客户管家工作规范.doc
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客户管家工作规范.doc
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融创物业
天津融创物业管理有限公司无锡分公司
客服管家工作规范
1管理目的
规范客服管家工作流程,明确具体工作内容,提升现场服务的水平和能力,向客户提供优质、高效的服务。
2适用范围
适用于各物业服务中心客服管家工作的开展。
3职责权限
3.1负责收集客户的信息,建立健全客户档案。
3.2负责协调和处理客户的报修、投诉,降低客户不满意度。
3.3负责片区环境、秩序、设施设备状况等的巡查,及时协调处理发现的问题,有权协调内部资源对客户服务。
3.4了解客户的潜在需求,负责为客户提供增值服务。
4工作程序
4.1客户信息的收集和管理
4.1.1负责客户个性化档案建立,内容包括:
家庭人口数及构成、职业、年龄、联系电话、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。
4.1.2对客户档案应动态管理,定期更新,参照《客户资料管理工作规程》要求执行。
4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理,如:
客户职业分布、年龄分布、服务需求等,为物业服务开发提供参考依据。
4.2客户需求处理
客服管家负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求(具体参见附件一《客户需求处理流程》)
4.2.1客户问询
4.2.1.1客户问询内容一般归纳为以下几类:
a)物业管理服务相关内容,如:
基础服务内容、特约服务等;
b)周边生活配套,如:
周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况;
c)户内水、电、气、有线电视、网络等开通和缴费办理;
d)住宅产品、室内配套设施使用过程中发现的问题;
e)其他与居住客户生活相关的问题;
4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会内容,以便优质、高效的回复客户的问询。
4.2.1.3如遇客户提出的问题,较为专业或不在自身工作范畴的,可委婉回复客户“对不起,我会将您的问题反馈给相关部门/人,我们将尽快给您回复,您看好吗?
”。
然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管,组织回复业主。
4.2.2客户报修
客户报修途径:
报修到前台、报修至客服管家或其他人员、报修至地产或其它途径。
4.2.2.1前台接到客户报修信息后,应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修,与客户约定上门维修时间后派单,同时联系客服管家告知其客户报修情况。
4.2.2.2客服管家接到报修信息后,应判断维修工作的轻重缓急,确保:
a)急修服务:
20分钟内到达现场,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对客户做出合理解释,做出限时承诺;
b)发生电梯困人或其他重大事件时:
客服管家在5分钟内到现场应急处理,专业技术人员在20分钟内到现场进行救助。
c)小修(一般维修)服务:
2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺;(客户预约可不受2日限制)
d)较大项目的预约维修,应提前一天通知客户,预约维修不误时;
e)如工人接单上门维修服务时客户不在家,客服管家应及时与业主电话联系确认维修时间,如电话联系不上,应留条示意客户,另约上门服务日期、时间。
4.2.2.3在客户房屋修缮过程中,进行跟踪服务,确保维修服务守时、成品保护得当、维修工序不断链,无因维修态度、工作安排不当引起的投诉。
4.2.2.4如维修工作工期较长、对业主生活影响较大,需协调过渡住房或解决其他生活需要的,及时汇报给客服主管向上协调。
4.2.2.5进行100%的客户维修回访,填写“维修回访记录”
a)下列维修项目应于24小时内回访:
水、电急修项目、涉及邻里间的维修项目、具有较大危险性的维修项目(例:
顶层大面积剥落、供水管爆裂、室内泛水等)。
b)房屋渗漏维修项目,应在维修后的第一个雨天后回访。
c)一般维修项目和较大维修项目,两天内回访。
4.2.2.6对回访中发现的问题,应重新转入前台派单处理,直至处理完毕,业主认可。
4.2.2.7要求客服管家每天上、下午各一次到前台核对当天的客户诉求情况,对当日无法完成的维修项目,应将未处理原因报备前台,以便信息统一、共享。
4.2.3客户投诉
4.2.3.1客服管家通过多种渠道获得客户投诉信息(电话、客户沟通、前台、网络等),详细填写“客户投诉记录表”并交客服主管,若为客户误解所致无效投诉,则与客户解释清楚,取得业主的认可。
4.2.3.2客服管家原则上只负责处理客户的一般投诉,重大投诉/危机事件由客服主管升级处理,客服管家协助进行沟通或解释,具体要求参见《客户投诉处理工作规程》。
4.2.3.3由于片区客服管家服务不到位产生的建议/一般投诉,由客服主管落实片区客服管家调查原因,编制纠正/预防措施,经确认后实施。
4.2.3.4由于小区公共秩序、外围环境和绿化养护、设施设备维修养护不到位引起的业主一般投诉,由客服主管负责与责任部门主管协调处理,调查原因,编制纠正/预防措施,经项目经理确认后实施。
4.2.3.5客服管家针对投诉处理情况与业主沟通,明确“处理方法”、“完成期限”,并根据处理方法和措施,跟进投诉事宜的整改工作,确保时限内完成。
4.2.3.6客服管家在投诉处理完毕后填写“客户投诉调查表”中“原因分析”“纠正预防措施”内容,并将处理情况反馈给客服主管,由主管负责客户的回访
4.2.3.7回访满意后,交项目经理审批后存档;若回访不满意,则具体分析,或改进或解释,若同一问题两次处理未得解决,则升级为重大投诉处理。
4.2.4特约或个性化服务的提供
4.2.4.1客户提出特约/个性化服务需求,客服管家/前台接待将需求填写在《业务接待登记表》中,如为内部可提供的服务则直接开“派工单“处理,如需协调外部资源处理,则联系外协单位查询和确认,按照客户要求的时间将情况反馈给业主,并将情况记录在”业务接待登记表“中。
4.2.4.2跟进服务提供的过程,确保相关服务人员服务守时、协调服务过程出现的问题,在服务完成后对业主进行回访。
4.3片区巡查工作
进行片区的环境卫生、绿化养护、公共设施、装修巡查,及时协调处理发现的问题,相关标准和巡查要求参见《服务质量评价规范》。
4.3.1每日进行片区工作巡查,具体巡查流程参见附件二《客服管家巡查工作流程》
4.3.1.1按照项目保洁服务标准要求,对片区外围、地下车库、单元楼道进行卫生巡查,发现的问题及时联系保洁主管处理,必要时开具“问题整改通知单”,跟进其整改情况。
4.3.1.2负责对片区公共设施完好情况进行巡查,发现问题立即报前台开单维修,并跟进维修进展情况,发现超过3日未启动的维修工作需升级汇报至客服主管。
4.3.1.3负责所管片区的公共秩序管理,对在楼道内摆放杂物(鞋柜、自行车、花盆等)、外窗台摆放物品、未按照规定饲养宠物等问题进行沟通,直至客户整改。
4.3.1.4动态掌握单元内二次装修情况,及时汇总交工程主管,以便安排人员跟进装修巡查,及时沟通和纠正、制止违规装修行为,具体参见《装修管理规定》。
4.4客户沟通工作
4.4.1协助财务内勤进行物业服务相关费用的缴纳提醒与催收工作,就收费过程中客户反映的问题进行解释和沟通,协调处理客户提出的具体问题,片区费用收缴率纳入日常考核范围。
4.4.2对客户每月进行客户走访,内容包括:
客服、秩序、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等,物业服务中心可视实际情况选择每月征询的主题(内容),并将信息填写在“客户沟通记录”表中。
4.4.3征询方式包括但不限于:
a)上门征询;b)电话征询;c)户外休闲时访问;
d)问卷调查;e)业主座谈。
4.4.4各片区每月意见征询比例应不低于已入住户数的10%,半年覆盖片区一次,每月对走访信息进行统计、分析,对发现的问题进行整改,必要时实施纠正/预防措施,将客户的合理化建议、服务需求汇总报客服主管,具体参见《客户满意度测评控制程序》。
4.4.5配合进行片区客户满意度调查工作,具体负责问卷的发放、回收、数据统计和汇总工作,协调处理客户提出的具体问题,与客户就问题的整改情况进行沟通。
4.4.6客服管家与客户接洽时执行的规范用语、行为规范、礼仪礼节参见《员工行为礼仪规范》、《物业服务窗口规范用语》。
4.5相关控制
本程序涉及到的记录,按《文件管理制度》的要求执行。
5相关文件
《维修服务标准》
《客户投诉处理工作规程》
《客户满意度测评控制程序》
《装修管理规定》
《员工行为礼仪规范》
《物业服务“窗口”规范用语》
6相关记录
客服管家工作日志(无固定格式)
客户沟通记录(参见《客户投诉处理工作规程》)
维修回访记录(无固定格式)
5
附件一:
客户需求处理流程(意见、建议、问询、求助、报修)
附件二:
- 配套讲稿:
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- 客户 管家 工作 规范