行政服务标准化体系全.docx
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行政服务标准化体系全.docx
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行政服务标准化体系全
XXX人民政府行政服务品牌,,,,,,,,,,,,,,
XXX人民政府行政服务质量方针、目标,,,,,,,,,
XXX公共事业服务中心服务标准体系结构图,,,,,,,
XXX公共事业服务中心标准化组织结构图,,,,,,,,
XXX公共事业中心服务标准体系框架图,,,,,,,,,
XXX公共事业服务中心平面图,,,,,,,,,,,,,
XXX公共事业服务中心功能示意图,,,,,,,,,,,
部门服务事项办理流程图,,,,,,,,,,,,,,,,
服务质量标准
工作人员服务规范,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
工作人员“十必须”工作规范,,,,,,,,,,,,,,
工作人员“十不准”工作规范,,,,,,,,,,,,,,
工作人员着装标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
工作人员胸牌管理标准,,,,,,,,,,,,,,,,,
工作人员考勤标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
业务办理标准
首问负责制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
服务承诺制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
并联办理制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
一次性告知制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
否定报备制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
-1-
办结告知制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
超时默认制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
预约办理制,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
服务工作标准
窗口业务办公程序,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
办公室主任岗位工作标准,,,,,,,,,,,,,,,,
主任岗位工作标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
部门和项目进驻标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,
部门对窗口授权标准,,,,,,,,,,,,,,,,,,
窗口工作人员选派标准,,,,,,,,,,,,,,,,,
服务流程,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
服务管理标准
标准化管理规定,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
方针目标管理制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
领导班子联系窗口制度,,,,,,,,,,,,,,,,,
服务项目并联审批制度,,,,,,,,,,,,,,,,,
重点项目绿色通道制度,,,,,,,,,,,,,,,,,
“八公开”制度,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
“六制”办理实施细则,,,,,,,,,,,,,,,,,
-2-
XXX行政服务标准体系
服务品牌
执政为民、廉洁高效。
质量方针
科学规范,精简统一,便民高效。
质量目标
一个“中心”对外,一个“窗口”受理,一站式办结,一条
龙服务,让政府放心,让群众满意。
-1-
XXX公共事业服务中心服务标准体系结构图
服务标准化目标:
践行“高效廉洁、勤政为民”
的服务宗旨,实现“一个中心对外,一个窗口受
理,一站式办结,一条龙服务,让政府放心,让
群众满意”为工作目标。
质量标准工作标准管理标准
管理岗位窗口岗位业务运行督查考核服务保障
工作标准工作标准管理标准管理标准管理标准
主
任
岗
位
工
作
标
办
公
室
主
任
工
作
职
责
标
准
办
公
室
岗
位
工
作
标
准
窗
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责
人
岗
位
工
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标
准
办
公
室
工
作
人
员
岗
位
工
作
标
准
窗
口
工
作
人
员
岗
位
工
作
标
准
运行机制标准
部部
门门
和对
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目口
进授
驻权
标标
准准
领服
导
班
务
项
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系
并
联
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口
制
度
批
制
度
窗
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人
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标
准
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点
项
目
绿
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制
度
服务行为标准
工
作
工
作
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服
务
规
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员
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准
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度
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工
作
人
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十
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准
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作
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准
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作
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作
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制
八
公
开
制
度
服
务
承
诺
制
业务办理标准
六
类
首
向
事
负
项
办
理
制
责
制
否超
定
报
备
制
时
默
认
制
限
时
办
结
制
超
时
默
认
制
一
次
性
告
知
制
监督检查标准考核奖惩标准
审服
批务
业
务
定
期
检
查
标
准
窗
口
考
核
标
准
服窗
务口
对工
象作
评人
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制
度
考
核
标
准
硬件环境标准人文环境标准内部管理标准
办
公
管
理
标
准
安
全
保
制
度
计固环党办
算定境风公
设机资卫廉用
备和产生政品
网管管建采
络理理设购
维管标标工管
护理准准作理
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准准准
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办
公
室
低
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品
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理
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作
人
员
集
体
学
习
文
字
材
料
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刷
管
理
标
准
制
度
标
准
办
事
窗
口
各审
批
服
务项
目
办
理
流
程
⌒
详
见
第
二
版
-1-
办事窗口、各审批服务项目办理流程
民政窗口劳保窗口农财窗口招投标窗口法律窗口经贸窗口招商窗口建设窗口环保窗口
农贫农基残社农居农招司法生招村村建建建建项
村困村本疾会村民村投法律猪商镇镇设设设设目
居群五生人保养医财标调援定引建建项用工工环
民众保活证险老疗务办解助点资设设目地程程保
低大供困审办保保办理办办屠办工选选规规竣影
生病养难核理险险理流理理宰理程址址划划工响
程
活医对临批流办办流流流办流规办意许许规评
保疗象时办程理理程程程理程划理见可可划价
障救审救理流流流办流书证证验
办助批助流程程程理程办办办收
理办办办程流理理理合
流理理理程流流流格
程流流流程程程证
程程程
-1-
新泰市XXX公共事业服务中心标准化
组织结构图
标准化领导小组
标准化管理者代表
标准化管理办公室
办
各
公
窗
口
室
兼兼
兼
职
标
督
标
准准
查
投
诉
办
化
人
员
化
人
员
公
室
-1-
新泰市XXX公共事业中心服务标准体系框架图
中心标准化工作目标
中心适用的标准化法规和标准化管
理规定
中心适用的法律、法规
行政服务标准体系
服务质量标准体系服务管理标准体系
服务工作标准体系
注:
主从关系连线
指导关系连线
服务标准体系范围
服务质量标准体系层次结构图
服务质量标准体系
质量特性标准工作流程标准
-2-
服务管理标准体系层次结构图
服务管理标准体系
设信文后安环监
备息化勤全境督
和管建保管保考
基理设障理护核
础标管管理
标标
设准理理
准准标
施
标标准
管
准准
理
标
准
服务工作标准体系层次结构图
服务工作标准体系
中心决策层工作中心管理层工作中心一般人员工作窗口层
标准标准标准
工作标准
-3-
XXX公共事业服务中心平面图
北
示意图东
农农
村村
财三
文
务资
体
管管
中
理理
心
中中
心
心
汶
法律事民政补贴下乡
务服务服务服务南
汽
便民服务大厅
健身
器材
沈
车
站
汶
XXX综合服务中心
路
-4-
XXX公共事业服务中心
功能示意图
申办人
村级服务室
公共事业服务中心
投诉
服务中心办公室窗口部门
社
会
事
务
服
务
厅
招
投
标
服
务
厅
农
财
务
厅
经
贸
务
厅
法
律
务
厅
建
设
务
厅
服服服服
劳农农农镇
民动村村村招经法解环土村
政
窗
口
保
障
窗
资
源
窗
资
产
窗
财
务
窗
商
窗
口
贸
窗
口
律
窗
口
调
窗
口
保
窗
口
地
窗
口
建
设
窗
口口口口口
-5-
部门服务事项办理流程图
申办人
窗口接待受理
部门办理
即一联上退特
办般办报回殊
事事事事事事
项项项项项项
部门部门部门部门部门部门
直接承诺并联负责答复特殊
办理办理办理办理办理办理
相关部门部门接受主要领导
合并办理上级反馈批示反馈
部门办理告知
办理归档
-6-
基
础
标
准
XXX公共事业服务中心
-7-
标准化管理基本规定
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设臵、职
权、标准体系、编写标准的一般规定。
本标准适用于公共事业服务中心标准化管理。
二、总则
1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管
理的基础。
推行标准化,是国家的一项重要技术经济政策。
为加
强服务中心行政事业标准化管理,提高服务标准化水平,充分发
挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用,制定本管理规定。
2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨,
进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准,使“中心”的管理、
服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。
3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划。
4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面,“中心”
的各服务窗口,各科室及全体工作人员要紧密配合,围绕合作,
共同搞好“中心”的标准化工作。
5、标准一经发布,即为“中心”的制度,各部门及单位、
个人无权更改,中心全体工作人员都要执行标准,标准化工作机
构有权对不执行标准的部门、窗口和个人提出处理意见。
-8-
三、标准化管理机构
1、“中心”设立标准化管理机构。
2、标准化领导小组是“中心”标准化的权利机关。
负责全
中心标准的批准发布。
3、标准化管理办公室负责中心标准化的工作归口管理,并
对各部门实行业务指导。
四、标准化权力机构
1、贯彻执行国家的法律法规和本中心的标准化规定。
研究
标准化的发展方向,了解本中心标准化方面的现状及差距,拟定
今后中心标准化的发展方向及目标。
2、贯彻国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,参与
各项标准、制度的检查落实效果,总结经验,处理标准执行中的
问题,并向中心领导反映问题和提出意见。
3、系统积累相关资料和数据,调查有关服务对象意见,国
家有关法律法规的变化,行政审批事项的调整,有计划地组织制
订、修订各项质量标准、管理标准和工作标准。
4、负责组织标准化业务学习,介绍有关标准内容,讲授有
关标准化知识。
五、标准体系
1、标准分类
根据情况,中心标准按性质分为工作标准、管理标准和质量
标准。
-9-
2、质量标准是对进驻中心的服务事项所制定的办理标准。
3、管理标准是中心为了保证日常业务的进行,实现对质量
标准的贯彻,对各项业务、管理工作所制定的相应的协调统一的
保证服务质量和效能的标准。
4、工作标准是对每个工作岗位制定的工作职责及工作要求。
六、服务中心现行的所有标准全部列入标准体系表和标准明
细表中,标准体系就是中心进行标准化管理的纲,各类标准形成
各自的分体系。
质量标准是实现中心服务工作的核心,管理标准
和工作标准是质量标准实现的保证。
七、编制标准的一般规定
1、凡需要在中心进行的一切有关管理方面的内容都应制定
标准或规章制度,经批准后实施。
2、编制服务标准是为了更好的提高服务质量、提升行政效
能和行政管理水平,因此,制修订服务标准均应考虑国家、法规
政策和国家各级标准。
3、根据情况,对国家、行业和地方标准只需采用部分内容
时,应将国家标准进行简化,补充或节选作为中心标准,并按规
定编写标准代号。
-10-
方针目标管理制度
一、范围
本标准规定公共事业服务中心方针目标的制定与要求。
本标准适用于公共事业服务中心方针目标管理。
二、总则
1、公共事业服务中心方针目标是中心全体员工的行动指南
和奋斗目标。
每个工作人员必须紧紧围绕中心方针目标。
2、公共事业服务中心方针目标是为了进一步提高服务质量
和管理水平,从而提高行政审批办事效率。
3、公共事业服务中心目标逐级开展,直至落实到每个工作
人员,使之都能在方针目标的指导下工作,受方针目标的约束,
以达到自我控制之目的。
三、方针目标的制定
1、方针目标的制定依据
1.1国家法律、法规及有关政策、法令。
1.2改革行政审批制度,简化审批程序。
1.3规范行政行为,优化发展环境,转变政府职能。
1.4切实为生产经营者和人民群众提供优质、高效、便捷的
服务。
2、方针目标的制定程序
-11-
2.1中心方针目标由中心主任提出设想。
2.2在镇党委、政府办公会上,对其可行性进行研究,并予
以确定。
四、方针目标的展开
1、方针目标的展开要自上而下、逐级展开、纵向到底、横
向到边。
2、方针目标的展开要求
2.1方针为各项目标的指导思想和总纲,但方针必须与目标
一致,紧密相扣。
2.2目标反应了实现的最终成果,各项目标应尽量以定量制
表述。
2.3主要对策为达到目标所采取的主要保证措施,即与目标
相对应又切实可行。
2.4实施是实现目标过程中的关键环节,必须落实主要负责
者,并有明显的进度要求。
-12-
管理标准
XXX公共事业服务中心
-13-
主任岗位工作标准
一、范围
本标准规范了公共事业服务中心主任的工作职责和要求。
本标准适用于公共事业服务中心主任岗位。
二、职责
1、主持好服务中心的全面工作。
2、组织贯彻执行国家、省、泰安市和新泰市有关法规、法
规和决策。
3、主持制定全镇公共事业服务工作的长、中期和年度计划,
并组织实施,对服务中心的工作实行目标管理。
4、主持召开主任办公会和工作例会,研究解决工作中的重
要问题,处理突发性紧急情况和研究制定解决问题的措施。
三、工作要求
1、宣传贯彻党的路线、方针和政策,落实市委、市政府的
有关指示、决议,大力发扬新泰精神,带领干部职工努力工作。
2、加强服务中心的自身建设和队伍建设,协调处理好中心
成员之间、科室之间的工作关系,保证思想统一、步调一致,提
高工作效率。
3、认真完成镇领导交办的各项任务,确保各项工作目标落
到实处。
-14-
办公室主任岗位工作标准
一、范围
本标准规范了公共事业服务中心办公室主任的工作职责和
要求。
本标准适用于公共事业服务中心办公室主任岗位。
二、职责
1、在主任领导下,负责办公室的全面工作。
2、负责有关重要会议的组织、保卫、后勤管理工作。
3、负责工作简报编写、信息采集任务。
4、协助作好有关资产的管理和维护工作。
5、负责对中心各科室工作的协调和督办。
6、承办领导交办的其他事项。
三、工作要求
1、组织本科室的同志认真学习上级的重要指示、决定和会
议精神,并积极贯彻执行。
2、掌握科室的全面工作情况,研究部署本科室工作,开好
科室会议,积极主动地向分管领导汇报工作,并提出工作建议。
3、充分发扬民主,严格实行个人分工负责制,发挥每个同
志的积极性和主动性。
4、组织本科室同志认真学习政治理论、业务知识和科学文
-15-
化知识,提高政治思想水平和业务能力。
5、教育本科室的同志严格遵守党纪国法,加强精神文明建
设,模范地执行各项规章制度。
6、关心爱护同志,经常了解本科室人员的工作、思想、生
活情况,及时帮助解决他们存在的问题。
7、工作上从大局利益出发,服从指挥,互相配合,互相支
持,密切协作,共同努力完成各项工作任务。
-16-
运行机制标准
XXX公共事业服务中心
-17-
XXX公共事业服务中心
部门和项目进驻标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心部门和项目进驻的范围、认
定和管理工作。
本标准适用于公共事业服务中心部门和项目进驻。
二、进驻范围
原则上要求全镇具有审批、服务及收费职能的部门单位全部
进驻公共事业服务中心设臵服务窗口。
三、进驻部门和项目的认定
1、各职能部门提报本单位现有的全部行政许可事项、非行政
许可审批(服务)事项、收费事项的名称及设立依据和收费依据。
2、服务中心对各部门上报项目进行清理认定,以镇党委政
府文件形式公布进驻中心的部门和项目。
四、进驻部门和项目的管理
1、进驻中心的部门要在中心设臵服务窗口,选派工作人员
到窗口工作。
2、进驻部门必须将进入中心的项目以及项目的审批内容、
审批依据、审批权限、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标
准等,以书面形式报中心审核后,再向社会公布。
-18-
2.1申报材料应该包括项目审批过程中政策规定的、必不可
少的申请材料。
2.2办事程序的设定必须包括项目办理的全过程,并简化办
事程序,列明审批流程图。
2.3承诺时限必须按照政策规定设臵,并根据项目办理的实
际情况进行合理压缩。
2.4收费的项目必须提供合法、有效的收费依据文件或收费
许可证。
2.5审批项目公布为免费的,一律不得收费。
-19-
部门对窗口授权标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心部门对窗口授权工作标准。
本标准适用于公共事业服务中心部门对窗口授权工作。
二、内容
1、部门与进驻服务中心窗口签订授权书,明确窗口工作人
员职责权限,授权窗口工作人员全权负责办理本单位进入中心窗
口的所有审批和收费事项。
2、除重大项目须经单位主要负责人同意或单位领导集体研
究决定外,窗口对办理事项的即办件、退回件、补办件行使审批
决定权,对受理事项的承诺件、联办件、上报件行使预审处臵权,
对不属于窗口受理的事项具有协调答复告知权。
3、对进驻“中心”的项目,要明确哪些是全部授权中心窗
口办理的事项,哪些是部分授权中心窗口办理的事项。
4、凡是能够在窗口办理的事项及审批环节(含事项受理、
组织现场勘验、材料审核、批复文件和颁发证照),部门要全部
授权窗口办理,赋予窗口负责人审批决定权,在窗口现场办结,
部门不再办理和受理。
5、个别环节受场所、设备限制或需要专家论证、评估、评
审等确实无法在中心办理的,部门要采用部分授权的形式授权窗
-20-
口办理,要明确哪些环节授权窗口办理,哪些环节由其它科室配
合,科室配合的具体办理流程、与窗口之间如何传递审批材料,
以及是否需要签字盖章,由谁签字,盖什么章等,从受理到发证
(或发文)全过程均应列明。
6、需要上报的,除按照部门授权的流程列明外,还要明确
由谁负责上报,上报到哪一级,批复件由谁负责领取、发放等。
7、按规定必须由部门负责人签发的审批事项,单位负责人
直接到中心现场办公,现场审核签字。
8、凡材料齐全,符合发证发文规定,领导人不能及时现场
审核签批的,采用先办理后补签的办法,确保受理事项及时办结。
-21-
窗口工作人员选派标准
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心窗口人事工作的内容与要求。
本标准适用于公共事业服务中心窗口人事工作。
二、内容
1、窗口工作人员条件
1.1业务素质强。
熟悉单位所设窗口业务的有关政策法规和
操作规程,能独立处理窗口业务工作。
1.2工作态度端正。
爱岗、勤奋、敬业,有事业心,组织纪
律观念强。
1.3年龄在45周岁以下,中专以上文化程度。
2、选派的程序
2.1每个窗口至少有一名熟练计算机操作人员。
2.2部门对选派人员进行考察,形成考察材料,填写窗口工
作人员登记表,报服务中心办公室审查确定。
3、窗口工作人员的工作时限及管理
3.1窗口工作人员实行轮换制,工作时限一般为1-2年,在
窗口工作期间,日常工作接受行政服务中心的管理,业务工作接
受派出单位领导。
-22-
领导班子联系窗口制度
一、范围
本标准规定了公共事业服务中心领导班子联系窗口制度的
内容。
本标准适用于公共事业服务中心领导班子联系窗口制度。
二、工作任务
1、检查、监督窗口工作人员办事行为规范,包括出勤、服
务态度、仪态言行、工作效率、卫生整洁、财物管理、安全防范
等,督促窗口工作人员依法、高效、认真地履行职责。
2、了解掌握服务项目的运行情况,听取窗口单位及其工作
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