销售-沟通技巧.ppt
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只有只有“我我”只有只有“你你”J通过研究生产通过研究生产学术、宣传学术、宣传通过努力探索通过努力探索文章、演讲文章、演讲我我们们成功成功成功成功测评你的沟通能力测评你的沟通能力选项选项1.1.从不从不2.2.有时有时3.3.经常经常4.4.总是总是1.1.我适时的把适当的信息我适时的把适当的信息传递给合适的人传递给合适的人2.2.在决定该如何沟通前在决定该如何沟通前,我我认真思考信息内容认真思考信息内容212134343.3.我表现出自信我表现出自信,讲话时信讲话时信心十足心十足4.我希望对方就我的沟通我希望对方就我的沟通提供反馈提供反馈212134345.我注意聆听我注意聆听,并在回答前并在回答前检查我的理解是否正确检查我的理解是否正确6.评论他人时评论他人时,我努力排除我努力排除各种个人成见各种个人成见212134347.会见他人时会见他人时,我态度积极我态度积极,礼貌周到礼貌周到8.我及时向他人提供他们我及时向他人提供他们需要于想要的信息需要于想要的信息212134349.我利用单独会见检查员我利用单独会见检查员工的表现并辅导他们工的表现并辅导他们10.我通过提问了解他人的我通过提问了解他人的想法以及他们工作的进想法以及他们工作的进展展2121343411.我分发书面指示以提供我分发书面指示以提供关于某一任务的所有相关于某一任务的所有相关信息关信息12.我运用专业的电话技术我运用专业的电话技术改进沟通改进沟通2121343413.我通过所有可以利用的我通过所有可以利用的电子媒介进行沟通电子媒介进行沟通14.我把写文章的规则应用我把写文章的规则应用到外部与内部沟通中去到外部与内部沟通中去2121343415.会见、调查或作会议记会见、调查或作会议记录时录时,我使用有效的记录我使用有效的记录方法方法16.写重要信件或文件时写重要信件或文件时,在在定稿前定稿前,我经常征求可信我经常征求可信赖的批评者的意见赖的批评者的意见2121343417.我运用快速阅读技巧来我运用快速阅读技巧来提高工作效率提高工作效率18.作演讲前作演讲前,我认真准备并我认真准备并多次试讲多次试讲,演讲取得成功演讲取得成功2121343419.进行内部培训时我发挥进行内部培训时我发挥着明显的积极作用着明显的积极作用20.我安排的大型会议已经我安排的大型会议已经达到专业水平达到专业水平2121343421.我用软性和硬性推销技我用软性和硬性推销技巧说服他人接受我的观巧说服他人接受我的观点点22.谈判前我已经对问题进谈判前我已经对问题进行深入思考并熟知对方行深入思考并熟知对方的需求的需求2121343423.我写的报告结构合理我写的报告结构合理,内内容准确简明、清晰容准确简明、清晰24.提出提议前我往往进行提出提议前我往往进行彻底调查彻底调查2121343425.我努力了解有关听众对我努力了解有关听众对组织的看法组织的看法26.我认真考虑技巧娴熟的我认真考虑技巧娴熟的顾问如何帮助我解决公顾问如何帮助我解决公关问题关问题2121343427.我与记者及其它媒体工我与记者及其它媒体工作人员进行有益的接触作人员进行有益的接触28.我确保由合格的专业人我确保由合格的专业人员来完成设计之类的专员来完成设计之类的专门工作门工作2121343429.我交给广告代理商的书我交给广告代理商的书面指示是以明确的商业面指示是以明确的商业目标为基础的目标为基础的30.我把定期与员工沟通看我把定期与员工沟通看作重要工作作重要工作2121343431.我积极接收并回应来自我积极接收并回应来自员工和其他人员的反馈员工和其他人员的反馈32.我确定了沟通目标我确定了沟通目标,并且并且不允许任何行为阻止这不允许任何行为阻止这一目标的实现一目标的实现21213434测评结果分析测评结果分析32-6432-64你不能有效地沟通你不能有效地沟通.要倾听反馈要倾听反馈,努力从失败努力从失败中吸取教训中吸取教训65-9565-95你在沟通方面表现一般你在沟通方面表现一般.要针对弱点努力提高要针对弱点努力提高96-12896-128你能很好沟通你能很好沟通.但要记住沟通多多益善但要记住沟通多多益善n沟通定义n信息、思想、观念及感情在两人或多人之间交换n沟通的目的n维持良好的人际关系维持良好的人际关系n有效的传达或接收讯息有效的传达或接收讯息n获得认可、尊重、成功获得认可、尊重、成功n沟通原则沟通原则n要充满热情要充满热情n要简单明了要简单明了n要根据对象选择使用名词要根据对象选择使用名词术语术语n提供的材料要准确提供的材料要准确n时机要得当时机要得当沟通管理原则n保持和维护他人自尊保持和维护他人自尊u要具体,对事不对人要具体,对事不对人u态度要诚恳、温和态度要诚恳、温和n以同理心聆听并回应以同理心聆听并回应u对谈话的内容及情感做出回应对谈话的内容及情感做出回应n请求帮助解决问题请求帮助解决问题u寻求解决的方法寻求解决的方法u提供支持但不转移职责提供支持但不转移职责n沟通途径的分类n面对面沟通面对面沟通n书信沟通书信沟通n电话沟通电话沟通沟通途径的选择:
沟通途径的选择:
11、传达一个复杂的、传达一个复杂的奖奖罚罚制制度度给给1010名员工。
名员工。
22、通知你的一个朋友有关、通知你的一个朋友有关十十一一旅行的行程旅行的行程33、吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的、吩咐你的一个下属不要私下发通知给另一部门的同事。
同事。
44、向你的、向你的领领导导解释你所提议的一种新解释你所提议的一种新科科研研项项目目。
55、通知你的、通知你的4040名名患患者者,有关,有关患患者者教教育育的事情。
的事情。
66、向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。
、向五个人介绍你曾经参加过的一次重要会议。
77、通知你的、通知你的领领导导你已经完成他交与你的工作。
你已经完成他交与你的工作。
88、指导你的朋友怎样找到你、指导你的朋友怎样找到你现现在在的的住所。
住所。
n书面沟通技巧n书面文章结构合理书面文章结构合理条目分明条目分明n内容具有可读性内容具有可读性新、全、科学新、全、科学n使用简短的句子表示使用简短的句子表示n使用日常话来表达使用日常话来表达n书面沟通技巧n摘要及总结要一目了然摘要及总结要一目了然n页码要标清,以便于翻寻页码要标清,以便于翻寻n小标题可使读者迅速找到最关心的部分小标题可使读者迅速找到最关心的部分n留边以得于读者批注和学习留边以得于读者批注和学习n最后不要忘记注上发文者大名最后不要忘记注上发文者大名n书面沟通技巧n适宜书面沟通的情况a你不想当面沟通时或无法面对面时你不想当面沟通时或无法面对面时a沟通对象人数较多,采用当面沟通很耗沟通对象人数较多,采用当面沟通很耗时、费力时时、费力时a资料要求保存,以供日后参阅时资料要求保存,以供日后参阅时a需要证明自己已经采取行动时需要证明自己已经采取行动时a想要将你的见解引入记录或加以强调时想要将你的见解引入记录或加以强调时a亲自手写的意义亲自手写的意义n书面沟通技巧n采用书面沟通的缺点采用书面沟通的缺点(不能立即得到对方的反应不能立即得到对方的反应H采用书面沟通的优点采用书面沟通的优点(对方可以保持资讯,必要时可随时研究对方可以保持资讯,必要时可随时研究(可以让分散在不同地方的许多人同时看可以让分散在不同地方的许多人同时看到相同的资训到相同的资训n电话沟通技巧n微笑微笑n热情热情n言简意赅言简意赅n最好站起来最好站起来n面对面沟通技巧n语气要诚恳语气要诚恳n充满热情和活力充满热情和活力n微笑微笑n掌握时机掌握时机n体态语言体态语言n面对面沟通技巧n服装整洁服装整洁n注意倾听注意倾听n确保反应得当确保反应得当,设身处地设身处地n会谈的内容广泛或散乱时,要作会谈的内容广泛或散乱时,要作提要性的结论和适当控制提要性的结论和适当控制n面对面沟通技巧n面对面沟通的优点面对面沟通的优点可以立即得到对方的反应可以立即得到对方的反应比较容易鼓舞或说服对方,以达成你的目的比较容易鼓舞或说服对方,以达成你的目的H面对面沟通的缺点面对面沟通的缺点你要有好的注意力、听力、理解力和记忆力你要有好的注意力、听力、理解力和记忆力需要好的语言表达能力需要好的语言表达能力你要保持警觉以确保使自己的反应得当你要保持警觉以确保使自己的反应得当掌握适当的时间和时机掌握适当的时间和时机TheTheJohariJohariWindowWindow周哈里视窗周哈里视窗J图图11:
阐明认知的关系:
阐明认知的关系他人已知他人已知开放区开放区盲目区盲目区KnowntoKnowntoArenaBlindPintArenaBlindPintOthersOthers隐藏区隐藏区未知区未知区他人未知他人未知FaFaadeUnknownadeUnknownNotKnownNotKnowntoOtherstoOthers自己已知自己已知自己未知自己未知KnowntoSelfNotKnowntoSelfKnowntoSelfNotKnowntoSelfTheTheJohariJohariWindowWindow周哈里视窗周哈里视窗他人已知他人已知开放区开放区盲目区盲目区KnowntoKnowntoArenaBlindPintArenaBlindPintOthersOthers隐藏区隐藏区未知区未知区他人未知他人未知FaFaadeUnknownadeUnknownNotKnownNotKnowntoOtherstoOthers自己已知自己已知自己未知自己未知KnowntoSelfNotKnowntoSelfKnowntoSelfNotKnowntoSelf图图22:
阐明:
阐明“沟通视窗沟通视窗”SolicitFeedbackGiveFeedbackn沟通前思考
(1)n我想做的是什么?
我想做的是什么?
n我主要的目的是什么?
我主要的目的是什么?
n谁应该接收到这讯息?
谁应该接收到这讯息?
n接收讯息的人,对沟通主题可能会有接收讯息的人,对沟通主题可能会有的态度?
的态度?
n沟通前思考
(2)n他们对这件事应该知道多少?
他们对这件事应该知道多少?
n沟通的时机是否合适?
沟通的时机是否合适?
n沟通的内容是什么?
沟通的内容是什么?
n我想表达的重点是否清楚?
我想表达的重点是否清楚?
n沟通前思考(3)n使用的语言与辞句,是否恰当?
使用的语言与辞句,是否恰当?
n细节资料是否足够或会不会太多?
细节资料是否足够或会不会太多?
n要求对方采取的行动是否清楚?
要求对方采取的行动是否清楚?
n是否能让接收讯息的人,了解我们期待是否能让接收讯息的人,了解我们期待些什么些什么n沟通前思考(4)n讯息有没有任何暧昧不清之处?
讯息有没有任何暧昧不清之处?
n所提述的事实资料,有没有经过求证?
所提述的事实资料,有没有经过求证?
n是否需要对方回馈?
是否需要对方回馈?
n用什么方式沟通最好?
写联络单、打电话,用什么方式沟通最好?
写联络单、打电话,还是当面晤谈?
还是当面晤谈?
沟通前沟通前时刻准备着时刻准备着准备准备再准备准备准备再准备提高语言表达的技巧提高语言表达的技巧n正确地表达自己的含义正确地表达自己的含义包括字包括字词词语法语法n回答时恰当地使用回答时恰当地使用“我不知道我不知道”简单的简单的“我不知道我不知道”有损于你在他人心目中有损于你在他人心目中的形象的形象,应该反应积极的一面应该反应积极的一面.如如我将尽力弄清楚这个问题我将尽力弄清楚这个问题.我将努力找出问题的解决方法我将努力找出问题的解决方法提高语言表达的技巧提高语言表达的技巧n注重谈话的开始与结束注重谈话的开始与结束开始开始-表现你对他人的兴趣表现你对他人的兴趣关心关心结束结束-总结确认谈话内容总结确认谈话内容,为
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