作用
客户服
务
1.能调查客户服务人1.客户服务人员的技
员所需技术技能的详术技能要求及其作用
细内容
2.客户服务人员的交
2.能掌握寻找、开发
际技能要求及其作用
潜在客户的方法
3.客户服务人员的个
2、客户服3.能掌握开发有效传
人技能要求及其作用
务技术播途径的方法
4.客户服务技术的积
4.能掌握吸引和维系
极作用
客户的方法
5.客户服务技术的消
5.能熟练运用交际技
极作用
能、个人技能、客户
6.客户服务技术的应
服务技术用潜在客户的寻找开
发
7.潜在客户的转化与
市场拓展
8.有效传播途径的开
发
9.客户的满意度和忠
诚度
10.吸引和维系客户的
方法
1.能制作收集客户服1.信息对客户服务部
务信息的流程图门的重要性
2.能理解并掌握信息2.客户服务部门信息
1、客户服
收集的过程收集的主要范围
四、务信息收
3.能熟练使用各种信3.客户服务部门信息
客户服集息收集的方法与技术收集的过程
务信息
4.客户服务部门信息
管理收集的方法与技术
1.能分析与解释客户1.客户服务信息的统
2、客户服17%
服务信息计与分析
务信息处
2.能说明在客户服务2.客户服务信息的储
理中提取相关信息的重存系统
要性
3.传统文档的类型
3.能解释在客户服务4.计算机数据库信息
中不能提取相关信息
5.个人数据库信息
的原因
6.客户服务信息提取
4.能提出客户服务中
的重要性
不能提取相关信息的
7.不能提取客户服务
改进方案信息的原因
5.能正确运用各种信8.不能提取客户服务
息储存系统信息的改进方案
1.能理解并掌握相关1.客户服务沟通的一
行业的运作模式和行般过程
1、客户服2.有效的客户服务沟
业规范
五、务沟通方通方式
2.能分析客户服务沟
客户服式通所涉及的要素
3.常用的客户服务沟
务沟通通工具
3.能掌握常用的沟通
工具
4.能制订客户服务工14%
作流程
1.能说明有效沟通的1.有效的客户服务沟
基本步骤通的基本步骤
2、客户服2.能有效地运用非语2.客户服务沟通中的
务沟通技言交流方式进行沟通倾听艺术
巧
3.能说明与领导、下3.与领导、下属沟通的
属沟通的技巧技巧
4.能运用会议、电话、4.及时回应客户需求
互联网沟通技巧的重要性及其技巧
5.能掌握及时回应客
户需求的技巧
1.能分析并克服有效1.影响客户服务有效
沟通的障碍沟通的障碍
3、客户服2.能正确处理个人工2.克服客户服务沟通
务沟通障作中的压力障碍的方法
碍
3.影响客户服务沟通
的压力
4.客户服务人员正确
处理工作压力的方式
1.能分析客户投诉1.客户投诉的重要性
问题的原因
2.客户投诉的障碍
1、客户问2.能分析客户投诉3.客户投诉的内容
六、题与投诉的影响
4.客户投诉对企业内
15%客户问非客户服务部门的影
题与投响
诉
5.客户投诉问题的原
因分析
6.不能有效处理客户
投诉的后果
1.能评估客户服务1.处理客户投诉的原
人员处理投诉的能力则与流程
2.能掌握有效处理2.处理客户投诉的方
2、客户投
投诉的方法和步骤法
诉的处理
3.能灵活运用各种3.达成双赢处理效果
处理客户投诉的技巧的方法
4.能回复客户的投4.企业内部系统与程
诉信件序解决客户投诉问题
的局限
5.能自我控制处理5.客户服务人员主动
投诉时的情绪处理客户投诉的必要
性
6.对客户服务人员投
诉处理能力的评估
(一)职业道德
1、基本知识2、职业守则
(二)基础知识
相关基
1、计算机与网络应用知识
础知识
2、电子商务基础知识
3、市场营销知识
4、现代企业基础知识
5%
2.1.2客户服务管理师(二级)工作要求
职业功工作内技能要求专业知识要求比重
能容
1.能画出不同类型服务1.客户服务的定义
组织
2.客户服务的组成部
结构图分
2.能指明客户服务在服3.不同类型的服务组
一、务组织结构
1、客户
客户服服务组织结构图中的位置
4.等级体系、权力、
务的价织成就、支持的内涵
3.能列出职能专家在客
值户服
5.客户服务的地位和
务中的作用作用
17%
4.能理解职能专家的弊6.职能专家在客户服
端并务中的作用
提出克服方法
7.客户服务功能对其
他工作功能的影响
1.能说明员工个人经历1.客户购买企业产品
在使和服务的原因
2、个人2.客户服务人员树立
客户受益中的作用
典范的个人典范的重要性
2.能分析客户购买企业
作用产品
和服务的原因
3.能说明客户服务人员
树立
个人典范是客户服务的关
键
1.能精炼地概括客户服1.企业与客户合作开
务宗旨发新产品的重要性及
3、留住2.能列出留住客户的“原
其方式
客户则”
2.客户服务的实际操
3.能说明培育长期客户
作和表达相结合的原
忠诚因
二、度的做法
3.培育长期忠诚客户
客户服的做法
4.能说明国际知名公司
务系统的客
17%
的有效户对其品牌保持忠诚的原
性因
1、客户1.能阐述客户服务有1.系统客户服务的有
服务的效性的含义效性
有效性
2.能分析客户服务系2.个人客户服务的有
统可靠性的意义效
3.能掌握客户服务专业3.客户服务专业人员
人员所需要的产品和服掌握产品和服务知识
务知识的意义
4.客户服务专业人员
更新产品和服务知识
的做法
1.能了解并掌握档案1.维持服务有效性的
2、客户
系统的种类及保存档案档案系统
服务档系统的必要性
2.档案系统的种类
案系统
2.能说明维持企业服3.保存档案系统的必
务有效性的书面及电子要性
档案系统
3.能说明客户档案系
统与保证服务有效性关
系
3、客户1.能说明企业正规流1.企业正规的流程
服务流程
2、企业非正规的流程
程
2.能说明企业非正规流
程
1.能了解并掌握提高1.个人态度、个人努
客户服务有效性的基本力在客户服务中的作
方法用
2.能设计积极的标语2.高效率客户服务团
宣传公司客户服务的立队的主要影响因素
4、有效3.个性化服务系统
场
的客户
3.能理解个人态度、个4.顾客导向的营销模
服务人努力在提供客户服务式
中的作用
5.数据库营销
4.能列出客户服务专6.一对一营销
业人员对客户服务有效
7.权力营销
性的作用
8.关系营销
5.能分析高效率客户9.客户关系管理
服务团队的主要影响因
素
6.能理解并掌握客户
关系管理个性化服务系
统
7.能理解并掌握顾客
导向的营销模式以及数
据库营销、一对一营销、
权力营销、关系营销基
本原理
1.能设计合适的正规1.全方位的沟通方式
和非正规交流形式
2.各种口头和非口头
三、的沟通方式
1、客户2.能使用各种口头和
客户服服务沟非口头的表达方式进行
3.企业内部沟通的正
务的沟通途径交流规和非正规途径
通管理
3.能使用各种与内部4.企业内部沟通的方
客户进行信息交流的方式
14%
式和手段
5.与外部客户进行信
4.能使用各种与外部
息交流的方式
客户进行信息交流的方
6.企业的外部沟通
式与手段
7.在沟通中有效影响
别人
1.能设计克服交流障1.客户与企业进行有
碍的方案效沟通的障碍及其克
2、客户
服方案
服务沟
2.客户服务人员向客
通障碍户传递积极或消极信
息的表现
3.客户与企业之间需
求的平衡
1.能做出自我评估,分1.影响客户服务沟通
3、影响
析造成压力的原因、影的压力
沟通的响以及解决办法
2.服务供应商和客户
压力双方之间产生压力的
原因
3.处理工作压力的做
法
1.能说明客户投诉对企1.客户投诉对企业内
业的影响与客户无直接联系工
1、投诉2.能识别客户问题
作部门的影响
原因分
3.能分析客户投诉的原因2.客户投诉的原因分
析析
3.不能有效解决客户16%
问题对企业和客户的
影响
四、
1.能制定客户接触计划1.收集、分析和筛选
客户投2、客户2.能掌握收集、分析和筛
有关客户投诉信息的
诉管理问题收选客户投诉信息的方法方法
集
3.能编制并分析客户问2.客户问题调查表的
题调查表编制与分析
1.能设计处理客户投诉1.处理客户投诉的方
问题的程序法与程序
3、投诉2.能制定处理客户投诉2.公司内部操作程序
处理的规范和管理制度不足以圆满解决客户
3.能制定处理顾客投诉
问题的原因
的策略
3.团队努力对解决客
4.能掌握有效处理顾客
户问题的意义
投诉的方法和技巧
4.有效处理客户投诉
的技巧
1.能使用正确方法收1.客户服务质量的定
集客户反馈的定性数据性数据及其收集方法
1、客户2.能使用正确方法收2.客户服务质量的定
反馈信集客户反馈的定量数据量数据及其收集方法
息
3.能正确分析客户反3.客户服务质量的数
五、馈的数据据分析
客户服
4.能准确表达客户反馈
务的变信息分析结果
革管理
1.能列举企业客户服1.影响企业客户服务
务变革的影响因素及途变革的动力因素
18%
2、客户2.影响企业客户服务
径
服务变变革的阻碍因素及其
2.能对阻碍提高客户
革的影服务质量的因素提出整克服的方法
响因素改措施
3.企业内阻碍实施有
效变革的正规和非正
规途径
1.能说明个人或团队1.利用客户反馈信息
推动客户服务完善的途改善客户服务的方式
径
2.谈判及有效谈判的
3、客户2.能提出改进客户服
重要性和技巧
服务的务的可行方法
3.个人在客户服务改
改善善方面的作用
3.能运用有效谈判的
技巧
4.个人风险、个人正
4.能建立优质的客户
直、个人榜样的含义
服务标准及其实际意义
5.能对客户服务人员5.团队在客户服务改
的服务质量做出评估善方面的作用
6.能分析团队在客户6.企业实施有效变革
服务改善方面的作用的正规和非正规途径
7.能分析企业实施有7.客户服务的监督与
效变革的正规和非正规评估
途径
8.优质客户服务标准
8.能建立客户服务监督
的确立
与评估系统
9.客户服务质量的评
估
1.能正确认识电子商1.电子商务的含义
务的机遇与挑战
2.电子商务企业的概
1、电子2.能正确识别适合电
念
六、商务运子商务运作的产品
3.各种电子商务的方
网络时作法与技术
3.能列举电子商务企13%
代客户业客户服务的内容
4.适合电子商务运作
服务管的产品
4.能熟练使用各种电
理子商务的方法与技术
5.电子商务企业客户
服务的内容
1.能使用各种有效管1.电子化客户服务的
2、电子
理电子化客户服务项目成本
化客户的方法
2.电子化客户服务项
服务项目的开发
2.能使用正确的方法
目留住电子化客户
3.电子化客户服务项
3.能理解并掌握电子
目的管理
商务企业客户服务的工
4.电子商务企业客户
具支持系统服务的工具支持系统
(一)职业道德
1、基本知识
2、职业守则
相关基
础知识
(二)基础知识
1、计算机与网络应用知识
2、电子商务基础知识
3、市场营销知识
4、现代企业基础知识
5%
2.1.3客户服务管理师(一级)工作要求
职业功工作内容技能要求专业知识要求比
能重
1.能确定客户服务中心1.客户服务中心的
目标与定位目标与定位
1、客户服2.能制定商业发展计划2.客户服务中心商
务中心目
3.能预测客户服务中心业模式3.客户服务
标规模中心发展计划
4.客户服务中心运17%
一、营管理策略
客户服
5.客户服务中心规
务中心模预测
管理1.能应用客户服务中心1.客户服务中心现
现场管理的主要手段场管理的内容
2.能进行客户服务中心2.客户服务中心现
2、客户服
的自我监听场管理的主要手段
务中心现
3.能进行电话监听的质3.客户服务中心自
场管理量评估我监听的应用
4.能运用客户服务中心4.客户服务中心电
现场管理的支持性文档话监听的质量评估
5.客户服务中心现
场管理的支持性文
档
1.能制定客户服务业务1.客户服务中心业
3、客户服
流程务流程
务中心项
2.能设计客户服务组织2.客户服务中心项
目管理结构目管理
3.能厘定客户服务人员3.客户服务中心服
的职责务规则
4.能制定客户服务中心4.客户服务组织结
服务规则构设计
1.能全面理解并掌握激1.激励的原则
励的类型、策略
2.激励的类型
1、人员激2.能对客户服务人员进3.激励的策略
二、励行晋升管理
4、人力资源的激励
人力资操作
3.能对客户服务人员进
源管理行降职、调动和辞退管理
17%
4.能使用激励策略对员
工进行恰当激励
1.能制定绩效考核的内1.客户服务绩效考
容和流程核的内容与标准
2、绩效考2.能对客户服务人员进2.客户服务绩效考
核行绩效观察与面谈核的功能与流程
3.能正确实施客户服务3.客户服务绩效观
的绩效改善察与面谈
4.客户服务绩效的
改进与辅导
1.能从各类信息资源中1.客户信息的涵盖
1、客户信
区分出与客户服务相关范围
息资源的信息范围
2.客户信息资源的
三、管理要求
2.能理解并掌握客户信
客户信息资源管理的要求
3
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