门店销售技巧090406.ppt
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门店销售技巧090406.ppt
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,2009门店销售技巧门店销售技巧APR2课程内容课程内容门店在销售过程中的作用及本质门店在销售过程中的作用及本质销售的内涵销售的内涵门店销售与一般销售的区别门店销售与一般销售的区别门店服务营销门店服务营销门店场景案例再现与讨论门店场景案例再现与讨论3一、销售的内涵本篇重点何谓销售销售的本质信任的作用销售人员的基本素质4需要程度产品产品/服务服务已有满足程度1、销售销售就是发现、激发客户的某种需要,继而运用特定的就是发现、激发客户的某种需要,继而运用特定的产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。
产品或服务满足客户需要的专业化职业行为。
一、何谓销售?
一、何谓销售?
455注意注意引起引起兴趣兴趣了解了解产品产品产生产生购买购买欲望欲望决定决定采取采取购买购买行动行动消费行为消费行为引起引起注意注意引发引发兴趣兴趣介绍介绍产品产品处理反对处理反对问题问题激发购买激发购买欲望欲望促成促成行销行为行销行为2.消费行为与行销行为56消费行为模式需要清晰清晰模糊模糊显在需要需求潜在需要机会需要类型需要价值需要认知67二、销售的本质二、销售的本质销售过程应该是从与客户打招呼,到回答客户的销售过程应该是从与客户打招呼,到回答客户的提问、解决客户的疑问,再到提供客户需要的产品,完提问、解决客户的疑问,再到提供客户需要的产品,完成交易或送走不买的客户,最后到与客户保持联络,建成交易或送走不买的客户,最后到与客户保持联络,建立关系,以期客户以后支持的整个过程。
立关系,以期客户以后支持的整个过程。
某天,一位中年妇女走进了乔吉拉德的汽车展销厅,说:
“我想在这打发一会儿时间,可以吗?
”乔吉拉德欣然答应了。
在聊天中,乔吉拉德得知这位妇女想买一辆白色的福特轿车,但对面福特车行的推销员让她过一小时再来。
另外,当乔吉拉德得知今天是这位妇女55岁的生日时,就告知她稍等片刻,一会儿就回来。
乔吉拉德出去交待其秘书几句后,回来对中年妇女说:
“夫人,您喜欢白色轿车,既然现在您有时间,我给您介绍一下我们的双门式雪佛莱轿车,也是白色的好吗?
”中年妇女点了点头。
不一会儿,女秘书来了,递给乔吉拉德一打玫瑰花,接着乔吉拉德将花送给了那位妇女,说:
“祝您长寿,尊敬的夫人。
”那位妇女非常感动,含着热泪说:
“已经很久没有人给我送礼物了。
刚才福特车行的推销员一定是看我开了辆旧车,以为我买不起新车,我刚要看车,他却说要出去收一笔款。
于是我就上这等他。
其实我只是想买一辆白色车而已,现在不买福特也一样。
”最后那位妇女在乔吉拉德车行买了一辆双门式白色的雪佛来轿车。
切记:
切记:
做销售,实际上就是在做人际关系。
可以说,成功的销售也是做销售,实际上就是在做人际关系。
可以说,成功的销售也是人际间由认识到了解再到信任,直至互相依赖的必然结果。
人际间由认识到了解再到信任,直至互相依赖的必然结果。
8信任可以给企业带来好的口碑;信任可以给企业带来好的口碑;信任带来忠诚客户;信任带来忠诚客户;信任可以获取更多信息;信任可以获取更多信息;信任给企业和销售人员带来可观收入信任给企业和销售人员带来可观收入三、信任的作用三、信任的作用9专业技术知识与技能履行承诺的权力可爱程度共同的利益和价值观交往频率合作时间影响客户对销售人员信任的因素有句话说,只用双手工作的是劳动者;用双手和大脑工作的是科学家;用双手、大脑和心灵工作的是艺术家;而用双手、大脑和心灵及双腿工作的是营销人员。
作为一个成功的营销人员要有一对千里眼,一双火箭腿,一张婆婆嘴,一个宰相肚;一颗慈母心。
四、销售人员的基本素质四、销售人员的基本素质1112二、门店销售与一般销售的区别本篇重点神州租车门店销售门店销售与一般销售的区别潜在的销售机会12一、神州租车门店销售一、神州租车门店销售13二、门店销售与一般销售的区别二、门店销售与一般销售的区别您理解中的销售是如何去做的?
我们的门店与这些销售行为的区别在哪里?
1415这些销售行为您留意过吗?
这些销售行为您留意过吗?
接到咨询电话接到咨询电话储值卡的销售储值卡的销售与同学朋友聊天中意识到销售了吗?
与同学朋友聊天中意识到销售了吗?
遇到这些场景,您是如何处理和应对的呢?
遇到这些场景,您是如何处理和应对的呢?
三、门店销售潜在的销售机会三、门店销售潜在的销售机会1617三、门店在销售过程中的作用及本质本篇重点公司营销流程总览门店在营销全流程中的作用门店销售的本质一、公司营销流程总览一、公司营销流程总览推广与推广与宣传宣传战略合作战略合作销售部销售部上门上门客户客户集团集团个人个人集团集团个人个人集团集团个人个人18二、门店在营销全流程中的作用二、门店在营销全流程中的作用客服人员客服人员门店门店客户客户19三、门店销售的本质三、门店销售的本质是指依靠服务质量来获得的良好评价,以口碑的方式吸引顾客,维护、增进与顾客的关系,从而达到营销的目的。
2021四、门店服务营销本篇重点客户期望值客户满意度服务细节服务与销售21管理客户的期望值管理客户的期望值客户来门店的隐藏目的?
客户来门店的隐藏目的?
客户的期望值客户的期望值销销售售者者和和竞竞争争者者的的信信息息和和许许诺诺口碑口碑了解客户的期望值了解客户的期望值设定期望值的目的设定期望值的目的过去过去的经的经历或历或经验经验一、客户期望值一、客户期望值22企业应追求怎样的客户满意度?
如果一家企业所追求的期望值等于感知,那么该企业就已经处于非常危险的境地了。
对于企业来讲,必须不断地追求永远超越客户的期望。
只有当您完全有能力超越客户的期望时,才会令客户不断地被感动,客户的忠诚度才有可能得到巩固和提升。
【案例分析案例分析】当您去买空调,对售货员说:
“麻烦您告诉我哪种空调最好?
”售货员说:
“都差不多,质量都还可以。
”这时您就只能凭借自己的感觉进行选择了。
但如果售货员这样跟您说:
“我建议您买这款空调,这款空调品质非常好,客户反馈也都很好,而且返修率很低。
”请问:
您会采纳售货员的意见吗?
为什请问:
您会采纳售货员的意见吗?
为什么?
么?
231.1.设定客户的期望值设定客户的期望值告诉客户哪些是他可以得到的,哪些是他根本无法得到的,最终能够跟客户达成协议,这个协议是建立在双赢的基础上。
242.降低期望值的方法方法一:
通过提问了解客户的期望值当服务代表无法满足客户的期望值时,他就只剩下一个技巧,那就是怎样去降低客户的期望值。
【案例分析案例分析】小董新买了一套房子,打算简装一下。
于是他来到油漆店,营业员不经询问,就向他推荐“立邦漆”,并滔滔不绝地说:
这种油漆的质量非常好,5年或10年都不会褪色。
但它的价钱相对来说贵了一点,是普通油漆的2倍。
小董听后摇摇头说:
太贵了,我买不起。
请问:
如果您是营业员,应怎样与小董进行沟通,请问:
如果您是营业员,应怎样与小董进行沟通,并将并将“立邦漆立邦漆”卖给小董?
卖给小董?
25【案例分析案例分析】张先生要到广州出差,他去买飞机票。
售票员卖给他飞机票时,发现张先生的期望值包括4点:
晚上6点钟之前到达广州因为在广州有很多朋友等着他,晚上要给他接风吃饭;希望机票打6折因为他的公司只能报销6折;机型是大飞机因为大的飞机会比较安全和舒适;是南方航空公司的飞机因为他觉得南航的飞机比较安全。
他的期望值列出来了,售票员就帮他查了一下,发现没有哪一次航班能完全满足他的期望值。
讨论:
假如您是售票员,请帮张先生设计讨论:
假如您是售票员,请帮张先生设计44个方案,供其选择?
个方案,供其选择?
方案一:
南航的大飞机,晚上6点钟之前到,价格是原价;方案二:
国航的小飞机,价格是6折,也可以当天晚上6点之前到;方案三:
南航的大飞机,而且也是6折,可是时间是晚上11点到;方案四:
国航的大飞机,但价格是7折,能在晚上6点钟之前到。
方法二:
对客户的期望值进行有效地排序26【案例分析】假如您是一名销售夏利汽车的服务代表,而您的客户觉得您的汽车档次很低,他希望夏利车的椅子能换成真皮的。
面对客户的这种期望,作为服务代表的您是肯定不能满足他的期望。
这时,您就必须想方设法地尽量降低他的期望值。
讨论:
如何降低客户的期望值?
讨论:
如何降低客户的期望值?
告诉客户,您现在看到这款车不是奔驰而是夏利。
价格上相差五六十倍,这时客户就会知道,原来我是花4万块钱买一辆车,而不是花100万块钱买一辆车。
方法三:
客户的期望值无法满足时27首先要说明原因首先要说明原因对客户的期望对客户的期望表示理解表示理解提出更多的解决提出更多的解决方案供客户选择方案供客户选择“对不起,对不起,”“我能理解您的心情,我们也希望客我能理解您的心情,我们也希望客户能户能”“您看这样好不好,我和装维经理联您看这样好不好,我和装维经理联系一下,把您的情况告诉他,系一下,把您的情况告诉他,”方法四:
客户只有一个期望值却无法满足时28作为服务代表,工作中肯定会遇到不能满足客户期望值的情况,您是如何处理的?
针对以前的处理方式,您有何看法?
将如何改进?
【自检】30预期的服务感知的服务超出期望超出期望超出期望超出期望预期的服务感知的服务满足期望满足期望满足期望满足期望预期的服务感知的服务低于期望低于期望低于期望低于期望客户对服务的预测值,即客户在接受服务之前所期望得到的服务客户实际接受到的服务二、二、客户的满意度客户的满意度3132客户因精神而感动客户因价值而震撼客户因超前而忠诚如何留住客户?
如何留住客户?
32服务无小事,关注每个瞬间时刻专业来自差距,差距来自细节。
专业来自差距,差距来自细节。
未来市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。
未来市场的竞争将更多的体现为细节的竞争。
我们只有在每一个细节上都用足功夫,我们只有在每一个细节上都用足功夫,才能更加贴近客户,拥有向客户推销产品和服务的机会。
才能更加贴近客户,拥有向客户推销产品和服务的机会。
三、服务细节三、服务细节33有位男青年婚礼已订,父母准备找一家饭店为独生子举行婚礼。
媒人、亲戚、同事等热心的推荐了不少地方,两位老人从各个角度权衡利弊,选择了三家饭店,打定主意先去饭店走一走、看一看,然后再作决定。
他们首先来到了A饭店,由于工作人员没能很好的理解他们的用意,只是一味的强调会场如何好,所以他们打消了预定这家饭店的念头。
接着他们又来到了B饭店,这里与A饭店大同小异,处处给人以例行公事之感,令他们非常扫兴。
最后他们来到了C饭店。
在这里申请举办婚礼的人不少。
他们等了一会儿,接待他们的是一位举止文雅、态度和蔼、彬彬有礼的小姐。
那位小姐把服务项目向他们一一作了介绍。
这里特别值得称赞的是女服务员上茶的方式。
在前面两家饭店时,女服务员将已经快凉的、质量欠佳的茶水似乎不耐烦的放下便离开了。
而在C饭店,女服务员将沏好茶的茶杯放在一个托盘上,客气地说:
“请用些粗茶。
”而后将茶杯上的图案朝向顾客,同时像保护珍宝那样,小心翼翼的送到顾客手边。
茶水沏的不浓不淡,冷热恰到好处。
仅仅上茶这一小小举动,就使客人亲身体会到了饭店对职工教育的周到。
于细微之处见精神,老俩口很满意,于是毫不犹豫的办理了一切登记手续。
案例分析:
细微之处见真诚34100-1=100次对客户好,1次不好,结果为0;客户100次满意,1次不满意,结果为0;100个营销人员让客户满意,一人让客户不满意,结果为0;100个客户满意,1个客户不满意,结果为0。
035363737服务与销售的良性循环服务服务销售销售创创造造良良好好感觉感觉提提高高客客户户信任度信任度使使产产品品增增值值以以新新业业务务创创造造客客户价值户价值让让客客户户体体验验良良好好的服务的服务四、服务与销售四、服务与销售3738五、门店场景案例再现与讨论本篇重点客户呼入咨询电话客户到店咨询客户租还车时的其他沟通注意事项381、场景一:
客户呼入咨询电话、场景一:
客户呼入咨询电话392、场景二:
客户到店咨询、场景二:
客户到店咨询403、场景三:
客户租还车时的其他沟通、场景三:
客户租还车时的其他沟通411)尽量避免使用负面语言)尽量避免使用负面语言留心观察客户并简单分析留心观察客户并简单分析不说批评性话语不说批评性话语不要直接对客户说不要直接对客户说“不不”不要用直言代替建议不要用直言代
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