物业服务策划方案精编版.docx
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物业服务策划方案精编版
物业服务策划方案【精编版】
金
色
海
岸
家
园
物业服务策划方案
温州大管家物业管理有限公司
二0一一年四月
第一章前言
有一种物业形态,它集合住宅、办公、休闲、商务等多种功能于一身,犹如魔方,看似外表简单,但其内涵总会恰如其分地丰富着你的生活。
在这里,你可以放下公文包就进入健身房;可以在午休时做一次小小的SHOPPING;可以独享一杯蓝山;可以共享一次郊游,地铁、商场、酒店……所有的资源尽在手边,它让我们的生活从单一变得多元,从单调变得精彩。
金色海岸家园以其优越的环境资源、超前的规划设计、创新的产品形象吸引了一大批社会高端人士。
但金色海岸家园的物业管理服务如何才能适应高端群体需求,并使优质服务有效地向客户传递?
如何提高其差异性及超前性?
如何借助优质的物业管理服务推动销售?
如何营造及实施金色海岸家园规范优质的管理服务与中欧地产的品牌发展成为有效的互动。
金色海岸家园描绘着未来生活的美好蓝图,而物业服务作为软性配套服务是将这种蓝图变为现实,从而提高整个城市的生活品质的主要力量,同时也是企业自身发展新的拓展机会和良好平台,真诚地希望公司能借助这个平台,扶云直上,鹏程万里。
第二章物业服务总体设想
一、项目概况
金色海岸家园位于温州瓯北,地处瓯江北面阳光大道旁,地块位置符合城市未来发展方向,属于温州城市适合发展高档居住及商业的区域。
项目建成之后将成为温州瓯北最高档的,集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体,包括温州瓯北规模最大、档次最高的集购物、休闲、餐饮、娱乐于一体的现代化购物中心,国内一流的高品质人文社区和顶级水准的五星级酒店,国内一流的精装酒店服务式公寓。
二、项目定位分析
精准的项目定位,为金色海岸家园的物业管理服务定位指明了方向。
从金色海岸家园项目整体运作策略上,其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接:
1整体的档次定位相符;
金色海岸家园的住宅走的是精品路线,营造的将是顶级、温州一流的高档精装修楼盘。
在金色海岸家园的设计过程中,整合了优秀的设计团队;在建设过程中相信无论是材料的选择,还是工程的施工,
“精品”都是一个不变的主题。
开发商已经为我们创造了“精品”的硬件,如何在“服务”这个软性要素上达到并实现“精品”的目标将是我们思考的要点。
我们认为,为满足金色海岸家园软性服务的需求,实行服务体系是一种必要保障。
②整体的风格定位相符;
金色海岸家园是一个集商业、居住、酒店于一体的现代化都市综合体物业,整体而言,各个不同类型的物业之间是相互依存、相互助益的。
因此,如何充分发挥不同类型物业各自的特点,并使不同类型物业之间的相互关系达到高度和谐共生的状态也是我们后期服务的重点。
此外,在物业服务内容的设定上如何充分利用住宅物业以外的酒店、商业物业内的资源也将成为我们服务的方向。
③整体的客户定位相符。
金色海岸家园的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。
只有这样,物业管理服务才能与整体项目形势和谐与统一,真正成为金色海岸家园销售的强劲推动力
三、项目优劣势分析
“项目优劣势与物业管理形成良性互补”是金色海岸家园物业管理服务内容订制的重要原则之一。
如何合理利用项目优势深化物管方案?
如何利用物管内容的设定来弱化金色海岸家园劣势?
又如何结合金色海岸家园优劣势分析寻求物管价值最大化的突破点?
作为典型的豪宅盘项目,金色海岸家园的优势和劣势的最终表现都为地理环境区位,它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点?
因此,必须对金色海岸家园的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识。
1、项目优势
金色海岸家园的最大优势来自于环境优势。
金色海岸家园旁倚瓯江江畔,环境优美,空气清新,视野开阔。
2、项目劣势
金色海岸家园的最大劣势同样来自地理位置。
该地块位于阳光大道,周边上有大量企业,且项目区域广阔,十分不利于安全防范,由此带来的负面影响可能是买家对安全因素的深层次考虑
针对金色海岸家园项目的优劣势分析,初步得出以下结论:
(1)、由于环境地势的独特性,金色海岸家园定位于高档的豪宅物业,居住人群定位于有钱的成功人士;
(2)、该类人群的居住需求特征表现为:
既要有优越的居住环境、便利的生活享受,还要有相对独立的私密性,特别是对于豪宅物业来说,他们对其社区安全系数能否有保障具较高要求;
根据以上结论,物业管理服务应该定位于:
A、给客户以高贵独一无二的身份象征;——尊贵
B、消除客户心理的安全问题障碍,给客户强劲的安全保障;——安全
C、提供优质完善的服务体系;——完善
D、突出豪宅社区的生活格调。
——格调
四、目标客户群特性分析
物业管理的最终走势是向人性化、个性化服务方向发展,这种走势归根结底就是以人为基础,实践人管的合理对接。
所以在金色海岸家园物业管理的设定之前,必须对该项目的特定人群做一个全方位的分析,而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务的个性上,这种个性,将是金色海岸家园物业管理服务的“核心竞争优势”。
金色海岸家园目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求:
生活需求、安全需求、归属感需求、自尊需求、自我实现需求。
通过对这五种需求的把握,最终形成对
金色海岸家园服务综合需求的把握。
五、服务总体设想
结合以上对“金色海岸家园”项目特点的分析,我们认为“金色海岸家园”的客户都是对生活品质具有很高的要求、拥有很强的经济实力、处于金字塔顶端的成功人士。
因此,我们将在“金色海岸家园”的后期服务中实行大管家物管最高级别的物业服务体系——“尊典家园物业服务体系”,即我们将倡导并实行专属的管家式服务和完善的园区生活服务,通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值,让业主尊崇高贵的生活品质在丰富的尊享体验中全面升华。
尊享体验之一:
24小时值班经理
为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决,项目中发生的各项突发事件得以及时、妥善的处理,我们将实行24小时值班经理制度,由综合管理部副经理、首席管家、工程部主管、秩序维护部主管轮流担任值班经理,统一协调当值时发生的各项事宜。
尊享体验之二:
专属内管家
我们为业主配备了外管家和内管家。
外管家(每幢1名)主要负责公共区域物业服务质量的检查与监督。
内管家主要负责业主个人服务要求的满足。
我们在住宅内按每30户1名的标准配备了内管家(现共配置14人,业主入住后,内管家人数可根据业主服务需求进行适时地调整),每个业主都有自己对应的内管家。
管家将从业主签订购房合同的那一刻起就开始建立业主的档案,在与业主预约收楼时全程陪同业主对房屋进行验收,因此,内管家从一开始就会主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好,从而与业主建立良好的关系,持续保持健康的沟通,整体把握业主对服务的需求。
同时,我们将在业主入住前半年,向他公布其专属内管家的电话,业主在生活上遇到问题可找内管家要求解决。
我们希望,这个内管家不仅仅成为业主的管家,更是业主的一个朋友,一个值得托付任何事情的可以信赖的朋友。
尊享体验之三:
私人管家服务
我们除了为业主提供基础管家服务(多数为无偿服务)外,还将根据本项目地理位置、项目规划设计特点和业主需求,充分利用本项目都市综合体的特点,整合各项社会资源、项目内商业资源,为业主设置菜单式私人管家服务,业主可根据自身需求,选择性地要求提供私人管家服务。
尊享体验之四:
24小时前台管家助理
我们在物业服务中心内设立前台管家服务中心,由管家助理24小时当值。
这个前台管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理,也可以作为内管家收集的各种信息的中转中心、存储中心和跟进中心,确保业主提出的服务能得到及时的处理。
尊享体验之五:
礼宾(门童)服务
我们将在主出入口与物业服务中心门口设立礼宾员,为业主提供礼宾服务。
这个礼宾不仅为业主提供迎送服务,也将为有需要的业主提供其他相关服务,如代叫车、行李提送等。
尊享体验之六:
实施“二文三语”服务
金色海岸家园作为高档的国际豪宅社区,其客户群体包括外国人士、外地人士、温州当地人士等,而语言方面将成为管家与业户沟通起到是否亲切、是否贴心的重要作用。
因此:
“让我们更亲切地听取您的感受”
——实施“二文三语”服务
二文:
指中文和英文。
社区内所有的VI、告示、通知、宣传等均体现中文和英文,提升国际社区形象;
三语:
指国语、英语和温州当地语。
与客户沟通交流,我们能根据不同的客户而使用不同的语言(国语、英语、温州当地语),增进与业户间的距离,给业户更亲切的感受。
尊享体验之七:
夜间犬防服务
在每天凌晨开始,站在家里的阳台上,你可以清晰的看见小区围墙外周边有着一个全副武装的秩序维护队员牵着一只雄壮的狼狗在巡逻。
直到每天早上6点钟,天亮了,业主们也都起床晨跑的时候,他们才回去休息。
贴心又安全的夜间犬防服务,将使业主们的人生与财产安全得到更高的保障。
第三章物业服务人员配置、财务测算
一、组织架构
物业服务中心
(经理1人)
综管部
(5人)
管家部
(58人)
秩序维护部
(62人)
工程部
(15人)
副经理1人
财务1人
出纳1人
文员2人
首席管家1人
外管家9人
内管家14人
管家助理4人
保洁主管1人
保洁24人
技术保洁4人
园艺师1人
主管1人
领班4人
主入口礼宾4人
物业服务中心礼宾4人
主入口门岗8人
次入口门岗8人
消监控8人
巡逻岗12人
车辆管理12人
犬防1人1犬
主管1人
值班工程师4人
工程技工4人
高配值班6人
二、具体人员配置
部门
职务
人数
工作岗位
主要职责
经理
1
服务中心办公室
全面负责服务中心日常运作
综
管
部
副经理
1
服务中心办公室
主要负责外部联系、沟通,协助经理做好内部管理工作
财务
1
服务中心办公室
服务中心各项财务工作
出纳
1
服务中心办公室
收费及做帐工作
文员
2
服务中心办公室
负责日常文案处理工作
小计
6人
管
家
部
首席管家
1
服务中心办公室
全面负责管家部各项工作,并负责私人管家服务各种社会资源提供的整合和联系
外管家
9
服务中心办公室
公共区域物业服务质量检查,每幢1名
内管家
14
服务中心办公室
提供私人管家服务,每30户1名。
管家助理
4
大堂管家服务中心
直接受理管家服务中心服务
保洁主管
1
服务中心办公室
全面负责保洁服务工作
保洁员
24
园区内
提供保洁服务
技术保洁
4
公共精装修地面
每幢每层公共部位地面石材保洁技术处理:
1次/月
园艺师
1
服务中心办公室
全面负责绿化管理,并提供园艺指导
小计
58人
秩序维护部部
主管
1
服务中心办公室
全面负责秩序维护部各项工作
领班
4
园区内
巡视,负责当班秩序维护工作
主入口礼宾
4
主出入口
为业主提供礼宾服务
物业服务中心礼宾
4
物业服务中心
为业主提供礼宾服务
主入口门岗
8
主出入口
门岗工作
次入口门岗
8
次出入口
门岗工作
巡逻岗
12
园区内
巡视
消监控
8
小区消监控室
监控、操作消防设施设备
车辆管理
12
地下车库
维护地下车库内车辆停放秩序,引导车辆正确停放
犬防
1人1犬
小区围墙四周
每日凌晨00:
00-早上8:
00小区周边巡逻
小计
62人
工程部
主管
1
工程部办公室
全面负责工程部各项工作
值班工程师
4
工程部办公室
负责当班工程各项工作
工程技工
4
工程部办公室
工程维修
高配值班
6
高配值班室
高配值班,同时兼当班工程维修
小计
15人
总计
141人
三、人员排班表
部门
职务
人数
工作时间
休息日
经理
1
8:
30-17:
30
周六及周日
综
管
部
副经理
1
8:
30-17:
30
双休,轮休
财务
1
8:
30-17:
30
双休,轮休
出纳
1
8:
30-17:
30
双休,轮休
文员
2
8:
30-17:
30
双休,轮休
小计
6人
管
首席管家
1
8:
30-17:
30
周六及周日
家
部
外管家
9
8:
30-17:
30
双休,轮休
内管家
14
8:
30-17:
30
双休,轮休
管家助理
4
24小时
轮休,做三休一
保洁主管
1
8:
30-17:
30
周六及周日
保洁员
24
6:
30-18:
30
双休,轮休
技术保洁
4
6:
30-18:
30
双休,轮休
园艺师
1
8:
30-17:
30
双休,轮休
小计
58人
秩
序
维
护
部
主管
1
8:
30-17:
30
双休
领班
4
24小时
四班三运转,轮休
主入口礼宾
4
7:
00-23:
00
二班运转,轮休
物业服务中心礼宾
4
7:
00-23:
00
二班运转,轮休
主入口门岗
8
24小时
四班三运转,轮休
次入口门岗
8
24小时
四班三运转,轮休
巡逻岗
12
24小时
四班三运转,轮休
消监控
8
24小时
四班三运转,轮休
车辆管理
12
24小时
四班三运转,轮休
小计
62人
工
程
部
主管
1
8:
30-17:
30
轮休
值班工程师
4
24小时
四班三运转,轮休
工程技工
4
12小时
12小时轮班
高配值班
6
24小时
轮值
小计
15人
总计
141人
四、年度物业管理费用收入预算
物业类型
高层住宅
面 积(㎡)
120000
收费标准
7
(元/月·㎡)
收缴率
95%
年收入(元)
9576000
五、年度物业管理费用支出预算
序号
项 目
测算依据
年支出(元)
备注
1
人工成本
根据管理经验估算
6000000
2
行政办公费
根据管理经验估算
350000
3
设备维护费
根据管理经验估算
700000
4
秩序维护费
根据管理经验估算
300000
5
保洁费
根据管理经验估算
500000
6
绿化费
根据管理经验估算
400000
小计
8000000
7
不可预见费
以上各项之和的1%
80000
8
企业行政管理费及利润
总收入的8%
765600
基数:
957万元;
9
营业税金及附加
总收入的5.7%
545490
基数:
957万元;
总计
9541090
六、年度物业管理费用收支情况分析表
项目
年度物业管理费(元)
收入预算
9576000
支出预算
9541090
收支差异(±)
+34910
第四章基础物业服务标准
序号
分类
项目
标准内容
1
综合服务
1.1
法律事务
1.1.1
物业管理方案、标书、业主手册
根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务,重要事项有相关记录。
1.1.2
标识
系统
主出入口设有物业平面示意图,主要路口设有路标;各栋及单元(门)、户和公共配套设施场地有明显标志,无破损、陈旧、过期现象。
1.2
小区情况
1.2.1
基本
情况
管理人员熟悉物业基本情况,能回答本职工作中的难点、要点。
1.2.2
目标
职责
本部门或物业的质量目标及职责的概念要义明确。
1.1.4
服务
时间
周一至周日在服务中心进行业务接待,并提供服务,每天时间不少于12小时,特殊岗位24小时在岗。
1.3
人员资质
着装
1.3.1
资质
工作人员(服务中心总经理、、工程人员等)的资质符合上岗要求规定。
1.3.2
着装
及
专业
素养
人员着装、服务标识符合公司要求,仪容仪表规范整齐,无随意着装现象,各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养。
1.4
制度建设及
日常服务提供
1.4.1
体系文件
服务中心能提供现行有效的质量体系文件,包括质量记录清单,并按规定提供服务,相关记录清晰、规范,自用表格均已在质量管理部备案。
序号
分类
项目
标准内容
1
综合服务
1.4
制度建设及
日常服务提供
1.4.2
供方评价
物品和服务采购的控制制度建立,对供方有定期评价,采购都在合格供方单位实施。
1.4.3
文化活动
定期组织文化活动的制度建立,按规定开展文化活动,内容生动,有相关资料,活动开展事前有策划、事中有执行、事后有总结。
1.4.4
投诉处理
投诉制度建立,投诉电话公示。
业主的意见\投诉24小时内予以答复,并有整改或改进的措施落实,记录齐全。
1.4.5
业主
档案
业主档案管理制度建立,档案收集完整,方便检索,对物业居住情况及时登记,进行动态管理,对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。
1.4.6
接管
资料
接管验收资料齐全,需整改的问题已完成,有闭环记录。
1.4.7
巡查
工作人员的分工及巡查制度建立,记录符合文件规定的要求。
1.4.8
计划总结
考核
服务中心总经理每月工作计划及完成情况(包括对下属的考核)。
1.4.9
业主
满意度调查
服务中心以多种形式与不低于80%的业主沟通,进行满意度调查,达到质量目标,并及时进行分析、整改。
1.4.10
管家式服务
管家式服务制度、流程建立,能按照既定的制度、流程进行服务提供,重大服务有应急预案。
1.4.11
园区生活服务
服务制度、流程建立,能按照既定的制度、流程进行服务提供,重大服务有应急预案。
1.5
装修管理
1.5.1
装修档案
档案齐全,进行动态管理,管理制度健全,有相关备案及检查记录,
违章装修有详细的过程记录。
1.5.2
装修现场
装修现场无违规装修,违规行为有相关处理记录。
序号
分类
项目
标准内容
1
综合服务
1.6
宠物管理
1.6.1
宠物
建帐
园区宠物台帐建立,管理人员明确园区宠物情况。
1.6.2
现场
管理
采用合适方式进行养宠物宣传活动,园区现场无违反规定饲养宠物现象。
1.7
培训情况
1.7.1
培训
计划
年度培训计划建立,培训计划能按照管家服务类、园区生活服务类、安全管理类、工程类及保洁绿化类进行细分,满足员工技能提高的需求。
1.7.2
培训
实施
按培训计划实施培训,有相关记录,培训计划若调整有合理理由,每月培训不少于一次。
1.7.3
培训
考核
每次培训后有考核措施,员工未达到培训预期的,有继续培训方案,直至达到培训效果为止。
1.8
物业服务收费及相关经营性活动
1.8.1
审批
物管费按规定申报、审批或备案。
1.8.2
收缴率
年度(或半年度)物管费收缴情况达到公司要求
1.8.3
明码
标价
收费明码标价,并公示
1.8.4
物业管理用房
物业管理用房有交接记录,相关资料齐备
1.8.5
共用部位、共用设施设备、相关场地的经营
共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定,经营性收支情况按要求建帐及公示
1.8.6
维修基金
维修基金的管理、使用、续筹符合有关规定,管理人员明确本物业维修基金情况
序号
分类
项目
标准内容
2公共区域秩序维护服务
2.1
人员
资质
及
制度
建设
2.1.1
资质任职要求
见第三章内容
2.1.2
人员
月薪
略
2.1.3
服装款式
按不同岗位着装不同。
2.1.4
服务
要求
明确物业管理服务要求,能处理和应对公共秩序维护工作,明确本物业公共秩序维护服务的难点及要点,能采取对应的管理措施
门岗实行24小时站岗值班;值班时精神饱满,微笑服务;着装整洁,仪态大方,站姿端庄,佩带白手套(根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带);按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别”的程序接待外来人员和车辆;对民工、保姆进出实行身份证确认并备案和出入证管理
巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满;着装整齐、所需携带的器械有警棍、探照灯、巡更棒等;密切关注安全状况,及时发现不安全隐患,并及时报告;接到报警信号后,在二分钟内赶到报警地点,视情处理,并将情况反馈到消/监控中心,以备追溯
对讲机、耳麦及其他必备的安全护卫器械配备齐全,并能正常使用,能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备
24小时立岗值班,有相关值班记录,巡逻频次符合要求(按指定路线每小时巡查一次,重点部位、重点区域每半小时巡逻一次),有不少于3套巡逻路线
2.1.5
目标
职责
本部门的质量目标及职责明确,能按照质量目标及职责进行服务提供
2.1.6
制度
建设
各项管理制度齐全,该上墙的已上墙,各级人员明确各项管理要求
2.1.7
预案
安保突发情况的处理有相关的紧急预案,并在消/监控中心上墙,队员能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
2.2
各项管理服务及
记录控制
2.2.1
车辆
管理
建立业主车辆档案;对所有进出车辆进行24小时登记和检查工作;维护、确保辖区内交通、秩序正常有序;对来访车辆进行换证行驶;杜绝在园区停放非机动车;杜绝有占用他人车位现象
2.2.2
车辆
出入
高峰时期增派车辆管理人员进行车辆指挥,确保车辆出入有序,车辆出入登记符合规定、记录清晰、规范、无涂划现象
2.2.3
停放
高峰时期增派车辆管理人员进行车辆停放指引,确保车辆实际停放符合规定,无停放不规范现象
序号
分类
项目
标准内容
2公共区域秩序维护服务
2.2
各项管理服务及
记录控制
2.2.4
外来人员及物品出入
外来人员出入确认、登记符合规定,大型物件搬出实行确认制度,并有相关记录
2.2.5
车库
标识
文件
车库标识、挡车器完好,该上墙的文件都按规定上墙,重点部位有安全提示
2.2.6
消防
管理
配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等;每个月对灭火器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记,发现不安全因素及时向有关部门或业主提出书面整改意见,并负责整改措施的执行和落实;每半年进行一次消防演练;负责防火宣传,提高业主消防意识,增强防火观念;负责本辖区消防器材建档、管理和保养工作;懂得消防器材的使用方法和如何报火警
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